上海市質協(xié)代表團 / 文

第57屆歐洲質量組織（EOQ）年會于2013年6月17-20日，在有著“午夜太陽之地”之稱的愛沙尼亞首都塔林召開。共有來自俄羅斯、美國、德國、中國、奧地利、芬蘭等45個國家或地區(qū)的334名代表參加此次會議。中國有來自國家質檢總局、中國質量協(xié)會、中國認證認可協(xié)會、上海市質量協(xié)會等政府部門和社會組織的36位代表參加此次會議。

愛沙尼亞共和國首都塔林市對國人來說，是個遙遠又陌生的國度和城市，然而短短幾天會議的逗留，卻能強烈地感受到這是一個風景優(yōu)美、環(huán)境溫潤、古樸神秘和現(xiàn)代氣息新舊并存的國度和城市。

本次大會以“質量的文藝復興——共同創(chuàng)造可持續(xù)的未來”為主題，在為期四天的會議中，共設置1個主會場，17個分會場。

本次大會圍繞高等教育中的最佳質量管理實踐、歐洲在全球價值鏈中的地位、服務質量創(chuàng)新和卓越實踐、組織文化的學習和知識管理、公共服務質量管理、卓越運營和業(yè)務和企業(yè)社會責任等議題開展演講和討論。參加演講交流的既有質量管理的專家學者、企業(yè)家，還有空軍軍官，會議內容豐富，氣氛活躍，很有啟發(fā)意義。

一、大會主題演講

主題演講一：全球價值鏈世界中的歐洲價值

歐盟委員會貿(mào)易總司司長辛格妮?瑞特絲（Signe Ratso）女士進行了題為“全球價值鏈世界中的歐洲價值”的主題演講。

她以歐盟官員的身份，首先從官方角度介紹了歐盟在全球貿(mào)易中所扮演的重要角色。根據(jù)她提供的數(shù)據(jù)，2011年，歐盟27國作為一個經(jīng)濟體，占據(jù)了全球貨物貿(mào)易的15.5%，服務貿(mào)易的25%，占全球出口份額的14.9%和進口份額的16.1%，四項均為全球第一，全年共吸引外商直接投資達2417億歐元，也為全球第一（同期排名第二的美國此項數(shù)據(jù)為2269億歐元）。歐盟在全球經(jīng)濟中的地位舉足輕重。

對于世界貿(mào)易性質正在發(fā)生的變化，她認為，在全球和區(qū)域性的價值鏈中，會有更多的貿(mào)易機會，規(guī)模經(jīng)濟將愈發(fā)重要；就歐盟單一市場的影響而言，歐盟86%的出口額基于附加價值，而這些附加價值中的55%源自于服務業(yè)，服務業(yè)所創(chuàng)造的附加價值已經(jīng)極為可觀，并將進一步增長。

對外貿(mào)易尤其是自由貿(mào)易協(xié)定對歐盟各成員國的經(jīng)濟和就業(yè)的增長起到了積極的作用，所有計劃中的自由貿(mào)易協(xié)定每年對于歐盟GDP的貢獻率超過2%——這相當于奧地利或丹麥整個國家的GDP。

對于世界貿(mào)易格局的未來趨勢，她認為，未來世界經(jīng)濟增長的重心將改變，到2015年，95%的世界經(jīng)濟增長將在歐洲之外，而其中的三分之一將會在中國，因此亞洲將會成為區(qū)域價值鏈中的重要樞紐，和亞太地區(qū)開展經(jīng)濟合作將會改變全球經(jīng)濟格局。為此，歐洲應該認識到，貿(mào)易的附加價值遠比貿(mào)易總額來得重要，歐洲在全球供應鏈中獲取附加價值的能力將至關重要，R&D、創(chuàng)新、高附加值的商務服務以及質量管理將有助于歐洲爬上價值鏈的頂端，這些將成為影響歐盟在國際貿(mào)易中競爭力的主要因素，和未來經(jīng)濟增長中心進一步締結自由貿(mào)易協(xié)定將進一步有助于歐洲在區(qū)域價值鏈中獲益。

同時，她還分析了歐盟和當今世界主要發(fā)達經(jīng)濟體、新興經(jīng)濟體之間貿(mào)易的主要特征，強調了歐盟和中國的關系具有挑戰(zhàn)性，并有著明確而共同的利益；歐盟的對華出口在近年來增長最為強勁；中國擁?最大的潛力，預計未來15年內，全球經(jīng)濟增長的三分之一在中國；應重點關注投資、知識產(chǎn)權保護和采購等方面。

主題演講二：創(chuàng)新2.0

曾經(jīng)在2012年上海市質量協(xié)會舉辦的第三屆上海服務質量國際論壇上發(fā)表精彩演講的現(xiàn)任蓋洛普咨詢公司顧客體驗和創(chuàng)新高級專家——約翰?蒂姆曼（John Timmerman）則為我們帶來了題為“創(chuàng)新2.0”的精彩演講。

