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關(guān)于開展2016年創(chuàng)建上海市“用戶滿意服務(wù)明星”活動的通知

發(fā)布者：上海市質(zhì)量協(xié)會網(wǎng) 發(fā)布日期：2016-10-17

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各行業(yè)質(zhì)協(xié)、區(qū)質(zhì)協(xié)、市質(zhì)協(xié)各行業(yè)工作委員會

各區(qū)局（產(chǎn)業(yè)）工會

各區(qū)團(tuán)委、各局（公司）團(tuán)委

各區(qū)婦聯(lián)

各會員單位及有關(guān)企事業(yè)單位：

根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、中華全國婦女聯(lián)合會聯(lián)合發(fā)文，中國質(zhì)協(xié)字[2016]87號《關(guān)于開展2016年創(chuàng)建全國用戶滿意服務(wù)明星活動的通知》要求，上海市質(zhì)量協(xié)會、上海市總工會、共青團(tuán)上海市委員會和上海市婦女聯(lián)合會決定在全市服務(wù)行業(yè)開展2016年創(chuàng)建上海市 “用戶滿意服務(wù)明星”活動。現(xiàn)將有關(guān)創(chuàng)建活動的工作安排如下：

一、 創(chuàng)建活動的目的

為進(jìn)一步深入貫徹國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》和《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》中關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量水平，營造全社會重視服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍，打造“中國服務(wù)”品牌的要求，倡導(dǎo)全社會培育精益求精的“工匠精神”，鼓勵服務(wù)企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量作為立業(yè)之本，堅持質(zhì)量第一、誠信經(jīng)營，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以提升顧客滿意度，提升服務(wù)業(yè)一線人員的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德素質(zhì)和職業(yè)技能水平為目的，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌雙提升，國內(nèi)顧客和國外顧客雙滿意，切實把服務(wù)業(yè)打造成經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展的新引擎。

二、創(chuàng)建活動的任務(wù)

創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”活動是一項群眾性、公益性活動，是實施用戶滿意工程活動的一個重要組成部分， 2016年創(chuàng)建活動的主題是：“質(zhì)量激發(fā)工匠精神滿意引領(lǐng)服務(wù)升級”。任務(wù)是建立組織創(chuàng)建上海市用戶滿意服務(wù)明星工作的長效機(jī)制，旨在通過共同努力、持續(xù)推進(jìn)，在全市各行各業(yè)的服務(wù)窗口切實有效地交流、總結(jié)和推廣用戶滿意的卓越服務(wù)理念、先進(jìn)服務(wù)事跡和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，廣泛深入地培育、推選和表彰用戶滿意的服務(wù)明星班組和服務(wù)明星個人，從而推動全市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)一步振奮精神風(fēng)貌、強化服務(wù)素養(yǎng)和提高服務(wù)水準(zhǔn)，使本市服務(wù)業(yè)的整體水平躍上一個新的臺階，為加強服務(wù)誠信建設(shè)，擦亮城市名片和構(gòu)建社會主義和諧社會作出更好地貢獻(xiàn)。

三、創(chuàng)建活動組織

為加強對創(chuàng)建活動的組織和指導(dǎo)，由市質(zhì)協(xié)、市總工會、團(tuán)市委和市婦聯(lián)四家主辦單位牽頭成立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)建活動工作辦公室。創(chuàng)建活動工作辦公室設(shè)在上海市質(zhì)量協(xié)會，負(fù)責(zé)全市創(chuàng)建活動的計劃、組織、宣傳和評選表彰工作。在各級黨組織的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，各級工會、團(tuán)委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)系統(tǒng)可參照建立相應(yīng)的創(chuàng)建活動組織機(jī)構(gòu)齊抓共管，從組織上確保創(chuàng)建活動持續(xù)有效地開展。

四、創(chuàng)建活動的要求

1、各級工會、團(tuán)委、婦聯(lián)、質(zhì)協(xié)系統(tǒng)等組織單位應(yīng)根據(jù)今年的創(chuàng)建文件的要求，著重在商業(yè)、?游、餐飲、賓館、金融、鐵路、航空、公共交通、郵電通訊、醫(yī)療衛(wèi)生、公用事業(yè)、城市運行、交通運輸、綜合服務(wù)、文化娛樂和公共服務(wù)等窗口服務(wù)行業(yè)，結(jié)合本系統(tǒng)、本行業(yè)的工作重點，充分發(fā)動窗口服務(wù)單位，明確創(chuàng)建活動的具體計劃和辦法，加強對活動過程的指導(dǎo)和培育，積極開展創(chuàng)建活動。

2、創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”活動是實施用戶滿意工程活動的一個重要組成部分，各組織單位要建立創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”工作的長效機(jī)制，通過具體指導(dǎo)，切實把創(chuàng)建活動作為推廣應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)方法、強化用戶滿意理念、提高質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的重要途徑，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，提高服務(wù)水平和能力。

3、各組織單位要加強對創(chuàng)建活動的引導(dǎo)，把工作重點放在組織、宣傳、動員和活動的開展上，要以窗口行業(yè)、重要服務(wù)企業(yè)為重點，通過導(dǎo)入用戶滿意服務(wù)理念，建設(shè)用戶滿意服務(wù)文化，實施用戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略，構(gòu)建用戶滿意服務(wù)體系，打造用戶滿意服務(wù)隊伍等方式促進(jìn)服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。力爭通過扎實、有效的組織，調(diào)動廣大員工積極投身創(chuàng)建活動，樹立用戶滿意理念，苦練服務(wù)技能，完善服務(wù)流程，爭創(chuàng)滿意服務(wù)，形成“人人重視質(zhì)量、人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量”的社會氛圍。

