各有關(guān)單位：

根據(jù)中國質(zhì)協(xié)字[2015]47號文《關(guān)于做好2015年全國實施用戶滿意工程推進工作和實施用戶滿意工程先進單位推薦工作的通知》的工作要求，2015年上海市質(zhì)量協(xié)會將在繼續(xù)開展好本市推進實施用戶滿意工程活動的基礎(chǔ)上，按照市質(zhì)協(xié)2015年工作重點，做好上海市實施用戶滿意工程先進單位的推薦工作。現(xiàn)就有關(guān)活動和推薦工作等相關(guān)事宜通知如下：

一、推進用戶滿意工程活動工作重點

2015年實施用戶滿意工程活動的主題為“關(guān)注用戶服務(wù)管理，助力企業(yè)提質(zhì)增效”，旨在引導(dǎo)廣大企業(yè)在深入實施用戶滿意工程活動中，研究基于全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈和全價值鏈的用戶服務(wù)理論，通過對用戶滿意有效管理和系統(tǒng)策劃，探索運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析等新方法、新工具，全面把握用戶的動態(tài)需求，最大限度地滿足用戶需求，持續(xù)提升用戶信任與忠誠，助力企業(yè)提質(zhì)增效。

（一）進一步規(guī)范用戶滿意工程推進活動。為了更好地規(guī)范和指導(dǎo)用戶滿意工程推進活動，市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會根據(jù)中國質(zhì)協(xié)[2015]48號文，關(guān)于印發(fā)《全國實施用戶滿意工程推進活動管理辦法》和《用戶滿意度測評規(guī)范》的通知要求，將擬定上海實施用戶滿意工程推進活動管理細則。各區(qū)縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門要結(jié)合本區(qū)域、本行業(yè)的發(fā)展特點認真落實相關(guān)要求，有計劃、有步驟、系統(tǒng)性地推進用戶滿意工程活動。促進更多企業(yè)追求用戶滿意、提升競爭力。

   （二）重點做好用戶服務(wù)管理的研究和實踐。用戶服務(wù)管理是企業(yè)實施用戶滿意工程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，各推薦單位要通過多種形式總結(jié)、梳理不同行業(yè)用戶服務(wù)管理的先進經(jīng)驗，各企業(yè)在推進用戶服務(wù)活動中要注重市場和消費心理分析，了解掌握用戶需求，要以提高質(zhì)量和效益為核心，保障市場需求持續(xù)增長和經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展；要注重科技進步和技術(shù)創(chuàng)新，探索大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，要以科技創(chuàng)新、技術(shù)進步為動力，提高質(zhì)量和效益。

   （三）發(fā)揮用戶滿意標(biāo)桿示范引領(lǐng)作用。目前，我們處于信息技術(shù)革命全面滲透和深度應(yīng)用的新階段，信息技術(shù)催生了大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新技術(shù)和新模式(簡稱“四新”)，在互聯(lián)網(wǎng)和新經(jīng)濟背景下，要遵循經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，更加注重發(fā)揮市場主體的作用，營造“四新”發(fā)展的良好環(huán)境，重點培育一批質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展有規(guī)劃、用戶服務(wù)管理有成效的企業(yè)作為標(biāo)桿。各推薦單位要深入總結(jié)企業(yè)實施用戶滿意工程的典型經(jīng)驗，通過多種形式的用戶滿意標(biāo)桿試點示范和經(jīng)驗分享活動，引導(dǎo)更多企業(yè)自覺實施用戶滿意工程。

二、推薦先進單位的相關(guān)要求

（一）高度重視，扎實推進。各區(qū)縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門要以激勵企業(yè)科學(xué)有效實施用戶滿意工程為目的，在抓好推進用戶滿意工程的基礎(chǔ)上做好推薦工作。

（二）程序規(guī)范，科學(xué)嚴(yán)謹。按照“規(guī)范有序、好中選優(yōu)”的原則，做好推薦工作。各推薦單位應(yīng)在企業(yè)自愿申報的前提下，在實施用戶滿意工程活動有成效的基礎(chǔ)上，好中選優(yōu)，嚴(yán)格按照上海實施用戶滿意工程推進活動管理細則規(guī)范有序地開展。

