一、概要

上海星派自動(dòng)化股份有限公司是科創(chuàng)板首批掛牌企業(yè)，也是國內(nèi)包裝機(jī)械行業(yè)首家科創(chuàng)板上市的專注于智能機(jī)器人包裝系統(tǒng)的集成商和自動(dòng)化包裝解決方案的提供商，主要核心單元為機(jī)器人系統(tǒng)集成、智能包裝設(shè)備和MES生產(chǎn)管理系統(tǒng)，是國家高新技術(shù)企業(yè)、上海市“專、精、特、新”企業(yè)和嘉定區(qū)小巨人企業(yè)，公司擁有近20項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，具有較強(qiáng)的自主創(chuàng)新能力和較高的成長性。

公司歷來重視品牌戰(zhàn)略，早在公司成立伊始就將品牌戰(zhàn)略提上重要日程，專門設(shè)立了知識(shí)產(chǎn)權(quán)部從事品牌的培育和管理工作，訂立了“3-6-9”中長期品牌戰(zhàn)略方針，立志將星派克這個(gè)品牌打造成為中國自動(dòng)化包裝系統(tǒng)的第一品牌。

二、案例背景

由于包裝機(jī)械行業(yè)的集中度不高，缺少龍頭企業(yè)，再加上準(zhǔn)入門檻較低，因此競(jìng)爭非常激烈。而在轉(zhuǎn)型升級(jí)的大環(huán)境下，機(jī)器人作為制造業(yè)皇冠頂上的一顆明珠，其技術(shù)關(guān)鍵已由世界知名企業(yè)壟斷，我們與國際先進(jìn)水平仍有很大的差距，我們的機(jī)會(huì)在哪里？答案是突圍外資壟斷的機(jī)會(huì)只有在系統(tǒng)集成，這就明確了公司的品牌定位：自動(dòng)化包裝系統(tǒng)集成商。

品牌目標(biāo)：成為中國自動(dòng)化包裝系統(tǒng)的第一品牌。

品牌策略：差異化競(jìng)爭，幫助客戶實(shí)現(xiàn)“節(jié)能、增效、安全”的目的。

品牌精神：同星同行、共合共贏；

三、品牌故事

1.客戶體驗(yàn)至上建立客戶對(duì)企業(yè)的信任感

機(jī)器人換人, 是推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一項(xiàng)重要舉措。食品企業(yè)也不例外，就拿美國通用磨坊食品公司為例，它是世界500強(qiáng)企業(yè)，是世界第六大食品企業(yè)，主要品牌包括哈根達(dá)斯（H?agen-Dazs）、貝蒂妙廚(Betty Crocker)、綠巨人及灣仔碼頭(Wanchai Ferry)水餃等，由于旗下品牌林立，并且在很多指標(biāo)上通用磨坊一直處于食品行業(yè)第一，在二十世紀(jì)三四十年代，通用磨坊就被華爾街稱為“冠軍公司”。這樣的企業(yè)正好符合星派品牌定位中的目標(biāo)客戶和細(xì)分行業(yè)，當(dāng)時(shí)他們?cè)谶M(jìn)行水餃類包裝生產(chǎn)線的自動(dòng)化改造項(xiàng)目，作了大量調(diào)查后挑選了二家國際大品牌（德國“博世”、日本“發(fā)那科”）的企業(yè)和三家國內(nèi)著名品牌企業(yè)（永創(chuàng)、達(dá)意隆、星派）作為合作對(duì)象，經(jīng)過對(duì)技術(shù)、資金綜合衡量和考察，最終選擇了星派作為合作伙伴，這也正好是我們的一個(gè)機(jī)會(huì)，公司最高層適時(shí)提出了把客戶體驗(yàn)上升到戰(zhàn)略層面高度的策略。

