五、主旨演講

本次大會(huì)主題為“在行業(yè)、組織及全球范圍內(nèi)提升個(gè)人影響力”，主要討論在變革加速的社會(huì)環(huán)境中，如何通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ嵘龑?duì)工作與生活的管理能力，最終提升個(gè)人影響力。契合這一主題，開閉幕式上的主旨演講分別從變革創(chuàng)新和壓力管理兩個(gè)方面讓與會(huì)者分享了精彩觀點(diǎn)。

開幕式的主講嘉賓為杰瑞米?古切。他創(chuàng)辦了世界上最流行的趨勢(shì)網(wǎng)站，累計(jì)點(diǎn)擊量達(dá)20億次。同時(shí)他也是《紐約時(shí)報(bào)》暢銷書作者、創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)＜液褪澜缟献钍軞g迎的主題演講家之一。古切指出，在過(guò)去的60年中，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的平均壽命由70年縮短至15年，其中有40%的五百?gòu)?qiáng)企業(yè)將在今后10年內(nèi)面臨消亡，由此體現(xiàn)出當(dāng)代的變革在加速。針對(duì)這一背景，質(zhì)量專業(yè)人士該如何應(yīng)對(duì)呢？古切認(rèn)為，除了對(duì)質(zhì)量工作繼續(xù)努力外，成功的秘訣在于發(fā)現(xiàn)被忽視的機(jī)會(huì)。當(dāng)前時(shí)代的復(fù)雜化正醞釀著比以往更多的潛在機(jī)會(huì)，古切將這些機(jī)會(huì)的運(yùn)用方法歸納為6種模式，分別為：①加速；②減速；③聚焦；④循壞；⑤重置；⑥發(fā)散。聯(lián)系到質(zhì)量工作，質(zhì)量專業(yè)人士需要兼顧創(chuàng)新思維的生成和實(shí)現(xiàn)，并提升質(zhì)量與創(chuàng)新的兼容性。古切將創(chuàng)新者和保守者分別比喻為“獵人”和“農(nóng)民”，將“永不滿足”、“好奇”、“甘愿推倒重來(lái)”視為“獵人”必備的三要素，極具現(xiàn)實(shí)意義。他指出，人類的創(chuàng)新思維往往在成長(zhǎng)過(guò)程中逐步弱化，而上述三要素正是重拾創(chuàng)新的良方。同時(shí)，他通過(guò)Zara、黑莓等經(jīng)典案例與參會(huì)者分享了關(guān)于創(chuàng)新與速度、需求、知識(shí)管理等方面相聯(lián)系的有趣觀點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈并發(fā)人深思。

閉幕式的主講嘉賓是凱麗?麥高尼格。她作為斯坦福大學(xué)神經(jīng)科學(xué)領(lǐng)域的心理學(xué)家，長(zhǎng)期致力于將科研成果用于提升人類健康福祉之中。她的研究成果已被包括《紐約時(shí)報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》在內(nèi)的美國(guó)各大主流媒體廣為報(bào)道。麥高尼格指出，壓力往往被認(rèn)為是有害的，甚至列入全美20大健康殺手名單之中。但最新研究發(fā)現(xiàn)，人們主觀上對(duì)壓力的負(fù)面理解才是造成壓力危機(jī)的主因之一。因此，麥高尼格顛覆性地向參會(huì)者闡述了關(guān)于壓力的3種正面思維，并進(jìn)行以下簡(jiǎn)介：①由于壓力而導(dǎo)致心跳加速能夠使人的血液循環(huán)與能量供應(yīng)更加充分，從而有力地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)；②壓力事件能使人有所學(xué)習(xí)并從中成長(zhǎng)，自信地應(yīng)對(duì)壓力就能發(fā)揮人的生理和精神潛能，走向卓越；③當(dāng)壓力過(guò)度時(shí)，建議開展人際互助，通過(guò)建立情感聯(lián)系的方式尋求或給予外部支持，以此合力應(yīng)對(duì)壓力。

