上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán) / 文

18屆亞太質(zhì)量組織（APQO）國(guó)際會(huì)議于2012年10月14日-17日在斯里蘭卡首都科倫坡舉行。大會(huì)主題為“通過(guò)質(zhì)量、環(huán)境和安全，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和業(yè)務(wù)卓越”。來(lái)自美國(guó)、澳大利亞、中國(guó)、印度、新加坡、印度尼西亞等15個(gè)國(guó)家的200多名代表參加。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)唐曉芬會(huì)長(zhǎng)一行全程參加會(huì)議，并出席APQO核心成員會(huì)議。會(huì)議安排了4場(chǎng)主題演講、3場(chǎng)大會(huì)專題論壇和2個(gè)分會(huì)場(chǎng)的30篇論文與最佳實(shí)踐成果交流，以及QC小組成果發(fā)表，演講交流的既有質(zhì)量專家學(xué)者、企業(yè)家、也有政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校校長(zhǎng)、醫(yī)院院長(zhǎng)，內(nèi)容豐富，氣氛活躍。

中國(guó)質(zhì)量管理，備受亞太同行關(guān)注

會(huì)議期間，各國(guó)質(zhì)量友人紛紛與上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán)交談溝通。在亞太核心成員國(guó)會(huì)議上，唐曉芬會(huì)長(zhǎng)就本地區(qū)質(zhì)量推進(jìn)工作作了交流，包括亞太質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)的培育推薦、服務(wù)質(zhì)量專業(yè)人員培訓(xùn)、少兒質(zhì)量畫(huà)賽活動(dòng)、中小企業(yè)質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)、上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)等，并介紹了我們關(guān)于美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)與歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)之間的對(duì)比研究。這些工作和研究得到APQO及其他成員國(guó)代表的高度評(píng)價(jià)。在最佳實(shí)踐交流會(huì)上，唐曉芬會(huì)長(zhǎng)還發(fā)表了題為《發(fā)揮質(zhì)量組織主體地位作用，努力為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展作貢獻(xiàn)》的專題演講，介紹了中國(guó)上海質(zhì)量組織推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量水平提升等方面的實(shí)踐成果和經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，受到與會(huì)各國(guó)代表的關(guān)注，尤其對(duì)我們?cè)谫|(zhì)量月期間，升質(zhì)量旗與國(guó)旗的活動(dòng)既驚奇又贊嘆。

在大會(huì)頒獎(jiǎng)晚會(huì)上，上海外高橋第三發(fā)電有限責(zé)任公司、宜賓五糧液股份有限公司、上海核工程研究設(shè)計(jì)院有限公司等中國(guó)企業(yè)分別獲“2012年世界級(jí)全球卓越績(jī)效獎(jiǎng)”和“追求卓越獎(jiǎng)”（共18個(gè)組織獲本年度亞太質(zhì)量獎(jiǎng)）；唐曉芬會(huì)長(zhǎng)獲得澳大利亞質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)隆Ｆ駷橹梗覈?guó)已有寶鋼股份、海爾集團(tuán)、上海貝爾、山東兗州煤業(yè)、上海建工七建集團(tuán)等15家企業(yè)獲得亞太質(zhì)量獎(jiǎng)。

在會(huì)上，上海外高橋第三發(fā)電有限責(zé)任公司、上海核工程研究設(shè)計(jì)院有限公司分別向與會(huì)代表、嘉賓介紹了企業(yè)的卓越之旅。上海外高橋第三發(fā)電有限責(zé)任公司擁有2臺(tái)100萬(wàn)千瓦超超臨界火電機(jī)組，是目前我國(guó)單機(jī)容量最大、運(yùn)行參數(shù)最好的燃煤發(fā)電機(jī)組，環(huán)保技術(shù)世界領(lǐng)先，曾經(jīng)榮獲亞太最環(huán)保電廠金獎(jiǎng)。2011年公司實(shí)現(xiàn)了供電煤耗276.02克/千瓦時(shí)，位居世界第一。美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》2010年3月在報(bào)道時(shí)稱：“世界最高效的燃煤發(fā)電廠在上海”。公司以“成為技術(shù)領(lǐng)先、管理科學(xué)、環(huán)境友好的世界火電企業(yè)標(biāo)桿”為愿景，實(shí)踐卓越績(jī)效模式，以節(jié)能減排為關(guān)鍵目標(biāo)，以對(duì)標(biāo)管理為主要抓手，持續(xù)改進(jìn)，先后獲得上海市質(zhì)量管理獎(jiǎng)、上海市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（個(gè)人）、全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。

