上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán) / 文

分會(huì)場(chǎng)演講重創(chuàng)新亦重實(shí)用

本次世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)，主會(huì)場(chǎng)的演講精彩紛呈，而專題分會(huì)場(chǎng)可以說是豐富多彩。這些分會(huì)場(chǎng)的主講人大多是一些質(zhì)量咨詢機(jī)構(gòu)的專家，他們的演講不乏創(chuàng)新，又十分注重實(shí)用。幾十個(gè)專題分會(huì)場(chǎng)在短短幾天時(shí)間里同時(shí)進(jìn)行，也讓我們代表團(tuán)感到應(yīng)接不暇，我們分頭跟進(jìn)不同的會(huì)場(chǎng)，記錄了其中一些重要分會(huì)場(chǎng)的觀點(diǎn)，與讀者分享。

了解顧客（Customer Awareness）：要有變革的精神

“了解顧客”專題分會(huì)場(chǎng)，共發(fā)表7場(chǎng)演講，圍繞顧客體驗(yàn)、顧客之聲、顧客溝通，如何以創(chuàng)新方式識(shí)別和滿足顧客需求，以及面對(duì)大客戶，中小企業(yè)供方如何謀求共贏等關(guān)注點(diǎn)展開論述，各抒己見。

來自滿意策略公司（SatisFaction Strategies LLC）的杰夫?以色列（Jeff Israel）發(fā)表的題為“客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)化”的演講指出，改善客戶體驗(yàn)如今是個(gè)熱門話題，但是，如果不能完全接受其中的一些關(guān)鍵理念，這種改善產(chǎn)生的成效將是有限的。有效實(shí)施客戶體驗(yàn)管理（CEM）和實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化的基本要素包括四個(gè)方面：自我認(rèn)知、人際洞察、成功要求和變革機(jī)制。要使企業(yè)從提升客戶體驗(yàn)中真正獲益，一是需要有一個(gè)有效和系統(tǒng)的實(shí)踐框架和工具，包括以顧客為中心、顧客參與和質(zhì)量過程三個(gè)重要方面；二是需要至關(guān)重要的溝通，以實(shí)現(xiàn)有意識(shí)的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化，其中一線員工與企業(yè)管理層的溝通非常關(guān)鍵，而基于客戶體驗(yàn)的顧客滿意度測(cè)量，通過動(dòng)態(tài)和實(shí)時(shí)測(cè)量，靈活的測(cè)量方式以及對(duì)服務(wù)全過程中的“關(guān)鍵一刻”進(jìn)行抽樣，將有助于在組織中實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)化。

來自國(guó)際管理技術(shù)公司（International Management Technologies Inc.）的羅賓?勞頓 （Robin Lawton）發(fā)表了題為“戰(zhàn)略，方法與客戶之聲的協(xié)調(diào)”的演講，他指出：如何通過傾聽“客戶之聲”，成功實(shí)施商業(yè)領(lǐng)域的變革，值得探索。羅賓提出要將企業(yè)從傳統(tǒng)的以“生產(chǎn)者為中心”的思維模式轉(zhuǎn)化到“以客戶為中心”的思維模式，也就是說，要改變企業(yè)的思維方式，從以“過程—產(chǎn)品—性能—顧客—利潤(rùn)”的順序，顛倒過來，成為以“利潤(rùn)—最終用戶/直接客戶/售后服務(wù)提供者—顧客期望—產(chǎn)品—過程”為先后順序，為此，他還提供了一個(gè)具有領(lǐng)先思維的且具可操作性的管理框架，用以整合和優(yōu)化各種改進(jìn)方法的核心要素，包括精益六西格瑪、變革管理、ISO9000、顧客之聲和波多里奇卓越績(jī)效等。

來自卓越管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)（Quest Management Systems）的彼得?美林（Peter Merrill）發(fā)表了題為“創(chuàng)新與變革需要組織協(xié)同”的演講，他認(rèn)為，要在復(fù)雜多變的市場(chǎng)保持競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)需要不斷變革，變革領(lǐng)導(dǎo)者需要發(fā)現(xiàn)未滿足的顧客需要，為企業(yè)打開新的市場(chǎng)機(jī)遇。但是，復(fù)雜環(huán)境中的因果關(guān)系通常不太容易用傳統(tǒng)的方法找到，這就需要依靠組織內(nèi)部和外部的集體知識(shí)來尋找創(chuàng)新的解決方案。當(dāng)今，企業(yè)創(chuàng)新和變革成功的關(guān)鍵因素包括對(duì)問題的理解，愿意挑戰(zhàn)現(xiàn)狀和敢于突破，基于“顧客加供方”的思維以及多專業(yè)背景思想的碰撞。其中，組織的多樣性是至關(guān)重要的，豐富的思想是做出對(duì)解決方案的明智選擇的必不可少的前提，許多創(chuàng)新組織成功的經(jīng)驗(yàn)證明，在組織內(nèi)打造“寬松環(huán)境”是至關(guān)重要的。

