滬質(zhì)協(xié)[2014]15號

各有關(guān)單位：

根據(jù)中國質(zhì)協(xié)字[2014]39號文《關(guān)于做好2014年全國實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)工作和實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位推薦工作的通知》的工作要求，2014年上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)將在繼續(xù)開展好本市推進(jìn)實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)的基礎(chǔ)上，做好上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位的推薦工作。現(xiàn)就有關(guān)活動(dòng)和推薦工作等有關(guān)事宜通知如下：

一、推進(jìn)工作重點(diǎn)

一是要聚焦重點(diǎn)和工作質(zhì)量  學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆三中全會(huì)精神，深入貫徹落實(shí)國家《質(zhì)量發(fā)展綱要》和《上海市質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》，圍繞上海“四個(gè)中心”和自貿(mào)區(qū)建設(shè)，以先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略型新興產(chǎn)業(yè)為推進(jìn)重點(diǎn)，聚焦民生領(lǐng)域，結(jié)合各行業(yè)、各企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展，深入研究實(shí)施用戶滿意工程的途徑和推進(jìn)方法，不斷提升“工程”質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)高度重視用戶滿意工作，使實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)開展得更加深入、廣泛。

二是要重視方法的創(chuàng)新與推廣  在總結(jié)企業(yè)持續(xù)開展顧客滿意管理經(jīng)驗(yàn)和方法的基礎(chǔ)上，深入貫徹《質(zhì)量管理  顧客滿意》等國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對顧客和市場需求、用戶消費(fèi)心理和行為、用戶感知和體驗(yàn)等方法的研究和創(chuàng)新，切實(shí)引導(dǎo)企業(yè)從戰(zhàn)略上真正關(guān)注用戶，自覺實(shí)施用戶滿意工程。

三是要倡導(dǎo)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任  各推薦單位要按照上海市經(jīng)團(tuán)聯(lián)《企業(yè)社會(huì)責(zé)任指南》（SEO-CSR1.0）標(biāo)準(zhǔn)的要求，在推進(jìn)實(shí)施用戶滿意工程的活動(dòng)中，積極推進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量自我聲明和社會(huì)承諾，加強(qiáng)質(zhì)量誠信建設(shè)，鼓勵(lì)企業(yè)尤其是推薦為全國實(shí)施用戶滿意工程的先進(jìn)單位發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，切實(shí)維護(hù)好顧客和消費(fèi)者的權(quán)益，積極做好社區(qū)質(zhì)量志愿者服務(wù)。

四是要推進(jìn)行業(yè)性測評工作  市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)將在政府主管部門的支持和指導(dǎo)下，關(guān)注電子商務(wù)等新興服務(wù)領(lǐng)域、養(yǎng)老服務(wù)等社會(huì)民生問題與電梯家電等產(chǎn)品質(zhì)量安全問題，加強(qiáng)與各行業(yè)協(xié)會(huì)的合作與聯(lián)動(dòng)，開展行業(yè)性測評，探索質(zhì)量排行榜的研究和發(fā)布，積極推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量滿意度工程向縱深開展。

二、按照“規(guī)范有序、好中選優(yōu)”的原則，做好推薦工作各推薦單位應(yīng)在自愿申報(bào)的前提下，在實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)有成效的基礎(chǔ)上，好中選優(yōu)，嚴(yán)格按照《上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位稱號申報(bào)推薦辦法》（2011年3月修訂）規(guī)范有序地開展。

推薦工作要求切實(shí)推進(jìn)企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，重視公平運(yùn)營、環(huán)保節(jié)約和安全生產(chǎn)，關(guān)注維護(hù)消費(fèi)者和員工權(quán)益，促進(jìn)合作共贏和社區(qū)發(fā)展。在推薦過程中要按照中國質(zhì)量協(xié)會(huì)的要求，抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程要貫穿企業(yè)管理的全過程，有目標(biāo)、有措施、有成效，能夠持續(xù)推進(jìn)；二是企業(yè)的產(chǎn)品必須達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品生產(chǎn)過程有規(guī)范的質(zhì)量管理和可靠的質(zhì)量保證；三是企業(yè)的用戶滿意度較高。企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告和用戶滿意度結(jié)果是關(guān)健。