正如麥高尼格所言，壓力具有兩面性，其影響主要取決于人們所抱有的態(tài)度。積極理解壓力的益處并采取正確的應(yīng)對(duì)策略，人們將有機(jī)會(huì)把壓力轉(zhuǎn)化為進(jìn)步的動(dòng)力，從而提升對(duì)工作與生活的管理能力。

開閉幕式上的主旨演講反映出當(dāng)前質(zhì)量管理的總體趨勢(shì)是更加關(guān)注組織的整體發(fā)展，更加關(guān)注創(chuàng)新以及人在組織中的作用。這也體現(xiàn)出近年來(lái)美國(guó)質(zhì)量界一直堅(jiān)持的從質(zhì)量管理向績(jī)效管理轉(zhuǎn)變，從微觀質(zhì)量方法向中觀組織經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從單純關(guān)注技術(shù)過(guò)程到兼顧過(guò)程中的人的因素轉(zhuǎn)變，值得我們展開更進(jìn)一步的觀察與跟蹤。

六、觀點(diǎn)擷英

本屆大會(huì)組織了近百場(chǎng)演講，涉及質(zhì)量前沿的各個(gè)方面。針對(duì)大會(huì)“風(fēng)險(xiǎn)與變革”、“質(zhì)量基礎(chǔ)”、“顧客聚焦”、“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力”、“卓越運(yùn)營(yíng)”五大主題，本文選取其中比較新穎且有代表性的內(nèi)容作簡(jiǎn)要介紹。

正如世界質(zhì)量組織峰會(huì)上所提及的，當(dāng)前世界正面臨著變革加速與復(fù)雜性增強(qiáng)這兩大主要趨勢(shì)。因此，如何應(yīng)對(duì)加速的變革，成為了每個(gè)組織走向卓越運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵所在。在本次世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)上，蘇珊?萊斯特就“縮短變革曲線”這一關(guān)鍵詞作了經(jīng)典理論的介紹和優(yōu)秀案例的剖析，讓與會(huì)者分享。變革的過(guò)程由“否定”、“抗拒”、“采納”、“承諾”4個(gè)階段組成，變革過(guò)程中組織的效率通常面臨著短暫性下降的問(wèn)題。加速組織變革，首先要進(jìn)行科學(xué)的變革管理。約翰?科特教授通過(guò)8項(xiàng)流程進(jìn)行變革管理，它們分別是①提升緊迫感；②構(gòu)建變革領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；③制定變革愿景；④傳達(dá)變革愿景；⑤授權(quán)變革行動(dòng)；⑥快速取得短期成果；⑦擴(kuò)大變革范圍與深度；⑧構(gòu)建變革的新文化與新制度。蘇珊?萊斯特認(rèn)為，加速變革的關(guān)鍵在于消除阻礙，而變革最原始的阻礙在于組織內(nèi)部對(duì)舊習(xí)慣的固守和對(duì)變革的錯(cuò)誤認(rèn)知等。此外，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她還提出了變革力分析、變革管理范式等通用工具，值得借鑒。

組織的高效變革離不開個(gè)人的快速轉(zhuǎn)變。旺達(dá)?斯圖姆認(rèn)為，“意識(shí)”、“理解”、“參與”、“接受”、“內(nèi)化”5個(gè)步驟是員工個(gè)人快速轉(zhuǎn)換并發(fā)揮其貢獻(xiàn)的必經(jīng)之路。因此，在變革過(guò)程中，不斷地溝通愿景和培訓(xùn)技能是變革得以順利開展的必要保障。同時(shí)，管理層還需要確定并溝通組織所處的變革階段，為變革劃定清晰的界限。

