新修改的《消費者權益保護法》（以下簡稱“新消法”）將于2014年3月15日正式實施。為更好地貫徹新版消法，切實維護消費者權益，11月26日，上海市質協(xié)用戶工作委員會組織以“提升質量水平，維護消費者權益”為主題的宣講會，邀請上海市消費者權益保護委員會副主任、上海市質量協(xié)會常務理事趙皎黎到會，向90余位企業(yè)代表介紹了“新消法”的亮點，并就企業(yè)關心的問題進行了交流、互動。

       據介紹，現行的《消費者權益保護法》出臺于1993，已經施行了20年。這20年來，隨著經濟和社會的發(fā)展，尤其是信息化、互聯(lián)網時代的到來，消費業(yè)態(tài)、模式發(fā)生了很大的變化，網絡銷售、購物已成為重要的交易方式。為此，《消費者權益保護法》進行了出臺20年來的首次大修。

     “總的來說，進一步保護了消費者權益，經營者壓力也相應增加了。” 趙皎黎如此說。

       確立了“無理由退貨制度”

     “商品沒有任何瑕疵，只是在網購時頭腦發(fā)熱，現在有點后悔，能退貨嗎？”

       新版《消費者權益保護法》第25條規(guī)定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”。

     “由此可見，新消法賦予了消費者一個7天的‘后悔權’，只要是‘網購’的商品，7天內無需任何理由就可以退貨。”

       但消費者要注意的是，“無理由退貨”也有一些限制性的地方，因為新消法同時規(guī)定：消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；以及交付的報紙、期刊，不在其中。同時，消費者自己也要承擔退回商品的運費。“當然，如果經營者和消費者有約定即使你無理由退貨我也承擔你的運費，可按照約定執(zhí)行。”

舉證責任倒置了

     “消費者投訴冰箱有瑕疵，但經營者認為沒有瑕疵。怎么辦？?照過去‘誰主張，誰舉證’，消費者要自己來舉證己說屬實。但現在不然，因為新消法將舉證責任倒置了。”

       新版《消費者權益保護法》規(guī)定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

由此可見，經營者必須“自證清白”，不然就要擔責。另外新消法還規(guī)定，生產銷售構成欺詐行為產品的，造成的損失“退一賠三”。

       信息要真實、詳盡

     “消費者在網購平臺的網店中購買了一款品牌手表。但實際收到貨后發(fā)現并非正品。在退貨中發(fā)現網店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系。那么，消費者的損失由誰來承擔呢？”

       事實上，網絡購物是這次消法修改大的亮點，它不僅確立了“無理由退貨制度”，還賦予了網購經營者一項真實、必要的信息披露義務，即通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，對提供的商品或者服務的數量、質量、價款、費用，合同的履行期限和方式，售后服務、民事責任等和消費者有重大利害關系的責任內容，必須在你的網站上或者是你的平臺上進行一個真實信息的披露。

    “因此，若在過去，消費者只能自己承擔損失，現在可就不同了。按照新消法，網購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，由其來承擔相應的法律責任。”

       履行好“告知義務”

     “一根99金的黃金項鏈，搭扣的含金量要不要寫得清清楚楚？要的！如果搭扣含金量不是99金，更要寫得明明白白。否則消費者可以索賠——老版消法是‘退一賠一’，新版消法則是‘退一賠三’，且不滿500元的最少要賠500元。”

       新版《消費者權益保護法》在消費者的權利中寫明：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”“消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。”

       對經營者，新版《消費者權益保護法》將老版第十九條改為第二十條，第一款修改為：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第三款修改為：“經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”

     “千萬不要輕視‘告知義務’，一定要讓消費者明明白白消費。好好地履行‘告知義務’，這是保護消費者，也是保護經營者自己。”

     “場所安全”更加強化

     “一位上年紀的婦女來超市買洗潔精，不慎滑跤，骨折了，商場要不要賠償？這位上了年紀的的婦女還是一位注冊會計師，同時兼做著兩家跨國公司的財務工作，她不僅提出了醫(yī)療費，還提出了護理費、誤工費、精神賠償費等，超市要不要賠呢？”

       新版《消費者權益保護法》第十八條增加了：“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”

       新消法還規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

        因此，“以前商場經常強調說我只管賣商品，你滑跤是你自己不小心。現在可不行了。因為新版《消費者權益保護法》不僅納入了經營場地安全，還把醫(yī)療費、護理費、交通費、精神損害賠償費都寫進去了。”

     “隱私權”的保護

     “剛生完孩子回到家里，某品牌奶粉的推銷電話就打來了。請問，這位年輕母親應該投訴這些品牌的經營者嗎？”

        完全應該。肖像、姓名、手機號等等，都是消費者的隱私權，應該得到保護。為保護消費者隱私權，新版《消費者權益保護法》增加了一條規(guī)定：“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。”

       消費者的“公平交易權”

     “我們常常看到商場里有商品標出‘買一送一’。‘買一送一’送什么呢，也不說清楚。對消費者來說，這就有失公平了。有的商場還寫‘解釋權歸商場’，這有涉及霸王條款之嫌。”

       維護消費者享有公平交易的權利，新消法制定了經營者應按國家的相關規(guī)定承擔包修、包退、包換或其他責任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等?式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

       在航空、金融、電信、房地產、保險、旅游等領域，消費者見慣了“格式條款”。對“格式條款”不得要領的消費者，往往不自不覺簽下了不公平的條款。為此，新消法規(guī)定，經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提醒消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等。

       如何界定“疵瑕”等引起熱議

     “新消法”要點宣講完之后，企業(yè)紛紛就“疵瑕”的定義、質量責任的界定、檢測費用如何承擔、生產日期被人為擦掉等問題進行了咨詢交流、互動。

       會上，12365申訴舉報中心常務副主任、上海市質量協(xié)會常務理事夏建琴向企業(yè)通報了近期產品質量申訴情況，并進行了問題分析。

       參加這次“消法知識詮釋與新消法要點介紹”主題宣講會有東方CJ，京東商城、1號店、東方有線網絡、蘇寧電器、海信科技、富士通將軍、四川長虹、上海三菱電梯、上海林內、上海能率、強生出租、東方航空食品、正廣和、荷爾美、來伊份、馬哥波羅面包等70多家企業(yè)的代表。