三、推進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容

1、組織宣貫培訓(xùn)

各有關(guān)單位要積極組織開展《質(zhì)量管理  顧客滿意》和《企業(yè)社會(huì)責(zé)任指南》等標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)研討和貫標(biāo)工作，從管理上、過程中，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量水平。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)將擇期組織開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的專題宣貫講座與研討。

2、開展交流活動(dòng)

各有關(guān)單位要根據(jù)今年推進(jìn)工作的要求，結(jié)合本行業(yè)、本單位的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)以及質(zhì)量管理重點(diǎn)，組織開展各種形式的現(xiàn)場交流、顧客滿意研討、用戶需求分析和自我評價(jià)等活動(dòng)，有效推動(dòng)企業(yè)實(shí)施用戶滿意和質(zhì)量提升工程。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)將在制造、服務(wù)和建筑等領(lǐng)域，組織開展標(biāo)桿企業(yè)的主題交流活動(dòng)。

3、總結(jié)活動(dòng)成效

在推進(jìn)活動(dòng)廣泛深入開展的基礎(chǔ)上，要將實(shí)施用戶滿意工程的優(yōu)秀企業(yè)和典型經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，重視企業(yè)最佳管理實(shí)踐的宣傳、分享和推廣，為更多企業(yè)樹立標(biāo)桿和榜樣。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)將在總結(jié)今年推進(jìn)活動(dòng)成效的基礎(chǔ)上，組織全市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位，舉辦活動(dòng)成果的專題交流會(huì)。

4、弘揚(yáng)志愿者精神

各有關(guān)單位在積極開展推進(jìn)活動(dòng)中，要認(rèn)真關(guān)注用戶的訴求焦點(diǎn)和社會(huì)民生的難點(diǎn)，在企業(yè)的用戶服務(wù)工作中，加強(qiáng)用戶服務(wù)的管理，不斷提高企業(yè)的社會(huì)承諾兌現(xiàn)率和用戶投訴解決率。同時(shí)要有針對性地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣行動(dòng)”和“服務(wù)民生社區(qū)活動(dòng)”，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

四、推薦工作程序

在廣泛深入開展推進(jìn)實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)的基礎(chǔ)上，各推薦單位要充分組織、廣泛發(fā)動(dòng)，嚴(yán)格篩選；好中選優(yōu)，做好2014的“上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”的推薦申報(bào)工作，將用戶放心消費(fèi)、社會(huì)反響良好的產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)桿推薦上來。

1、推薦?圍

主要包括企業(yè)、產(chǎn)品（建筑工程）和服務(wù)。申報(bào)的前提條件是必須經(jīng)過第三方用戶評價(jià)機(jī)構(gòu)開展市場用戶滿意度測評且用戶滿意的企業(yè)、產(chǎn)品（部分建筑工程）、服務(wù)；用戶滿意度調(diào)查測評必須按照國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及全國用聯(lián)辦下發(fā)的《用戶滿意度測評規(guī)范》（用聯(lián)辦字[2005]2號文件）的技術(shù)要求開展。

2、推薦條件

1）推薦用戶滿意企業(yè)的單位，必須是貫徹國際和國家質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)；積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，并取得成效；應(yīng)堅(jiān)持“用戶第一、質(zhì)量第一”的方針，在國家、地方多次質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格；在近兩年無重大安全、質(zhì)量事故；在環(huán)境保護(hù)，節(jié)能減排方面符合國家法律法規(guī)和政策要求，企業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品（建筑工程）或主要服務(wù)項(xiàng)目近三年已獲得市用戶滿意產(chǎn)品（建筑工程）、服務(wù)稱號。

2）推薦用戶滿意產(chǎn)品的，應(yīng)是采用國際或國內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，市場占有率高，用戶反映好，并在同類產(chǎn)品中各項(xiàng)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)、節(jié)能、環(huán)保指標(biāo)名列前茅的產(chǎn)品。

3）推薦用戶滿意建筑工程的，應(yīng)是符合國家或行業(yè)設(shè)計(jì)、施工技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求竣工驗(yàn)收后合格使用一至三年（附竣工驗(yàn)收報(bào)告），且沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和隱患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳環(huán)保，單位工程在5000平方米或施工工程量在500萬元以上。