總體而言，組織的變革體現(xiàn)在人員和流程兩大方面，而人員方面的順利變革則有賴于文化的推動(dòng)。凱西?萊爾認(rèn)為，要構(gòu)建良好的變革文化，組織的領(lǐng)導(dǎo)層需要具備5個(gè)要素：①明確的愿景；②周密的計(jì)劃；③理解變革的市場(chǎng)意義；④理解變革所要達(dá)到的狀態(tài)；⑤良好的溝通。其中，良好的溝通是最為重要也是最容易被忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。本次大會(huì)旨在提升個(gè)人(質(zhì)量專業(yè)人士)的影響力，凱西?萊爾為參會(huì)者總結(jié)了提升個(gè)人影響力的十大要素，包括卓越的人際關(guān)系技巧、積極的處事態(tài)度、強(qiáng)大的說(shuō)服力與執(zhí)行力、正確的道德觀以及準(zhǔn)備充分但又不失靈活性的工作作風(fēng)等，令參會(huì)的質(zhì)量專業(yè)人士獲益頗豐。

質(zhì)量，以顧客為核心。六西格瑪方法在傳統(tǒng)制造業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)中發(fā)揮了巨大作用，那么對(duì)于改進(jìn)顧客體驗(yàn)這一目標(biāo)是否適用呢？答案是肯定的。蘇塔帕?保羅認(rèn)為，運(yùn)用六西格瑪改進(jìn)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵在于設(shè)立正確的顧客體驗(yàn)類指標(biāo)，并以服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)接觸點(diǎn)為媒介優(yōu)化服務(wù)流程。麗莎?卡斯特以顧客足跡圖為工具，介紹了理解顧客需求、識(shí)別優(yōu)化機(jī)會(huì)的具體方法。顧客足跡圖是對(duì)顧客與產(chǎn)品或服務(wù)的全生命周期交互過(guò)程的可視化描繪，具體劃分為顧客足跡主要階段、顧客目標(biāo)、顧客思維、顧客行為、服務(wù)接觸點(diǎn)、機(jī)會(huì)識(shí)別六大層級(jí)。與通用的服務(wù)藍(lán)圖所不同的是，顧客足跡圖更側(cè)重于顧客在各足跡階段的目標(biāo)及想法，強(qiáng)化了對(duì)需求側(cè)的描繪，因此在識(shí)別較為廣泛的商業(yè)機(jī)會(huì)上具有優(yōu)勢(shì)。顧客的想法往往是捕捉質(zhì)量關(guān)鍵要素的來(lái)源所在，具體獲取方式包括但不限于：①訪談；②調(diào)查；③焦點(diǎn)小組座談；④人類學(xué)研究法；⑤顧客抱怨；⑥社交媒體信息。同蘇塔帕?保羅一致，麗莎?卡斯特認(rèn)為，服務(wù)接觸點(diǎn)即是強(qiáng)化服務(wù)水平、開展差異化服務(wù)的落腳點(diǎn)。針對(duì)顧客體驗(yàn)類指標(biāo)中滿意度指標(biāo)的測(cè)評(píng)，史蒂夫?希納提出，要避免在問(wèn)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)性問(wèn)題，就需要兼顧選項(xiàng)的全面性。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，除非問(wèn)卷提及，否則大多數(shù)受訪者并不能在受訪時(shí)描述其真實(shí)需求。同時(shí)他指出，不應(yīng)單獨(dú)依賴滿意度數(shù)值，而應(yīng)前瞻性地探索顧客需求，以此來(lái)應(yīng)對(duì)顧客需求的快速變化。事實(shí)上，每個(gè)滿意度分值背后都蘊(yùn)含著不同的顧客行為，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)所識(shí)別出的差異化質(zhì)量提升方案才是進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的目的所在。

六西格瑪作為質(zhì)量改進(jìn)的主要思想與方法之一，在當(dāng)前各行各業(yè)中有著巨大的影響力。那么，如何推廣六西格瑪?shù)姆椒ㄅc成果呢？是否有可用的方法論呢？凱蒂?卡斯特里提出了新穎的看法。她提出了“再精益項(xiàng)目”，即將六西格瑪方法本身用于行業(yè)及組織內(nèi)推廣六西格瑪?shù)母倪M(jìn)成果。“再精益項(xiàng)目”同樣遵循DMAIC五大步驟，但與常規(guī)“精益項(xiàng)目”的不同之處在于，需要更高層次的管理層介入其中，并制定與推廣六西格瑪有關(guān)的項(xiàng)目目標(biāo)與評(píng)價(jià)方式。

