我叫方佳瑋，大家都叫我小方。雖然我的外形并不像大家熟悉的那首歌中所唱那樣“一雙美麗的大眼睛，辮子粗又長”，但有著一雙微笑的鳳眼，留著干練短發(fā)的我同樣樂于將我的自信和開朗展現(xiàn)在大家的面前。

我的記憶里，在沒有加入地鐵這個大家庭時，我也跟普通市民一樣，每日搭乘地鐵，穿梭在這個城市的地下，一心盼著地鐵更遠(yuǎn)，更長……自2012年與地鐵結(jié)緣以來，五年時間說長不長，說短也不短，看著龍陽路站從建設(shè)籌備初期到現(xiàn)在線路成熟運營，我也伴隨線路的成長而進(jìn)步，完成了從值班站長成長為車站站長的華麗蛻變。

我目前擔(dān)任軌道交通16號線龍陽站區(qū)的車站站長，也是一名光榮的共產(chǎn)黨員。在面對16號線客流爆發(fā)式增長與有限運能之間的矛盾，結(jié)合龍陽路站四線換乘核心樞紐站的特點，我在每日高峰“瞻前顧后”指揮監(jiān)控客流的同時，細(xì)致思考、積極踐行，推出了以“乘客零距離、員工零距離”為主的“零距離工作法”，積極調(diào)動員工的服務(wù)熱情，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，不斷改善乘客的乘坐體驗，將工作熱情輻射到員工和乘客心中。

遇見小方

為了更多地了解乘客對16號線現(xiàn)場服務(wù)的實際需求和真實評價，為乘客提供更貼心的服務(wù)，通過“遇見小方、口袋小方”兩種形式的反饋機制建立線上線下的乘客零距離溝通。在每月16日龍陽路站開設(shè)了“我們傾聽您的聲音——小方站長聽您說”乘客懇談會。開誠布公、敞開心扉、用心聆聽、耐心解釋、誠心回答，與乘客進(jìn)行面對面的交流溝通，拉近與乘客間的距離，通過現(xiàn)場直接了解乘客的需求與不滿。現(xiàn)場還有專人記錄乘客意見，將乘客的信息留存，另設(shè)“石榴信箱”，旨在為不能如約相遇我的乘客提供另一種線下溝通平臺，以書信的方式提出寶貴建議。雖然懇談會可能在乘客的眼中看起來很簡單，但是我認(rèn)為“簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情要用心做”，在每次懇談會后，我都會將乘客建議、意見進(jìn)行匯總，在三個工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，并將處理結(jié)果納入經(jīng)典案例分析，避免重復(fù)發(fā)生類似問題，也以此來培養(yǎng)員工以同理心傾聽的方式多站在乘客角度思考客運服務(wù)工作，逐步提升現(xiàn)場管理的服務(wù)質(zhì)量。

口袋小方

“我可以做得更好”，在我看來人的潛能是無限的，“每月一次的活動時間是有限的，如何讓那些不能來現(xiàn)場的乘客也能暢談他們的意見，我想到了微信號”。一個信息化的時代，一個屏幕間的距離，讓溝通變得隨時隨地，而我要做一個更加完美的“傾聽者”和“服務(wù)者”。

我將微信號取名為“口袋小方Line16”——從口袋里掏出手機、動動手指就得到全方位服務(wù)的神奇空間，我希望“口袋小方”能真正給乘客帶來最便捷簡單的服務(wù)。通過微信號，不僅將最美風(fēng)景線、最美石榴人的線路特點完整展現(xiàn)，也讓線上、線下與乘客的互動完美結(jié)合，使得“零距離”服務(wù)得到更為有效和立體的呈現(xiàn)。

微信號于2017年3月16日正式與大家見面了，雖然是以我的形象出現(xiàn)，但我并不是唯一的幕后工作者，我用了兩天的時間，組建了一支主創(chuàng)團隊，以點帶站、以站帶線，這是我們微信號的使命。除了日常對微信號信息的更新和維護，處理“方糖粉”在后臺的留言是團隊的一項重要工作。為了做到“對每一條乘客留言我們都會回復(fù)”，并保證及時性，團隊成員們相互補臺、輪流值守，讓這個24小時不落幕的留言互動功能高效運轉(zhuǎn)。只要有空，甚至半夜醒來，我和團隊成員都養(yǎng)成了去微信號后臺看看有沒有新的留言的習(xí)慣，并且我們會將乘客留言匯總、分類并附上我們的回復(fù)意見及后續(xù)措施。