來自Deborah Hopen公司（Deborah Hopen associates Inc）的德博拉?豪彭（Deborah Hopen）在其演講中討論了作為供方的小企業(yè)面臨大客戶的挑戰(zhàn)和共贏策略。他指出，當(dāng)一個(gè)小企業(yè)為一個(gè)大得多的客戶供貨時(shí)，會(huì)面臨一般供應(yīng)鏈中兩個(gè)同樣大小的組織所不具有的挑戰(zhàn)，比如，大客戶可能會(huì)提過分的要求、比較專橫，難以實(shí)現(xiàn)共贏的結(jié)果等。要改變這種狀況，關(guān)鍵在于要提升作為供方的企業(yè)能力，演講者從與人的能動(dòng)性和管理相關(guān)的社會(huì)心理學(xué)的一些基本原則中得到啟發(fā)，提出了使小企業(yè)有效改變與大客戶的關(guān)系的三個(gè)主要策略，即：第一，企業(yè)雖小但立意要高，要充滿自信，企業(yè)上下充分溝通；第二，要敢于做大做強(qiáng)，包括可與他人合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，聯(lián)合供貨，開展合作方管理和項(xiàng)目管理等；第三，要致力于追求更好的結(jié)果和改進(jìn)，通過提升組織的內(nèi)外協(xié)調(diào)、解決問題、環(huán)境掃描、戰(zhàn)略策劃以及文件記錄等能力，來改善與大客戶的關(guān)系。

保持績(jī)效成果（Sustaining Results）：戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)一個(gè)都不能少

“保持績(jī)效成果”專題分會(huì)場(chǎng)是本屆ASQ大會(huì)發(fā)表演講最多的兩個(gè)主題之一，共發(fā)表24場(chǎng)演講，圍繞組織的戰(zhàn)略實(shí)施、有效管理變革、創(chuàng)新和突破性改進(jìn)、強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化、高效的改進(jìn)方法以及如何保持持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)等廣泛的議題展開交流，其中既有研究成果，也有實(shí)證案例和企業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹，一些演講還穿插了聽眾對(duì)創(chuàng)新方法和工具的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，內(nèi)容較為豐富，形式也呈多樣性特點(diǎn)。

來自艾默生環(huán)境技術(shù)公司（Emerson Climate Technologies）的哈道（Ha Dao）和湯姆?斯貝得（Tom Spayde）在他們的題為“應(yīng)用A3戰(zhàn)略實(shí)施法實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)變革”的演講中，對(duì)A3戰(zhàn)略實(shí)施法做了概述性介紹并結(jié)合實(shí)際案例介紹了該方法在實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)變革中的應(yīng)用。A3戰(zhàn)略實(shí)施法，是基于質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的原理，通過系統(tǒng)策劃，將組織的戰(zhàn)略實(shí)施過程完整展示在一張A3大小的紙上，用以指導(dǎo)和監(jiān)控戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。該方法實(shí)際是一個(gè)指導(dǎo)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的成熟和強(qiáng)大的工具，為日本豐田公司和許多其他全球性公司所廣泛采用。A3戰(zhàn)略實(shí)施法的核心要素包括組織的使命、愿景和價(jià)值觀，對(duì)上年績(jī)效的回顧，3~5年戰(zhàn)略舉措（突破性戰(zhàn)略內(nèi)容），年度戰(zhàn)略目標(biāo)，相關(guān)項(xiàng)目、行動(dòng)計(jì)劃和任務(wù)（執(zhí)行層面），參與者溝通（取得承諾—“接球”環(huán)節(jié)）以及輸出結(jié)果等。從實(shí)際操作層面，該方法的應(yīng)用涉及10個(gè)步驟：制定使命、愿景和價(jià)值觀，制定3~5年戰(zhàn)略舉措，制定公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)（KPIs），建立項(xiàng)目、行動(dòng)計(jì)劃、測(cè)量表和團(tuán)隊(duì)，建立職能部門目標(biāo)，實(shí)施項(xiàng)目和行動(dòng)計(jì)劃，月度評(píng)審進(jìn)展，月度評(píng)審測(cè)量表，優(yōu)化和改進(jìn)過程（回顧與學(xué)習(xí)）。A3戰(zhàn)略實(shí)施法使企業(yè)能夠集中和協(xié)調(diào)其資源，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性突破，提高客戶滿意度和企業(yè)的贏利。該方法具有明顯的參與性特點(diǎn)，有利于將企業(yè)愿景轉(zhuǎn)化為組織各個(gè)層面的可操作的項(xiàng)目。其中，運(yùn)用PDCA循環(huán)思想的A3思維方式是完美地執(zhí)行戰(zhàn)略和運(yùn)用A3戰(zhàn)略實(shí)施法的關(guān)鍵。

