各有關單位：

為貫徹落實《質量強國建設綱要》的決策部署和《進一步提高產品、工程和服務質量行動方案(2022-2025年)》等文件要求，按照中國質量協(xié)會在全國范圍內實施用戶滿意工程、開展用戶滿意等級評價工作部署，上海市質量協(xié)會作為《顧客滿意度測量和評價準則》中國質協(xié)團體標準上海市全行業(yè)、全領域推進機構，在本市范圍內開展2024年上海市用戶滿意等級評價活動。通過推進實施用戶滿意工程活動與開展本市用戶滿意等級評價活動，推動建立質量分級分類的市場化采信機制，營造關注用戶滿意的質量環(huán)境，助力高質量發(fā)展。現(xiàn)就有關事項通知如下。

一、評價方法

評價依據：《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》（中國質協(xié)字〔2022〕282號）和《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）。

評價類別：企業(yè)類、產品類、服務類、工程類。

等級劃分：評價結合顧客滿意度測量過程、顧客滿意度結果和顧客信息在企業(yè)用戶滿意經營管理中的應用三個維度進行評價，等級劃分為用戶滿意標桿（五星）級、用戶滿意（四星）級、用戶滿意亮諾（三星）級。企業(yè)類、服務類最高為用戶滿意標桿級，產品類、工程類最高為用戶滿意級，詳見下表所示。

用戶滿意等級劃分表

二、評價原則

本著“科學、公平、公正、公開”原則，依照“自愿申請、堅持標準、科學評價、社會監(jiān)督、動態(tài)管理”規(guī)范性要求開展評價。

三、申請基本條件

（一）申請組織為本市依法登記注冊的企業(yè)法人和其他經濟組織。

（二）申請組織成立已滿三個會計年度，近三年均有主營業(yè)務收入，處于持續(xù)經營狀態(tài)。

（三）用戶滿意度測評由具有滿意度調查資質的第三方按照《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）要求開展，顧客滿意測量模型可參考國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)，測量開展調查的時間在2023年10月之后。

（四）各類組織首次可申請產品類、服務類、工程類，評價通過后，次年可申請企業(yè)類等級評價。

（五）申請組織近三年無重大質量、安全事故或大面積用戶投訴。

（六）申報工程類，需完成竣工驗收且交付正常使用一年以上、三年以內。

具體條件見附件1。

四、活動程序

（一）活動報名。

即日起，所有追求用戶滿意的本市各企事業(yè)單位均可報名參加活動，通過上海市質協(xié)官網(www.minghangd.cn)首頁“快速通道”，選擇“項目申報”進行在線注冊報名。

（二）活動成果申報、分享交流活動。

擇期組織召開2023年上海市用戶滿意實踐活動成果發(fā)布交流會暨2024年活動推進會，分享交流去年活動優(yōu)秀成果，介紹今年的活動推進及用戶滿意等級評價申請要求、在線操作流程，以及第三方測評注意事項等。

（三）質量提升教育培訓。

上海市質協(xié)將開設質量提升教育培訓課程，主要包括：用戶滿意等級評價團體標準宣貫、用戶滿意體驗與經營實踐報告輔導班，倡導參與本年度活動的相關單位及人員自愿按需參加。

（四）用戶滿意等級評價申請。

符合評價條件（附件1）的組織可自愿向上海市質量協(xié)會在線填報提交申請材料（附件2）。申請材料包括：《用戶滿意等級評價申請表》、《企業(yè)用戶滿意經營承諾書》、《用戶滿意等級評價申報承諾書》、《用戶滿意經營的實踐報告》，第三方用戶滿意度測評材料、滿意度測量項目自評表和其他必要的證實性材料等。

（五）活動組織推薦單位在線出具推薦意見。

用戶滿意等級評價申請，原則上需通過各區(qū)、各行業(yè)和各集團公司等活動組織推薦單位的推薦并加蓋公章。各推薦單位在線受理并出具初審意見，填寫《用戶滿意等級評價初審意見表》（附件3）。

其中推薦四星用戶滿意工程現(xiàn)場需由上級集團公司項目業(yè)主（建設單位）或行業(yè)協(xié)會等推薦單位，在資料初審、建設單位（業(yè)主）出具書面意見基礎上，組織現(xiàn)場評審后形成書面記錄并上傳推薦系統(tǒng)。

（六）組織專家技術評審。

上海市質協(xié)組織專家進行評審，專家評審以在線資料評審為主，并對資料評審意見進行合議，提出用戶滿意等級評價建議結果和入圍標桿級名單。此外，按照《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》相關規(guī)定，由專家對申請用戶滿意標桿級（企業(yè)類、服務類）的組織進行現(xiàn)場評審，以及必要時對推薦用戶滿意級的工程項目現(xiàn)場進行巡視評審。

（七）用戶滿意等級審定、公示、發(fā)布。

上海市質協(xié)組織召開審定會議，對活動全過程和用戶滿意等級名單進行審定，名單將通過上海質量網公示7天。用戶滿意等級評價年度最終結果將通過上海質量網、“上海質量”微信公眾號等渠道發(fā)布。

（八）交流推廣。

上海市質協(xié)將通過上海質量網、“上海質量”微信公眾號、《上海質量》雜志等宣傳推廣用戶滿意等級評價活動經驗成果，組織用戶滿意交流研討、參加滿意中國大會等活動，為各類組織搭建學習交流的平臺，推廣增強用戶滿意提升用戶體驗的最佳實踐和成功經驗。

五、時間安排

六、聯(lián)系方式

聯(lián)系人：施衛(wèi)丹

聯(lián)系電話：18917180960

地  址：泰安路74號

E-mail：shiweidan@saq.org.cn

附件1：2024年上海市用戶滿意等級評價申請條件

附件2：2024年用戶滿意等級評價申請書（申報單位用）

附件3：用戶滿意等級評價初審推薦意見表（推薦單位用）

關于開展2024年上海市用戶滿意等級評價活動的通知.pdf