本刊記者 曉 真 / 文

編者按：受邀出席2013中國(guó)國(guó)際工博會(huì)質(zhì)量創(chuàng)新論壇的國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院理事長(zhǎng)瑪麗?簡(jiǎn)院士，曾多年擔(dān)任美國(guó)大型醫(yī)療組織SSM的CEO。SSM擁有20來(lái)所醫(yī)院，2個(gè)護(hù)理中心，2000多個(gè)部門(mén)，23000名員工、5000名醫(yī)生以及3800名志愿者。在瑪麗?簡(jiǎn)帶領(lǐng)下，該組織導(dǎo)入美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)管理模式，踏上了追求卓越之路。2002年，SSM成為美國(guó)第一個(gè)贏得波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)殊榮的醫(yī)療保健組織。該組織的服務(wù)質(zhì)量，也從原來(lái)處于美國(guó)醫(yī)療行業(yè)的中等略上水平上升到前所未有的高度。瑪麗?簡(jiǎn)院士從價(jià)值觀開(kāi)始，介紹了該組織持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、提供“非同尋常”優(yōu)異服務(wù)的理念和方法。她的報(bào)告，得到了包括上海四大醫(yī)院院長(zhǎng)在內(nèi)的極大認(rèn)同。如何提升處于“發(fā)展中階段”的國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？上海四大醫(yī)院院長(zhǎng)與瑪麗?簡(jiǎn)院士展開(kāi)了一場(chǎng)“中外對(duì)話”。本文記錄了這場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴”。

10月31日下午，上海市第六人民醫(yī)院演講大廳迎來(lái)了國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院理事長(zhǎng)瑪麗?簡(jiǎn)院士。來(lái)自上海、廈門(mén)醫(yī)療行業(yè)的300余位醫(yī)療護(hù)理界專(zhuān)業(yè)人士聆聽(tīng)了瑪麗?簡(jiǎn)院士所作的“安全和責(zé)任義務(wù)——提升醫(yī)院管理質(zhì)量水平”的專(zhuān)題演講。

演講之后，召開(kāi)了“圓桌會(huì)議”。曙光醫(yī)院院長(zhǎng)周華、市六醫(yī)院副院長(zhǎng)譚申生、瑞金醫(yī)院副院長(zhǎng)袁克儉、仁濟(jì)醫(yī)院副院長(zhǎng)聞大祥四位上海醫(yī)院院長(zhǎng)，與瑪麗?簡(jiǎn)院士展開(kāi)了一場(chǎng)精彩的中外對(duì)話。

這場(chǎng)活動(dòng)由上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)和上海市醫(yī)療質(zhì)量控制管理事物中心聯(lián)合主辦。

要激發(fā)內(nèi)心深處的精神力量

袁克儉：首先要感謝上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)和上海醫(yī)療質(zhì)量控制管理事務(wù)中心，邀請(qǐng)瑪麗?簡(jiǎn)院士做了一場(chǎng)精彩的演講。她主要講的是精神，以及“擔(dān)責(zé)”的幾個(gè)要求，很受啟發(fā)。但這里也產(chǎn)生了一點(diǎn)困惑，是不是美國(guó)人只講精神不講物質(zhì)？依我看來(lái)，只講精神沒(méi)有物質(zhì)這是無(wú)聊的，只有物質(zhì)沒(méi)有精神那是空虛的。因?yàn)槲矣X(jué)得，管理當(dāng)中確實(shí)需要精神的，人沒(méi)有一點(diǎn)精神是很難做好事情的。但精神是建立在物質(zhì)基礎(chǔ)之上的。也許瑪麗?簡(jiǎn)院士因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，沒(méi)有多介紹績(jī)效這部分，如果允許的話，建議瑪麗?簡(jiǎn)院士給我們講一點(diǎn)績(jī)效方面的原則性的東西、精粹的東西。

瑪麗?簡(jiǎn)：我確實(shí)是特別想強(qiáng)調(diào)“精神”，我同意剛才這位院長(zhǎng)講的：精神與物質(zhì)肯定是不能分開(kāi)的。我強(qiáng)調(diào)精神，并不是說(shuō)精神是可以完全脫離物質(zhì)績(jī)效這些東西。我的意思是說(shuō)，如果我們能把一個(gè)人內(nèi)心深處的精神力量激發(fā)出來(lái)的話，它的力量是無(wú)窮的，他能夠做任何他想做的事情，而且最后能夠做成這個(gè)事情。所以呢，實(shí)現(xiàn)這種由精神帶動(dòng)的績(jī)效是我的理想。

醫(yī)患之間的融洽溝通需要科學(xué)方法

周華：瑪麗?簡(jiǎn)院士作了一個(gè)非常好的報(bào)告，對(duì)我們的啟發(fā)非常深刻。您說(shuō)的對(duì)病人“非同一般”的關(guān)懷，其實(shí)中國(guó)的醫(yī)學(xué)也是在這樣倡導(dǎo)、這樣做的。由于中國(guó)和美國(guó)的醫(yī)療壞境不完全一樣，有時(shí)候中國(guó)醫(yī)生和病人的溝通，與美國(guó)醫(yī)生和病人溝通所取得的“感知度”，也是不完全一樣的。