來自INTEGRYS能源服務(wù)公司（Integrys Energy Service ）的朱莉?米勒（Julie Miller）在其主題為“方針管理：從戰(zhàn)略到個(gè)人規(guī)劃”演講中，討論了方針管理（Hoshin Kanri）方法對(duì)企業(yè)實(shí)施變革過程有效管理的特殊意義。她認(rèn)為，企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于他們的工作如何在整個(gè)組織運(yùn)作中找到合適的定位以及他們每天所做的工作對(duì)組織有什么真正的影響經(jīng)常存在疑慮。有目的地使用方針管理（Hoshin Kanri）方法，特別是X矩陣工具，可以幫助組織中每個(gè)人建立起一種可視化的聯(lián)系，以了解他們的貢獻(xiàn)和價(jià)值。方針管理的目的是幫助企業(yè)聚焦共同的目標(biāo)，向全體管理者溝通目標(biāo)，管理者和員工全體參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策劃，使參與者承擔(dān)起實(shí)現(xiàn)其相關(guān)部分目標(biāo)的責(zé)任。方針管理中的X矩陣可用于高層領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、管理者和員工。高層領(lǐng)導(dǎo)的X矩陣用以明確使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)及其關(guān)聯(lián)性識(shí)別，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者X矩陣用以對(duì)戰(zhàn)略、目標(biāo)、指標(biāo)、個(gè)人及其關(guān)聯(lián)性進(jìn)行識(shí)別，而管理者和員工X矩陣用來確定目標(biāo)、指標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、時(shí)間和測(cè)量表及其關(guān)聯(lián)性識(shí)別。通過建立組織各層面的X矩陣，個(gè)人與組織及其變革的聯(lián)系得到了明確的表達(dá)，這種聯(lián)系一旦明晰，員工的參與度和生產(chǎn)力將會(huì)顯著提升，對(duì)變革所需的改進(jìn)項(xiàng)目的選擇會(huì)變得更主動(dòng)和明智，每個(gè)人都很清楚他們對(duì)變革的影響和貢獻(xiàn)，變革也就更容易實(shí)現(xiàn)。

來自Masiuk咨詢公司（Masiuk Consulting Services Ltd）的戈登?馬舒克（Gordon Masiuk）在其演講中探討了如何運(yùn)用行之有效的方法和工具，來保持和優(yōu)化組織持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）活動(dòng)。尤其是從人的行為與激勵(lì)關(guān)系的角度，探討實(shí)施和保持CQI項(xiàng)目和活動(dòng)時(shí)，對(duì)員工及其參與度的影響，意在為領(lǐng)導(dǎo)者和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)提供啟示。他認(rèn)為，許多公司僅關(guān)注遵守法律法規(guī)、ISO標(biāo)準(zhǔn)、SOX（塞班斯法案）準(zhǔn)則等合規(guī)性要求，滿足于達(dá)到經(jīng)營(yíng)的基本要求。但是，一個(gè)企業(yè)CQI活動(dòng)的持續(xù)生命力，來自于員工的參與（Engagement）。從人的行為學(xué)角度觀察，員工的參與始于其承諾，而承諾往往超越符合要求和標(biāo)準(zhǔn)層面，它表達(dá)的是對(duì)CQI的關(guān)注和熱忱。保持CQI活動(dòng)，首先需要員工的積極參與，員工參與水平很大程度上反映了員工對(duì)于其工作和期望，其所在組織、其管理者以及所受到的對(duì)待的感受，這種感受將直接影響員工的參與程度。期望的工資、崗位和晉升只能起到留住員工的作用，無法實(shí)現(xiàn)良好的員工參與。只有讓員工感覺到與組織成功的關(guān)聯(lián)性、及時(shí)獲得績(jī)效反饋和經(jīng)常性的正向激勵(lì)、工作能得到直接領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和贊賞，工作中有適當(dāng)?shù)墓ぞ吆团嘤?xùn)，能得到必要的網(wǎng)絡(luò)化的支持等，才是實(shí)現(xiàn)員工參與的關(guān)鍵因素。其中，工作過程中的正向激勵(lì)對(duì)促進(jìn)員工參與和保持CQI活動(dòng)至關(guān)重要，而且這種正向激勵(lì)必須對(duì)員工是有意義的、及時(shí)的、具體的、可視的和可實(shí)際感受到的，必須要由管理者或是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人親自表達(dá)。