上海核工程研究設(shè)計(jì)院是我國(guó)以核電工程研究設(shè)計(jì)為主業(yè)的智力服務(wù)型高科技企業(yè)。目前，該院正承擔(dān)我國(guó)第三代先進(jìn)核電技術(shù)的引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新的重大國(guó)家使命和歷史責(zé)任。該院實(shí)施卓越績(jī)效管理，在自評(píng)過(guò)程中不斷加強(qiáng)制度化建設(shè)和創(chuàng)新管理模式研究，全面提升管理成熟度，形成了一批具有核電技術(shù)研究設(shè)計(jì)和運(yùn)行服務(wù)特點(diǎn)的管理創(chuàng)新成果。取得了包括國(guó)家級(jí)科技進(jìn)步特等獎(jiǎng)、國(guó)家工程設(shè)計(jì)特等獎(jiǎng)在內(nèi)的400多項(xiàng)省部級(jí)以上科研成果。2011年獲“全國(guó)質(zhì)量工作先進(jìn)單位”，2010年、2011年連續(xù)兩次獲得“全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)”。

會(huì)議期間，上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán)還與多位國(guó)際知名質(zhì)量專家進(jìn)行了專題會(huì)談，包括：國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院前院長(zhǎng)格雷戈里?沃森、APQO主席山?如普瑞、APQO理事長(zhǎng)查爾斯?奧布瑞等。還與斯里蘭卡、印度尼西亞、新加坡、越南、尼泊爾等國(guó)家的質(zhì)量組織有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家進(jìn)行了友好交流。

組織文化與顧客滿意，成為共同話題

在會(huì)上，查爾斯?奧布瑞博士以“文化轉(zhuǎn)型——帶來(lái)質(zhì)量的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)”為主題發(fā)表大會(huì)演講。他認(rèn)為，持續(xù)改進(jìn)已成為當(dāng)今組織的最重要過(guò)程，組織的文化必須支持改進(jìn)，不然，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和追求卓越就不會(huì)取得成功。文化可以建立、測(cè)量和改變，但文化的改變需要時(shí)間和作出艱巨的努力。值得注意的是，無(wú)論采用什么持續(xù)改進(jìn)的方法，用得好的話，也可以改進(jìn)組織的文化，結(jié)果是持續(xù)改進(jìn)過(guò)程強(qiáng)化了組織文化，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程本身也通過(guò)組織文化得到了加強(qiáng)，隨之，?種組織文化的“未來(lái)狀態(tài)”得以建立。人力資源和財(cái)務(wù)測(cè)量結(jié)果表明，組織文化強(qiáng)，則持續(xù)改進(jìn)更有效。員工滿意與顧客滿意、勞動(dòng)生產(chǎn)率、市場(chǎng)表現(xiàn)和贏利具有很強(qiáng)的正相關(guān)性。查爾斯?奧布瑞在專題研討交流中還提出，創(chuàng)新、追求卓越和實(shí)現(xiàn)卓越顧客體驗(yàn)，需要企業(yè)關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略、員工參與、顧客參與、測(cè)量與評(píng)價(jià)、過(guò)程管理、持續(xù)改進(jìn)、精益運(yùn)作以及持續(xù)創(chuàng)新等8個(gè)方面。

格雷戈里?沃森院士的演講聚焦于顧客滿意，其演講的題目是“不要只是測(cè)量滿意度，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意”。他認(rèn)為，大多數(shù)顧客滿意度的測(cè)量系統(tǒng)是有害無(wú)益的，因?yàn)樗鼈冎圃煲环N對(duì)于組織品牌聲譽(yù)的扭曲的感知，使組織的決策者在采取什么行動(dòng)提升組織競(jìng)爭(zhēng)力方面得出錯(cuò)誤的判斷。一些“標(biāo)準(zhǔn)”的顧客滿意度調(diào)查方法，以及近來(lái)出現(xiàn)的NPS法（Net Promoter Score凈推進(jìn)評(píng)價(jià)），對(duì)管理顧客滿意都存在一定的缺陷。組織只有通過(guò)建立更加相互緊密聯(lián)系的顧客關(guān)系管理，使組織全員在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中提高其對(duì)滿足顧客需求的敏感度，才能真正有效實(shí)現(xiàn)組織和顧客的共贏。