現(xiàn)在中國(guó)醫(yī)生和病人的溝通的模式，大約是三種。一種是印度甘地模式，就是任何情況下醫(yī)生都是妥協(xié)、就是道歉。第二種就是哪怕病患方語(yǔ)言過(guò)激，也是先道歉，然后該怎么做就怎么做。還有一種就是“以暴治暴”的原始社會(huì)模式，所謂“人不犯我，我不犯人；人若犯我，我必犯人”。到底應(yīng)該怎么溝通，現(xiàn)在我們還在探索過(guò)程中。醫(yī)患之間的關(guān)系，應(yīng)該是一種至高無(wú)上的深切關(guān)懷。我們?cè)谂Γ嬲龅交ハ嗳谇ⅲ€有一段路程要走。這方面，可能我們還要多了解一些美國(guó)的情況。

我想再請(qǐng)教一下您所管理的團(tuán)隊(duì)的滿意度，無(wú)論是病人滿意度，還是內(nèi)部員工滿意度，都保持在怎樣的一個(gè)水平？如果滿意度低，您怎么處理；如果滿意度高，您又是怎樣來(lái)維持的？

瑪麗?簡(jiǎn)：那我可以這樣說(shuō)，我們這個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，目前在整個(gè)美國(guó)是病人滿意度最高的，而且是前所未有的高——達(dá)到了96.5%的水平。怎樣達(dá)到的？關(guān)鍵是我們有這樣方法，有一個(gè)系統(tǒng)，這使我們能夠及時(shí)地去了解，及時(shí)地去改進(jìn)。每個(gè)月，我們都可以看到每個(gè)病人的滿意度，而且我們看到的不僅僅是數(shù)據(jù)，還能知道不滿意背后是什么原因造成的。我們有這樣一個(gè)滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)的管理系統(tǒng)包。

病人滿意度與員工滿意度有很強(qiáng)的相關(guān)性

周華：我想問(wèn)一下，是病人的滿意度高還是員工的滿意度高？

瑪麗?簡(jiǎn)：這個(gè)，目前還沒(méi)有一個(gè)具體的數(shù)字。但是可以說(shuō)，我們員工的滿意度是很高的。

周華：我的認(rèn)識(shí)是，只有員工的滿意度高，病人的滿意度才會(huì)高。您認(rèn)為，是這樣嗎？可能的話，您能不能提供一些對(duì)你們員工滿意度測(cè)定的一些內(nèi)容，包括對(duì)病人滿意度測(cè)定的一些內(nèi)容，讓我們來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

瑪麗?簡(jiǎn)：我同意，病人滿意度高和員工滿意度，有一個(gè)很強(qiáng)的相關(guān)性。關(guān)于滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)，這個(gè)不是自己做的，而是由第三方的一個(gè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)來(lái)做的。而且每一個(gè)住院病人的每一次手術(shù)都做調(diào)查。如調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同樣這個(gè)病人，晚上來(lái)看病的時(shí)候不滿意程度相對(duì)于較高一些。他們就會(huì)追蹤調(diào)查，為什么晚上這個(gè)病人的不滿意度會(huì)高，找到原因，用于改進(jìn)。

具體的調(diào)查，當(dāng)然還有很多的內(nèi)容，采用的是1到5的等級(jí)打分制。這個(gè)滿意度調(diào)查是比較仔細(xì)的，對(duì)每一個(gè)科室及相關(guān)的科室都有打分。包括清潔工方面，也有幾項(xiàng)測(cè)評(píng)的內(nèi)容。

出現(xiàn)醫(yī)療事故要區(qū)分是服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的問(wèn)題還是醫(yī)生自身的問(wèn)題

袁克儉：我想請(qǐng)教一下：你所管理的醫(yī)院團(tuán)隊(duì)里面出現(xiàn)了醫(yī)療差錯(cuò)，是怎樣進(jìn)行處分的？如果說(shuō)他對(duì)疑難雜癥突發(fā)事件的搶救成功有影響，又如何獎(jiǎng)勵(lì)？

瑪麗?簡(jiǎn)：發(fā)生一些醫(yī)療事故及差錯(cuò)的話，首先要區(qū)分是由于我們的過(guò)失、我們沒(méi)做好造成的，還是由于這個(gè)醫(yī)生沒(méi)有按照這個(gè)我們所要求的過(guò)程去做造成的。這個(gè)不單單對(duì)醫(yī)生，醫(yī)院里每個(gè)員工出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，都要這樣分析，這樣來(lái)對(duì)待的。我們稱(chēng)之為“公平”，這是我們的一種文化。

