記者 西土瓦/ 文

在2013年質(zhì)量月期間，記者采訪了查爾斯?A.奧布瑞(Charles A.Aubrey)博士。

查爾斯?A.奧布瑞博士是國(guó)際著名的質(zhì)量管理專家，曾任美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主席，美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的高級(jí)評(píng)審員，現(xiàn)為國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士，亞太質(zhì)量組織理事長(zhǎng)。

采訪他時(shí)，正是上海自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)緊鑼密鼓開張前夕。記者首先詢問(wèn)了他對(duì)中國(guó)此項(xiàng)改革的看法。

他說(shuō)他這幾天都看《中國(guó)日?qǐng)?bào)》和《上海日?qǐng)?bào)》，對(duì)上海自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)一事有所了解，并從不同角度回答了記者的問(wèn)題。

第一，上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)改革將促進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的深化和完善，這將使企業(yè)進(jìn)一步成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)主體，促進(jìn)自由競(jìng)爭(zhēng)，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的水平。

“質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)出來(lái)的。”查爾斯認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量發(fā)展的根本動(dòng)力。要讓市場(chǎng)機(jī)制在質(zhì)量管理中發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，必須保證充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，美國(guó)由于是完全的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，企業(yè)為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)?都主動(dòng)追求質(zhì)量。質(zhì)量能夠通過(guò)規(guī)劃和協(xié)調(diào)考核、改進(jìn)、實(shí)踐、標(biāo)準(zhǔn)化以及資源組合和分配等方面的工作，使組織各個(gè)部門的效率和效益最大化。好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)能夠最大限度地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)和流程效率（生產(chǎn)率、周期、失誤率、成本等）和效益（滿足和超越顧客要求、滿意度、忠誠(chéng)度和行為）最大化。

第二，上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)改革，將促進(jìn)中國(guó)政府職能由行政管理轉(zhuǎn)向服務(wù)管理，更多的監(jiān)管職能將轉(zhuǎn)化出來(lái)交給第三方組織，促進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新，從而提升公共服務(wù)質(zhì)量，形成更加有效的監(jiān)管服務(wù)模式。

他認(rèn)為，政府不應(yīng)事事都管，而是要將大部分事情交給市場(chǎng)，讓市場(chǎng)的“無(wú)形之手”去“優(yōu)勝劣汰”。他介紹，在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，美國(guó)政府除了安全方面的規(guī)定，其他方面總的來(lái)說(shuō)并未制定特定的法律法規(guī)，而是留給了市場(chǎng)，讓美國(guó)企業(yè)自己制定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升質(zhì)量。如飯店，會(huì)有人來(lái)檢查食品安全，發(fā)個(gè)許可證，就可以經(jīng)營(yíng)了。對(duì)銀行業(yè)，政府也著重制定安全、保密方面的規(guī)定，而辦事效率要有多快、服務(wù)質(zhì)量要有多好，都是由各個(gè)銀行自行決定的。航空方面，政府管控的也主要是安全方面。

“只有在市場(chǎng)法則不起作用時(shí)，政府才需伸手。”他舉了美國(guó)機(jī)場(chǎng)管理的例子。他說(shuō)不是中國(guó)航空公司的航班容易晚點(diǎn)，美國(guó)的航班也不準(zhǔn)時(shí)。平時(shí)，美國(guó)航管局主要是對(duì)航班的準(zhǔn)點(diǎn)率進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并公布這些信息，透明化的信息方便顧客自己選擇航空公司。近年來(lái)，美國(guó)飛機(jī)航班不準(zhǔn)時(shí)現(xiàn)象增多，隨之而來(lái)的是顧客的抱怨、投訴突出增多。為此，美國(guó)政府出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定，其中包括航空公司在滑行道上的延誤一般不得超過(guò)3小時(shí)，超過(guò)的話，每分鐘罰10萬(wàn)美金等。

