上海市質(zhì)協(xié)代表團 / 文

三、分會場演講精彩紛呈

本次歐洲質(zhì)量組織（EOQ）年會共設17個分會場，每個分會場均只有2～4位演講者，和其他質(zhì)量大會分會場動輒數(shù)十篇的演講規(guī)模相比，可謂濃縮而精致。

但即便如此，短短2天時間內(nèi)安排了48位演講者在分會場進行演講，精彩紛呈的研究內(nèi)容仍讓我們覺得應接不暇、分身乏術(shù)，我們盡可能多地聆聽了不同的分會場演講，記錄了其中一些重要分會場演講的觀點，與大家分享。

（一）“服務質(zhì)量和卓越實踐”分會場

“服務質(zhì)量和卓越實踐”分會場圍繞服務質(zhì)量及其最佳實踐，就政府質(zhì)量政策、退休人群的公共服務等話題進行了探討。

1．區(qū)域政府機構(gòu)的質(zhì)量政策

來自斯洛伐克共和國特爾納瓦圣西里爾和迪烏斯大學（Universtiy of Ss Cyril and Methodius in Trnava）的蕾娜塔?諾瓦科娃（RenataNováková）博士發(fā)表了題為“區(qū)域政府機構(gòu)的質(zhì)量政策?的演講。她認為，提高質(zhì)量不僅僅能夠有效提升組織競爭力，同時也是保護地區(qū)就業(yè)率、提高地區(qū)生產(chǎn)總值、保證地區(qū)個人生活質(zhì)量的有效途徑。區(qū)域質(zhì)量政策應是一套由區(qū)域政府機構(gòu)實施的系統(tǒng)性措施，用于支持質(zhì)量開發(fā)以及區(qū)域中小型企業(yè)的競爭力提升。區(qū)域質(zhì)量政策可以通過下列過程來描述：

（1）標準制定和注冊的過程；

（2）幫助中小企業(yè)，為其提高質(zhì)量提供環(huán)境保護的過程；

（3）確保地區(qū)政策與地域企業(yè)對產(chǎn)品、服務質(zhì)量提升工作之間保持一致的過程。

她認為，上述提到的過程只代表區(qū)域政府在實施區(qū)域質(zhì)量政策中的活動框架。在實際實施中，必須對每一項具體活動進行細化，并且明確任務的績效責任和時間表。

2．社會服務中傳統(tǒng)質(zhì)量管理

來自EQUASS（The European Quality in Social Services）的專家希丁克?范?貝克（Guus van Beek）為我們帶來了題為“社會服務中傳統(tǒng)質(zhì)量管理的錯覺”的演講，他長期致力于提升歐洲社會服務質(zhì)量方面的研究。他認為，若要使服務提供者滿足種類繁多的質(zhì)量標準和質(zhì)量體系的要求，服務將會變得復雜而又繁瑣。他在演講中再次強調(diào)，很多傳統(tǒng)的、最初被應用于制造業(yè)的質(zhì)量管理體系，現(xiàn)在也被大量應用與服務業(yè)，雖然對于服務質(zhì)量的提升產(chǎn)生了效果，不過現(xiàn)在也需要根據(jù)服務業(yè)的特點對其進行相應的改變了。產(chǎn)品和社會服務最關(guān)鍵的區(qū)別在于：服務是基于服務提供者和服務接受者之間的相互關(guān)聯(lián)和作用的。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法可能很容易被接受，但是他們可能并不適用于提升服務質(zhì)量。