（三）客觀公正，實事求是。推薦工作必須堅持以用戶評價為主要依據(jù)的原則。用戶評價應(yīng)依據(jù)具有滿意度調(diào)查資質(zhì)的第三方提供的用戶滿意度測評結(jié)果，第三方進行測評必須按照國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中國質(zhì)量協(xié)會下發(fā)的《用戶滿意度測評規(guī)范》（試用稿）中的有關(guān)技術(shù)要求開展。

（四）積極倡導(dǎo)企業(yè)履行社會責(zé)任。各推薦單位要按照上海市經(jīng)團聯(lián)《企業(yè)社會責(zé)任指南》（SEO-CSR1.0）標(biāo)準(zhǔn)的要求，在推進實施用戶滿意工程的活動中，積極推進企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量自我聲明和社會承諾，加強質(zhì)量誠信建設(shè)，鼓勵企業(yè)尤其是推薦為全國實施用戶滿意工程的先進單位在市經(jīng)團聯(lián)企業(yè)社會責(zé)任報告發(fā)布平臺上發(fā)布社會責(zé)任報告，切實維護好顧客和消費者的權(quán)益，積極做好質(zhì)量志愿者公益服務(wù)。

三、實施用戶滿意工程推進活動內(nèi)容

（一）組織宣貫培訓(xùn)

各有關(guān)單位要積極組織開展《質(zhì)量管理  顧客滿意》系列和《企業(yè)社會責(zé)任指南》等標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)研討和貫標(biāo)工作，從管理上、過程中，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量水平。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將擇期組織開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的專題宣貫講座與研討。

（二）開展交流活動

各有關(guān)單位要根據(jù)今年推進工作的要求，結(jié)合本行業(yè)、本單位的產(chǎn)品/服務(wù)的特點以及質(zhì)量管理重點，組織開展各種形式的現(xiàn)場交流、顧客滿意研討、用戶需求分析、企業(yè)自我聲明和自我評價等活動，有效推動企業(yè)實施用戶滿意和質(zhì)量提升工程。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將在制造、服務(wù)和建筑等領(lǐng)域，圍繞社會民生的質(zhì)量熱點組織開展公益性調(diào)查、標(biāo)桿企業(yè)的主題交流等活動。

（三）弘揚志愿者精神

各有關(guān)單位在積極開展推進活動中，要認真關(guān)注用戶的訴求焦點和社會民生的難點，在企業(yè)的用戶服務(wù)工作中，加強用戶服務(wù)的管理，不斷提高企業(yè)的社會承諾兌現(xiàn)率和用戶投訴解決率。同時要有針對性地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣行動”和“服務(wù)民生公益活動”，促進社會和諧發(fā)展。

四、推薦工作程序

在廣泛深入開展推進實施用戶滿意工程活動的基礎(chǔ)上，各推薦單位要充分組織、廣泛發(fā)動，嚴(yán)格篩選；好中選優(yōu)，做好2015年的“上海市實施用戶滿意工程推進活動”的推薦申報工作，將用戶放心消費、社會反響良好的產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)桿推薦上來。

（一）推薦范圍

主要包括企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務(wù)。申報的前提條件是必須經(jīng)過第三方用戶評價機構(gòu)開展市場用戶滿意度測評且用戶滿意的企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務(wù)；用戶滿意度調(diào)查測評必須按照國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及中國質(zhì)量協(xié)會下發(fā)的《用戶滿意度測評規(guī)范》（試用稿）的技術(shù)要求開展。

（二）推薦條件

1、推薦用戶滿意企業(yè)的單位，必須是貫徹國際和國家質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)；積極履行企業(yè)社會責(zé)任，并取得成效；以用戶需求為導(dǎo)向在內(nèi)部實行持續(xù)的質(zhì)量改進，健全用戶服務(wù)體系，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；在國家、地方多次質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格；在近兩年無重大安全、質(zhì)量事故；在環(huán)境保護，節(jié)能減排方面符合國家法律法規(guī)和政策要求，企業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品（建筑工程）或主要服務(wù)項目近三年已獲得市用戶滿意產(chǎn)品（建筑工程）、服務(wù)稱號。

2、推薦用戶滿意產(chǎn)品的，應(yīng)是采用國際或國內(nèi)先進標(biāo)準(zhǔn)，市場占有率高，用戶反映好，并在同類產(chǎn)品中各項質(zhì)量、經(jīng)濟、節(jié)能、環(huán)保指標(biāo)名列前茅的產(chǎn)品，在國家各級質(zhì)量監(jiān)督檢查中合格，近兩年內(nèi)無重大質(zhì)量事故。（推薦的產(chǎn)品不包括食品、香煙、藥品、保健品、民用爆破器材等產(chǎn)品）。

