滬質(zhì)協(xié)[2013] 18號(hào)

各有關(guān)單位：

       根據(jù)中國(guó)質(zhì)協(xié)字[2013]32號(hào)文《關(guān)于做好2013年全國(guó)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)工作和實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位推薦工作的通知》的工作要求，2013年上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)將在繼續(xù)開(kāi)展好本市推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的基礎(chǔ)上，做好上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位的推薦工作。現(xiàn)就有關(guān)活動(dòng)和推薦工作等有關(guān)事宜通知如下：

       推進(jìn)工作重點(diǎn)

       1、貫徹落實(shí)國(guó)家《質(zhì)量發(fā)展綱要》，扎實(shí)推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程

       一是要深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家《質(zhì)量發(fā)展綱要》和《上海市質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》，圍繞上海“四個(gè)中心”建設(shè)，以先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略型新興產(chǎn)業(yè)為推進(jìn)重點(diǎn)，聚焦民生領(lǐng)域，積極推進(jìn)實(shí)施滿(mǎn)意度工程。

       二是要重視質(zhì)量方法推廣和創(chuàng)新。在總結(jié)企業(yè)持續(xù)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作經(jīng)驗(yàn)和方法的基礎(chǔ)上，重視顧客滿(mǎn)意的測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，做到有方法、有路徑、有步驟和有實(shí)效。加強(qiáng)對(duì)顧客和市場(chǎng)需求、用戶(hù)消費(fèi)心理和行為、用戶(hù)感知和體驗(yàn)等方法的研究和創(chuàng)新，深入貫徹《質(zhì)量管理  顧客滿(mǎn)意》系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，更加重視先進(jìn)方法的應(yīng)用與推廣，全方位、全過(guò)程追求用戶(hù)滿(mǎn)意，使用戶(hù)滿(mǎn)意活動(dòng)融入到企業(yè)的質(zhì)量管理工作中去，以提升企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。 

       三是要倡導(dǎo)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任。各推薦單位要按照上海市經(jīng)團(tuán)聯(lián)《企業(yè)社會(huì)責(zé)任指南》（SEO-CSR1.0）標(biāo)準(zhǔn)的要求，在推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的活動(dòng)中，積極推進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的社會(huì)承諾，加強(qiáng)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)，鼓勵(lì)企業(yè)尤其是全國(guó)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的先進(jìn)單位發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，切實(shí)維護(hù)好顧客和消費(fèi)者的權(quán)益，積極做好社區(qū)質(zhì)量志愿者服務(wù)。

       2、按照“規(guī)范有序、好中選優(yōu)”的原則，做好推薦工作。各推薦單位應(yīng)在自愿申報(bào)的前提下，在實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)有成效的基礎(chǔ)上，好中選優(yōu)，嚴(yán)格按照《上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)申報(bào)推薦辦法》（2011年3月修訂）規(guī)范有序地開(kāi)展。

       推薦工作必須堅(jiān)持以用戶(hù)評(píng)價(jià)為主要依據(jù)的原則。在推薦過(guò)程中抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程要貫穿企業(yè)管理的全過(guò)程，有目標(biāo)、有措施、有成效，能夠持續(xù)推進(jìn)；二是企業(yè)的產(chǎn)品必須達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程有規(guī)范的質(zhì)量管理和可靠的質(zhì)量保證；三是企業(yè)的用戶(hù)滿(mǎn)意度較高。其中，用戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果是關(guān)健。

       推進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容

       1、組織宣貫培訓(xùn)

       各有關(guān)單位要積極組織開(kāi)展《質(zhì)量管理  顧客滿(mǎn)意》和《企業(yè)社會(huì)責(zé)任指南》等標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)研討和貫標(biāo)工作，從管理上、過(guò)程中，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量水平。市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì)將擇期組織開(kāi)展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)題宣貫活動(dòng)。

       2、開(kāi)展交流活動(dòng)

       各有關(guān)單位要根據(jù)今年推進(jìn)工作的要求，結(jié)合本行業(yè)、本單位的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)以及質(zhì)量管理重點(diǎn)，組織開(kāi)展各種形式的現(xiàn)場(chǎng)交流、顧客滿(mǎn)意研討、用戶(hù)需求分析和自我評(píng)價(jià)等活動(dòng)，有效推動(dòng)企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意和質(zhì)量提升工程。市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì)將在制造、服務(wù)和建筑等領(lǐng)域，組織開(kāi)展主題交流活動(dòng)。

       3、總結(jié)活動(dòng)成效

       在推進(jìn)活動(dòng)廣泛深入開(kāi)展的基礎(chǔ)上，要將實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的優(yōu)秀企業(yè)和典型經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，重視企業(yè)最佳管理實(shí)踐的宣傳、分享和推廣，為更多企業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿和榜樣。市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì)將在總結(jié)今年推進(jìn)活動(dòng)成效的基礎(chǔ)上，組織全市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位，舉辦活動(dòng)成果的專(zhuān)題交流會(huì)。

       4、弘揚(yáng)志愿者精神

       各有關(guān)單位在積極開(kāi)展推進(jìn)活動(dòng)中，要認(rèn)真關(guān)注用戶(hù)的訴求焦點(diǎn)和社會(huì)民生的難點(diǎn)，在企業(yè)的用戶(hù)服務(wù)工作中，加強(qiáng)用戶(hù)服務(wù)的管理，不斷提高企業(yè)的社會(huì)承諾兌現(xiàn)率和用戶(hù)投訴解決率。同時(shí)要有針對(duì)性地開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣行動(dòng)”和  “服務(wù)民生社區(qū)活動(dòng)”，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

