各有關(guān)單位：

       2016年是“十三五”規(guī)劃的開局之年，也是全面深化改革和進一步擴大開放的關(guān)鍵之年。提升質(zhì)量已成為上海和國家供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革乃至整個經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個重要的切入點。根據(jù)中國質(zhì)協(xié)字[2016]30號文《關(guān)于做好2016年全國實施用戶滿意工程推進工作和實施用戶滿意工程先進單位推薦工作的通知》的工作要求，2016年上海市質(zhì)量協(xié)會將在全市開展推進實施用戶滿意工程活動的基礎(chǔ)上，圍繞“改善質(zhì)量供給，提振消費信心”為重點，繼續(xù)做好上海市實施用戶滿意工程先進單位（企業(yè)類、產(chǎn)品類、建筑工程類、服務(wù)類）的推薦工作。按照市質(zhì)協(xié)2016年工作重點，現(xiàn)就有關(guān)活動和推薦工作等相關(guān)事宜通知如下：

       一、推進用戶滿意工程活動的重點

       2016年實施用戶滿意工程活動將堅持“以質(zhì)量和效益為中心”，通過融合社會各方面資源和力量，進一步優(yōu)化工作模式，深入、系統(tǒng)地研究和推廣用戶滿意方法和意義，引導(dǎo)廣大企業(yè)探索新形勢下進一步樹立“以用戶為中心”的經(jīng)營理念和“用戶滿意”的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，貫通企業(yè)內(nèi)部管理和外部質(zhì)量評價工作，促使企業(yè)把關(guān)注焦點從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到顧客關(guān)系上來，并通過加強與顧客的深入交流，全面了解顧客需求，不斷對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進和提高，以提質(zhì)升級來挖掘經(jīng)濟增長潛力，構(gòu)建高水平的發(fā)展軌道。

     （一）加強用戶滿意基礎(chǔ)性理論方法普及。市質(zhì)協(xié)將積極推動服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，指導(dǎo)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，制定服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，助力上海服務(wù)質(zhì)量的整體提升。顧客關(guān)系管理、消費行為研究、測評技術(shù)與方法、客戶體驗、投訴處置與管理等都是用戶滿意理論基礎(chǔ)性研究范疇，其研究的廣度及專業(yè)度決定著用戶滿意工程推進活動的有效性。尤其是在“十三五”民生發(fā)展的新形勢下，通過政策引導(dǎo)和規(guī)則建構(gòu)，鼓勵市場和社會充分?jǐn)U大民生供給，并強化事中事后監(jiān)管，通過用戶滿意理論與方法拉動企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，是今年實施用戶滿意工程重點推進方向。

     （二）在多行業(yè)、多領(lǐng)域中開展質(zhì)量提升行動。通過進一步擴大行業(yè)測評領(lǐng)域和范圍，充分發(fā)揮用戶委員會的質(zhì)量監(jiān)督職能，促使產(chǎn)業(yè)、行業(yè)質(zhì)量提升；同時，以社會信譽好、服務(wù)質(zhì)量高、用戶認(rèn)可的企業(yè)為標(biāo)桿，引導(dǎo)其他企業(yè)學(xué)經(jīng)驗、找差距、查原因、定措施，積極開展對比分析與質(zhì)量改進，切實提高廣大企業(yè)整體質(zhì)量水平。要通過多種形式的跨界學(xué)習(xí)與行業(yè)、產(chǎn)業(yè)比對活動，引導(dǎo)更多企業(yè)自覺實施用戶滿意工程，同時，要注重滿意工程推進活動區(qū)縣的聯(lián)動性、產(chǎn)業(yè)行業(yè)的協(xié)同性，關(guān)注新興行業(yè)，在更多行業(yè)、領(lǐng)域中促進企業(yè)追求用戶滿意、提升競爭力。