在卓越運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，貼合產(chǎn)業(yè)發(fā)展新形勢(shì)，本次大會(huì)更加關(guān)注于“人”的管理。優(yōu)秀的組織環(huán)境有賴于管理層的全面營(yíng)造。組織的領(lǐng)導(dǎo)者需能將公司的愿景與員工的思想連接起來(lái)，能給予員工創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)，并能使員工以主人翁的精神去開展績(jī)效改進(jìn)。戴明博士說(shuō)過(guò)，“壞的系統(tǒng)將使優(yōu)秀員工的努力化為灰燼”。因此，提升人員績(jī)效，也應(yīng)站在系統(tǒng)的層面上進(jìn)行思考。斯蒂芬?格利爾整理出了提升人員績(jī)效的5個(gè)關(guān)鍵要素，包括：①理解人員的具體表現(xiàn)；②轉(zhuǎn)換領(lǐng)導(dǎo)思維，將差錯(cuò)歸因于系統(tǒng)，而非個(gè)人；③深入調(diào)查差錯(cuò)原因，真實(shí)還原差錯(cuò)現(xiàn)場(chǎng)；④規(guī)范流程，減少人工差錯(cuò)機(jī)會(huì)；⑤強(qiáng)化回顧檢查流程，并積極改進(jìn)。

隨著全球化的進(jìn)一步滲透，質(zhì)量早已超出了單個(gè)組織的范疇，而更多地立足于整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同努力。凱倫?科赫圍繞供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，介紹了美國(guó)嘉吉公司這一貿(mào)易巨頭的質(zhì)量管理框架，分別由顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)、績(jī)效管理、過(guò)程管理4個(gè)層級(jí)構(gòu)成。供應(yīng)鏈主導(dǎo)方應(yīng)依據(jù)供應(yīng)鏈上各組織在質(zhì)量管理框架中及具體任務(wù)上的不同分工，明確定義職責(zé)并落實(shí)開展。

除了市場(chǎng)化的企業(yè)需要質(zhì)量管理之外，政府部門也需要質(zhì)量管理。馬克?泊松認(rèn)為，就像其他服務(wù)行業(yè)一樣，高效的質(zhì)量管理與改進(jìn)能夠提升資金使用效率、改進(jìn)服務(wù)水平。但是，政府部門開展質(zhì)量改進(jìn)正面臨著其特有的挑戰(zhàn)，包括：①政府部門對(duì)質(zhì)量管理的相關(guān)概念十分陌生，如全面質(zhì)量管理、精益思想、六西格瑪?shù)龋虎诠芾砣藛T的頻繁更換、激勵(lì)措施的缺位、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的弱化使得政府部門質(zhì)量改進(jìn)難以長(zhǎng)期持續(xù)。為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，結(jié)合質(zhì)量管理實(shí)踐，馬克?泊松提出了政府部門績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目的4個(gè)關(guān)鍵維度，分別是：①領(lǐng)導(dǎo)承諾；②有意義的評(píng)價(jià)體系；③關(guān)注改進(jìn)過(guò)程；④勿忘初心。“領(lǐng)導(dǎo)承諾”要求領(lǐng)導(dǎo)人轉(zhuǎn)換思維，執(zhí)著于對(duì)卓越公共服務(wù)的追求和對(duì)質(zhì)量文化的構(gòu)建，并愿意親自參與其中，為服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目擯除障礙。“有意義的評(píng)價(jià)體系”要求評(píng)價(jià)體系制定者對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)進(jìn)行關(guān)注，并提高對(duì)真實(shí)質(zhì)量水平的可視化。“關(guān)注改進(jìn)過(guò)程”要求政府部門保持敏捷，重視服務(wù)過(guò)程的重要性，積極學(xué)習(xí)并運(yùn)用各類質(zhì)量工具。“勿忘初心”則要求政府為公共服務(wù)的各相關(guān)方以社會(huì)滿意、公眾滿意為根本目的，共同聽取公眾意見并付諸實(shí)踐。針對(duì)政府質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的可持續(xù)性，馬克?泊松認(rèn)為，政策化質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的方式可以對(duì)資源投入予以保障，而包括任命首席質(zhì)量官、強(qiáng)化基于客觀事實(shí)的決策模式、運(yùn)用質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目等均為政府績(jī)效改進(jìn)工具箱中的有效工具。此外，他還鼓勵(lì)政府部門開展跨地區(qū)、跨領(lǐng)域的最佳實(shí)踐分享活動(dòng)。