4、各單位要結(jié)合當(dāng)前的工作重點、行業(yè)特點和單位特色，以用戶滿意服務(wù)為追求目標(biāo)，積極組織一線的服務(wù)員工開展“服務(wù)技能”、“服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)”、“服務(wù)流程優(yōu)化”等知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動，以學(xué)習(xí)型班組、崗位練兵和技能比武等廣大職工喜聞樂見、行之有效的活動載體，組織開展各種形式的禮儀演示、技能展示、成果交流和服務(wù)競賽等活動。

5、各單位要在窗口服務(wù)人員中積極倡導(dǎo)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿者服務(wù)精神，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)明星的窗口示范作用、激發(fā)服務(wù)之星的奉獻(xiàn)社會精神。積極發(fā)動和組織歷年來榮獲全國和上海用戶滿意服務(wù)明星以及正在創(chuàng)建服務(wù)明星的班組和個人，開展“服務(wù)明星志愿者優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣活動”、“服務(wù)明星志愿者服務(wù)民生社區(qū)活動”，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。

五、創(chuàng)建活動的推薦

在動員企業(yè)和員工積極參與創(chuàng)建活動的基礎(chǔ)上，各區(qū)局（產(chǎn)業(yè)）工會，各區(qū)局（公司）團(tuán)委，各區(qū)婦聯(lián)，各區(qū)行業(yè)（集團(tuán)公司）質(zhì)協(xié)要在充分組織、廣泛發(fā)動和共同推進(jìn)創(chuàng)建活動的過程中，嚴(yán)格篩選、好中選優(yōu)，做好2016年“上海市用戶滿意服務(wù)明星”的推薦申報工作。

在推薦申報用戶滿意服務(wù)明星的工作中，要重視區(qū)、行業(yè)、統(tǒng)籌和工、青、婦、質(zhì)統(tǒng)籌的歸口管理以及合理分配申報班組/個人的年齡結(jié)構(gòu)和妥善兼顧女職工的比例。

依據(jù)申報資料的評審情況，本著好中選優(yōu)的原則，通過行業(yè)專家評審，推薦上報“2016年全國用戶滿意服務(wù)明星”。

2016年設(shè)立上海市“用戶滿意服務(wù)明星”班組和上海市“用戶滿意服務(wù)明星” 個人榮譽稱號各一百名。

1、申報。各企業(yè)（單位）按照附件要求，將“申報表”、介紹性材料和證實性材料等申報材料（見附件3、4、6）在11月10日前報各級工會、團(tuán)委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)。

2、推薦。各區(qū)局（產(chǎn)業(yè)）工會、團(tuán)委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)就歸口系統(tǒng)內(nèi)各個申報的班組和個人的材料共同組織進(jìn)行初評、初選，嚴(yán)格把關(guān)，提出推薦意見，并將材料在11月15日前報市創(chuàng)建活動工作辦公室（市創(chuàng)建活動工作辦公室設(shè)在上海市質(zhì)量協(xié)會用戶工作委員會）。申報評審的具體要求由市創(chuàng)建活動工作辦公室解釋。

同時，各級工會、團(tuán)委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)應(yīng)將本系統(tǒng)開展創(chuàng)建明星班組及明星個人的活動情況，匯總統(tǒng)計表（見附件5），上報市創(chuàng)建活動工作辦公室。

3、評審。對各級工會、團(tuán)委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)提交的初評結(jié)果和意見，由市創(chuàng)建活動工作辦公室牽頭，組織對申報班組和個人進(jìn)行評審，并在11月25日前提出評審意見 ,評審要求見附件1。

4、總結(jié)交流。根據(jù)評審意見，市質(zhì)協(xié)、市總工會、團(tuán)市委和市婦聯(lián)將會同相關(guān)部門對推薦的候選明星進(jìn)行審定，予以社會公示，接受社會監(jiān)督。

市創(chuàng)建活動工作辦公室對獲得“用戶滿意服務(wù)明星”稱號的班組（個人）實施動態(tài)管理。在榮譽有效期三年內(nèi)，市創(chuàng)建活動工作辦公室將組織不定期的暗訪與檢查；如有違反相關(guān)申報條件，情節(jié)嚴(yán)重的，取消榮譽稱號。

希望各區(qū)、集團(tuán)公司（行業(yè)）質(zhì)協(xié)、各區(qū)局（產(chǎn)業(yè)）工會、各區(qū)局（公司）團(tuán)委、各區(qū)婦聯(lián)、各有關(guān)企事業(yè)單位加強對創(chuàng)建活動的組織建設(shè)，做好創(chuàng)建活動的組織指導(dǎo)工作。

六、聯(lián)系方式

上海市質(zhì)量協(xié)會地址： 長寧區(qū)泰安路74號

郵政編碼：200050 電話：52588300

傳真：52588281 聯(lián)系人：唐素芳施衛(wèi)丹

電子信箱：tangsufang@saq.org.cn

上海市總工會地址： 中山東一路14號

郵政編碼：200002 電話：63211939*4103

傳真：63295035 聯(lián)系人: 許燕軍

共青團(tuán)上海市委員會地址： 東湖路17號

郵政編碼：200031 電話：61690086

傳真：60827379 聯(lián)系人：楊麗萍

上海市婦女聯(lián)合會地址: 天平路245號