各有關(guān)單位：

為貫徹落實《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》的決策部署和《進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動方案(2022-2025年)》等文件要求，按照中國質(zhì)量協(xié)會在全國范圍內(nèi)實施用戶滿意工程、開展用戶滿意等級評價工作部署，上海市質(zhì)量協(xié)會作為《顧客滿意度測量和評價準(zhǔn)則》實施推進(jìn)機(jī)構(gòu)，在本市范圍內(nèi)開展2023年上海市用戶滿意等級評價活動。活動旨在進(jìn)一步規(guī)范顧客滿意度測量工作，提升測量過程和結(jié)果的科學(xué)性、有效性，引導(dǎo)組織有意識地應(yīng)用顧客滿意度測量結(jié)果，推動組織加快以用戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級和質(zhì)量改進(jìn)，不斷改善消費體驗，持續(xù)增強(qiáng)人民群眾的質(zhì)量獲得感和滿意度，助力高質(zhì)量發(fā)展。現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下。

一、評價方法

評價依據(jù)：《顧客滿意度測量和評價準(zhǔn)則》（T/CAQ 10306-2022）和《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》（中國質(zhì)協(xié)字〔2022〕282號）。

評價類別：企業(yè)類、產(chǎn)品類、服務(wù)類、工程類。

等級劃分：評價結(jié)合顧客滿意度測量過程、顧客滿意度結(jié)果和顧客信息在企業(yè)用戶滿意經(jīng)營管理中的應(yīng)用三個維度進(jìn)行評價，等級劃分為用戶滿意標(biāo)桿（五星）級、用戶滿意（四星）級、用戶滿意亮諾（三星）級。企業(yè)類、服務(wù)類最高為用戶滿意標(biāo)桿級，產(chǎn)品類、工程類最高為用戶滿意級。

用戶滿意等級劃分

二、評價原則

本著“科學(xué)、公平、公正、公開”原則，依照“自愿申請、堅持標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)評價、社會監(jiān)督、動態(tài)管理”規(guī)范性要求開展評價。

三、申請基本條件

（一）申請組織為依法登記注冊的企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。

（二）申請組織成立已滿三個會計年度，近三年均有主營業(yè)務(wù)收入，處于持續(xù)經(jīng)營狀態(tài)。

（三）用戶滿意度測評由具有滿意度調(diào)查資質(zhì)的第三方按照《顧客滿意度測量和評價準(zhǔn)則》（T/CAQ 10306-2022）要求開展，顧客滿意測量模型可參考國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)，測量開展調(diào)查的時間在2022年10月之后。

（四）各類組織首次可申請產(chǎn)品類、服務(wù)類、工程類，評價通過后，次年可申請企業(yè)類等級評價。自2020年以來獲得中國質(zhì)協(xié)市場質(zhì)量信用A等證書的可直接申請企業(yè)類評價。

（五）申請組織近三年無重大質(zhì)量、安全事故或大面積用戶投訴。

（六）申報工程類，需完成驗收且交付使用一年以上、三年以內(nèi)。

具體條件見附件1。

四、活動程序

（一）活動報名。

即日起，所有追求用戶滿意的本市各企事業(yè)單位均可報名參加活動，通過上海市質(zhì)協(xié)官網(wǎng)(www.minghangd.cn)首頁“快速通道”，選擇“項目申報”進(jìn)行在線注冊報名。

（二）活動推進(jìn)及申報說明會。

上海市質(zhì)協(xié)將在標(biāo)準(zhǔn)起草單位的支持下，擇期組織召開線上線下結(jié)合的活動推進(jìn)及申報說明會，介紹今年的活動推進(jìn)及用戶滿意等級評價申請要求、在線操作流程，以及第三方測評注意事項等。

（三）輔導(dǎo)培訓(xùn)。

上海市質(zhì)協(xié)將開設(shè)專題培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容主要包括：《顧客滿意度測量和評價準(zhǔn)則》(T/CAQ 10306-2022)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)解讀、用戶滿意經(jīng)營的實踐報告撰寫、評價要點等，相關(guān)單位及人員自愿參加。

（四）用戶滿意等級評價申請。

符合評價條件的組織可自愿向上海市質(zhì)量協(xié)會在線填報提交申請材料（附件2）。申請材料構(gòu)成：《企業(yè)用戶滿意經(jīng)營承諾書》《用戶滿意等級評價申報承諾書》《用戶滿意等級評價申請表》《用戶滿意經(jīng)營的實踐報告》，第三方用戶滿意度測評材料、滿意度測量項目自評表和其他證實性材料。

（五）活動組織推薦單位在線出具推薦意見。

用戶滿意等級評價申請，原則上需通過各區(qū)、各行業(yè)和各集團(tuán)公司等活動組織推薦單位的推薦并加蓋公章。各推薦單位在線受理并出具初審意見，填寫《用戶滿意等級評價初審意見表》（附件3）。

（六）組織專家技術(shù)評審。

上海市質(zhì)協(xié)組織專家進(jìn)行評審，專家評審以在線資料評審為主，并對資料評審意見進(jìn)行合議，提出用戶滿意等級評價建議結(jié)果和入圍標(biāo)桿級名單。此外，按照《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》相關(guān)規(guī)定，由專家對申請用戶滿意標(biāo)桿級（企業(yè)類、服務(wù)類）的組織、以及申請用戶滿意級的工程項目現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場評審。

（七）用戶滿意等級審定、公示、發(fā)布。

上海市質(zhì)協(xié)組織召開審定會議，對活動全過程和用戶滿意等級名單進(jìn)行審定，名單將通過上海質(zhì)量網(wǎng)公示7天。用戶滿意等級評價年度最終結(jié)果將通過上海質(zhì)量網(wǎng)、“上海質(zhì)量”微信公眾號等渠道發(fā)布。

（八）交流推廣。

上海市質(zhì)協(xié)將通過上海質(zhì)量網(wǎng)、“上海質(zhì)量”微信公眾號、雜志等宣傳推廣用戶滿意等級評價活動優(yōu)秀成果，組織用戶滿意交流研討、參加滿意中國大會等活動，為各類組織搭建學(xué)習(xí)交流的平臺，推廣增強(qiáng)用戶滿意提升用戶體驗的最佳實踐和成功經(jīng)驗。

五、時間安排

六、聯(lián)系方式

聯(lián)系人：施衛(wèi)丹          

聯(lián)系電話：18917180960

地  址：泰安路74號     

E-mail：shiweidan@saq.org.cn

關(guān)于開展2023年上海市用戶滿意等級評價活動的通知.pdf