全球化（Globalization）：新方法 新應(yīng)用

“全球化”專題分會(huì)場(chǎng)，共發(fā)表4場(chǎng)演講，在經(jīng)濟(jì)全球化大背景下，圍繞優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理、ISO環(huán)境管理體系更新和應(yīng)對(duì)質(zhì)量培訓(xùn)中的中西文化差異等不同的話題進(jìn)行了探討。

來自InfinityQS機(jī)構(gòu)（Infinity QS International）的道格?費(fèi)爾（Doug Fair）發(fā)表了題為“擁抱變革，優(yōu)化全球供應(yīng)鏈”的演講，他指出，伴隨著不斷變化的全球化環(huán)境，制造商在工廠車間和整個(gè)供應(yīng)鏈努力打造一流的質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)接受這一變化趨勢(shì)，通過提高全供應(yīng)鏈對(duì)于從工程師到企業(yè)高管的透明度，應(yīng)用移動(dòng)技術(shù)和各種制造技術(shù)，利用智能制造等手段，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，挖掘供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)的真正價(jià)值，從而使制造商不僅能保持優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和工藝水平，還能降低成本和保持在全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。在這方面，云計(jì)算將發(fā)揮巨大的潛力。借助云計(jì)算技術(shù)，在全球化的公司打造一個(gè)全球質(zhì)量系統(tǒng)，共享軟件和計(jì)算作為一種服務(wù)提供，在公司總部建立起質(zhì)量樞紐站，而數(shù)據(jù)庫(kù)則可保存在異地安全的場(chǎng)所。這樣做，除了具有系統(tǒng)軟硬件的成本優(yōu)勢(shì)，重要的是可確保總部和全球各地制造廠的數(shù)據(jù)格式一致、便于識(shí)別最佳的制造廠實(shí)踐，合理配置公司六西格瑪資源。對(duì)于供方管理而言，可發(fā)揮系統(tǒng)的實(shí)時(shí)溝通問題、提供即時(shí)在線技術(shù)支持等功能，快速問題的解決，促進(jìn)與供方共同提升供應(yīng)鏈的效率。

來自EMERGO集團(tuán)（EMERGO Group）的理查德?維辛斯（Richard Vincins）在其“風(fēng)險(xiǎn)和適用性：產(chǎn)品后續(xù)改進(jìn)方法的應(yīng)用”演講中，討論了產(chǎn)品全生命周期中的風(fēng)險(xiǎn)管理和適用性改進(jìn)的方法。他認(rèn)為，組織采用包括標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)控制方法在內(nèi)的各種風(fēng)險(xiǎn)管理手段，以降低或消除其產(chǎn)品的危害和風(fēng)險(xiǎn)。這其中可能沒有考慮評(píng)估與人的因素相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品適用性，以確保顧客能夠安全和有效地使用他們的產(chǎn)品。就風(fēng)險(xiǎn)分析和適用性評(píng)估方法而言，正是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)通常需要應(yīng)用的。另一方面，即使企業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)階段使用了這兩種風(fēng)險(xiǎn)控制方法。一旦產(chǎn)品投放到市場(chǎng)后，很少再有企業(yè)繼續(xù)用這些方法來跟蹤和控制產(chǎn)品使用中的風(fēng)險(xiǎn)，盡管企業(yè)會(huì)記錄顧客戶反饋或是顧客投訴，但通常沒有將這些信息與原有的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和適用性因素聯(lián)系起來分析。因此，理查德提出，企業(yè)需要強(qiáng)化設(shè)計(jì)控制，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后跟蹤，持續(xù)評(píng)估其產(chǎn)品的性能，充分利用各種改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，企業(yè)一是需要通過跟蹤售后服務(wù)和維修記錄、分析各種所獲取的信息（包括顧客反饋、顧客問詢、產(chǎn)品連續(xù)生產(chǎn)中發(fā)生的問題等）、了解競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)生的問題等方法，跟蹤分析產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)；二是要主動(dòng)了解顧客的使用情況，包括開展市場(chǎng)調(diào)查，設(shè)計(jì)有價(jià)值的問卷、了解顧客體驗(yàn)、組織焦點(diǎn)小組、對(duì)于了解到的負(fù)面信息進(jìn)行深入分析、通過社交媒體了解等，以進(jìn)一步分析其產(chǎn)品的適用性，用以改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)新一代更好的產(chǎn)品。