3．“第三次生活”的質(zhì)量

斯洛文尼亞質(zhì)量和卓越協(xié)會副主席佐蘭?列科克（ZoranLekic）發(fā)表了題為“第三次生活質(zhì)量”的演講。所謂三次生活，第一次生活是指從出生到結(jié)束學校生涯的時間段，約為0～30歲；第二次生活是指從學校畢業(yè)到退休的工作階段，約為30～60歲；而第三次生活則是退休以后的生活。他認為，人口老齡化正在成為質(zhì)量領(lǐng)域未來的關(guān)注熱點。在有些地方，特別是在歐洲，人們的平均壽命正在上升。盡管對于退休的限制正在增加，退休年齡已經(jīng)從60歲提高到了65歲甚至更高，但我們?nèi)詫⒂瓉砀嗟纳眢w狀況良好、還可以積極參與工作的退休人員。那么這些人在退休后應該做些什么或者如何讓他們做一些既感興趣又有意義的事情呢？質(zhì)量領(lǐng)域的組織，比如ASQ（美國質(zhì)量協(xié)會）和EOQ（歐洲質(zhì)量組織），其使命和愿景可以不僅是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、流程效率和有效性、組織質(zhì)量、最高性能和對商業(yè)卓越的支持，還可以是關(guān)注人們生活的質(zhì)量。他介紹了斯洛文尼亞的實踐經(jīng)驗，斯洛文尼亞已經(jīng)成功地發(fā)展了稱為“第三大學”的項目。超過20000人參與了許多培訓課程，范圍涵蓋社會學、行為學、技術(shù)學、經(jīng)濟學等。該項目大受歡迎，具有很多商業(yè)運作元素。所有的每月支付給大學項目的會員費加上學費取決于人們參與的課程數(shù)量。參與者的總成本非常低，但是已經(jīng)足夠支持項目成功地運轉(zhuǎn)。

該項目的主要意義是使得退休的人們再次“找到”了生活的意義，即成為重要的人而不是被推到社會的邊緣等死。一些調(diào)查和分析表明，參與第三大學項目的退休人員比其他人更健康，更少看醫(yī)生和吃藥，這為國家節(jié)省了開支。有些課程不僅對退休的人開放，也對無業(yè)人員開放。他認為，社會的快速變化要求人們不論年齡而持續(xù)不斷地學習。對于退休人員來說這尤為重要，如果他們不能隨著社會的變化而改變，很快就會落伍、過時。

（二）“卓越經(jīng)營”分會場

“卓越經(jīng)營”分會場，圍繞企業(yè)競爭力、卓越績效對宏觀經(jīng)濟的影響、網(wǎng)絡化等話題進行了3場演講。

1．企業(yè)競爭力發(fā)展的創(chuàng)新和質(zhì)量

來自匈牙利賽格德大學工程學院的教授保羅?J.莫爾納（Pál J Molnár）發(fā)表了題為“企業(yè)競爭力發(fā)展的創(chuàng)新和質(zhì)量”的演講。他指出，在競爭激烈的全球市場，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)力是企業(yè)管理的重要指標。其中，質(zhì)量應該放在第一位，因為質(zhì)量是主要的競爭優(yōu)勢來源。只有在市場競爭中不斷地采用創(chuàng)新，企業(yè)才有可能實現(xiàn)經(jīng)濟績效的增長。任何想要實現(xiàn)卓越的人應該走在別人發(fā)展的前列，必須實現(xiàn)跨越式的發(fā)展。只能通過重大的變化、重大的創(chuàng)新，包括對評價階段的創(chuàng)新，和持續(xù)地改進才能達到頂峰。要克服前行中的問題，包括2008年的經(jīng)濟危機和全球氣候變化，并建立所有地區(qū)的社會、經(jīng)濟和環(huán)境責任，不僅需要創(chuàng)造突破性的生產(chǎn)力水平的改善，也要從不同的角度評估已經(jīng)理解清楚的發(fā)展。創(chuàng)新型企業(yè)專注于開發(fā)，能通過小的步伐或者通過全新的解決方案開發(fā)新的增值產(chǎn)品和服務以及生產(chǎn)工藝和流程。他在演講中對企業(yè)層面的創(chuàng)新現(xiàn)狀和質(zhì)量、過去的教訓和對未來質(zhì)量的憧憬進行了詳細討論。