     （三）深入實施用戶滿意工程推進活動。2016年是我國全面推進用戶滿意工程活動的整20年，自1996年以來上海已涌現(xiàn)出很多持續(xù)實施用戶滿意工程的優(yōu)秀企業(yè)，也積累了大量的典型經(jīng)驗，藉此時機，各推薦單位要深入總結(jié)企業(yè)實施用戶滿意工程的典型經(jīng)驗，通過多種形式的用戶滿意標(biāo)桿試點示范和經(jīng)驗分享活動，將“以用戶為中心”的經(jīng)營理念和“用戶滿意”的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)深入推進，引導(dǎo)更多企業(yè)自覺實施用戶滿意工程。

       二、推薦先進單位的相關(guān)要求

     （一）高度重視，扎實推進。各區(qū)縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門要以激勵企業(yè)科學(xué)有效實施用戶滿意工程為目的，在抓好推進用戶滿意工程的基礎(chǔ)上做好推薦工作。

     （二）程序規(guī)范，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。按照“規(guī)范有序、好中選優(yōu)”的原則，做好推薦工作。各推薦單位應(yīng)在企業(yè)自愿申報的前提下，在實施用戶滿意工程活動有成效的基礎(chǔ)上，好中選優(yōu)，嚴(yán)格按照上?實施用?滿意工程推進活動管理細(xì)則規(guī)范有序地開展。

    （三）客觀公正，實事求是。推薦工作必須堅持以用戶評價為主要依據(jù)的原則。用戶評價應(yīng)依據(jù)具有滿意度調(diào)查資質(zhì)的第三方機構(gòu)提供的用戶滿意度測評結(jié)果，第三方進行測評必須按照國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中國質(zhì)量協(xié)會下發(fā)的《用戶滿意度測評規(guī)范》（試用稿）中的有關(guān)技術(shù)要求開展。

    （四）積極倡導(dǎo)企業(yè)履行社會責(zé)任。各申報組織要按照GB/T 36000-2015《社會責(zé)任指南》標(biāo)準(zhǔn)的要求，將社會和環(huán)境因素納入組織的決策與活動之中，并為其既透明又合乎道德的決策與活動對社會和環(huán)境的影響擔(dān)當(dāng)責(zé)任。在推進實施用戶滿意工程的活動中，各申報組織要進一步加強質(zhì)量誠信建設(shè)，市質(zhì)協(xié)鼓勵企業(yè)尤其是推薦為全國實施用戶滿意工程的先進單位在市經(jīng)團聯(lián)企業(yè)社會責(zé)任報告發(fā)布平臺上發(fā)布社會責(zé)任報告，切實維護好顧客和消費者的權(quán)益，積極做好質(zhì)量志愿者公益服務(wù)。

       三、實施用戶滿意工程推進活動內(nèi)容

     （一）組織宣貫培訓(xùn)

       在現(xiàn)今“互聯(lián)網(wǎng)＋”產(chǎn)業(yè)融合新模式和“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的生態(tài)環(huán)境下，各單位要積極組織開展ISO 10377:2013《消費品安全—供應(yīng)商指南》、GB/T 36000-2015《社會責(zé)任指南》和ISO10008:2013《質(zhì)量管理—顧客滿意—商家對消費者電子商務(wù)交易指南》等標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)研討和貫標(biāo)工作，從事（或計劃從事）B2C電子商務(wù)交易的組織，務(wù)必建立和完善公平、有效、透明和安全的交易系統(tǒng)，增強消費者對B2C電子商務(wù)交易的信任度，減少相關(guān)投訴和爭議，提高電子商務(wù)交易的消費者滿意度。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將擇期組織開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的專題宣貫講座與培訓(xùn)活動，幫促企業(yè)有序健康發(fā)展。