來自Textron系統(tǒng)公司（Textron Systems）的蘇珊?布里格斯（Susan Briggs）在其演講中分享了有關(guān)ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的更新信息，介紹了對(duì)ISO14001提出的更改建議以及即將進(jìn)行的更新對(duì)采用該標(biāo)準(zhǔn)的組織的潛在影響。據(jù)蘇珊介紹，現(xiàn)在的ISO14001環(huán)境管理體系要求將進(jìn)行重新架構(gòu)，極有可能要改寫，以滿足ISO關(guān)于管理體系標(biāo)準(zhǔn)（MSS）的新要求，即ISO各管理體系文件今后將采用規(guī)定的結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一的要求和表述，一致性的通用術(shù)語(yǔ)和核心解釋，意在逐步整合組織基于ISO的各種管理體系。依據(jù)ISO對(duì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)（MSS）的這些新要求，ISO14001將新增六個(gè)要求條款，包括增加組織戰(zhàn)略層面要求、更完整的領(lǐng)導(dǎo)力方面要求、風(fēng)險(xiǎn)管理取代預(yù)防措施、更規(guī)范的信息文件化要求、強(qiáng)化績(jī)效的分析和評(píng)估、以及關(guān)注持續(xù)改進(jìn)。

今天的技術(shù)環(huán)境：新技術(shù)新思維

技術(shù)分會(huì)場(chǎng)圍繞創(chuàng)新、社會(huì)媒體、移動(dòng)互動(dòng)、工業(yè)安全和虛擬團(tuán)隊(duì)等發(fā)表了7篇論文。論文主題有管理變革、社?媒體、無紙化記錄等眾多涉及新技術(shù)的內(nèi)容，這些新技術(shù)的應(yīng)用，也要求我們有更多的新思維。

eNthusaProve有限責(zé)任公司的保羅?阿姆斯特朗（Paul Armstrong）發(fā)表了“管理變革的喜悅：是必需品，不是禮節(jié)”的演講。按照戴明的建議，在2010年代，驅(qū)除恐懼，在工作中創(chuàng)造喜悅，并持續(xù)改進(jìn)是相互的必需品，而不是禮節(jié)的。聯(lián)系、創(chuàng)新和奉獻(xiàn)是能夠運(yùn)用這種理念在我們這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、全球創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和知識(shí)共享社區(qū)時(shí)代管理變革的支柱。

人類是社會(huì)動(dòng)物, 在進(jìn)化中，因?yàn)槿祟愰_發(fā)了先進(jìn)的溝通方式，人類的大腦變大。人類需要聯(lián)系這是人類生存的根本。聯(lián)系是治療恐懼的特效藥，因此是喜悅的第一個(gè)關(guān)鍵組成部分。

驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新是人類一種基礎(chǔ)的自愿行為，并在很大程度上涉及到區(qū)分人類及機(jī)器智能的理念。奇怪的是，創(chuàng)新似乎把個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系變緊張，不同的思維或許意味著和團(tuán)隊(duì)的想法不同，因此，驅(qū)動(dòng)聯(lián)系是一種向心力，創(chuàng)新沖動(dòng)是一種離心力。正是在這種平衡中，人類茁壯成長(zhǎng)。聯(lián)系是團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)而創(chuàng)新是個(gè)體的力量。理解這種平衡，要永遠(yuǎn)記住一個(gè)很好的比喻：組織和社區(qū)最好被視為生物體或生物群落。而經(jīng)理經(jīng)常將他們的組織看作機(jī)器零件，但是，在生物體中，各部分不只是一起工作，他們相互依賴。因?yàn)樵谏矬w中，在生物群落中，每個(gè)元素和全體一樣健康。喜悅依賴于我們創(chuàng)造一個(gè)更高的目標(biāo)的沖動(dòng)。