首先要對(duì)服務(wù)過(guò)程有個(gè)很好的設(shè)計(jì)。只有在沒(méi)有按照我們這個(gè)設(shè)計(jì)得很好的過(guò)程去做的情況下犯錯(cuò)，才會(huì)給醫(yī)生一個(gè)嚴(yán)厲的懲罰，甚至是解雇他。在解雇他的時(shí)候也會(huì)給他一封信，說(shuō)明他犯了什么錯(cuò)。我們不會(huì)說(shuō)由于我們的過(guò)程設(shè)計(jì)不合理而造成一些不可避免的過(guò)失等此類(lèi)的話。而且醫(yī)生本身是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)人士，我們要求他們工作稱(chēng)職、出色。這是懲罰方面。

關(guān)于對(duì)醫(yī)生的獎(jiǎng)勵(lì)，我舉一些例子。如有一家醫(yī)院對(duì)好醫(yī)生的出色工作，是通過(guò)介紹其先進(jìn)事跡的做法把他們“公示”在醫(yī)院的刊物上。其實(shí)每個(gè)醫(yī)院都有自己的一套獎(jiǎng)勵(lì)辦法。其主要目的是要大家知道：醫(yī)生做好本職工作是必須的，在表彰他、認(rèn)同他的同時(shí)，他的價(jià)值也會(huì)在他的工資等一些物質(zhì)報(bào)酬當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)。我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)除了自己的醫(yī)生，還有合作的醫(yī)生，我們有時(shí)會(huì)另外給他醫(yī)療設(shè)備儀器等這樣的回報(bào)。

領(lǐng)導(dǎo)層看到挑戰(zhàn)的同時(shí)更要看到機(jī)會(huì)

聞大祥：很感謝您做了個(gè)精彩的報(bào)告，中間有很多感人的故事來(lái)闡述怎么做到持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。我想說(shuō)的是，我們也很想做得更好。但國(guó)情不一樣，比如我們?cè)谧乃募裔t(yī)院，幾乎每家醫(yī)院一年的門(mén)接診量都是三百多萬(wàn)人，一天都近一萬(wàn)人，每個(gè)醫(yī)生半天可能要看四五十個(gè)病人。他沒(méi)有足夠的時(shí)間去和病人充分的交流、溝通，用心去聆聽(tīng)患者的聲音，這個(gè)做到很難。如美國(guó)醫(yī)院一般醫(yī)生和護(hù)士的比例是1:4到1:5，而我們國(guó)內(nèi)醫(yī)生和護(hù)士比例一般就是1:1.5。我們?nèi)蕽?jì)醫(yī)院900多個(gè)醫(yī)生，1500多個(gè)護(hù)士，相信瑞金、六院、曙光醫(yī)院應(yīng)該和我們差不多。美國(guó)護(hù)士很多，有專(zhuān)科護(hù)士，有注冊(cè)護(hù)士，還有護(hù)士助理，分幾個(gè)層面，量又大，而病人又要少得多。我們要學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，但我們也不能照搬照抄，要結(jié)合我們的國(guó)情和體制，來(lái)找出適合我們中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量保證和服務(wù)提升的一些標(biāo)準(zhǔn)和方法，這是我個(gè)人的觀點(diǎn)。

瑪麗?簡(jiǎn)：盡管美國(guó)各個(gè)醫(yī)院所處的環(huán)境差不多，但各醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是不盡相同的。我們這個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在22年前剛開(kāi)始采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，滿意度也不高，只略高于行業(yè)平均水準(zhǔn)。我想說(shuō)的是：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層比較多的看到了挑戰(zhàn)而沒(méi)有看到機(jī)會(huì)。如果確實(shí)想改進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)層首先要下定決心，踏上追求卓越之路。

沒(méi)有“用心服務(wù)”的態(tài)度有再好的技術(shù)也不見(jiàn)得是最好的醫(yī)生

譚申生：我想提的問(wèn)題的是，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，在關(guān)愛(ài)、擔(dān)責(zé)精神具備的基礎(chǔ)上，您認(rèn)為更重要的是什么。我個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)該是醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高才能得到廣大的病人或者是家屬對(duì)你這個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的充分認(rèn)可，不知我這個(gè)觀點(diǎn)對(duì)不對(duì)？

瑪麗?簡(jiǎn)：我的回答不知對(duì)還是錯(cuò)。我說(shuō)兩個(gè)都要兼顧。我的觀點(diǎn)是，一個(gè)醫(yī)生也好護(hù)士也好，首先，他（她）內(nèi)心深處真正要有一個(gè)很好的“用心服務(wù)”的態(tài)度。不然的話，就是有再好的技術(shù)，也不見(jiàn)得能成為最好的醫(yī)生——不幸的是，我們醫(yī)院就有這樣活生生的例子——他的技術(shù)水平相當(dāng)高，但他卻是一個(gè)非常不稱(chēng)職的“蹩腳”醫(yī)生。