蔚 子/ 文

編者按：讓?哈維教授應(yīng)邀參加2013中國(guó)國(guó)際工博會(huì)質(zhì)量創(chuàng)新論壇。在論壇上，他以服務(wù)測(cè)量為重點(diǎn)，向聽眾介紹了提升服務(wù)質(zhì)量的秘籍。同時(shí)，他還連續(xù)兩天，為來自服務(wù)業(yè)的質(zhì)量官們上課，悉心講授了他們必須掌握的一些理論知識(shí)。回加拿大之前，他接受了本刊記者的專訪，著重談了提升服務(wù)質(zhì)量方面的一些理念和方法。

記者：您在上海的這幾天遭遇了霧霾，向您表示抱歉了。正好，向您討教一個(gè)“空氣質(zhì)量”管理的問題，這應(yīng)該也屬于“復(fù)雜服務(wù)”吧？

讓?哈維教授（以下簡(jiǎn)稱哈維教授）：復(fù)雜服務(wù)過程當(dāng)中會(huì)涉及到很多的相關(guān)方，不是一個(gè)服務(wù)提供者或一個(gè)客戶，會(huì)有各種服務(wù)提供者和不同的客戶，這就是復(fù)雜服務(wù)的特征。空氣質(zhì)量的管理，屬于環(huán)境控制領(lǐng)域，涉及方方面面，是復(fù)雜服務(wù)的一種。

“空氣質(zhì)量”管理，很重要的一點(diǎn)，是信息的公開和透明。也就是說，要讓公眾知道“真相”。雖然公布“真相”，有時(shí)會(huì)比較難堪，但是必須讓信息公開和透明，這不僅是一個(gè)勇于面對(duì)問題、解決問題應(yīng)有的態(tài)度，而且是政府與公眾建立相互信任的基礎(chǔ)。讓信息公開和透明的最好做法是，由?個(gè)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)來發(fā)布相關(guān)信息。

 第二個(gè)重要點(diǎn)是，必須有測(cè)量，要基于數(shù)據(jù)說話。沒有測(cè)量，就沒有管理。這就好比一個(gè)人減肥，您得把測(cè)量工具準(zhǔn)備好，先測(cè)量一下減肥前的體重，以及體質(zhì)指標(biāo)等，再來決定采取何種方法減肥。空氣質(zhì)量的管理，必須基于大量的各種相關(guān)數(shù)據(jù)的測(cè)量分析。

記者：如果加拿大蒙特利爾市也遭遇這樣的霧霾天氣，當(dāng)?shù)氐恼畷?huì)如何管理呢，能不能給我們介紹一下？

哈維教授：我要強(qiáng)調(diào)的是，蒙特利爾并不是在環(huán)境控制方面做得最好的典型。但有一點(diǎn)做得很好，那就是他們現(xiàn)在有一個(gè)“全球變暖”問題的公眾參與討論機(jī)制。大家各抒己見，觀點(diǎn)不盡相同。政府將根據(jù)哪些觀點(diǎn)來選擇需要采取的控制措施呢？這會(huì)有一個(gè)辯論的過程，必要時(shí)，還要通過公眾投票機(jī)制來解決。公眾如果覺得本屆市政府決策做得好，就投贊成票；否則，就投反對(duì)票，下屆政府恐怕就要換人了。

記者：上海連續(xù)幾天遭遇霧霾，也強(qiáng)烈地提醒我們：上海這座曾經(jīng)的工業(yè)城市一定要加快轉(zhuǎn)型了。教授，請(qǐng)您談?wù)勆虾Ｈ绾渭涌鞆闹圃鞓I(yè)為主的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)？

哈維教授：這個(gè)題目比較大。由于我對(duì)中國(guó)的了解還不夠，恐怕不能很好地闡述。但制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，是一個(gè)全球性的發(fā)展趨勢(shì)，從這個(gè)角度來說，我可以談?wù)効捶ā?span lang="EN-US">

從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型，首先是個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，思維的轉(zhuǎn)變。不能采用工業(yè)時(shí)代的思維來管理服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