2．應用卓越績效標準對國家經(jīng)濟的影響

亞太質(zhì)量組織（APQO）主席、國際質(zhì)科院（IAQ）院士、前美國運通公司副總裁查爾斯?奧布瑞（Charles Aubrey）發(fā)表了題為“應用卓越績效標準對國家經(jīng)濟的影響”的演講。他是上海市質(zhì)量協(xié)會的老朋友，因其在質(zhì)量管理和教育領(lǐng)域的貢獻獲得了石川獎章、上海白玉蘭獎等多個國家、地區(qū)質(zhì)量組織的表彰。他在演講中指出，歐洲的質(zhì)量管理獎已經(jīng)實施了近20年，馬爾科姆?波多里奇卓越績效標準也已被使用了24年，這兩個獎項的“祖父”戴明獎實施了將近60年。他們都是相類似的商業(yè)卓越模型，提供了一個訓練有素的和系統(tǒng)化的流程，以實現(xiàn)更高的業(yè)務績效和結(jié)果。他介紹，通過實證研究表明，已經(jīng)通過有效使用卓越績效模型而獲獎的組織比其他組織的利潤率要高。這個顯著的性能改進體現(xiàn)在許多重要的商業(yè)指標，包括：減少缺陷、周期時間和成本，提高生產(chǎn)率，銷售、利潤和資產(chǎn)收益率以及提高了員工的滿意度、客戶忠誠度、市場份額和股東價值。這些實證檢驗結(jié)果是不容置疑的。不僅個人和組織通過應用標準改善他們的績效和成功，當公司成功（獲得獎項）時會改善整個經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。例如當麗思卡爾頓酒店經(jīng)營公司贏得了波多里奇獎時，他們?yōu)榫频晷袠I(yè)或部門設定一個世界級的標桿和基準。其他酒店企業(yè)復制和模仿他們，在兩年內(nèi)帶來了整個行業(yè)的績效提高。當企業(yè)在贏得個別行業(yè)或部門的卓越績效獎項時，可測量的實證結(jié)果顯示他們所在行業(yè)的整體經(jīng)濟績效也提高了。如果這個行業(yè)的績效正在改善，整個國家的經(jīng)濟績效和利益也變得更具競爭力，這是他所在的團隊經(jīng)過18年的國民經(jīng)濟研究的結(jié)果。

3．從顧客到利益相關(guān)方管理: 質(zhì)量經(jīng)理對于可持續(xù)發(fā)展和社會責任理念的看法、動機和影響

來自葡萄牙的路易斯?豐塞卡（Luis Fonseca）發(fā)表了題為“從顧客到利益相關(guān)方管理：質(zhì)量經(jīng)理對于可持續(xù)發(fā)展和社會責任理念的看法、動機和影響”的演講。他認為，我們生活在一個信息流動性和可得性不斷提高的世界，有一系列全球性問題，比如環(huán)境保護、改善健康和對抗貧困、經(jīng)濟和金融的相互依存。各種各樣的利益相關(guān)者也要求組織采取更加透明和負責的方式，目的是在同時實現(xiàn)經(jīng)濟增長、社會進步和公平以及尊重環(huán)境。對于質(zhì)量管理活動這意味著客戶僅僅是一個關(guān)鍵的利益相關(guān)者。組織必須保證客戶滿意度的持續(xù)提升，但僅僅考慮客戶可能不足以達到這個目的。

他的研究致力于葡萄牙質(zhì)量經(jīng)理對以利益相關(guān)方為導向、可持續(xù)性和社會責任的感知及其對組織可持續(xù)性成功的影響。這項工作始于對社會責任支持理論的系統(tǒng)分析，并提出了一個概念模型來解釋社會責任之間的關(guān)系和組織的持續(xù)成功。模型包括探索性訪談和定量的在線的對葡萄牙質(zhì)量經(jīng)理的自我管理調(diào)查，調(diào)查的定量（描述性統(tǒng)計、主成分、回歸和相關(guān)分析）和定性分析結(jié)果均進行了廣泛的專家論證。他通過對大量葡萄牙質(zhì)量經(jīng)理的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：經(jīng)濟、環(huán)境和社會責任是組織持續(xù)成功的關(guān)鍵。當社會責任項目實施時，利益相關(guān)方的滿意度顯著地變高，并且對組織持續(xù)性成功有相關(guān)性。

