2017年4月22日18時5分，隨著飛機(jī)轟鳴聲由遠(yuǎn)及近，由上海虹橋機(jī)場起飛的ARJ21-700型號飛機(jī)（航班代號EU6668）平穩(wěn)降落在成都雙流機(jī)場。與此同時，位于上海紫竹國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的中國商飛上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司（以下簡稱“客服公司”）快響大廳里，飛機(jī)實時監(jiān)控大屏前掌聲雷動，大家歡呼雀躍，彼此握手擁抱，熱淚盈眶……

圖1 ARJ21飛機(jī)航線運營載客突破10000人次

這一刻，標(biāo)志著ARJ21飛機(jī)進(jìn)入航線運營不到10個月的時間內(nèi)，實現(xiàn)安全運載旅客10000人次！

載客10000人次，對于波音、空客這樣擁有數(shù)十年甚至百年歷史的航空制造巨擘來說可能是一個微不足道的數(shù)字，但對于ARJ21-700飛機(jī)、對于中國商飛公司、對于新興的中國航空制造業(yè)來說，卻是一個里程碑式的數(shù)字。

作為我國第一款按照國際民航適航規(guī)章研制、具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新型渦扇噴氣支線飛機(jī)，ARJ21-700飛機(jī)從立項、設(shè)計，到試制、試飛，再到生產(chǎn)、交付以及交付后的客戶服務(wù)，幾乎每一步都是中國民用航空工業(yè)的第一次，它傾注了幾代航空人的心血和期盼，是中國夢的重要組成部分，是我國向世人展示能夠屹立于世界制造強國的新名片。

（一）嚴(yán)慎細(xì)實，精益求精，樹國產(chǎn)飛機(jī)客戶服務(wù)品牌新形象

2008年10月7日，作為國產(chǎn)飛機(jī)客戶服務(wù)載體的上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司正式成立，這是我國首家民用飛機(jī)客戶服務(wù)企業(yè)，有力推動了ARJ21-700飛機(jī)國內(nèi)外客戶服務(wù)的技術(shù)研究、體系建設(shè)和全壽命客戶服務(wù)等工作。

公司成立以來，客服公司積極發(fā)揚 “嚴(yán)、慎、細(xì)、實”的工作作風(fēng)，堅持貫徹“熟知要求、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、嚴(yán)控過程、一次做好”的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，克服基礎(chǔ)薄弱、人員經(jīng)驗不足等重重困難，積極探索民機(jī)客戶服務(wù)研制規(guī)律。公司積極參與ARJ21適航取證、功能可靠性試飛、航線演示飛行及T5測試等活動。短短幾年間，在國產(chǎn)飛機(jī)技術(shù)出版物編制，維修工程分析，工程技術(shù)支援，飛行、機(jī)務(wù)、乘務(wù)、簽派等各類人員培訓(xùn)等領(lǐng)域披荊斬棘、摸爬滾打，構(gòu)建出了日益清晰的民機(jī)客戶服務(wù)體系，探索出一條自主創(chuàng)新道路。通過業(yè)務(wù)鉆研和不懈努力，實現(xiàn)國產(chǎn)飛機(jī)客戶服務(wù)領(lǐng)域零突破，樹立國產(chǎn)飛機(jī)客戶服務(wù)品牌新形象。

九層之臺起于壘土，千里之行始于足下。雖然基礎(chǔ)一窮二白，但公司廣大員工有的是干勁，拼的是決心。你能看見的是遞交局方完備的大綱、詳盡的飛機(jī)手冊，你看不見的是被翻爛的技術(shù)資料、被查遍了的設(shè)計文件；你能看見的是教員們授課時張口即來的飛機(jī)部件構(gòu)造和原理描述、系統(tǒng)邏輯的詳細(xì)剖析，你看不見的是為搞懂一個部件構(gòu)造、一個信號走向和一個交聯(lián)邏輯而流下的汗水、熬紅的眼睛；你能看見的是架構(gòu)清晰、構(gòu)建完善的民機(jī)快速響應(yīng)體系，你看不見的是快響方案一次次討論、修訂、驗證以及再論證的過程。說不完的付出，道不盡的堅持，都見證了客服公司員工精益求精、 一步一步成長的腳印。

（二）精誠服務(wù)，砥礪奮進(jìn)，保國產(chǎn)飛機(jī)航線安全運營

自2016年6月28日，首架ARJ21飛機(jī)航線運營以來，客服公司接過接力棒，沖向運營保障第一線，秉承一切為了客戶、一切圍繞客戶、一切服務(wù)客戶的理念，積極服務(wù)客戶，全力保障它的每次飛行。客服公司建成7×24小時快速響應(yīng)支援體系，形成涵蓋商飛公司各大中心、覆蓋各個層級的值班工作制，第一時間受理客戶請求；實時監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)對ARJ21飛機(jī)報文的接收和解碼，實時播報飛機(jī)的每個滑出、起飛、飛行位置、降落、滑入等信息，為其安全運行提供信息支持。同時客服人員深入一線，全面開展AOG（飛機(jī)停場）緊急支援，客服公司建立AOG支援小組，編制了AOG支援工作預(yù)案，充分準(zhǔn)備機(jī)場控制區(qū)通行證等AOG支援所需基礎(chǔ)條件，隨時為航線運營過程中出現(xiàn)的AOG提供技術(shù)支援。