來(lái)自上年度亞太質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的新加坡技術(shù)工程有限公司副總裁、經(jīng)營(yíng)績(jī)效總監(jiān)Harnek Singh先生則圍繞卓越顧客體驗(yàn)話題作了精彩演講。他指出，為什么說(shuō)“顧客是上帝”，因?yàn)楫?dāng)今企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功的現(xiàn)實(shí)途徑只有提供“更好、更快、更經(jīng)濟(jì)”的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客愉悅。這就要求達(dá)到“準(zhǔn)時(shí)、符合要求和在預(yù)算內(nèi)”的目標(biāo)，同時(shí)又要保證企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)創(chuàng)新、追求卓越和提高生產(chǎn)力都要圍繞實(shí)現(xiàn)卓越的顧客體驗(yàn)。面對(duì)顧客各種需求，企業(yè)需要抱著一種“一切皆可行”的態(tài)度。同時(shí)，需要認(rèn)識(shí)到，對(duì)于質(zhì)量，企業(yè)和顧客觀察的角度可能不同。企業(yè)可能更關(guān)注產(chǎn)品、過(guò)程和員工的質(zhì)量，而顧客往往是從結(jié)果和價(jià)值來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，顧客不但關(guān)注服務(wù)項(xiàng)目輸出這一點(diǎn)的結(jié)果，還包括了其前后相關(guān)聯(lián)的各個(gè)過(guò)程步驟的服務(wù)體驗(yàn)。從關(guān)注“顧客服務(wù)”到關(guān)注“顧客體驗(yàn)”，其含義在于：提供怎樣的顧客服務(wù)由企業(yè)決定，而顧客體驗(yàn)怎么樣，則是由顧客說(shuō)了算。這里的邏輯關(guān)系是, 忠誠(chéng)和愉悅的顧客，意味著零投訴和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。于是，管理層就很高興，員工也會(huì)很滿意。結(jié)果是，滿意的員工創(chuàng)造了出色的顧客體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)和愉悅的顧客。這一邏輯，可以說(shuō)是道出了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一：滿意的員工造就滿意的服務(wù)，滿意的服務(wù)實(shí)現(xiàn)卓越顧客體驗(yàn)。

公共服務(wù)質(zhì)量管理，引發(fā)關(guān)注

政府、醫(yī)療、教育等社會(huì)公共服務(wù)的質(zhì)量研討，令人眼前一亮。參會(huì)的阿聯(lián)酋迪拜警察局、新加坡國(guó)稅局、斯里蘭卡國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局、斯里蘭卡科倫坡國(guó)際航海工程大學(xué)、斯里蘭卡Ampara總醫(yī)院、馬來(lái)西亞國(guó)立能源大學(xué)、新加坡國(guó)立大學(xué)等的代表作了專題發(fā)言或?qū)ｎ}論壇演講交流，集中討論服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理。

其中，來(lái)自阿聯(lián)酋迪拜警察局的達(dá)西?卡爾方?塔米姆（Dahi Khalfan Tamim）局長(zhǎng)專題介紹了迪拜警察局的質(zhì)量管理之旅，很有特點(diǎn)。迪拜警察局自1998開(kāi)始實(shí)施TQM全面質(zhì)量管理；1999年導(dǎo)入質(zhì)量文化；2002年開(kāi)始實(shí)施E-TQM(電子化全面質(zhì)量管理)及標(biāo)桿對(duì)比；2004年實(shí)施ISO9001、ISO14001、OSHAS18001；2005年開(kāi)始實(shí)施EFQM(歐盟卓越績(jī)效模式)，自評(píng)得分從最初的509分提升到2009年的619分。迪拜警察局通過(guò)質(zhì)量文化、自評(píng)、持續(xù)改進(jìn)及培訓(xùn)等方法提升質(zhì)量意識(shí)；通過(guò)意見(jiàn)中心、建議、自評(píng)、ISO審核和神秘顧客等方法對(duì)組織進(jìn)行測(cè)量；通過(guò)實(shí)施六西格瑪DMAIC等方法進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)以上舉措，顧客滿意率達(dá)到94%，超過(guò)阿拉伯地區(qū)警察局平均92%的滿意率及亞洲地區(qū)警察局91%的平均滿意率，并在1998到2011年期間獲得67個(gè)各類質(zhì)量獎(jiǎng)。

