上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán) / 文

第57屆歐洲質(zhì)量組織（EOQ）年會(huì)于2013年6月17-20日，在有著“午夜太陽之地”之稱的愛沙尼亞首都塔林召開。共有來自俄羅斯、美國、德國、中國、奧地利、芬蘭等45個(gè)國家或地區(qū)的334名代表參加此次會(huì)議。中國有來自國家質(zhì)檢總局、中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)等政府部門和社會(huì)組織的36位代表參加此次會(huì)議。

愛沙尼亞共和國首都塔林市對國人來說，是個(gè)遙遠(yuǎn)又陌生的國度和城市，然而短短幾天會(huì)議的逗留，卻能強(qiáng)烈地感受到這是一個(gè)風(fēng)景優(yōu)美、環(huán)境溫潤、古樸神秘和現(xiàn)代氣息新舊并存的國度和城市。

本次大會(huì)以“質(zhì)量的文藝復(fù)興——共同創(chuàng)造可持續(xù)的未來”為主題，在為期四天的會(huì)議中，共設(shè)置1個(gè)主會(huì)場，17個(gè)分會(huì)場。

本次大會(huì)圍繞高等教育中的最佳質(zhì)量管理實(shí)踐、歐洲在全球價(jià)值鏈中的地位、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新和卓越實(shí)踐、組織文化的學(xué)習(xí)和知識(shí)管理、公共服務(wù)質(zhì)量管理、卓越運(yùn)營和業(yè)務(wù)和企業(yè)社會(huì)責(zé)任等議題開展演講和討論。參加演講交流的既有質(zhì)量管理的專家學(xué)者、企業(yè)家，還有空軍軍官，會(huì)議內(nèi)容豐富，氣氛活躍，很有啟發(fā)意義。

一、大會(huì)主題演講

主題演講一：全球價(jià)值鏈?zhǔn)澜缰械臍W洲價(jià)值

歐盟委員會(huì)貿(mào)易總司司長辛格妮?瑞特絲（Signe Ratso）女士進(jìn)行了題為“全球價(jià)值鏈?zhǔn)澜缰械臍W洲價(jià)值”的主題演講。

她以歐盟官員的身份，首先從官方角度介紹了歐盟在全球貿(mào)易中所扮演的重要角色。根據(jù)她提供的數(shù)據(jù)，2011年，歐盟27國作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)體，占據(jù)了全球貨物貿(mào)易的15.5%，服務(wù)貿(mào)易的25%，占全球出口份額的14.9%和進(jìn)口份額的16.1%，四項(xiàng)均為全球第一，全年共吸引外商直接投資達(dá)2417億歐元，也為全球第一（同期排名第二的美國此項(xiàng)數(shù)據(jù)為2269億歐元）。歐盟在全球經(jīng)濟(jì)中的地位舉足輕重。

對于世界貿(mào)易性質(zhì)正在發(fā)生的變化，她認(rèn)為，在全球和區(qū)域性的價(jià)值鏈中，會(huì)有更多的貿(mào)易機(jī)會(huì)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)將愈發(fā)重要；就歐盟單一市場的影響而言，歐盟86%的出口額基于附加價(jià)值，而這些附加價(jià)值中的55%源自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造的附加價(jià)值已經(jīng)極為可觀，并將進(jìn)一步增長。

對外貿(mào)易尤其是自由貿(mào)易協(xié)定對歐盟各成員國的經(jīng)濟(jì)和就業(yè)的增長起到了積極的作用，所有計(jì)劃中的自由貿(mào)易協(xié)定每年對于歐盟GDP的貢獻(xiàn)率超過2%——這相當(dāng)于奧地利或丹麥整個(gè)國家的GDP。