從政府層面上?說，因?yàn)樗怯晒I(yè)化社會(huì)過來的，持有的是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)理念，容易把管理工業(yè)經(jīng)濟(jì)的一套帶到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)不是產(chǎn)品，不能把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品來管理。因?yàn)榉?wù)提供的不是產(chǎn)品，而是“過程”。因此，工業(yè)化的思維不能移用到服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。如工業(yè)化社會(huì)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，而現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是差異化。面對(duì)顧客千差萬別的個(gè)性化需求，不可能提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。所以服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是“以顧客為中心”，強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需求。雖然服務(wù)業(yè)也有標(biāo)準(zhǔn)，可是這些標(biāo)準(zhǔn)主要用來規(guī)范服務(wù)過程。所以，制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，首先是個(gè)思維的轉(zhuǎn)變。不僅不能事事強(qiáng)調(diào)規(guī)范統(tǒng)一，更要容忍差異性，去滿足不同層次的需求。這是個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。

記者：服務(wù)業(yè)的哪些特性是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)所沒有的？您在上海好幾天了，對(duì)上海服務(wù)業(yè)的印象如何？

哈維教授：前面說過，工業(yè)化社會(huì)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，而現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是差異化，這是一個(gè)最大的不同。如某呼叫中心，規(guī)定鈴響三聲必須應(yīng)答。這就是這個(gè)服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)之一。但在服務(wù)業(yè)，服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化只是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)之一。完美地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，不見得一定能帶來完美的服務(wù)質(zhì)量。如呼叫中心，“鈴響三聲必應(yīng)答”的快捷服務(wù)，不是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，正確識(shí)別出顧客呼叫內(nèi)容中的服務(wù)需求并及時(shí)提供解決方案，才是關(guān)鍵。有時(shí)候，顧客自己都不知道真正的需求在哪里。服務(wù)人員如果能識(shí)別出顧客的真正需求，并滿足他（她），這位顧客的體驗(yàn)和感覺才是好的，如果你連他（她）的潛在需求都滿足了，他（她）會(huì)更滿意。

如我今年兩次來上海，我先后入住三家酒店。其中的兩家酒店，我問了同一個(gè)問題：附近的地鐵站在哪里？其中的一家，向我指明了地鐵站的方位。另一家，則不僅告訴方位，還直接把我領(lǐng)到了地鐵站。你說，我會(huì)對(duì)哪家酒店的服務(wù)感受更好呢？所以，“服務(wù)”的一個(gè)最大特性是由“人”來提供的一個(gè)可以體驗(yàn)的“過程”。這當(dāng)中，“人”的因素最重要。人可以嚴(yán)格地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，也可以超出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定提供更靈活的、更好的服務(wù)。比如我一個(gè)外國(guó)人，第一次來上海，潛在需求是希望一開始就有人能帶我走到地鐵站。這個(gè)滿足了我潛在需求的酒店，給我的體驗(yàn)、感受當(dāng)然更好了。

所以說，服務(wù)型企業(yè)員工的素質(zhì)非常重要。服務(wù)業(yè)從業(yè)人員要得到更多的培訓(xùn)，包括理念、技能及學(xué)習(xí)能力等；服務(wù)業(yè)從業(yè)人員也要比制造業(yè)從業(yè)人員具備更多的靈活性，靈活地滿足不同顧客的期望。這個(gè)靈活性來自哪里？來自員工的服務(wù)意識(shí)，來自為創(chuàng)造更大顧客價(jià)值的思維，來自尋找更好的做事方法的積極性，以及平時(shí)積累的訓(xùn)練有素。

記者：上海有大量的制造業(yè)企業(yè)。很多企業(yè)都在實(shí)施轉(zhuǎn)型。您認(rèn)為，傳統(tǒng)制造型企業(yè)如何做，才能更好地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變？

哈維教授：傳統(tǒng)制造企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變得比較好的，全球最大的航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商羅爾斯—羅伊斯公司是一個(gè)例子。羅爾斯—羅伊斯公司并不直接向波音、空客等出售發(fā)動(dòng)機(jī)，而是以“租用時(shí)間”的形?出售，并承諾在對(duì)方的租用時(shí)間段內(nèi)，承擔(dān)一切保養(yǎng)、維修和服務(wù)。從賣產(chǎn)品到“賣時(shí)間”和“賣服務(wù)”，羅爾斯—羅伊斯已經(jīng)有50%的利潤(rùn)來自服務(wù)收入。

但是，我們應(yīng)該看到，像這樣成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)，還不是很多的。依我看，不如重新去投資一家新的企業(yè)來得更好，但要采取新的思維模式。就像投資建一家新的酒店，有的按傳統(tǒng)方式“為建酒店而建酒店”，有的則根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)查目標(biāo)客戶的需求后去“定制”一家酒店。你說，哪一家酒店會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)力？所以說，制造型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，不是形式上的轉(zhuǎn)變，而是思維上的轉(zhuǎn)變，戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變，做事方法的轉(zhuǎn)變。