為了提供能最大滿足客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，公司無條件地提供了一條自動(dòng)化包裝生產(chǎn)線供客戶免費(fèi)使用，用以認(rèn)知品牌，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際運(yùn)行，改進(jìn)設(shè)計(jì)解決了技術(shù)難點(diǎn)，（1）因?yàn)榭蛻羰敲蕾Y企業(yè)，按照他們的標(biāo)準(zhǔn)，所有的設(shè)計(jì)必須符合美國聯(lián)邦法典（CFR）相關(guān)規(guī)定，滿足（GMP）的衛(wèi)生設(shè)計(jì)要求；（2）涉及產(chǎn)品品種繁多，大小不一的規(guī)格品種有幾十項(xiàng)之多，每個(gè)品種的裝箱和碼垛不僅尺寸不同，而且形式（垛形）不同；（3）生產(chǎn)場(chǎng)地有限，因此一些成熟的結(jié)構(gòu)由于受到空間的限制而不能應(yīng)用，必須另辟蹊徑；（4）生產(chǎn)線要求24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，對(duì)設(shè)備的壽命和穩(wěn)定性要求高；（5）碼垛線必須即時(shí)抓取來自四條不同裝箱線的不同產(chǎn)品進(jìn)行不同形式（垛形）的碼垛，即“四進(jìn)四出”碼垛，難度大，抓手的設(shè)計(jì)要求具備智能功能，即對(duì)于不同的產(chǎn)品規(guī)格，能夠自動(dòng)識(shí)別且無需調(diào)整就能即刻抓取，將機(jī)器人的應(yīng)用發(fā)揮到了極致；（6）工作環(huán)境惡劣，整條生產(chǎn)線的運(yùn)行始終處于低溫條件下。當(dāng)客戶的這些需求得到全部滿足后，我們才真正拿下了這份訂單，開創(chuàng)了冷凍食品的先河。

雖然合同已訂但是客戶的需求卻始終在變，在我們看來一項(xiàng)項(xiàng)不盡情理的要求給我們帶來了困惑和不滿，比如說驗(yàn)收時(shí)又新增了品種，我們的技術(shù)方案他們不接受，非得要我們采用他們的方案，但對(duì)結(jié)果卻不負(fù)責(zé)。因此我們的品控經(jīng)理為了維護(hù)公司的利益，在驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)與客戶發(fā)生了激烈的爭執(zhí)，堅(jiān)持我們的設(shè)備只對(duì)合同范圍內(nèi)的產(chǎn)品品種滿足技術(shù)參數(shù)，合同以外不能滿足，而按照客戶方的方案所生產(chǎn)的設(shè)備滿足不了功能需求的話責(zé)任由客戶承擔(dān)，但雙方各持已見，矛盾鬧到了總經(jīng)理那里，總經(jīng)理二話不說答應(yīng)了客戶的全部要求，品控經(jīng)理和技術(shù)人員全都傻了眼，委屈和抵觸情緒滋生。但什么也阻擋不了領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行品牌戰(zhàn)略的決心，為了表達(dá)這一決心，以鐵腕手段開除了品控經(jīng)理，并在公司內(nèi)部進(jìn)行了品牌戰(zhàn)略的培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到：客戶體驗(yàn)至上，是讓客戶對(duì)我們的服務(wù)有一定的期望值，重要的是真正提供相應(yīng)的能達(dá)到該期望值的服務(wù)，因?yàn)檫@能建立客戶對(duì)企業(yè)的信任感。統(tǒng)一了思想最后大家一起努力終于使生產(chǎn)線通過了驗(yàn)收，得到了客戶的認(rèn)同。同時(shí)我們的收獲了不少，客戶的“刁鉆”促進(jìn)了我們的創(chuàng)新；鍛煉了隊(duì)伍；改變了思維。

雖然我們?cè)趧?chuàng)造成功的客戶體驗(yàn)方面付出了許多努力，但它也為我們的品牌帶來了巨大的優(yōu)勢(shì)，然而如果制造不出由客戶體驗(yàn)推動(dòng)的產(chǎn)品，卻會(huì)輕易地讓之前的努力付之東流。

2.細(xì)節(jié)改善成為同類產(chǎn)品的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)