       推薦工作程序

       在廣泛深入開(kāi)展推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的基礎(chǔ)上，各推薦單位要充分組織、廣泛發(fā)動(dòng)，嚴(yán)格篩選；好中選優(yōu)，做好2013年的“上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單?”的推薦申報(bào)工作，將用戶(hù)放心消費(fèi)、社會(huì)反響良好的產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)桿推薦上來(lái)。

       1、推薦范圍

       主要包括企業(yè)、產(chǎn)品（或建筑工程）和服務(wù)。申報(bào)的前提條件是必須經(jīng)過(guò)第三方用戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開(kāi)展市場(chǎng)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)且用戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)、產(chǎn)品（或建筑工程）、服務(wù)；用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)必須按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及全國(guó)用聯(lián)辦下發(fā)的《用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范》（用聯(lián)辦字[2005]2號(hào)文件）的技術(shù)要求開(kāi)展。

       2、推薦條件

       1）推薦用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)的單位，必須是貫徹國(guó)家質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)；應(yīng)堅(jiān)持“用戶(hù)第一、質(zhì)量第一”的方針，在國(guó)家、地方多次質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格；在近兩年無(wú)重大安全、質(zhì)量事故；在環(huán)境保護(hù)，節(jié)能減排方面符合國(guó)家法律法規(guī)和政策要求，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，并取得成效；企業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品（或建筑工程）或主要服務(wù)項(xiàng)目近三年已獲得市用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品（或建筑工程）、服務(wù)稱(chēng)號(hào)。

       2）推薦用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品的，應(yīng)是采用國(guó)際或國(guó)內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)占有率高，用戶(hù)反映好，并在同類(lèi)產(chǎn)品中各項(xiàng)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)、節(jié)能、環(huán)保指標(biāo)名列前茅的產(chǎn)品。

       3）推薦用戶(hù)滿(mǎn)意建筑工程的，應(yīng)是竣工驗(yàn)收后使用一至三年（附竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告），且沒(méi)有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和隱患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳環(huán)保，單位工程在5000平方米或施工工程量在500萬(wàn)元以上。

       4）推薦用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的，應(yīng)貫徹落實(shí)國(guó)家、行業(yè)、地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具有健全的服務(wù)質(zhì)量體系，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范滿(mǎn)足用戶(hù)需求，服務(wù)要有專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)題，要具有一定特色，并深受用戶(hù)歡迎。

       嚴(yán)格推薦評(píng)審紀(jì)律

       1、按程序加強(qiáng)對(duì)推薦登記材料的審核。推薦材料除表格的相關(guān)文字材料外,要求附完整的用戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告，報(bào)告中必須附錄測(cè)評(píng)中被訪顧客的相關(guān)信息(包括聯(lián)系方式),市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì)將組織對(duì)測(cè)評(píng)報(bào)告進(jìn)行復(fù)審, 以確認(rèn)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的真實(shí)性。對(duì)測(cè)評(píng)報(bào)告內(nèi)容不完整、樣本量不足、統(tǒng)計(jì)分析方法不科學(xué)、無(wú)準(zhǔn)確被訪者信息的，一律不得推薦。

       2、在資料評(píng)審基礎(chǔ)上，市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì)用戶(hù)委員會(huì)將抽取部分企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。

       3、推薦工作要以企業(yè)自愿申請(qǐng)為原則，每個(gè)企業(yè)只能申報(bào)一項(xiàng)。同時(shí)各推薦單位要認(rèn)真遵循好中選優(yōu)的原則，重視推薦申報(bào)的質(zhì)量，必須堅(jiān)持推薦、評(píng)審不收費(fèi)的原則。嚴(yán)禁以推薦名義向企業(yè)亂收費(fèi)、亂攤派。如有違反，將暫停或取消其推薦資格。

       推薦工作進(jìn)度

       1、推薦登記截止日期為2013年8月10日。企業(yè)填妥申報(bào)表（附后）后經(jīng)區(qū)縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會(huì)）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)主管部門(mén)填寫(xiě)推薦意見(jiàn)，并統(tǒng)一報(bào)市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì)辦公室。

       2、推薦的產(chǎn)品必須填寫(xiě)型號(hào)、規(guī)格（填寫(xiě)系列產(chǎn)品的無(wú)效），推薦的建筑工程必須填寫(xiě)建筑物名稱(chēng)、所在地（或地域標(biāo)識(shí)），民用住宅建筑工程不列入推薦范圍，推薦的服務(wù)是指申報(bào)企業(yè)的某一專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，而不是申報(bào)企業(yè)的某一服務(wù)機(jī)構(gòu)。

       聯(lián) 系 人：蔣曙東  唐素芳                

       聯(lián)系電話：52588300                 傳  真：52588330

       地    址：泰安路74號(hào)               郵  編：200052

       E-mail：tangsufang@saq.org.cn

       備注：有關(guān)規(guī)定、文件、推薦表等均可從上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)網(wǎng)站（www.minghangd.cn）“告示欄”下載。

       附件：

       1、上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(企業(yè)類(lèi))推薦登記表

       2、上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(產(chǎn)品類(lèi))推薦登記表

       3、上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(建筑工程類(lèi))推薦登記表

       4、上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(服務(wù)類(lèi))推薦登記表

       5、推薦表封面格式

       6、被訪者信息登記表

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)

                                                   二○一三年四月八日