4）推薦用戶滿意服務(wù)的，應(yīng)貫徹落實(shí)國家、行業(yè)、地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具有健全的服務(wù)質(zhì)量體系，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范滿足用戶需求，服務(wù)要有專項(xiàng)專題，要具有一定特色，并深受用戶歡迎。

3、申報(bào)要求

各被推薦單位要按照上述推薦條件和附件表格要求，做好推薦材料的申報(bào)工作。

1）推薦的內(nèi)容和范圍，必須嚴(yán)格符合推薦條件的要求；

2）出具的第三方用戶滿意度測評報(bào)告，必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和中質(zhì)協(xié)規(guī)范的要求，測評范圍必須與推薦范圍相一致；

3）所推薦的產(chǎn)品按規(guī)定必須出具有資質(zhì)第三方檢測機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告或國家地方產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格的記錄；所推薦的建筑工程必須出具政府質(zhì)量監(jiān)督部門提供的竣工驗(yàn)收報(bào)告；所推薦的服務(wù)必須明示用戶投訴處置（投訴量和結(jié)案率等）的情況說明?

4）推薦全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位的企業(yè)，必須提交上年度的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。推薦上海實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位的企業(yè)必須提供企業(yè)上年度履行社會(huì)責(zé)任的情況說明。

五、嚴(yán)格推薦評審紀(jì)律

1、按程序加強(qiáng)對推薦登記材料的審核。推薦材料除表格的相關(guān)文字材料外,要求附完整的用戶滿意度報(bào)告，報(bào)告中必須附錄測評中被訪顧客的相關(guān)信息(包括聯(lián)系方式),市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)將組織對測評報(bào)告進(jìn)行復(fù)審, 以確認(rèn)用戶滿意度測評的真實(shí)性。對測評報(bào)告內(nèi)容不完整、樣本量不足、統(tǒng)計(jì)分析方法不科學(xué)、無準(zhǔn)確被訪者信息的，一律不得推薦。

2、在資料評審基礎(chǔ)上，市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)用戶委員會(huì)將組織行業(yè)協(xié)會(huì)和有關(guān)專家，抽取部分企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)和工程的現(xiàn)場審查。涉及推薦的建筑工程將全部進(jìn)行現(xiàn)場審查。

3、推薦工作要以企業(yè)自愿申請為原則，每個(gè)企業(yè)只能申報(bào)一項(xiàng)。同時(shí)各推薦單位要認(rèn)真遵循好中選優(yōu)的原則，重視推薦申報(bào)的質(zhì)量，必須堅(jiān)持推薦、評審不收費(fèi)的原則。嚴(yán)禁以推薦名義向企業(yè)亂收費(fèi)、亂攤派。如有違反，將暫停或取消其推薦資格。

六、推薦工作進(jìn)度

1、推薦登記截止日期為2014年8月10日。企業(yè)填妥申報(bào)表（附后）后經(jīng)區(qū)縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會(huì)）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)主管部門填寫推薦意見，并統(tǒng)一報(bào)市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)辦公室。

2、推薦的產(chǎn)品必須填寫型號、規(guī)格（填寫系列產(chǎn)品的無效），推薦的建筑工程必須填寫建筑物名稱、所在地（或地域標(biāo)識），民用住宅建筑工程不列入推薦范圍，推薦的服務(wù)是指申報(bào)企業(yè)的某一專項(xiàng)服務(wù)，而不是申報(bào)企業(yè)的某一服務(wù)機(jī)構(gòu)。

聯(lián) 系 人：蔣曙東  唐素芳                

聯(lián)系電話：52588300              傳  真：52588330

地    址：泰安路74號            郵  編：200052

E - mail：tangsufang@saq.org.cn

備注：有關(guān)規(guī)定、文件、推薦表等均可從上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)網(wǎng)站（www.minghangd.cn）“告示欄”下載。

附件：上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（企業(yè)類）    

      上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（產(chǎn)品類）

      上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（建筑工程類）.doc

      上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（服務(wù)類）.doc

      企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程情況表.doc

      被訪者信息登記表.doc

      推薦登記表.doc