首先，他和參會代表分享了ASQ2013年全球質量調查的一些最新發(fā)現(xiàn)（詳見本刊2013年6月“《全球質量狀況研究報告》階段成果發(fā)布”一文）。隨后，他和聽眾分享了自己在行為經(jīng)濟學方面的研究成果。他認為，人的行為由情感所驅動，正所謂“三分理性，七分感性”。在此前提下，可以對顧客和員工進行分類。顧客可分為以下四類。

（1）充分參與型：這類顧客對組織非常忠誠和依附，是最有價值的顧客；

（2）參與型：這類顧客對組織開始產(chǎn)生了感性的依附，但并不是很強烈，談不上忠誠；

（3）非參與型：這類顧客是情緒化和態(tài)度化的，經(jīng)常保持中立；

（4）活躍游離型：這類顧客隨時準備脫離，甚至有點對立情緒。

而在一個組織中，員工的分類及其比例為：

（1）參與型（29%）：這類員工在心理上對組織有承諾，有很高的忠誠度，工作效率更高，離職率很低；

（2）非參與型（52%）：這類員工雖然還是在進行日常的生產(chǎn)活動，但是沒有用心，他們會有很多曠工，更有可能離職；

（3）活躍游離型：這類員工屬于“身在曹營心在漢”類型。他們在組織中并不快樂，而且堅持將這種不悅感染至其他人。

最后他與參會代表分享了有關組織創(chuàng)新方面的一些調查結論。根據(jù)ASQ始于2011年的未來學研究主題的調查結果，關注度前8位的關鍵詞如下：

（1）全球責任（上升）；（2）消費者意識（新上榜）；（3）全球化（下降）；（4）加速變革（新上榜）；（5）未來勞動力（新上榜）；（6）老齡化（下降）；（7）21世紀的質量；（8）創(chuàng)新（新上榜）。

其中，“創(chuàng)新”在所有關注熱點中首次上榜，排名第8，關注度呈持續(xù)上升趨勢。

而有關組織創(chuàng)新，根據(jù)ASQ對回收的1486名高級和資深質量從業(yè)人員調查問卷進行的定量研究結果顯示，最重要的因素包括下列：

（1）文化（員工的態(tài)度和參與）；（2）高級領導的支持（倡導風險收益和長期收益）；（3）能力（員工的天賦，培訓及經(jīng)驗）；（4）工藝（有效的方法和工具）；（5）戰(zhàn)略（盈利增長與業(yè)務目標相一致）。

二、會務組織別具一格

1．充分利用大會主頁提高會務組織效率

本次歐洲質量組織（EOQ）年會令人印象深刻的一點就是大會高效、簡潔的會務組織工作。大會組織工作主要由愛沙尼亞質量協(xié)會承擔，組委會充分利用了大會官方網(wǎng)絡主頁。大會官網(wǎng)不僅起到了一般會議主頁的宣傳、議程通知、提供交通和住宿信息等功能，而且還具備了完整的參會注冊、演講者簡介（通過議程中的演講題目進行鏈接）、參會者名單、會議材料下載（演講PPT）、會后精彩照片分享等諸多功能。大會組委會還通過注冊費優(yōu)惠、安排會后統(tǒng)一活動等方式，鼓勵參會代表提前從網(wǎng)上進行大會注冊，大大減輕和簡化了大會當日會務組的注冊工作。

2．不拘泥于形式充分調動現(xiàn)場氣氛

本次大會另一個令人印象深刻之處在于會場布置和演講形式，本次大會主會場不設主席臺，也不設整齊排列的座椅，取而代之的是圓桌式的座位排列，每一桌完全由代表自行聚類，既能統(tǒng)一聆聽演講者的演說，又能在互動環(huán)節(jié)方便各位代表交流討論，整個會場氣氛松而不散，非常有利于激發(fā)參會者的討論熱情。本次大會也不設固定演講臺，所有主題演講者及分會場演講者均配置頭戴一體式無線話筒耳麥或手持無線話筒，進行“喬布斯式”演講，對演講者的要求很高，具有極強的感染力。而且每個場地中均有大屏計時設備，以提示演講者控制演講時間。

3．觀點總結形式新穎且技巧高超

本次大會最為別出心裁、讓人眼前一亮的在于觀點總結的方式。愛沙尼亞質協(xié)在工作人員中選出了擅長繪畫的人員，在每場演說發(fā)表的同時，同步在會場后進行作畫，將演講者的主要觀點直接呈現(xiàn)于畫紙之上。

這對工作人員的要求極高，不僅要對演講者的文章充分理解，準確提煉出主要觀點，還要將這些觀點現(xiàn)場轉化簡練、直觀、清晰、生動而又易懂的一幅幅圖畫，更難能可貴的是，其作畫水平并不是簡單涂鴉，可以用精美來形容，實在令人嘆為觀止。