去年通用磨坊還發(fā)生了一件事，生產(chǎn)線上的機(jī)器人抓手螺釘松動(dòng)脫落要求售后服務(wù)，原因是換班后操作工忘記檢查了，售后人員在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，通用磨坊的職工停產(chǎn)在倉庫里把這一班所生產(chǎn)的產(chǎn)品全部拆箱檢查，怕螺釘混到食品中流入到消費(fèi)者手中引起品牌危機(jī)。由于員工已樹立了很強(qiáng)的品牌意識(shí)，因此馬上通過反饋機(jī)制將情況與技術(shù)部門和生產(chǎn)部門進(jìn)行了溝通，在客戶體驗(yàn)方面是否還有增值點(diǎn)？大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策更改了生產(chǎn)工藝，修改了機(jī)器人抓手用螺釘?shù)氖褂靡?guī)范，對(duì)機(jī)器人抓手螺釘增加了防松措施，給了客戶一個(gè)驚喜，更有效地保障了食品安全，這樣一種“主動(dòng)服務(wù)”成為了客戶體驗(yàn)新的增值點(diǎn)。由于客戶完美體驗(yàn)的提升，現(xiàn)在我們和通用磨坊已成為了戰(zhàn)略合作伙伴，品牌經(jīng)過客戶體驗(yàn)的提升從一開始的“認(rèn)知”達(dá)到了現(xiàn)在的“認(rèn)同，現(xiàn)在通用磨坊在中國的所有冷凍食品工廠都用上了星派提供的自動(dòng)化包裝生產(chǎn)線。

給予遠(yuǎn)超過客戶期望的品牌客戶體驗(yàn)來滿足我們的目標(biāo)客戶，然后提升品牌資產(chǎn)（我們的品牌價(jià)值）與客戶資產(chǎn)（每個(gè)客戶所帶來的價(jià)值）。 

3.獨(dú)特的品牌體驗(yàn)創(chuàng)造屬于自己的藍(lán)海

今年六月起公司全面導(dǎo)入了品牌培育體系，在上海市經(jīng)信委的指導(dǎo)和上海市輕工業(yè)科技情況研究所老師的輔導(dǎo)下，進(jìn)行了“品牌贏市場(chǎng),責(zé)任贏人心”品牌宣貫主題活動(dòng)，并從管理活動(dòng)、方針戰(zhàn)略、資源保障、過程管理、和監(jiān)視測(cè)量五個(gè)維度進(jìn)行分析梳理，提煉出公司在品牌管理體系建立和實(shí)施的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，特別是找到了改進(jìn)的方向。

原來公司內(nèi)部對(duì)于通用磨坊的項(xiàng)目作為一個(gè)成功案例是引以為傲的，但這只是一種自我感覺，怎么樣使客戶因?yàn)檫x擇了星派克的產(chǎn)品而自我感覺良好？客戶體驗(yàn)并不是單點(diǎn)覆蓋，而是由多方面組成的，因此我們又挖掘出了滿足客戶潛在需求的新功能點(diǎn)：將機(jī)器人抓手作了改進(jìn)，雖然現(xiàn)行的抓手具有創(chuàng)新的專利技術(shù)，但需大流量壓縮空氣接入壓縮空氣罐（300L），通過氣管接入上圖中12只真空發(fā)生器中，通過真空發(fā)生器使空氣由正壓轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)壓,通過吸盤作為吸具將產(chǎn)品吸住，一次抓取2袋產(chǎn)品進(jìn)行裝箱；一旦客戶現(xiàn)場(chǎng)無法提供穩(wěn)定且充足的氣源時(shí)，將造成負(fù)壓值不夠，從而產(chǎn)生產(chǎn)品運(yùn)行過程中掉落，使產(chǎn)品損壞。如果改用真空泵直接工作將負(fù)壓空氣接入吸盤，將產(chǎn)品吸住，一次抓取2袋產(chǎn)品進(jìn)行裝箱；那么將可（1）大大降低能耗：用電省60%以上；（2）提高設(shè)備穩(wěn)定性；（3）破損率從0.5%降到0.001%，(4) 噪音降低20分貝。體現(xiàn)了星派克的品牌策略，幫助客戶做到“增效、節(jié)能、安全”，有了這樣的體驗(yàn)，客戶對(duì)星派克品牌的好感又加深了一步，從認(rèn)知到認(rèn)同再到忠誠，牢牢地粘住了客戶，通用磨坊在水餃項(xiàng)目上嘗到了甜頭，在接下來的哈根達(dá)斯和酸奶項(xiàng)目上也正在與我公司接洽，作為下一輪的合作伙伴。

挖掘潛在需求是實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)共贏的一種模式。

撰稿：星思語