3、推薦用戶滿意建筑工程的，應(yīng)是符合國家或行業(yè)設(shè)計、施工技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求竣工驗收后合格使用一至三年（附竣工驗收報告），且沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和隱患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳環(huán)保，建筑面積在1萬平方米以上或建筑安裝工程量在1000萬元以上。

4、推薦用戶滿意服務(wù)的，貫徹落實國家、行業(yè)、地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具有健全的服務(wù)質(zhì)量體系，加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范滿足用戶需求，服務(wù)要有專項專題，要具有一定特色，并深受用戶歡迎。

（三）申報要求

各被推薦單位要按照上述推薦條件和附件表格要求，做好推薦材料的申報工作。

1、推薦的內(nèi)容和范圍，必須嚴(yán)格符合推薦條件的要求。

2、出具的第三方用戶滿意度測評報告，必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和中質(zhì)協(xié)規(guī)范的要求，測評范圍必須與推薦范圍相一致。

3、所推薦的產(chǎn)品按規(guī)定必須出具有資質(zhì)第三方檢測機構(gòu)的檢測報告或國家地方產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格的記錄；所推薦的建筑工程必須出具政府質(zhì)量監(jiān)督部門提供的竣工驗收報告；所推薦的服務(wù)必須明示用戶投訴處置（投訴量和結(jié)案率等）的情況說明。

4、推薦全國實施用戶滿意工程先進單位的企業(yè)，必須提交上年度的企業(yè)社會責(zé)任報告。推薦上海實施用戶滿意工程先進單位的企業(yè)必須提供企業(yè)上年度履行社會責(zé)任的情況說明。

五、嚴(yán)格推薦評審紀(jì)律

    （一）按程序加強對推薦登記材料的審核。推薦材料除表格的相關(guān)文字材料外,要求附完整的用戶滿意度報告，報告中必須附錄測評中被訪顧客的相關(guān)信息(包括聯(lián)系方式),市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將組織對測評報告進行復(fù)審, 以確認用戶滿意度測評的真實性。對測評報告內(nèi)容不完整、樣本量不足、統(tǒng)計分析方法不科學(xué)、無準(zhǔn)確被訪者信息的，一律不得推薦。

（二）在資料評審基礎(chǔ)上，市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將組織行業(yè)協(xié)會和有關(guān)專家，抽取部分企業(yè)進行生產(chǎn)、服務(wù)和工程的現(xiàn)場審查。涉及推薦的建筑工程將全部進行現(xiàn)場審查。

（三）推薦工作要以企業(yè)自愿申請為原則，每個企業(yè)只能申報一項。同時各推薦單位要認真遵循好中選優(yōu)的原則，重視推薦申報的質(zhì)量，必須堅持推薦、評審不收費的原則。嚴(yán)禁以推薦名義向企業(yè)亂收費、亂攤派。如有違反，將暫停或取消其推薦資格。

六、推薦工作進度

（一）推薦登記截止日期為2015年8月20日。企業(yè)填妥申報表（附后）后經(jīng)區(qū)縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門填寫推薦意見，并統(tǒng)一報市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會辦公室。

（二）推薦的產(chǎn)品必須填寫型號、規(guī)格（填寫系列產(chǎn)品的無效）；推薦的建筑工程必須填寫建筑物名稱、所在地（或地域標(biāo)識），民用住宅建筑工程不列入推薦范圍；推薦的服務(wù)是指申報企業(yè)的某一專項服務(wù)，而不是申報企業(yè)的某一服務(wù)機構(gòu)。

聯(lián) 系 人：施衛(wèi)丹 唐素芳

聯(lián)系電話：52588300               傳  真：52588281

地    址：泰安路74號            郵  編：200052

    E - mail：tangsufang@saq.org.cn

附件下載：

附件1：企業(yè)類.doc

附件2：產(chǎn)品類.doc

附件3：建筑工程類.doc

附件4：服務(wù)類.doc

附件5：企業(yè)實施用戶滿意工程情況表.doc

附件6：被訪者信息登記表.doc

附件7：推薦登記表.doc