     （二）開展交流活動

       各有關(guān)單位要根據(jù)今年推進工作的要求，結(jié)合本行業(yè)、本單位的產(chǎn)品/服務(wù)的特點以及質(zhì)量管理重點，組織開展各種形式的現(xiàn)場交流、顧客滿意研討、用戶需求分析、客戶體驗、企業(yè)自我聲明和自我評價等活動，有效推動企業(yè)實施用戶滿意和質(zhì)量提升工程。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將在制造、服務(wù)和建筑等領(lǐng)域，圍繞社會民生的質(zhì)量熱點組織開展公益性調(diào)查、質(zhì)量大數(shù)據(jù)分析、標(biāo)桿企業(yè)的主題交流研討等活動；積極倡導(dǎo)會員企業(yè)建立“質(zhì)量安全追溯平臺”，將產(chǎn)品的生產(chǎn)加工、銷售經(jīng)營和最終消費三大環(huán)節(jié)溯源信息記錄到一個平臺，實現(xiàn)生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的過程控制、流通經(jīng)營環(huán)節(jié)的市場準(zhǔn)入和最終消費環(huán)節(jié)的索證索票三大功能，達(dá)到產(chǎn)品“來源可追溯、去向可追蹤、責(zé)任可追究”的目的。

     （三）弘揚志愿服務(wù)精神

       各有關(guān)單位在積極開展推進活動中，要認(rèn)真關(guān)注用戶的訴求焦點和社會民生的難點，在企業(yè)的用戶服務(wù)工作中，加強用戶服務(wù)的管理、弘揚志愿者精神，用奉獻彰顯質(zhì)量志愿者的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，踐行志愿服務(wù)的理念和情懷，不斷提高企業(yè)的社會承諾兌現(xiàn)率和用戶投訴解決率。同時要有針對性地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣行動”和“服務(wù)民生公益活動”，促進社會和諧發(fā)展。

       四、推薦工作程序

       在廣泛深入開展推進實施用戶滿意工程活動的基礎(chǔ)上，各推薦單位要充分組織、廣泛發(fā)動，嚴(yán)格篩選；好中選優(yōu)，做好2016年的“上海市實施用戶滿意工程推進活動”的推薦申報工作，將用戶放心消費、社會反響良好的產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)桿推薦上來。

     （一）推薦范圍

       主要包括企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務(wù)。申報的前提條件是必須經(jīng)過第三方用戶評價機構(gòu)開展市場用戶滿意度測評且用戶滿意的企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務(wù)；用戶滿度調(diào)查?評必須按照國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及中國質(zhì)量協(xié)會下發(fā)的《用戶滿意度測評規(guī)范》（試用稿）的技術(shù)要求開展。

     （二）推薦條件

       1、推薦用戶滿意企業(yè)的單位，必須是貫徹國際和國家質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)；積極履行企業(yè)社會責(zé)任，并取得成效；以用戶需求為導(dǎo)向在內(nèi)部實行持續(xù)的質(zhì)量改進，健全用戶服務(wù)體系，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；在國家、地方多次質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格；在近兩年無重大安全、質(zhì)量事故；在環(huán)境保護，節(jié)能減排方面符合國家法律法規(guī)和政策要求，企業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品（建筑工程）或主要服務(wù)項目近三年已獲得市用戶滿意產(chǎn)品（建筑工程）、服務(wù)稱號。

       2、推薦用戶滿意產(chǎn)品的，應(yīng)是采用國際或國內(nèi)先進標(biāo)準(zhǔn)，市場占有率高，用戶反映好，并在同類產(chǎn)品中各項質(zhì)量、經(jīng)濟、節(jié)能、環(huán)保指標(biāo)名列前茅的產(chǎn)品，在國家各級質(zhì)量監(jiān)督檢查中合格，近兩年內(nèi)無重大質(zhì)量事故。（推薦的產(chǎn)品不包括食品、香煙、藥品、保健品、民用爆破器材、特種設(shè)備等產(chǎn)品）。

       3、推薦用戶滿意建筑工程（非民建工程）的，應(yīng)是符合國家或行業(yè)設(shè)計、施工技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求竣工驗收后合格使用一至三年（附竣工驗收報告），且沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和隱患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳環(huán)保，建筑面積在1萬平方米以上或建筑安裝工程量在1000萬元以上。

       4、推薦用戶滿意服務(wù)的，貫徹落實國家、行業(yè)、地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具有健全的服務(wù)質(zhì)量體系，加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范滿足用戶需求，服務(wù)要有專項專題，要具有一定特色，并深受用戶歡迎。

