ARJ21，作為舉世矚目的國產(chǎn)大飛機C919的“姐姐”，是第一款進入運行支持階段的國產(chǎn)噴氣式客機。它擔當著中國民機產(chǎn)業(yè)的“開路先鋒”，打破了中國藍天上沒有國產(chǎn)噴氣式客機的格局，讓中國人終于可以乘坐自己的噴氣式客機翱翔藍天。

作為一款民機，ARJ21想要長久的翱翔藍天，就必須獲得市場的肯定，樹立強大的品牌。對于一名一線民機設計師的我來說，這個問題看上去很遠，似乎難以觸碰。但在經(jīng)歷了幾年的民機運營保障工作后，我發(fā)現(xiàn)它的答案其實就在我們身邊，在運營保障的每一件“小事”之中。今天，我們就來聊聊民機設計師與運行支持背后的二三“小事”。

幕后與前臺

說到設計員/設計師，人們腦海中立刻浮現(xiàn)出穿著白大褂，手里操控著畫筆、鼠標，埋頭伏案或奮筆疾書的形象，他們將腦海或所要求的概念在圖紙或文件中具象化，變成可制造或生產(chǎn)的資料，在“幕后”研制產(chǎn)品。剛?cè)肼毜奈耶敃r也是抱著這種想法，認為設計師的對象就是產(chǎn)品，但一次保障經(jīng)歷卻讓我有了新的認識。

記得2015年ARJ21飛機航線演示飛行期間，飛機出了點問題停場在東營。那時的我作為研發(fā)中心的唯一的設計員，參與當天飛機的保障排故工作。雖然手冊中有明確的排故方法，但是機務們?nèi)韵胪ㄟ^討論更簡便地定位故障，加快排故速度，以確保明日的飛行任務的完成。夏天的東營悶熱而潮濕，人群在七嘴八舌的討論中焦躁起來。正當大家爭論不休的時候，一位老機務擺了擺手，讓大家安靜下來，他抬起手，指了指我，說：“他是設計，是工程，聽他的！”那瞬間，他們齊齊看向我，我忽然明白“設計師”這個稱號在機務或者客戶面前的分量有多重。在他們心中，設計師就代表著技術，擁有著最可靠的建議或方法，是他們最堅固的后盾，是他們在“前臺”最信賴的人。

及至ARJ21飛機交付，我發(fā)現(xiàn)設計師在“前臺”顯得愈發(fā)重要。成都航空公司是ARJ21飛機的首家用戶，面對一款新的飛機，飛行員更多地希望直接從設計師口中得到設計邏輯、工作方式等信息，和設計師的對接既可以直接加深客戶對飛機特性的了解，也可以加強他們對飛機運營的信心。我們的飛機不是冰冷的，我們不僅需要提供理性的技術服務，同時也需要給予客戶人性化的支持。所以我們民機設計師不能僅在“幕后”，更要走向“前臺”，在產(chǎn)品本身和客戶信心兩方面同時提升我們品牌的形象。

質(zhì)量與進度

記得有一道經(jīng)典辯題：質(zhì)量與進度誰更重要。在民機研發(fā)單位，這道題目曾被多次廣泛探討，幾乎每一次都是“質(zhì)量”一方勝出。剛?cè)肼殨r的我也不以為然，在部門的“質(zhì)量辯論賽”中，認為“質(zhì)量”的勝出是必然的。畢竟，產(chǎn)品質(zhì)量過硬才是硬道理，更何況對于我們民機領域，質(zhì)量與安全息息相關，歷史上有許多空難都是因質(zhì)量問題而引起機毀人亡的大災難。所以在質(zhì)量面前，進度似乎顯得“沒那么重要”。

但是進度真的沒那么重要嗎？三年的運行支持保障經(jīng)歷后，當我再看這道辯題時，“進度”的分量已比當初重了許多。民機不同于軍機，是要交付航空公司，以營利為目的產(chǎn)品，不能適應市場的產(chǎn)品終會被市場淘汰。在運行支持中，如何在保證安全的前提下不讓飛機因技術問題而停場是我們民機設計師的首要目標。因為任何的因故停場都會影響飛機的簽派率，影響航空公司的利益和運營成本，導致航空公司和乘客們因延誤而惱怒，從而影響大眾與客戶對飛機品牌的信心，所以保證航班的“進度”也就是保證我們的品牌的“質(zhì)量”。因此，利用風險評估、風險管控等方式在保證質(zhì)量安全的前提下保障航班的“進度”，讓“質(zhì)量”與“進度”有機的結(jié)合，才是品牌競爭力的真正體現(xiàn)。