因線路投入運營初期的運能限制，16號線的擁擠一直困擾乘客。在留言中也有不少斥責(zé)的，我也會一一回復(fù)他們，看看他們有怎樣的訴求，但絕大部分乘客都是友善的，會給我們提建議、出點子，這對我們的服務(wù)也是一種促進(jìn)。就好比前段時間熱播的“三生三世十里桃花”，正好線路上因一年一度的桃花節(jié)而上線了一列“桃花專列”，就有一位乘客因為渴望搭乘這列特殊的的16號線桃花列車，想到了向前不久關(guān)注的“口袋小方”尋求幫助，希望我能夠幫他渡上他的“桃花劫”，看到留言后，我留下了這位鄭先生的聯(lián)系方式，在詢問到了當(dāng)天列車的具體上線時間后，打電話告知了鄭先生列車的運行信息，但又擔(dān)心他記不住時間，通過微信號給他留了言。鄭先生說，“謝謝你，小方站長，幫助我渡劫成功飛升上仙，沒想到地鐵的服務(wù)可以做到如此貼心！”

這只是其中的一小部分，一些乘客通過“口袋小方”認(rèn)識了我，認(rèn)識了一條不一樣的16號線。我也會選擇一些乘客加入到車站原有的乘客委員會，這其中不乏一些經(jīng)常發(fā)牢騷的乘客，通過定期舉行的各類活動，真實接觸地鐵幕后工作，“原來你們的工作真的不容易”，這是許多乘客發(fā)出的真實感嘆。得到這樣的反饋，我覺得很開心：相互理解、相互支持，這才是服務(wù)的良性循環(huán)。在短短的一個月中，“方糖粉”增至888個，這是我們的第一個888，之后還會有第二個、第三個甚至第n個888！從微信號創(chuàng)辦到如今的近千位粉絲，每一位粉絲的加入都對我的工作和生活注入了一份新的能量，近期在微信號上建立了預(yù)約服務(wù)功能，給殘障人士開辟綠色通道，享受來自車站的“量身定制”的服務(wù)，也讓很多乘客感受到了上海地鐵的一種態(tài)度。

“無障礙”交流

針對 “85后”、“90后”員工個性強、不善表達(dá)等特點，我用心關(guān)注每個員工的性格特點，努力找尋適合于他們的溝通方式，組建了車站QQ群和微信群，零距離的傳遞信息、共享資源，隨時知曉車站最新情況和應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，并通過新媒體渠道關(guān)注一線員工的思想動態(tài)、興趣愛好，用點贊、評論及“鍵對鍵”的交流形式拉近與員工的距離，并在車站設(shè)置了“石榴心聲”留言簿，讓員工零壓力暢寫心中抑郁，打開心靈溝通之窗，對每條留言，我都會及時回復(fù)、落實解決；每月會進(jìn)行“一對一”談心，讓員工零阻礙吐露心聲，促進(jìn)車站管理者與不同性格、不同年齡員工的互動，更好地親近他們的內(nèi)心；車站各項事務(wù)推行民主自律制，實現(xiàn)零級層水平交流，讓員工“零距離”接觸到車站所有民主管理的閉環(huán)過程。

同時為了更好地讓一線員工減壓、豐富職工文娛活動，我主動申請對交接班室進(jìn)行了“改造工程”，打造了學(xué)習(xí)、閱覽、交流、健身等功能齊全的溫馨“石榴”小家，讓員工在緊張工作間隙的休息時段可以有一個舒適的放松空間，豐富員工業(yè)余生活，營造“家園”文化氛圍、營造車站凝心聚力、和諧向上的工作氛圍。

我是小方，一名普通的上海地鐵工作者，我寫下的這些小故事并不耀眼，但讓我充滿力量。被無數(shù)無私奉獻(xiàn)細(xì)節(jié)撥動心弦的我，看到了團結(jié)的成果，感受到了真誠的可貴，也更懂得了肩上的重任。傾聽來自不同人群的“聲音”，促進(jìn)了16號線客運服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、穩(wěn)步上升。我們的運營工作是一條沒有終點的跑道，邁開雙腿奔跑的路上，有烏云，有彩虹，更有陪伴，那一雙雙握緊的手，帶著溫度、傳遞著力量，在最美風(fēng)景線上留下了一幕幕難忘的感動。