來(lái)自北卡羅乃納州南部費(fèi)耶特維爾市的工作人員分享了運(yùn)用數(shù)據(jù)分析改進(jìn)公共服務(wù)策略的優(yōu)秀實(shí)踐。通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)全市存在垃圾清運(yùn)問(wèn)題的根本原因進(jìn)行了挖掘，并積極開展質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。南部費(fèi)耶特維爾市在垃圾清運(yùn)效率及準(zhǔn)確率方面大幅領(lǐng)先于北卡羅納州等其他主要城市，這也正說(shuō)明了質(zhì)量管理理論在公共服務(wù)方面的適用性。在公共醫(yī)療方面，羅曼?丹尼斯則指出，未來(lái)的醫(yī)療事業(yè)將更加以病人為導(dǎo)向，更加注重病人的感官與心理體驗(yàn)。因此，未來(lái)醫(yī)療事業(yè)的質(zhì)量管理也將著眼于效率與人性化的兼顧。在此基礎(chǔ)上，他提出了基于外科手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)控制的醫(yī)療質(zhì)量框架，并在該質(zhì)量框架中保持了與工業(yè)4.0等行業(yè)趨勢(shì)的兼容性。

會(huì)議期間，來(lái)自塔塔集團(tuán)的蘇尼爾?辛哈（塔塔集團(tuán)中東和北非地區(qū)負(fù)責(zé)人，塔塔集團(tuán)質(zhì)量管理服務(wù)部前首席執(zhí)行官）還與參會(huì)者分享了“塔塔集團(tuán)的卓越之旅”。他指出，追求卓越是熱情與技能的融合，組織需要營(yíng)造相互信任的文化氛圍，需要協(xié)調(diào)好各利益相關(guān)方的關(guān)系，需要不斷開展各方面的對(duì)標(biāo)（例如成本）。為保持卓越運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)性，塔塔集團(tuán)將卓越績(jī)效模型予以制度化。集團(tuán)下屬企業(yè)只有滿足了卓越績(jī)效模型的要求之后，才能使用塔塔集團(tuán)的品牌。同時(shí)，塔塔集團(tuán)的與眾不同之處在于以價(jià)值為導(dǎo)向開展員工培訓(xùn)與教育。塔塔集團(tuán)內(nèi)培訓(xùn)了約3000名員工成為內(nèi)部審核員，這部分人最終將成為推進(jìn)集團(tuán)變革的動(dòng)力。另一方面，成為此類審核員也是塔塔集團(tuán)高管成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。蘇尼爾?辛哈指出，質(zhì)量與創(chuàng)新越來(lái)越密不可分，優(yōu)秀的組織應(yīng)勇于承擔(dān)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)，鼓勵(lì)員工在失敗中學(xué)習(xí)。在如何提升企業(yè)的創(chuàng)新能力方面，他認(rèn)為設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)、創(chuàng)新論壇，制定創(chuàng)新機(jī)制等多種方法都是強(qiáng)化組織創(chuàng)新文化與能力的有效途徑。塔塔集團(tuán)的案例給參會(huì)者帶來(lái)了企業(yè)卓越之旅的新視角，為我國(guó)企業(yè)構(gòu)建卓越組織提供了參考與借鑒。

此外，圍繞大會(huì)主旨，演講者們都發(fā)表了當(dāng)前最前沿的研究成果和實(shí)踐案例，我們會(huì)在后續(xù)的報(bào)道中陸續(xù)予以摘編，有興趣的讀者也可與《上海質(zhì)量》雜志社聯(lián)系，獲取更多的信息。