對于世界貿(mào)易格局的未來趨勢，她認(rèn)為，未來世界經(jīng)濟(jì)增長的重心將改變，到2015年，95%的世界經(jīng)濟(jì)增長將在歐洲之外，而其中的三分之一將會(huì)在中國，因此亞洲將會(huì)成為區(qū)域價(jià)值鏈中的重要樞紐，和亞太地區(qū)開展經(jīng)濟(jì)合作將會(huì)改變?nèi)蚪?jīng)濟(jì)格局。為此，歐洲應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，貿(mào)易的附加價(jià)值遠(yuǎn)比貿(mào)易總額來得重要，歐洲在全球供應(yīng)鏈中獲取附加價(jià)值的能力將至關(guān)重要，R&D、創(chuàng)新、高附加值的商務(wù)服務(wù)以及質(zhì)量管理將有助于歐洲爬上價(jià)值鏈的頂端，這些將成為影響歐盟在國際貿(mào)易中競爭力的主要因素，和未來經(jīng)濟(jì)增長中心進(jìn)一步締結(jié)自由貿(mào)易協(xié)定將進(jìn)一步有助于歐洲在區(qū)域價(jià)值鏈中獲益。

同時(shí)，她還分析了歐盟和當(dāng)今世界主要發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體、新興經(jīng)濟(jì)體之間貿(mào)易的主要特征，強(qiáng)調(diào)了歐盟和中國的關(guān)系具有挑戰(zhàn)性，并有著明確而共同的利益；歐盟的對華出口在近年來增長最為強(qiáng)勁；中國擁有最?的潛力，預(yù)計(jì)未來15年內(nèi)，全球經(jīng)濟(jì)增長的三分之一在中國；應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注投資、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和采購等方面。

主題演講二：創(chuàng)新2.0

曾經(jīng)在2012年上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)舉辦的第三屆上海服務(wù)質(zhì)量國際論壇上發(fā)表精彩演講的現(xiàn)任蓋洛普咨詢公司顧客體驗(yàn)和創(chuàng)新高級(jí)專家——約翰?蒂姆曼（John Timmerman）則為我們帶來了題為“創(chuàng)新2.0”的精彩演講。

首先，他和參會(huì)代表分享了ASQ2013年全球質(zhì)量調(diào)查的一些最新發(fā)現(xiàn)（詳見本刊2013年6月“《全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告》階段成果發(fā)布”一文）。隨后，他和聽眾分享了自己在行為經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的研究成果。他認(rèn)為，人的行為由情感所驅(qū)動(dòng)，正所謂“三分理性，七分感性”。在此前提下，可以對顧客和員工進(jìn)行分類。顧客可分為以下四類。

（1）充分參與型：這類顧客對組織非常忠誠和依附，是最有價(jià)值的顧客；

（2）參與型：這類顧客對組織開始產(chǎn)生了感性的依附，但并不是很強(qiáng)烈，談不上忠誠；

（3）非參與型：這類顧客是情緒化和態(tài)度化的，經(jīng)常保持中立；

（4）活躍游離型：這類顧客隨時(shí)準(zhǔn)備脫離，甚至有點(diǎn)對立情緒。

而在一個(gè)組織中，員工的分類及其比例為：

（1）參與型（29%）：這類員工在心理上對組織有承諾，有很高的忠誠度，工作效率更高，離職率很低；

（2）非參與型（52%）：這類員工雖然還是在進(jìn)行日常的生產(chǎn)活動(dòng)，但是沒有用心，他們會(huì)有很多曠工，更有可能離職；

（3）活躍游離型：這類員工屬于“身在曹營心在漢”類型。他們在組織中并不快樂，而且堅(jiān)持將這種不悅感染至其他人。

最后他與參會(huì)代表分享了有關(guān)組織創(chuàng)新方面的一些調(diào)查結(jié)論。根據(jù)ASQ始于2011年的未來學(xué)研究主題的調(diào)查結(jié)果，關(guān)注度前8位的關(guān)鍵詞如下：

（1）全球責(zé)任（上升）；（2）消費(fèi)者意識(shí)（新上榜）；（3）全球化（下降）；（4）加速變革（新上榜）；（5）未來勞動(dòng)力（新上榜）；（6）老齡化（下降）；（7）21世紀(jì)的質(zhì)量；（8）創(chuàng)新（新上榜）。

