上海市質(zhì)量協(xié)會

上海市總工會

共青團上海市委員會

上海市婦女聯(lián)合會

滬質(zhì)協(xié)[2012]35號

關于開展2012年創(chuàng)建“上海市用戶滿意服務明星”

活動的通知

       各行業(yè)質(zhì)協(xié)，區(qū)縣質(zhì)協(xié)、市質(zhì)協(xié)各行業(yè)工作委員會

       各區(qū)縣局（產(chǎn)業(yè)）工會

       各區(qū)（縣）團委、各局（公司）團委

       各區(qū)縣婦聯(lián)

       各會員單位及有關企業(yè)事業(yè)單位：

       根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進辦公室聯(lián)合發(fā)文，中國質(zhì)協(xié)字[2012]59號《關于開展20012年創(chuàng)建“全國用戶滿意服務明星”活動的通知》要求，上海市質(zhì)量協(xié)會、上海市總工會、共青團上海市委員會和上海市婦女聯(lián)合會和決定在全市服務行業(yè)繼續(xù)開展創(chuàng)建 2012年“上海市用戶滿意服務明星”活動。現(xiàn)將有關創(chuàng)建活動的工作安排如下：

       一、指導思想

       為深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以國家《質(zhì)量發(fā)展綱要》為指導，引導服務業(yè)企業(yè)和一線員工堅持以人為本，樹立“用戶滿意”的質(zhì)量觀，倡導全員關注用戶、追求用戶滿意，全面實施服務質(zhì)量滿意提升工程，努力實現(xiàn)服務質(zhì)量發(fā)展目標。

       二、活動主題                                                       

       以人為本，規(guī)范誠信，追求滿意

       三、活動要求

       1、各級工會、團委、婦聯(lián)、質(zhì)協(xié)系統(tǒng)等單位應根據(jù)今年的創(chuàng)建活動主題，著重在商業(yè)、旅游、餐飲、賓館、金融、鐵路、航空、公共交通、郵電通訊、醫(yī)療衛(wèi)生、公用事業(yè)、城市運行、交通運輸、綜合服務、文化娛樂和公共服務等窗口服務行業(yè)，結合本系統(tǒng)、本行業(yè)的工作重點，充分發(fā)動窗口服務單位，積極開展創(chuàng)建活動。

       2、創(chuàng)建活動要與市總工會開展的“踐行城市價值取向，深化崗位建功行動”立功競賽活動、團市委開展的“青年文明號示范街（城）共建活動”結合起來，通過創(chuàng)建活動，進一步鞏固和深化窗口服務行業(yè)在上海迎世博、辦世博期間取得的成果，使上海窗口服務行業(yè)服務形象明顯優(yōu)化，市場環(huán)境明顯改善，服務效能明顯提高，積極構建誠信安全的良好服務環(huán)境。

       3、各窗口行業(yè)、企業(yè)、一線服務班組在創(chuàng)建活動中，要結

合當前經(jīng)濟建設和社會發(fā)展的重點，以建設社會主義核心價值體系為根本，動員和引導窗口服務行業(yè)職工樹立社會主義榮辱觀，形成知榮辱、講正氣、促和諧的優(yōu)良風尚，以“樹立理念、優(yōu)化流程、強化技能”為具體目標促進服務管理的持續(xù)改進，實現(xiàn)服務質(zhì)量的整體提高。

       4、各單位要結合當前的工作重點、行業(yè)特點和單位特色，以用戶滿意服務為追求目標，積極組織一線的服務員工開展“服務技能”、“服務團隊建設”、“服務流程優(yōu)化”等知識學習和培訓活動，以學習型班組、崗位練兵和技能創(chuàng)新等廣大職工喜聞樂見、行之有效的活動載體，組織開展各種形式的禮儀演示、技能展示、成果交流和服務競賽等活動。

       5、各單位要在窗口服務人員中積極倡導奉獻、友愛、互助、進步的志愿者服務精神，進一步發(fā)揮服務明星的窗口示范作用、激發(fā)服務明星的奉獻社會精神。積極發(fā)動和組織歷年來榮獲全國和上海用戶滿意服務明星以及正在創(chuàng)建明星的班組和個人，開展“明星志愿者優(yōu)質(zhì)服務推廣活動”、“明星志愿者服務民生社區(qū)活動”，促進社會和諧發(fā)展。