（三）“健康服務的新趨勢——思維模式轉(zhuǎn)變的需求?”分會場

醫(yī)療和健康服務也是本次大會關(guān)注的議題之一，“健康服務的新趨勢”分會場對模塊化醫(yī)療操作流程、跨學科合作等議題進行了討論。

1．醫(yī)療操作流程標準流程模塊的建立

來自日本東京大學的助理教授下野涼子（RyokoShimono）發(fā)表了題為“醫(yī)療操作流程標準流程模塊的建立”的演講，她的主要研究領(lǐng)域為醫(yī)療操作流程的模型設計，相關(guān)研究論文曾獲得亞洲質(zhì)量會議最佳論文稱號。

她認為，用來建立醫(yī)療操作流程的方法論對于在有限的可用資源下保證質(zhì)量來說是必要的。然而為醫(yī)院建立合適的流程是困難的，因為由于醫(yī)療所特有的特性將導致醫(yī)療操作流程的復雜性，例如病人病變、人體感染等。為了檢驗復雜的操作流程，將操作流程理解為一連串“標準模塊”是有用的。在操作流程中，標準模塊可以定義為實現(xiàn)過程目的的最好功能，因為標準被定義為“基于某人的經(jīng)驗可以接受的事情或方法”。基于“標準”的概念，她的研究團隊在模塊方面建立次生概念：“標準模塊”。標準模塊讓醫(yī)院能有效地檢查質(zhì)量流程。當檢查操作流程，流程設計可以僅僅通過引用和調(diào)整一組標準模塊實現(xiàn)，并且過程改進就可以通過引用和比較目前模塊和標準模塊來實現(xiàn)。她的團隊通過質(zhì)量管理工具“工作職能展開”為手術(shù)流程建立“工作職能”，以此作為一套標準流程模塊。作為職能展開的結(jié)果：她的團隊為手術(shù)過程定義了66個標準模塊。在某醫(yī)院通過手術(shù)流程的過程設計以驗證所定義的模塊。一組手術(shù)部門醫(yī)生和護士確認手術(shù)流程設計的結(jié)果。在這個研究中，研究團隊通過工作職能展開為手術(shù)流程定義了標準流程模塊。實驗結(jié)果表明，這些定義的模塊可以讓醫(yī)院有效地檢驗手術(shù)流程。

2．改進科學——醫(yī)療革命

來自日本明治大學的客座教授，國際統(tǒng)計協(xié)會（ISI）和國際質(zhì)量學院（IAQ）成員博?伯格曼（Bo Bergman）帶來了題為“改進科學——醫(yī)療革命”的演講，他認為，現(xiàn)在的醫(yī)療觀念正發(fā)生著巨大的改變，一些十年前很罕見的觀念正在出現(xiàn)。這些“新”觀念有：在治療過程中，病人的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極資源、共同生產(chǎn)者和共同治療者；關(guān)于治療結(jié)果的公開；改善和提高的可能性；構(gòu)建不同領(lǐng)域?qū)＜议g的橋梁（包括重視價值創(chuàng)造過程和逐漸對交叉團隊重視增強）；重視領(lǐng)導力和協(xié)同領(lǐng)導力等等。在演講中，他介紹了這十年來和醫(yī)療改進領(lǐng)導和他們的組織一起進行教育對話和研究的經(jīng)驗，其中借鑒了一個增強的改進理論，以及醫(yī)療領(lǐng)域如何轉(zhuǎn)型的過程。同時他認為其他行業(yè)也可以從醫(yī)療行業(yè)中學到很多，知識從工業(yè)向醫(yī)療流動的模式很快將會被顛覆。