人類的創(chuàng)造力依賴于聯(lián)系性，這樣人類就可以奉獻(xiàn)。聯(lián)系的吸引力和創(chuàng)新的離心力的核心目的是行動(dòng)。奉獻(xiàn)是團(tuán)結(jié)的目的，人類作為考慮周到的社會(huì)性的動(dòng)物，不僅是參與，還有一種被喚起的奉獻(xiàn)意識(shí)，人類想給我們的生活和社會(huì)生活做出奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)確認(rèn)了聯(lián)系和社會(huì)化創(chuàng)造。戴明很清楚地點(diǎn)明：“工作的喜悅沒有那么多來自結(jié)果和產(chǎn)品，而是來自雙贏的對(duì)系統(tǒng)優(yōu)化的奉獻(xiàn)。”

工業(yè)管理的觀念對(duì)應(yīng)的是控制、合規(guī)性和約束，這些都是最基本的人類追求喜悅的改變的對(duì)立面。作為領(lǐng)導(dǎo)人、變革的推動(dòng)者、質(zhì)量改進(jìn)和組織卓越的管理者，我們可以自信地和相關(guān)地應(yīng)用戴明的管理變革的途徑，這不是一個(gè)過時(shí)的老教材的概念，而是一種比上個(gè)世紀(jì)我們第一次聽到它時(shí)更適合2010年代的方法。開啟不斷追求進(jìn)步的喜悅是一個(gè)強(qiáng)大的、成熟的途徑來管理變革，它適合我們動(dòng)態(tài)的生物體、我們的心理和我們的社會(huì)學(xué)，它促進(jìn)對(duì)知識(shí)的追求，這是成功變革的重要組成部分。

TELUS公司的埃里克?米奇洛斯奇（Eric Michrowski）發(fā)表了“社交媒體：質(zhì)量專業(yè)人員的主要機(jī)會(huì)”的演講，闡述了如何利用社交媒體來驅(qū)動(dòng)員工參與卓越運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)在社會(huì)媒體已經(jīng)取得顯而易見的進(jìn)展。越來越多的組織發(fā)現(xiàn)，社交媒體促進(jìn)的實(shí)時(shí)知識(shí)共享和協(xié)作是關(guān)鍵質(zhì)量原則的補(bǔ)充。

加拿大的通信巨頭TELUS，其屢獲殊榮的企業(yè)質(zhì)量和流程團(tuán)隊(duì)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，開拓了許多新的技術(shù)和方法，團(tuán)隊(duì)不斷嘗試用社會(huì)化媒體和虛擬協(xié)作，以支持其虛擬化項(xiàng)目的環(huán)境，并表現(xiàn)出顯著的正面影響。TELUS的經(jīng)驗(yàn)是：從小項(xiàng)目開始，并不斷試驗(yàn)；保持簡(jiǎn)單，往往不需要大投資；不是所有強(qiáng)有力的推進(jìn)者都能夠領(lǐng)導(dǎo)虛擬團(tuán)隊(duì)，每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)需要一個(gè)推進(jìn)者；積極參與，克服阻力。他建議想嘗試社交媒體的企業(yè)可以尋找免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，確保他們可以固定在一個(gè)用戶群中，確保有認(rèn)同和溝通政策。總之，原來以地理位置為基礎(chǔ)的工作場(chǎng)所正在改變，交往和溝通媒介隨時(shí)代而改變，圍繞透明度和決策的預(yù)期也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生了新的溝通和參與媒體，重要的是要擁抱機(jī)遇，媒體與過程改進(jìn)非常相關(guān)。

質(zhì)量基礎(chǔ)：老工具新應(yīng)用

質(zhì)量基礎(chǔ)分會(huì)場(chǎng)圍繞質(zhì)量基礎(chǔ)工具的效果、作用、新應(yīng)用和創(chuàng)新發(fā)表了二十多篇論文。質(zhì)量基礎(chǔ)工具包括：六西格瑪、TQM、可靠性、精益過程管理等內(nèi)容。