迪拜警察局在過(guò)去的十年中，不僅在警察事務(wù)及支持事務(wù)方面應(yīng)用全面質(zhì)量管理理論，也積極致力于將質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與阿拉伯世界的其它警察局同仁分享。迪拜警察局高層對(duì)TQM重要性的熱情及信念鼓舞了他們創(chuàng)辦了一份質(zhì)量刊物，由全面質(zhì)量管理部門(mén)編輯，定期在阿拉伯世界分發(fā)。人們對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的反饋非常強(qiáng)烈，最初印刷數(shù)量是5000份，現(xiàn)在已經(jīng)上升到10000份，但是需求量仍是很強(qiáng)烈。人們迫切希望通俗易懂地了解全面質(zhì)量管理及在警務(wù)管理方面的內(nèi)容。

自從1980年擔(dān)任迪拜警察局局長(zhǎng)以來(lái)，達(dá)西?卡爾方?塔米姆致力于迪拜警察局的質(zhì)量管理工作。他在組織中設(shè)立了全面質(zhì)量管理部門(mén)。他認(rèn)為，質(zhì)量必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒(méi)有人能夠在缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)支持的情況下實(shí)施全面質(zhì)量管理。組織應(yīng)該構(gòu)建知識(shí)體系，在知識(shí)體系的基礎(chǔ)上構(gòu)建文化，最后以該文化為基礎(chǔ)展開(kāi)實(shí)踐，提升質(zhì)量。該警察局鼓勵(lì)所有人都提出自己的建議，他們的工作旨在激活溝通渠道，并消除所有障礙。作為為社會(huì)和公民提供服務(wù)的部門(mén)，應(yīng)關(guān)注所接到的每一個(gè)電話，在短時(shí)間內(nèi)下達(dá)命令，帶著警員到有問(wèn)題的地方。他們實(shí)施安全預(yù)防（這是安全和維護(hù)穩(wěn)定的最佳方式），監(jiān)測(cè)和辨別可能在社會(huì)中發(fā)生的問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)，并努力避免其發(fā)生，消除根源和采取行動(dòng)預(yù)防其發(fā)生或惡化。他們建立“安全行動(dòng)的效率”、“社區(qū)滿意度”等質(zhì)量績(jī)效測(cè)量指標(biāo)。并通過(guò)各種溝通方式與公眾進(jìn)行溝通，包括媒體和互聯(lián)網(wǎng)，一方面，讓警察了解公眾的意愿、愿望和不滿。另一方面，讓公眾了解警方所付出的努力、取得的成就以及為公眾提供的服務(wù)。

本年度亞太質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織之一，斯里蘭卡Ampara總醫(yī)院的負(fù)責(zé)人則介紹了該醫(yī)院在測(cè)量顧客滿意度方面的具體做法。作為一家公共醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其在測(cè)量門(mén)診服務(wù)部門(mén)病人的意度時(shí)，通過(guò)調(diào)查病人就診時(shí)所獲得的醫(yī)生關(guān)注度、護(hù)士關(guān)注度、輔助服務(wù)人員關(guān)注度，以及對(duì)門(mén)診就診時(shí)間、公共服務(wù)設(shè)施、診療方式、取藥時(shí)間等方面的滿意度，來(lái)定期了解醫(yī)院的服務(wù)是否滿足病人顧客的需求和期望，以及顧客滿意度的改進(jìn)趨勢(shì)。

斯里蘭卡科倫坡國(guó)際航海工程大學(xué)和馬來(lái)西亞國(guó)立能源大學(xué)都是本年度亞太質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者，來(lái)自這兩所高校的負(fù)責(zé)人分別介紹了他們?cè)谧非蠼M織卓越方面的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。科倫坡國(guó)際航海工程大學(xué)非常重視管理體系建設(shè)和質(zhì)量管理工具在學(xué)校管理中的應(yīng)用，該校建立了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001體系，開(kāi)展了5S管理，并在學(xué)校管理和教學(xué)中關(guān)注環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約，采取了許多有效措施。馬來(lái)西亞國(guó)立能源大學(xué)關(guān)注學(xué)校質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力與核心價(jià)值觀體系建設(shè)，在學(xué)校管理層建立了核心價(jià)值觀推進(jìn)委員會(huì)和校質(zhì)量委員會(huì)，確定了“誠(chéng)信、以顧客為中心、業(yè)務(wù)卓越、關(guān)懷”為學(xué)校核心價(jià)值觀，并就每一核心價(jià)值觀，建立了5至6條核心價(jià)值原則，推動(dòng)價(jià)值觀得到具體理解和有效實(shí)踐。圍繞核心價(jià)值觀，該校構(gòu)建了包括使命、愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的質(zhì)量工具在內(nèi)的“質(zhì)量生態(tài)系統(tǒng)”，并識(shí)別了核心價(jià)值觀的主要實(shí)現(xiàn)手段和測(cè)量方法，形成了系統(tǒng)的學(xué)校管理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力。

