近四十年的服務(wù)接觸理論發(fā)展過(guò)程中，諸多論著將服務(wù)接觸定義為顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的一個(gè)互動(dòng)行為。在顧客與服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生的互動(dòng)行為中，又有服務(wù)系統(tǒng)的三個(gè)要素，要素一是服務(wù)提供人員，要素二是服務(wù)設(shè)施，要素三是服務(wù)環(huán)境，服務(wù)環(huán)境包括一些支撐系統(tǒng)。

服務(wù)提供過(guò)程中的服務(wù)接觸還有三個(gè)區(qū)域，區(qū)域一是服務(wù)直接的接觸區(qū)域，區(qū)域二是服務(wù)內(nèi)部的支持區(qū)域，區(qū)域三是外部協(xié)調(diào)區(qū)域，服務(wù)接觸區(qū)域是分布在服務(wù)互動(dòng)線的兩側(cè)，顧客在服務(wù)接觸中形成了感知體驗(yàn)，感知體驗(yàn)是決定顧客滿意度、行為取向及其長(zhǎng)期忠誠(chéng)的一個(gè)關(guān)鍵。所以說(shuō)在服務(wù)接觸區(qū)域的策劃、實(shí)施和改進(jìn)是非常重要的。

通過(guò)對(duì)服務(wù)接觸方式的分析、梳理和匯總，共有兩大類5種基本的服務(wù)接觸方式，第一類是面對(duì)面的服務(wù)接觸方式，第二類是面對(duì)屏的服務(wù)接觸方式，這些方式是組成各種特定服務(wù)接觸的基本模式。

服務(wù)接觸方式A也稱無(wú)需技術(shù)的服務(wù)接觸，服務(wù)提供者和顧客之間存在面對(duì)面的接觸，它是一種比較傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式，服務(wù)過(guò)程中不需要信息系統(tǒng)的幫助，例如理發(fā)師為顧客提供了理發(fā)服務(wù)。再看服務(wù)接觸方式B，接觸B是需要技術(shù)輔助的一種服務(wù)接觸方式，顧客和信息系統(tǒng)不直接接觸，由服務(wù)提供者以技術(shù)作為某種工具來(lái)改善面對(duì)面的服務(wù)接觸，但是顧客不與這種技術(shù)發(fā)生接觸的，例如，航空公司進(jìn)行登機(jī)、安檢的過(guò)程，航空公司服務(wù)人員是利用一套計(jì)算機(jī)終端對(duì)顧客進(jìn)行登記、行李托運(yùn)和檢查的，但是顧客是不與計(jì)算機(jī)終端發(fā)生接觸的。服務(wù)接觸方式C，是一種技術(shù)便利的服務(wù)接觸，在面對(duì)面的服務(wù)接觸過(guò)程中，服務(wù)提供者和顧客雙方都可以接觸同樣的工具進(jìn)行交流、溝通，這種方式通過(guò)使用技術(shù)增進(jìn)了對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容的理解。例如，老師講課的時(shí)候，制作和演示PPT為學(xué)員進(jìn)行講解。

服務(wù)接觸方式D，需要技術(shù)媒介的一種服務(wù)接觸。它與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)接觸有明顯不同的，不再是傳統(tǒng)的面對(duì)面的接觸，顧客和服務(wù)提供者，在客觀上并沒(méi)有處于同一個(gè)空間。為了加強(qiáng)顧客和服務(wù)提供者的溝通，必須采用某種技術(shù)媒介來(lái)服務(wù)。例如，呼叫中心的語(yǔ)音客服電話。服務(wù)接觸方式E，是技術(shù)生成的服務(wù)接觸，服務(wù)基本上是純技術(shù)服務(wù)接觸，或者是自助的服務(wù)接觸，這是一種高度技術(shù)密集型的情況，技術(shù)完全取代了人工服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中顧客根本沒(méi)有接觸任何的服務(wù)提供人員，作為服務(wù)提供的重要構(gòu)成因素的服務(wù)提供人員，完全被技術(shù)所替代。技術(shù)服務(wù)提供者只需要定期對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)升級(jí)即可。例如，經(jīng)常使用的銀行ATM、取款機(jī)，乘坐地鐵的手機(jī)掃碼過(guò)閘機(jī)、購(gòu)買高鐵票的自動(dòng)售票機(jī)等。

可以看到，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，需要借助信息系統(tǒng)，包括人工智能運(yùn)用的服務(wù)接觸模式，在生活中越來(lái)越普遍。同時(shí)，以信息系統(tǒng)在服務(wù)接觸中扮演的角色重要度為衡量依據(jù)，除了接觸方式A為傳統(tǒng)的人與人直接接觸方式外，接觸方式B、C、D、E，信息系統(tǒng)的介入是依次遞增的，技術(shù)在服務(wù)接觸過(guò)程中的角色逐漸的由輔助，轉(zhuǎn)換為主角，甚至可以替代人工服務(wù)，未來(lái)逐步向人工智能的方向去發(fā)展。