在保障ARJ21飛機(jī)航線運營過程中，客服公司涌現(xiàn)出了許多感人事跡。他們身份平凡，卻用自己的行動樹立起光輝的形象；他們崗位普通，卻始終堅守陣地?fù)?dān)負(fù)起神圣的使命；他們以行動為刻刀，篆刻著國產(chǎn)飛機(jī)安全翱翔的豐碑；他們以客戶為中心，用心闡述著商飛客戶服務(wù)品牌的意義。

葉世雄，客服公司質(zhì)量管理部一名普通工程師，駐成都現(xiàn)場負(fù)責(zé)質(zhì)量問題報送和質(zhì)量調(diào)查工作。在現(xiàn)場緊張工作的同時，他也期待著一個新生命的誕生。2016年9月29日早上九點，接到湖南老家妻子即將早產(chǎn)的消息，他匆忙趕回老家，到家已晚上七點多，當(dāng)晚九點，小生命出世，而這一天，也是ARJ21第二架機(jī)（105架機(jī)——阿嬌小五）交付的日子，葉世雄在微信朋友圈這樣寫道：“在驚喜中迎來你的提前降臨，在焦急中陪你度過短暫的時光，小子，要健康成長，929，不錯的生日，與小五出嫁同天”，為了紀(jì)念這一天，他為兒子取名葉嬌翔，寄寓兒子在今后美好的生命里展翅高飛，也祈福ARJ21飛機(jī)越飛越好。兒子出生三天后，葉世雄就匆匆告別妻兒返回成都，繼續(xù)奮戰(zhàn)在ARJ21運營保障一線。

2016年11月3日，客服公司快響中心接到任務(wù)，為保障ARJ21飛機(jī)交付后的首次C檢，需在9天內(nèi)完成35份服務(wù)通告（SB）的編制。對于這個平均年齡不到30歲、僅有16名成員的客戶服務(wù)保障工程師隊伍來說，以往一個月編制十幾份SB已是超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，此次的緊急編制任務(wù)更是壓力山大，但是大家伙兒硬是扛了下來！為了保質(zhì)保量完成任務(wù)，大家齊心協(xié)力、主動加班。編寫SB這種強度高“燒腦”又“燃脂”的工作，對能量的消耗必定很大。餓了怎么辦？快響工程師劉鋮說，壓力大得人想不起來餓，也從來沒有叫過夜宵外賣。夜晚加班已是“固定動作”，周末返回公司完成緊急任務(wù)也是家常便飯。有一次，一個周六的下午五點，劉鋮正在陪孩子在外面玩耍，接到電話要求當(dāng)晚到成都完成一份緊急SB的編寫。劉鋮二話不說，一邊訂機(jī)票一邊趕往機(jī)場，到達(dá)成都時已是凌晨兩點。成都的夜晚涌動著料峭的寒意，此時的機(jī)場也不像白日那般繁忙，冷清的感覺別有韻致。但是心有牽掛的劉鋮無心品味，因為五個小時之后，他將要開啟“戰(zhàn)斗”模式。這一天究竟是如何度過的，劉鋮已不甚記得，唯一殘存腦海的是，凌晨一點鐘所有的工作結(jié)束以后，他已是疲勞至木然。

他們或許在人群中并不出眾，但他們在平凡的崗位上，默默做著一顆顆“小小螺絲釘”；在如歌的歲月里，他們奏響激揚的旋律；在繁忙的工作中，安靜的綻放青春！無數(shù)個他們匯聚起來，便托起了ARJ21的明天，鑄就了中國民機(jī)安全運營的希望！

（三）繼往開來，一以貫之，鑄就國產(chǎn)飛機(jī)客戶服務(wù)品牌

ARJ21飛機(jī)已實現(xiàn)載客過萬的階段性目標(biāo)，順利實現(xiàn)飛機(jī)研制向飛機(jī)運營的轉(zhuǎn)變，運行支持體系得到了檢驗，運行支持工作得到局方和客戶的認(rèn)可，有效保障了ARJ21飛機(jī)安全運行。

4月載客過萬， 5月更是喜事連連。 5月5日，ARJ21飛機(jī)的“胖兄弟”——C919刺破蒼穹圓滿首飛，舉世矚目；5月22日，中俄聯(lián)合研制新一代遠(yuǎn)程寬體飛機(jī)項目的合資公司掛牌成立。不久的將來，C919和寬體客機(jī)將試飛、取證、交付客戶，客服公司將再接再厲，積累ARJ21運營保障經(jīng)驗，為后續(xù)C919及寬體客機(jī)的研制及運營保障奠定基礎(chǔ)。

“為什么仰望星空，因為我們渴望翱翔；為什么擁抱藍(lán)天，因為國家夢想。經(jīng)歷過太多迷惘，從沒改變過信仰；背后的目光，是人民的期望”（摘自《翱翔藍(lán)天》-中國商飛公司司歌），中國商飛客服公司將繼續(xù)堅持以客戶為中心的理念，堅持“長期奮斗、長期攻關(guān)、長期吃苦、長期奉獻(xiàn)”，以鋼鐵般的意志、百折不撓的精神，大力提升運行支持能力，開創(chuàng)國產(chǎn)飛機(jī)運行保障品牌，精誠服務(wù)，全力保障我們的飛機(jī)安全翱翔藍(lán)天！