學(xué)校必須成為社會(huì)的燈塔

據(jù)主辦方斯里蘭卡質(zhì)量協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹，受上海質(zhì)量組織開(kāi)展的“亞太少兒畫(huà)賽”的啟發(fā)，他們也將青少年質(zhì)量教育作為關(guān)注的重點(diǎn)。為此，在大會(huì)閉幕式上，專門(mén)設(shè)“為了下一代的質(zhì)量”專題，邀請(qǐng)印度城市蒙特梭利學(xué)校校長(zhǎng)Vineeta Kamran女士作了《教育TQM：培育“全面質(zhì)量人（TQP）”的舉措》的演講。她認(rèn)為，一句印度的老話說(shuō)我們可以傳遞給孩子的最大財(cái)富是知識(shí)和智慧，因?yàn)樗鼈儾粫?huì)被拿掉。然而，實(shí)際上我們追求的是傳遞知識(shí)，但是智慧被忽視或忘記了。這樣的時(shí)代已經(jīng)到達(dá)，現(xiàn)在的學(xué)校必須承擔(dān)它們的道德責(zé)任來(lái)提供一個(gè)環(huán)境，除了達(dá)到學(xué)業(yè)卓越以外，還需達(dá)到精神、體質(zhì)的共同卓越。學(xué)校必須擔(dān)任這樣一種角色培育孩子，提供孩子智慧以渡過(guò)成長(zhǎng)中的危機(jī)，發(fā)展積極的態(tài)度和人格，使孩子能面對(duì)挑戰(zhàn)的世界。這也是學(xué)校的責(zé)任來(lái)持續(xù)發(fā)展和適應(yīng)教育和教學(xué)的新思維和新技術(shù)，以滿足社會(huì)的需求，學(xué)校必須成為成長(zhǎng)路徑的燈塔。

她還說(shuō)，學(xué)校必須成為社會(huì)的燈塔。學(xué)校是社會(huì)的反映，不是反映現(xiàn)在而是反映將來(lái)。我們必須承認(rèn)基礎(chǔ)變化只可通過(guò)教育，學(xué)校是一個(gè)國(guó)家培育人才和形成理論的地方。實(shí)際上，我們學(xué)校的教育質(zhì)量會(huì)決定我們世界明天的質(zhì)量。

她認(rèn)為，在目前快速變化的世界，唯一永久的事情是變化。我們的生活、每個(gè)人、每個(gè)地方都充滿競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，為了成為競(jìng)爭(zhēng)的成功者，學(xué)校必須采納先進(jìn)的管理技術(shù)。全面質(zhì)量管理和改善是推動(dòng)學(xué)校進(jìn)步的力量，一個(gè)學(xué)校如果沒(méi)有全面質(zhì)量的人才就不會(huì)實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。教育界的全面質(zhì)量管理是使教學(xué)、學(xué)習(xí)和生活更精彩，滿足和豐富每個(gè)人的體驗(yàn)。它的方法是提供一個(gè)指導(dǎo)理論，一種改變的語(yǔ)言，一種實(shí)用的方法。這樣會(huì)幫助在學(xué)院和學(xué)校中提供一種教育和正確的環(huán)境，改變學(xué)生的態(tài)度、習(xí)慣和個(gè)性，并將他們轉(zhuǎn)化為全面質(zhì)量的人才。