按照中質(zhì)協(xié)2015年8月3日《關(guān)于對特種設(shè)備類企業(yè)不再納入用戶滿意稱號的評審》通知要求，2015年起不再接受特種設(shè)備類的用戶滿意企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)稱號的申報和評審（包括復(fù)評）。范圍詳見國家質(zhì)檢總局公布的《特種設(shè)備目錄》。

     （三）申報要求

       1、推薦申報的內(nèi)容和范圍，必須嚴(yán)格符合上述推薦范圍、推薦條件和附件表格要求，做好推薦材料的申報工作。

       2、出具的第三方用戶滿意度測評報告，必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和中質(zhì)協(xié)規(guī)范的要求，測評范圍必須與推薦范圍相一致。

       3、所推薦的產(chǎn)品按規(guī)定必須出具有資質(zhì)第三方檢測機構(gòu)的檢測報告或國家地方產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格的記錄；所推薦的建筑工程必須出具政府質(zhì)量監(jiān)督部門提供的竣工驗收報告；所推薦的服務(wù)必須明示用戶投訴處置（投訴量和結(jié)案率等）的情況說明。

       4、推薦的產(chǎn)品必須填寫型號、規(guī)格（填寫系列產(chǎn)品的無效）；推薦的建筑工程必須填寫建筑物名稱、所在地（或地域標(biāo)識），民用住宅建筑工程不列入推薦范圍；推薦的服務(wù)是指申報企業(yè)的某一專項服務(wù)，而不是申報企業(yè)的某一服務(wù)機構(gòu)。

       5、推薦全國實施用戶滿意工程先進單位的企業(yè)，必須提交上年度的企業(yè)社會責(zé)任報告。推薦上海實施用戶滿意工程先進單位的企業(yè)必須提供企業(yè)上年度履行社會責(zé)任的情況說明。

       五、嚴(yán)格推薦評審紀(jì)律

    （一）按程序加強對推薦登記材料的審核。推薦材料除表格的相關(guān)文字材料外,要求附完整的用戶滿意度報告，報告中必須附錄測評中被訪顧客的相關(guān)信息(包括聯(lián)系方式),市質(zhì)協(xié)用戶??委員會將組織對測評報告進行復(fù)審, 以確認(rèn)用戶滿意度測評的真實性。對測評報告內(nèi)容不完整、樣本量不足、統(tǒng)計分析方法不科學(xué)、無準(zhǔn)確被訪者信息的，一律不得推薦。

    （二）在資料評審基礎(chǔ)上，市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將組織行業(yè)協(xié)會和有關(guān)專家，抽取部分企業(yè)進行生產(chǎn)、服務(wù)現(xiàn)場的審查。涉及推薦的建筑工程將全部進行現(xiàn)場審查。

    （三）推薦工作要以企業(yè)自愿申請為基礎(chǔ)，每個企業(yè)只能申報一項。各推薦單位要認(rèn)真遵循好中選優(yōu)的原則，重視推薦申報的質(zhì)量，必須做到推薦、評審不收費，嚴(yán)禁以推薦名義向企業(yè)亂收費、亂攤派，如有違反將暫停或取消其推薦資格。

       六、推薦工作進度

       推薦登記截止日期為2016年8月20日。企業(yè)填妥申報表（附后）后經(jīng)區(qū)縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門填寫推薦意見，并統(tǒng)一報市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會辦公室。

       聯(lián) 系 人：唐素芳 施衛(wèi)丹

       聯(lián)系電話：52588300           傳  真：52588281

       地    址：泰安路74號        郵  編：200052

       E - mail：tangsufang@saq.org.cn

      附件1：上海市實施用戶滿意工程先進單位(企業(yè)類)推薦登記表.doc

      附件2：上海市實施用戶滿意工程先進單位(產(chǎn)品類)推薦登記表.doc 

      附件3：上海市實施用戶滿意工程先進單位(建筑工程類)推薦登記表.doc

      附件4：上海市實施用戶滿意工程先進單位(服務(wù)類)推薦登記表.doc

      附件5：企業(yè)實施用戶滿意工程情況表.doc

      附件6：推薦表封面格式.doc

      附件7：被訪者信息登記表.doc

上海市質(zhì)量協(xié)會

                           二○一六年三月二十六日