蔚 子/ 文

編者按：讓?哈維教授應邀參加2013中國國際工博會質(zhì)量創(chuàng)新論壇。在論壇上，他以服務測量為重點，向聽眾介紹了提升服務質(zhì)量的秘籍。同時，他還連續(xù)兩天，為來自服務業(yè)的質(zhì)量官們上課，悉心講授了他們必須掌握的一些理論知識。回加拿大之前，他接受了本刊記者的專訪，著重談了提升服務質(zhì)量方面的一些理念和方法。

記者：您在上海的這幾天遭遇了霧霾，向您表示抱歉了。正好，向您討教一個“空氣質(zhì)量”管理的問題，這應該也屬于“復雜服務”吧？

讓?哈維教授（以下簡稱哈維教授）：復雜服務過程當中會涉及到很多的相關(guān)方，不是一個服務提供者或一個客戶，會有各種服務提供者和不同的客戶，這就是復雜服務的特征。空氣質(zhì)量的管理，屬于環(huán)境控制領(lǐng)域，涉及方方面面，是復雜服務的一種。

“空氣質(zhì)量”管理，很重要的一點，是信息的公開和透明。也就是說，要讓公眾知道“真相”。雖然公布“真相”，有時會比較難堪，但是必須讓信息公開和透明，這不僅是一個勇于面對問題、解決問題應有的態(tài)度，而且是政府與公眾建立相互信任的基礎(chǔ)。讓信息公開和透明的最好做法是，由一個獨立的第三方機構(gòu)來發(fā)布相關(guān)信息。

 第二個重要點是，必須有測量，要基于數(shù)據(jù)說話。沒有測量，就沒?管理。這就好比一個人減肥，您得把測量工具準備好，先測量一下減肥前的體重，以及體質(zhì)指標等，再來決定采取何種方法減肥。空氣質(zhì)量的管理，必須基于大量的各種相關(guān)數(shù)據(jù)的測量分析。

記者：如果加拿大蒙特利爾市也遭遇這樣的霧霾天氣，當?shù)氐恼畷绾喂芾砟兀懿荒芙o我們介紹一下？

哈維教授：我要強調(diào)的是，蒙特利爾并不是在環(huán)境控制方面做得最好的典型。但有一點做得很好，那就是他們現(xiàn)在有一個“全球變暖”問題的公眾參與討論機制。大家各抒己見，觀點不盡相同。政府將根據(jù)哪些觀點來選擇需要采取的控制措施呢？這會有一個辯論的過程，必要時，還要通過公眾投票機制來解決。公眾如果覺得本屆市政府決策做得好，就投贊成票；否則，就投反對票，下屆政府恐怕就要換人了。

記者：上海連續(xù)幾天遭遇霧霾，也強烈地提醒我們：上海這座曾經(jīng)的工業(yè)城市一定要加快轉(zhuǎn)型了。教授，請您談談上海如何加快從制造業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑战?jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟？

哈維教授：這個題目比較大。由于我對中國的了解還不夠，恐怕不能很好地闡述。但制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)型，是一個全球性的發(fā)展趨勢，從這個角度來說，我可以談談看法。

從制造業(yè)到服務業(yè)的轉(zhuǎn)型，首先是個觀念的轉(zhuǎn)變，思維的轉(zhuǎn)變。不能采用工業(yè)時代的思維來管理服務經(jīng)濟。

從政府層面上來說，因為它是由工業(yè)化社會過來的，持有的是產(chǎn)品經(jīng)濟理念，容易把管理工業(yè)經(jīng)濟的一套帶到服務經(jīng)濟時代。服務不是產(chǎn)品，不能把服務當成產(chǎn)品來管理。因為服務提供的不是產(chǎn)品，而是“過程”。因此，工業(yè)化的思維不能移用到服務經(jīng)濟社會。如工業(yè)化社會強調(diào)標準化，而現(xiàn)代社會的服務強調(diào)的是差異化。面對顧客千差萬別的個性化需求，不可能提供統(tǒng)一標準的服務。所以服務經(jīng)濟時代是“以顧客為中心”，強調(diào)滿足顧客的需求。雖然服務業(yè)也有標準，可?這些標準主要用來規(guī)范服務過程。所以，制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)型，首先是個思維的轉(zhuǎn)變。不僅不能事事強調(diào)規(guī)范統(tǒng)一，更要容忍差異性，去滿足不同層次的需求。這是個很大的轉(zhuǎn)變。