Vineeta Kamran女士在演講中還具體介紹了學(xué)校應(yīng)用的10條全面質(zhì)量管理原則：領(lǐng)導(dǎo)力、改善、顧客滿意、網(wǎng)絡(luò)交流和小組活動(dòng)、質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)和QC小組、標(biāo)桿對(duì)比、5S、六西格瑪、防差錯(cuò)和全面預(yù)防管理、質(zhì)量功能展開(kāi)和教育流程再造。在領(lǐng)導(dǎo)力方面，學(xué)校建立了“使每個(gè)孩子成為上帝對(duì)人類的恩賜、成為人類的驕傲”的使命；在改善方面學(xué)校致力于建設(shè)學(xué)習(xí)型組織；在顧客滿意方面，學(xué)校致力于從顧客滿意提升到顧客驚喜；在網(wǎng)絡(luò)交流和小組活動(dòng)方面，學(xué)校建立了三個(gè)層面的網(wǎng)絡(luò)交流“學(xué)校內(nèi)部”“學(xué)校之間”“行業(yè)之間”；在質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)和QC小組方面，學(xué)校應(yīng)用了流程圖、頭腦風(fēng)暴法、數(shù)據(jù)收集、因果圖、分層法、帕累托分析、直方圖等工具方法；在標(biāo)桿對(duì)比方面，學(xué)校不斷改進(jìn)最佳實(shí)踐，并使之成為習(xí)慣；在5S方面，學(xué)校按整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)5方面要求開(kāi)展5S工作；在六西格瑪方面，學(xué)校按DMAIC方法實(shí)施項(xiàng)目并宣傳六西格瑪文化；在防差錯(cuò)方面，學(xué)校推行全面預(yù)防管理；在教育流程再造方面，學(xué)校推行整合型教育促成智商、情商等的平衡發(fā)展的全面質(zhì)量人才。

在閉幕式上，大家欣賞了來(lái)自孩子們的QC小組活動(dòng)成果發(fā)表演示。來(lái)自印度城市蒙特梭利學(xué)校的學(xué)生發(fā)表了課題為“如何應(yīng)對(duì)壓力”的QC成果。來(lái)自斯里蘭卡一初中9年級(jí)學(xué)生團(tuán)隊(duì)QC成果發(fā)表則聚焦“如何培育學(xué)生興趣愛(ài)好”。兩個(gè)學(xué)生QC團(tuán)隊(duì)，10多名學(xué)生在臺(tái)上激情表演，生動(dòng)有趣，贏得全體代表們起立鼓掌。

印度洋上的明珠，發(fā)展中的斯里蘭卡

本次大會(huì)由斯里蘭卡質(zhì)量協(xié)會(huì)承辦。斯里蘭卡，舊稱錫蘭，位于印度半島南端，形如一顆寶石，鑲嵌在廣闊的印度洋海面上，有“寶石王國(guó)”“印度洋上的明珠”的美稱。中國(guó)古代曾經(jīng)稱其為獅子國(guó)、僧伽羅。“斯里蘭卡”在僧伽羅語(yǔ)中意為“樂(lè)土”或“光明富庶的土地”。1950年斯里蘭卡政府承認(rèn)新中國(guó)。1957年2月7日兩國(guó)建交。

該國(guó)人口2000萬(wàn)人多一點(diǎn)，比上海還少。2009年5月，斯里蘭卡國(guó)內(nèi)恢復(fù)和平以來(lái)，國(guó)家開(kāi)始集中力量發(fā)展經(jīng)濟(jì)。斯里蘭卡的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在以農(nóng)業(yè)為主，最重要的出口產(chǎn)品是錫蘭紅茶。該國(guó)亦為世界三大產(chǎn)茶國(guó)之一。斯里蘭卡一貫重視教育，自1945年起實(shí)行幼兒園到大學(xué)的國(guó)民免費(fèi)教育。

在首都科倫坡，我們看到有一些殖民時(shí)期的荷蘭、英國(guó)式的建筑，各具風(fēng)貌。我們還特地到由中國(guó)政府無(wú)償援助的班達(dá)拉奈克國(guó)際會(huì)議大廈參觀，大廈位于科倫坡貝塔區(qū)中心地帶，建筑宏偉，精美壯觀，是該市標(biāo)志性建筑之一。大廈于1973年5月竣工，建成并投入使用30多年來(lái)，在斯里蘭卡社會(huì)生活中發(fā)揮著重要作用。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的加快，城市建設(shè)也在改善，在路上，我們看到了新的辦公大樓、酒店、公共設(shè)施，如剛剛投入使用的現(xiàn)代化歌劇院，造型獨(dú)特，色彩亮麗，非常引人注目。據(jù)當(dāng)?shù)厝私榻B，這幾年來(lái)，斯里蘭卡國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)都在8%以上，經(jīng)濟(jì)和人民生活水平在不斷提高。我們衷心希望這顆“印度洋上的明珠”未來(lái)更美好。