       四、活動推薦

       在動員企業(yè)和員工積極參與創(chuàng)建活動的基礎上，各區(qū)縣局（產(chǎn)業(yè)）工會，各區(qū)（縣）、局（公司）團委，各區(qū)（縣）婦聯(lián)，各區(qū)縣、行業(yè)（集團公司）質(zhì)協(xié)要在充分組織、廣泛發(fā)動和共同推進創(chuàng)建活動的過程中，嚴格篩選、好中選優(yōu)，做好2012年“上海市用戶滿意服務明星”的推薦申報工作。

       在推薦申報用戶滿意服務明星的工作中，要重視區(qū)縣統(tǒng)籌、行業(yè)統(tǒng)籌和工、青、婦、質(zhì)統(tǒng)籌的歸口管理以及合理分配申報班組/個人的年齡結構和妥善兼顧女職工的比例。依據(jù)申報資料的評審情況，本著優(yōu)中選優(yōu)的原則，推薦申報“2012年全國用戶滿意服務明星”。

       1、申報。各企業(yè)（單位）按照附件要求，將“申報表”、介紹性材料和證實性材料等申報材料（見附件3、4、6）在10月20日前報各級工會、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)。

       2、推薦。各區(qū)縣局（產(chǎn)業(yè)）工會、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)就歸口系統(tǒng)內(nèi)各個申報的班組和個人的材料共同組織進行初評、初選，嚴格把關，提出推薦意見，并將材料在10月30日前報市創(chuàng)建活動工作辦公室（市創(chuàng)建活動工作辦公室設在上海市質(zhì)量協(xié)會用戶工作委員會）。申報評審的具體要求由市創(chuàng)建活動工作辦公室解釋。

       同時，各級工會、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)應將本系統(tǒng)開展創(chuàng)建明星班組及明星個人的活動情況，匯總統(tǒng)計表（見附件5），上報市創(chuàng)建活動工作辦公室。

       3、評審。對各級工會、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)提交的初評結果和意見，由市創(chuàng)建活動工作辦公室牽頭，組織對申報班組和個人進行評審，并在11月5日前提出評審意見 ,評審要求見附件1。

       4、總結交流。根據(jù)評審意見，市質(zhì)協(xié)、市總工會、團市委和市婦聯(lián)將會同相關部門對推薦的候選明星進行審定，予以社會公示，接受社會監(jiān)督。

       市創(chuàng)建活動工作辦公室對獲得“用戶滿意服務明星”稱號的班組（個人）實施動態(tài)管理。在榮譽有效期三年內(nèi)，市創(chuàng)建活動工作辦公室將組織不定期的暗訪與檢查；如有違反相關申報條件，情節(jié)嚴重的，取消榮譽稱號。

       希望各區(qū)縣、集團公司（行業(yè)）質(zhì)協(xié)、各區(qū)縣局（產(chǎn)業(yè)）工會、各區(qū)（縣）團委、各局（公司）團委、各區(qū)縣婦聯(lián)、各有關企事業(yè)單位加強對創(chuàng)建活動的組織建設，做好創(chuàng)建活動的組織指導工作。

       五、聯(lián)系方式

       上海市質(zhì)量協(xié)會地址：    長寧區(qū)泰安路74號

       郵政編碼：200050        電  話：52588300 

       傳    真：52588281      聯(lián)系人：蔣曙東  唐素芳

       電子信箱：tangsufang@saq.org.cn

       上海市總工會地址：     中山東一路14號   

       郵政編碼：200002       電  話：63211939 

       傳    真：63295035     聯(lián)系人：田福寶

       共青團上海市委員會地址： 東湖路17號

       郵政編碼：200031         電  話：61690086

       傳    真：60827379       聯(lián)系人：楊莉萍

       上海市婦女聯(lián)合會地址:    天平路245號

       郵政編碼：200030         電  話：64330001*6233

       傳  真：  64313306       聯(lián)系人：黃 娟

       附件：1、上海市用戶滿意服務明星申報條件

                 2、材料編寫格式要求

                 3、2012年上海市“用戶滿意服務明星班組”申報表

                 4、2012年上海市“用戶滿意服務明星個人”申報表

                 5、2012年“用戶滿意服務明星”創(chuàng)建活動信息統(tǒng)計表

                 6、服務質(zhì)量用戶（顧客）評價調(diào)查表（參考）

     （以上信息及表格可從上海市質(zhì)量協(xié)會網(wǎng)站：www.minghangd.cn“告示欄”點擊下載）

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           二O一二年九月十七日