其中，“創(chuàng)新”在所有關(guān)注熱點(diǎn)中首次上榜，排名第8，關(guān)注度呈持續(xù)上升趨勢。

而有關(guān)組織創(chuàng)新，根據(jù)ASQ對回收的1486名高級(jí)和資深質(zhì)量從業(yè)人員調(diào)查問卷進(jìn)行的定量研究結(jié)果顯示，最重要的因素包括下列：

（1）文化（員工的態(tài)度和參與）；（2）高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持（倡導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)收益和長期收益）；（3）能力（員工的天賦，培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)）；（4）工藝（有效的方法和工具）；（5）戰(zhàn)略（盈利增長與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致）。

二、會(huì)務(wù)組織別具一格

1．充分利用大會(huì)主頁提高會(huì)務(wù)組織效率

本次歐洲質(zhì)量組織（EOQ）年會(huì)令人印象深刻的一點(diǎn)就是大會(huì)高效、簡潔的會(huì)務(wù)組織工作。大會(huì)組織工作主要由愛沙尼亞質(zhì)量協(xié)會(huì)承擔(dān)，組委會(huì)充分利用了大會(huì)官方網(wǎng)絡(luò)主頁。大會(huì)官網(wǎng)不僅起到了一般會(huì)議主頁的宣傳、議程通知、提供交通和住宿信息等功能，而且還具備了完整的參會(huì)注冊、演講者簡介（通過議程中的演講題目進(jìn)行鏈接）、參會(huì)者名單、會(huì)議材料下載（演講PPT）、會(huì)后精彩照片分享等諸多功能。大會(huì)組委會(huì)還通過注冊費(fèi)優(yōu)惠、安排會(huì)后統(tǒng)一活動(dòng)等方式，鼓勵(lì)參會(huì)代表提前從網(wǎng)上進(jìn)行大會(huì)注冊，大大減輕和簡化了大會(huì)當(dāng)日會(huì)務(wù)組的注冊工作。

2．不拘泥于形式充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛

本次大會(huì)另一個(gè)令人印象深刻之處在于會(huì)場布置和演講形式，本次大會(huì)主會(huì)場不設(shè)主席臺(tái)，也不設(shè)整齊排列的座椅，取而代之的是圓桌式的座位排列，每一桌完全由代表自行聚類，既能統(tǒng)一聆聽演講者的演說，又能在互動(dòng)環(huán)節(jié)方便各位代表交流討論，整個(gè)會(huì)場氣氛松而不散，非常有利于激發(fā)參會(huì)者的討論熱情。本次大會(huì)也不設(shè)固定演講臺(tái)，所有主題演講者及分會(huì)場演講者均配置頭戴一體式無線話筒耳麥或手持無線話筒，進(jìn)行“喬布斯式”演講，對演講者的要求很高，具有極強(qiáng)的感染力。而且每個(gè)場地中均有大屏計(jì)時(shí)設(shè)備，以提示演講者控制演講時(shí)間。

3．觀點(diǎn)總結(jié)形式新穎且技巧高超

本次大會(huì)最為別出心裁、讓人眼前一亮的在于觀點(diǎn)總結(jié)的方式。愛沙尼亞質(zhì)協(xié)在工作人員中選出了擅長繪畫的人員，在每場演說發(fā)表的同時(shí)，同步在會(huì)場后進(jìn)行作畫，將演講者的主要觀點(diǎn)直接呈現(xiàn)于畫紙之上。

這對工作人員的要求極高，不僅要對演講者的文章充分理解，準(zhǔn)確提煉出主要觀點(diǎn)，還要將這些觀點(diǎn)現(xiàn)場轉(zhuǎn)化簡練、直觀、清晰、生動(dòng)而又易懂的一幅幅圖畫，更難能可貴的是，其作畫水平并不是簡單涂鴉，可以用精美來形容，實(shí)在令人嘆為觀止。