做對與做好

2015年首架ARJ21飛機交付客戶，在空機驗證飛行后，他們提出了大量的看起來似乎“不是那么起眼”的設計更改需求。在看到這些更改需求時，我并不是非常理解，明明符合設計規(guī)范、滿足功能需求，看起來相當“正確”的設計為什么要花很大的成本去改呢？一個小掛鉤告訴了我答案。

在ARJ21飛機駕駛艙內(nèi)有兩個用于懸掛話筒的小掛鉤，沒想到這小小的掛鉤卻引起了飛行員的高度重視，他們認為掛鉤太緊拿取話筒不便，強烈要求進行設計更改。面對這項任務我們的設計師十分疑惑，掛鉤的設計初衷是為了防止話筒在飛機顛簸時脫落，因此將掛鉤設計成只有特定的角度才能取放話筒，所以飛行員才會覺得比較“緊”。在向飛行員解釋了設計理念后，設計師專門登機錄制了取放話筒的動作視頻供飛行員參考。

從“做對”的角度出發(fā)，這樣的答復看起來無可厚非，但出乎意料的是，客戶對這樣的答復并不買賬，他們希望能夠更方便取放話筒，因為這樣可以減輕飛行員的負擔。聽到這里，我們設計師才恍然大悟，究其根本，是因為設計與使用雙方的關注點不一樣。我們之前的思維大多從設計角度出發(fā)，按照適航要求和行業(yè)規(guī)范要求“做對”，而忽視了客戶使用的體驗，將其“做好”。最終，設計師重新設計了掛鉤，既滿足了設計規(guī)范，也滿足了客戶的需求。

做對與做好，不僅是設計質(zhì)量和服務質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，更需要我們民機設計師思維方式的轉(zhuǎn)變，“做對”的產(chǎn)品不足以保證客戶的滿意度，“做好”的產(chǎn)品才能提升品牌競爭力。

桃李不言，下自成蹊

ARJ21飛機首次載客運營前夕，正值新華社解放軍分社記者劉濟美新書《一個國家的起飛——中國商用飛機的生死突圍》發(fā)布。對于ARJ21飛機總設計師陳勇來說這本書不僅記錄了ARJ21飛機的研制歷程，也訴說著他自己的半生心血。前一天晚上，陳勇總師在整理發(fā)言稿的時候感嘆到民機研制的不易，十幾頁的發(fā)言稿上寫著ARJ21飛機十二年來的攻關歷程。我能感覺到，在自己的“孩子”——阿嬌即將投入市場的時候，陳勇總師有太多的話想要說，有太多事情希望公眾知道，有太多的數(shù)據(jù)要列舉，來讓大家信任我們，相信我們的阿嬌。

但是在新書發(fā)布會當天，當主持人邀請陳勇總師發(fā)言的時候。他卻沒有打開那準備的滿滿當當十幾頁內(nèi)容的演講稿。因為在那一刻，似乎訴說那么多努力和心血并沒有太多的必要。桃李不言，下自成蹊。品牌不是靠講述辛勞與付出而建立，更多的是依靠客戶的體驗得以實現(xiàn)。

至今，12個月的運營，200多個航段， 500多個小時的商業(yè)飛行，過萬人次的載客，89%左右的上座率，400多架的飛機訂單。機隊用一個個數(shù)據(jù)證明我們的品牌，市場用一張張訂單肯定我們的品牌，乘客用一張張登機牌向我們的品牌投票。

后記：故事雖小，但意義重大；道理似淺，但親身體會才知深刻。民機品牌不是束之高閣的仰望，也不是自然而成的篤定。它需要我們每一個人的維護和努力，它體現(xiàn)在設計師的一筆一劃上，也體現(xiàn)在客戶的一顰一笑中。我們使品牌強大，品牌教我們以成長。中國商用民機的時代已經(jīng)來臨，就讓中國民機品牌翱翔在世界的藍天。