（四）食品鏈中的全球化 VS 質(zhì)量

食品安全也是此次大會關(guān)注的議題之一，“食品鏈中的全球化 VS 質(zhì)量”就全球化進程中的食品質(zhì)量保證、傳統(tǒng)食品工業(yè)以及食品生產(chǎn)人員等議題開展了討論。

1．質(zhì)量保證中的倫理和誠信

波蘭科學院食品科學委員會成員、“科學-技術(shù)-質(zhì)量”的創(chuàng)始人和總編塔德烏什?西科拉（TadeuszSikora）教授發(fā)表了“質(zhì)量保證中的倫理和誠信”。他在演講中指出，倫理和信任在當代食品供應鏈質(zhì)量管理系統(tǒng)中仍然扮演了重要的角色。倫理在當代管理中非常重要，每個企業(yè)對于員工的倫理行為都有自己的標準，即是最好的管理系統(tǒng)也離不開倫理。倫理是食品交易中的關(guān)鍵因素。食品安全是食品最重要的特性。立法應該設置衛(wèi)生需求的低限。政府監(jiān)管應該確認食品廠商是否遵守法律。食品廠商應該建立并運行基于HACCP準則的食品安全項目和程序。食品企業(yè)應該實行GHP、GMP和HACCP等系統(tǒng)，以達到高的食品安全水平。食品部門監(jiān)督并控制市場上食品的安全和質(zhì)量。當危機發(fā)生，他們應該采取行動阻止?機的擴散，但是有些時候他們的行動過晚。食品不道德行為主要體現(xiàn)在偽造HACCP報告、欺騙和食品摻假兩方面。

他強調(diào)，倫理是當代質(zhì)量保證系統(tǒng)的關(guān)鍵。在食品鏈中尤其重要。在食物供應鏈中缺乏誠信會導致顧客失去對食品的信任。倫理應該是食品鏈中運營者的基本準則，在食品鏈中應該更加注重倫理。倫理問題應該納入員工的培訓計劃中去。食品鏈運營者的不道德行為應該被嚴厲處罰，并公布。

2．食品和營養(yǎng)全球化VS波蘭保護傳統(tǒng)食品產(chǎn)業(yè)的趨勢

來自波蘭雅蓋隆大學（Jagiellonian University）的馬烏戈?施萊格爾?澤瓦德克（Malgorzata Schlegel-Zawadka）教授發(fā)表了題為“食品和營養(yǎng)全球化 VS 波蘭保護傳統(tǒng)食品產(chǎn)業(yè)的趨勢”的演講。他的演講著重探討了在食物和營養(yǎng)全球化的環(huán)境下是否存在傳統(tǒng)食品保護的意愿，以及識別并指出傳統(tǒng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢等問題。

他介紹，目前存在著三種保護模式：保護的起源指定（PDO）、保護的地理標識（PGI）、傳統(tǒng)專業(yè)保護（TSG）。PDO和PGI之間最顯著的區(qū)別在于產(chǎn)品原產(chǎn)地的關(guān)聯(lián)強度。PDO是對于與指定地理區(qū)域關(guān)聯(lián)非常強的產(chǎn)品。作為PDO注冊的產(chǎn)品，所有生產(chǎn)和原材料過程（直到成品）必須發(fā)生在指定區(qū)域。PGI則更為靈活。只需特定質(zhì)量、聲譽或其他特性和原產(chǎn)相符。所以只有產(chǎn)品命名的過程發(fā)生在該區(qū)域。傳統(tǒng)產(chǎn)品是指那些具備特定質(zhì)量或特定性能的產(chǎn)品，并且這些特性由超過25年的傳統(tǒng)工藝導致。雖然“全球”產(chǎn)品越來越流行，但對波蘭傳統(tǒng)產(chǎn)品的需求也在增加。顧客越來越認識到由于制造材料、構(gòu)成和來源導致的產(chǎn)品特性不同。（全文續(xù)完）