“更好的方法還是讓航空公司自己來(lái)追求卓越。西南航空就做得很好：一是登機(jī)時(shí)給每位乘客發(fā)放號(hào)碼票，這樣依次上飛機(jī)就快了；二是飛行員和服務(wù)員一起來(lái)清理機(jī)艙，人手多了這個(gè)環(huán)節(jié)就快了。西南航空的最佳實(shí)踐，成為業(yè)界的標(biāo)桿。這也是這次我來(lái)上海，還是講標(biāo)桿管理的原因之一。”

第三，上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)改革開放了金融等六大服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)上海建設(shè)國(guó)際金融中心是很大的促進(jìn)。要素集中，交易成本降低，將進(jìn)一步吸引需要調(diào)配全球資源的大企業(yè)進(jìn)駐上海，從而提升上海城市的競(jìng)爭(zhēng)力。而服務(wù)質(zhì)量將成為金融等服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)組織和機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的核心。

查爾斯?奧布瑞博士曾在美國(guó)運(yùn)通、第一銀行和美洲銀行等擔(dān)任高管多年，還是《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中“金融服務(wù)業(yè)”章節(jié)的撰寫者。他介紹說(shuō)，金融服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性，主要表現(xiàn)在信用責(zé)任、投資回報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)方面。提升金融服務(wù)業(yè)質(zhì)量，就要著重這些方面的改進(jìn)、設(shè)計(jì)、創(chuàng)新，這對(duì)上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)的建設(shè)至關(guān)重要。

記者又問(wèn)他：世界正在發(fā)生深刻的變化，而且變化速度又是如此之快，呈現(xiàn)出產(chǎn)品顛覆速度快、企業(yè)變化大的趨勢(shì)。如柯達(dá)、索尼、諾基亞，企業(yè)質(zhì)量管理、產(chǎn)品的質(zhì)量都很好，可還是隕落了。在變化這么快的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)究竟靠什么？

“確實(shí)，這些企業(yè)曾經(jīng)表現(xiàn)很好。但我認(rèn)為，這些企業(yè)長(zhǎng)期用傳統(tǒng)管理辦法，缺少創(chuàng)新是發(fā)展不可持續(xù)的主要原因。如諾基亞，在股票市場(chǎng) ‘上上下下’，新產(chǎn)品一出來(lái)就上去，沒(méi)有就落了下去。其實(shí)投資者不希望‘上上下下’的表現(xiàn)。這只能說(shuō)明，這些企業(yè)缺乏可持續(xù)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是質(zhì)量的一個(gè)特性！”

他說(shuō)，一個(gè)組織成功的關(guān)鍵在于真正了解顧客的需求在哪里，要根據(jù)顧客的需求不斷地滿足顧客的需要，包括持續(xù)改進(jìn)，設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客忠誠(chéng)，為顧客創(chuàng)造最大的價(jià)值。制造業(yè)企業(yè)如此，服務(wù)業(yè)企業(yè)同樣如此。

要了解顧客的需求在哪里，“聆聽(tīng)顧客之聲”是質(zhì)量體系的一個(gè)重要部分和一個(gè)關(guān)鍵工具，這對(duì)過(guò)程的改進(jìn)和再造活動(dòng)是至關(guān)重要的，同時(shí)也能支持創(chuàng)新。為此，每個(gè)組織要建立顧客滿意調(diào)查研究部門，開展“聆聽(tīng)顧客之聲”調(diào)查，收集大量的數(shù)據(jù)用于改進(jìn)和創(chuàng)新。