記者：服務業(yè)的哪些特性是產(chǎn)品經(jīng)濟所沒有的？您在上海好幾天了，對上海服務業(yè)的印象如何？

哈維教授：前面說過，工業(yè)化社會強調(diào)標準化，而現(xiàn)代社會的服務強調(diào)的是差異化，這是一個最大的不同。如某呼叫中心，規(guī)定鈴響三聲必須應答。這就是這個服務過程的標準之一。但在服務業(yè)，服務過程標準化只是服務質(zhì)量的基礎(chǔ)之一。完美地執(zhí)行標準，不見得一定能帶來完美的服務質(zhì)量。如呼叫中心，“鈴響三聲必應答”的快捷服務，不是服務質(zhì)量的關(guān)鍵，正確識別出顧客呼叫內(nèi)容中的服務需求并及時提供解決方案，才是關(guān)鍵。有時候，顧客自己都不知道真正的需求在哪里。服務人員如果能識別出顧客的真正需求，并滿足他（她），這位顧客的體驗和感覺才是好的，如果你連他（她）的潛在需求都滿足了，他（她）會更滿意。

如我今年兩次來上海，我先后入住三家酒店。其中的兩家酒店，我問了同一個問題：附近的地鐵站在哪里？其中的一家，向我指明了地鐵站的方位。另一家，則不僅告訴方位，還直接把我領(lǐng)到了地鐵站。你說，我會對哪家酒店的服務感受更好呢？所以，“服務”的一個最大特性是由“人”來提供的一個可以體驗的“過程”。這當中，“人”的因素最重要。人可以嚴格地執(zhí)行標準，也可以超出標準規(guī)定提供更靈活的、更好的服務。比如我一個外國人，第一次來上海，潛在需求是希望一開始就有人能帶我走到地鐵站。這個滿足了我潛在需求的酒店，給我的體驗、感受當然更好了。

所以說，服務型企業(yè)員工的素質(zhì)非常重要。服務業(yè)從業(yè)人員要得到更多的培訓，包括理念、技能及學習能力等；服務業(yè)從業(yè)人員也要比制造業(yè)從業(yè)人員具備更多的靈活性，靈活地滿足不同顧客的期望。這個靈活性來自哪里？來自員工的服務意識，來自為創(chuàng)造更大顧客價值的思維，來自尋找更好的做事方法的積極性，以及平時積累的訓練有素。

記者：上海有大量的制造業(yè)企業(yè)。很多企業(yè)都在實施轉(zhuǎn)型。您認為，傳統(tǒng)制造型企業(yè)如何做，才能更好地向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變？

哈維教授：傳統(tǒng)制造企業(yè)向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變得比較好的，全球最大的航空發(fā)動機制造商羅爾斯—羅伊斯公司是一個例子。羅爾斯—羅伊斯公司并不直接向波音、空客等出售發(fā)動機，而是以“租用時間”的形式出售，并承諾在對方的租用時間段內(nèi)，承擔一切保養(yǎng)、維修和服務。從賣產(chǎn)品到“賣時間”和“賣服務”，羅爾斯—羅伊斯已經(jīng)有50%的利潤來自服務收入。

但是，我們應該看到，像這樣成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)，還不是很多的。依我看，不如重新去投資一家新的企業(yè)來得更好，但要采取新的思維模式。就像投資建一家新的酒店，有的按傳統(tǒng)方式“為建酒店而建酒店”，有的則根據(jù)市場需求調(diào)查目標客戶的需求后去“定制”一家酒店。你說，哪一家酒店會更有競爭力？所以說，制造型向服務型轉(zhuǎn)變，不是形式上的轉(zhuǎn)變，而是思維上的轉(zhuǎn)變，戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變，做事方法的轉(zhuǎn)變。