10月10日，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)在上海申通地鐵集團(tuán)有限公司徐家匯車站舉行了“公共交通服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)”經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)交流活動(dòng)。活動(dòng)邀請(qǐng)了上海申通地鐵集團(tuán)有限公司徐家匯車站、上海鐵路局圍繞提高顧客滿意度的做法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，同時(shí)邀請(qǐng)了上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心的專家對(duì)公共交通服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方面的知識(shí)性講座。此次活動(dòng)吸引了來自大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司大眾出租汽車分公司、上海海博出租汽車有限公司、上海交運(yùn)巴士客運(yùn)集團(tuán)有限公司、上海浦江橋隧運(yùn)營管理有限公司、上海市輪渡有限公司、上海富欣智能交通控制有限公司、上海航標(biāo)處等二十多單位的企業(yè)代表參加。
    上海申通地鐵集團(tuán)有限公司徐家匯車站和大家分享了他們提高服務(wù)滿意度做法，徐家匯車站在2013年11號(hào)線二期開通后，已成為了一座日均客流量約40萬人次1、9、11號(hào)線交匯的三線換乘的特大型樞紐站，他們?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)高度重視下，圍繞提高顧客的服務(wù)質(zhì)量做了大量服務(wù)創(chuàng)新和探索工作，主要在對(duì)管理責(zé)任的明確、員工服務(wù)理念的樹立、文明氛圍的營造、資源的合理配置、服務(wù)效能的提高、機(jī)制的建立等方面著手。他們通過Kano模型工具對(duì)斷面客流的進(jìn)行分析，對(duì)不同季節(jié)，不同時(shí)段的乘客成分需求分析，并充分發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)乘客的需求，先后推出了五項(xiàng)服務(wù)承諾、3S首席服務(wù)團(tuán)隊(duì)、應(yīng)急疏散志愿者隊(duì)伍、站務(wù)員助理等一系列服務(wù)措施。并通過有效實(shí)施窗口服務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制和文明用語；首末班次列車正點(diǎn)運(yùn)行，對(duì)列車延誤15分鐘以上辦理退票并致歉；地鐵服務(wù)熱線全年24小時(shí)開通，乘客投訴3個(gè)工作日必有回復(fù)；采取多種載體及時(shí)發(fā)布地鐵運(yùn)營服務(wù)信息等具體服務(wù)作法，有效地提升了車站的服務(wù)質(zhì)量，2011年-2013年乘客滿意度從84.61提高到85.70。
    上海鐵路局以《高鐵“三個(gè)出行”服務(wù)，滿意度分析與改進(jìn)》的題目和代表分享了他們的成果。他們?cè)诮榻B了隨著國家高鐵快速發(fā)展，上海鐵路局是占全國鐵路高鐵里程最多，高鐵營業(yè)里程已達(dá)2323公里，旅客發(fā)送量最大的客運(yùn)大局。2000年起服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)每年聘請(qǐng)上海質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心開展服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)范圍逐年擴(kuò)大，2014年測(cè)評(píng)范圍覆蓋全局26個(gè)客站、30趟列車、13個(gè)貨運(yùn)營業(yè)站，特別在2014年春運(yùn)，鐵路總公司提出對(duì)旅客安全出行、方便出行、溫馨出行的“三個(gè)出行” 莊嚴(yán)承諾，同時(shí)形成圍繞打造長三角經(jīng)濟(jì)“升級(jí)版”世界級(jí)城市群，吸引旅客選擇鐵路出行戰(zhàn)略，上海鐵路局和上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心共同策劃出符合國家標(biāo)準(zhǔn)的高鐵“三個(gè)出行”服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型，設(shè)計(jì)出高鐵“三個(gè)出行”服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)抽樣方案和數(shù)據(jù)收集方法和四個(gè)步驟 。設(shè)立目標(biāo)總體 ，建立樣本框和抽樣方法 、確定樣本量 ，形成了G/D車樣本量4500個(gè)，高鐵站樣本量3750個(gè)，高鐵車站 15個(gè)。通過訪問到車站、動(dòng)車現(xiàn)場(chǎng)面訪，策劃測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析工具，顧客評(píng)價(jià)值的水平比較，指標(biāo)影響力的水平比較，旅客評(píng)價(jià)值的交叉比較 ，優(yōu)先改進(jìn)的分析等方法和工具 ，積極尋找高鐵客運(yùn)服務(wù)“短板”和質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，確定重點(diǎn)關(guān)注的優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目，并將顧客的實(shí)際需求轉(zhuǎn)化到符合性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，高鐵客運(yùn)服務(wù)旅客滿意度呈上升趨勢(shì)；一批高鐵站車獲全國鐵路用戶滿意窗口單位，2013區(qū)域客發(fā)送57.5億人 ，高鐵業(yè)已形成長三角“同城效應(yīng)”，提高了旅客對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)品牌認(rèn)同度 。
    上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心的專題講座介紹了通過自身原始創(chuàng)新、將國際理念吸收消化再創(chuàng)新、結(jié)合交通行業(yè)實(shí)際進(jìn)行集成創(chuàng)新，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)及詞云分析等新技術(shù)服務(wù)手段，更好地為政府和企業(yè)提供服務(wù)做法。同時(shí)通過詳細(xì)地對(duì)政策調(diào)研類、行業(yè)管理類 、企業(yè)提升類 、內(nèi)部員工測(cè)評(píng)、社會(huì)調(diào)查類等五大類交通服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng)的知識(shí)性的講解使代表們受益非淺。