研究可以分為三種：一種是改進(jìn)研究，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵不滿意事件和對(duì)消費(fèi)行為的相應(yīng)影響，以實(shí)施改進(jìn)。如對(duì)信用卡，通常以郵寄問(wèn)卷方式要求顧客列出他們可能遇到的問(wèn)題。這種調(diào)查研究可為改進(jìn)活動(dòng)的優(yōu)先次序提供明確的方向。第二種是特性研究，重點(diǎn)在研究如何取悅顧客，提高他們的滿意度使之消費(fèi)上升。這項(xiàng)研究能發(fā)現(xiàn)重要的關(guān)鍵顧客業(yè)務(wù)，并將這些顧客轉(zhuǎn)變成能跟蹤的運(yùn)營(yíng)性能指標(biāo)，以確保他們的滿意。第三種是標(biāo)桿管理。可以找出多種方式來(lái)進(jìn)行水平對(duì)比。既可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比，也可以與業(yè)界標(biāo)桿對(duì)比，還可以利用改進(jìn)研究和特性研究的數(shù)據(jù)進(jìn)行自我對(duì)比，等等。

“記得您多次訪問(wèn)中國(guó)，在上海授課不下五六次。介紹的管理方法也不止標(biāo)桿管理一種，先后講過(guò)卓越管理，六西格瑪管理，文化轉(zhuǎn)型，甚至還有‘打造財(cái)務(wù)鏈’等。想問(wèn)您的是，如今標(biāo)桿管理還有當(dāng)年那么熱嗎？有多少公司主要是通過(guò)標(biāo)桿管理仍保持著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？”

面對(duì)記者這個(gè)問(wèn)題，?爾斯介紹，標(biāo)桿管理起源于20世紀(jì)70年代末80年代初。原來(lái)美國(guó)市場(chǎng)上的復(fù)印機(jī)100%由施樂(lè)公司占領(lǐng)。但日本公司入侵了美國(guó)復(fù)印機(jī)市場(chǎng)，價(jià)格更便宜。施樂(lè)公司就買了日本的復(fù)印機(jī)進(jìn)行拆卸、比對(duì)后對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。這個(gè)方法，施樂(lè)公司在申報(bào)馬爾科姆 ?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審時(shí)公開了出來(lái)。而查爾斯本人正是當(dāng)年波獎(jiǎng)的主審。

標(biāo)桿管理方法可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與該企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐，這實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的過(guò)程。

特別值得一提的是，標(biāo)桿管理是既可以分“片段”，又可以按“整體”來(lái)學(xué)習(xí)的方法，其思想是企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細(xì)化，根據(jù)需要去發(fā)掘優(yōu)秀“片斷”進(jìn)行標(biāo)桿比較，或者先學(xué)習(xí)“片斷”再學(xué)習(xí)“整體”，或者先從“整體”把握方向，再?gòu)摹捌瑪唷本唧w分步實(shí)施。由于現(xiàn)實(shí)中不同的企業(yè)各有長(zhǎng)短，所以這種“片斷”標(biāo)桿可以使企業(yè)的比較視角更開闊、也容易使企業(yè)集百家之長(zhǎng)。據(jù)悉，世界500強(qiáng)企業(yè)中有近90％在日常管理活動(dòng)中應(yīng)用了標(biāo)桿管理，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

標(biāo)桿管理是最重要的質(zhì)量方法之一。無(wú)論是追求卓越的組織還是個(gè)人，這個(gè)方法都很管用。查爾斯建議，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)標(biāo)桿管理，可注重戰(zhàn)略策劃和平衡計(jì)分卡，以提升領(lǐng)導(dǎo)力；企業(yè)管理層學(xué)標(biāo)桿管理，可注重員工團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)，以提升員工的滿意度。

總之，企業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須有一個(gè)追求卓越的系統(tǒng)，既要不斷地改進(jìn)，也要不斷地創(chuàng)新。要學(xué)習(xí)標(biāo)桿，更要趕超標(biāo)桿。把創(chuàng)新作為質(zhì)量的一個(gè)重要特性，創(chuàng)造最大的價(jià)值。   

最后，他指著身上的“中國(guó)制造”的襯衫說(shuō)，中國(guó)要從制造，走向設(shè)計(jì)、走向創(chuàng)造，才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。