桑德霍姆公司（Sandholm Associates）的Lars Sorqvist發(fā)表了“跨職能的支持過程管理”一文。他認(rèn)為今天，大多數(shù)公司和組織有一些流程聚焦在核心業(yè)務(wù)，大多數(shù)公司沒有花很多的時(shí)間和精力開發(fā)支持過程：如金融、人力資源、IT、質(zhì)量、環(huán)境。通常情況下，支持過程僅限于傳統(tǒng)的支持職能中，常見的效果是，當(dāng)前支持活動(dòng)中技能和任務(wù)往往相互重疊，但組織很少使用可能的協(xié)同效應(yīng)。他展示了一個(gè)新的跨職能的方式如何來組織和管理支持活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)控制過程、業(yè)務(wù)發(fā)展過程和員工發(fā)展過程，這將影響到整個(gè)公司的管理方式。

萊文森生產(chǎn)力系統(tǒng)公司的威廉?萊文森（William Levinson）發(fā)表了“亨利?福特的通用標(biāo)準(zhǔn)”一文。亨利?福特經(jīng)過驗(yàn)證的世界級(jí)績(jī)效的“通用標(biāo)準(zhǔn)”由一個(gè)簡(jiǎn)單的三部分組成：經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和行為法。經(jīng)濟(jì)法認(rèn)為，沒有系統(tǒng)或供應(yīng)鏈可以發(fā)放更多的、?過它產(chǎn)生的財(cái)富。生產(chǎn)科學(xué)（許多原則也適用于服務(wù)業(yè)）通過消除浪費(fèi)，使系統(tǒng)能夠產(chǎn)生更多的財(cái)富。行為法對(duì)所有供應(yīng)鏈相關(guān)方（包括顧客、供方和工人）授權(quán)一個(gè)公平交易。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求我們不能不勞而獲，我們必須創(chuàng)造希望享受的任何財(cái)富；我們必須認(rèn)識(shí)到隱藏的浪費(fèi)是創(chuàng)造無限財(cái)富的主要障礙，精益生產(chǎn)提供了消除這種浪費(fèi)、為企業(yè)的所有利益相關(guān)者釋放出更多財(cái)富的工具；所有供應(yīng)鏈參與者（包括勞動(dòng)力）的公平交易，是參與者認(rèn)同和雙贏行為的先決條件。

路易斯維爾市的達(dá)羅?莫特（Daro Mott）和Humana公司的瑞安?克魯爾（Ryan Kruer）發(fā)表了“路易斯維爾市的持續(xù)改進(jìn)之路”一文。在2012年1月，路易斯維爾市市長(zhǎng)格雷格?菲舍爾在他的競(jìng)選承諾中制定了路易斯維爾市、肯塔基州大都市政府和社區(qū)的持續(xù)改進(jìn)文化，取得了良好效果。市長(zhǎng)建立績(jī)效改進(jìn)辦公室，以幫助改變大都市政府的文化，從個(gè)別部門“只做基礎(chǔ)改進(jìn)”，轉(zhuǎn)化為一個(gè)有凝聚力的、充滿活力的并致力于改進(jìn)驅(qū)動(dòng)的組織。市長(zhǎng)的目標(biāo)是創(chuàng)造最好的，最高效的城市政府，然后使它變得更好。他們介紹了如何開始這個(gè)旅程，并如何繼續(xù)改變文化，以推動(dòng)有效性、效率和卓越。

幾十個(gè)分會(huì)場(chǎng)，我們分身乏術(shù)，不能逐一參加，以上幾個(gè)分會(huì)場(chǎng)關(guān)注的新技術(shù)，新方法，新應(yīng)用已經(jīng)給我們帶來了很多啟發(fā)，為今后研究質(zhì)量管理理論帶了些許新的思路，其中一些觀點(diǎn)對(duì)企業(yè)也很有啟發(fā)意義，會(huì)期很短，卻收獲豐富。據(jù)悉明年的質(zhì)量改進(jìn)大會(huì)，將在2014年5月5日舉行，也希望到時(shí)有更多的中國(guó)卓越團(tuán)隊(duì)借助這個(gè)平臺(tái)展示企業(yè)的風(fēng)采。（全文續(xù)完）