各有關單位：
       根據(jù)中國質(zhì)協(xié)字[2017]81號文《關于做好2017年實施全國用戶滿意工程先進單位推薦工作的通知》的工作要求，上海市質(zhì)量協(xié)會將繼續(xù)開展2017年上海市推進實施用戶滿意工程活動。按照市質(zhì)協(xié)2017年工作重點，現(xiàn)就有關活動和推薦工作等相關事宜通知如下：

       一、推進實施用戶滿意工程活動的重點
       2017年上海市實施用戶滿意工程活動將以《質(zhì)量品牌提升“十三五”規(guī)劃》提出的“融合行政、協(xié)會、媒體和消費者力量，營造有利于擴大服務消費和品質(zhì)消費的良好環(huán)境”為目標，以“加強能力建設，推動行業(yè)自律，優(yōu)化市場環(huán)境，促進全面滿意”為主線開展。通過用戶滿意理論研究與推廣、行業(yè)用戶需求調(diào)研、消費維權、質(zhì)量評價等系列活動的開展，在全社會弘揚用戶滿意、誠實守信、創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的質(zhì)量精神，倡導兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的工匠精神和企業(yè)家精神，營造“人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量”的質(zhì)量共享氛圍，更好地滿足和創(chuàng)造消費需求，不斷增強消費拉動經(jīng)濟的基礎作用，增強人民群眾的質(zhì)量獲得感。
      （一）深入、系統(tǒng)地研究和推廣用戶滿意理論和方法，總結企業(yè)實施用戶滿意工程的典型經(jīng)驗，在多行業(yè)、多領域中開展質(zhì)量提升行動。通過進一步擴大行業(yè)測評領域和范圍，充分發(fā)揮用戶委員會的質(zhì)量監(jiān)督職能，促使產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的質(zhì)量提升。引導廣大企業(yè)探索新形勢下進一步樹立“以用戶為中心”的經(jīng)營理念和“用戶滿意”的質(zhì)量評價標準。
      （二）以社會信譽好、服務質(zhì)量高、用戶認可的企業(yè)為標桿，引導其他企業(yè)學經(jīng)驗、找差距、查原因、定措施，積極開展對比分析與質(zhì)量改進，切實提高廣大企業(yè)整體質(zhì)量水平。堅持“以質(zhì)量和效益為中心”，通過融合社會各方面資源和力量，進一步優(yōu)化工作模式，貫通企業(yè)內(nèi)部管理和外部質(zhì)量評價工作，促使企業(yè)把關注焦點從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到顧客關系上來，并通過加強與顧客的深入交流，全面了解顧客需求，不斷對產(chǎn)品和服務進行改進和提高，以提質(zhì)升級來挖掘經(jīng)濟增長潛力，構建高水平的發(fā)展軌道。
      （三）深入實施用戶滿意工程推進活動，加強用戶滿意基礎性理論方法普及。同時，市質(zhì)協(xié)將積極推動服務業(yè)標準化創(chuàng)建工作，指導建立服務標準體系，制定服務管理標準、服務工作標準、服務質(zhì)量標準等，助力上海服務質(zhì)量的整體提升。顧客關系管理、消費行為研究、測評技術與方法、客戶體驗、投訴處置與管理等都是用戶滿意理論基礎性研究范疇，積極開展對比分析與質(zhì)量改進，培育一批追求顧客與市場滿意的企業(yè)，引導企業(yè)卓越經(jīng)營。

       二、推薦先進單位的相關要求
      （一）高度重視，扎實推進。各區(qū)質(zhì)協(xié)、行業(yè)質(zhì)協(xié)、有關行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門要以激勵企業(yè)科學有效實施用戶滿意工程為目的，在抓好推進用戶滿意工程的基礎上做好推薦工作。
      （二）程序規(guī)范，科學嚴謹。按照“規(guī)范有序、好中選優(yōu)”的原則，做好推薦工作。各推薦單位應在企業(yè)自愿申報的前提下，在實施用戶滿意工程活動有成效的基礎上，好中選優(yōu)，嚴格按照上海市實施用戶滿意工程推進活動管理細則規(guī)范有序地開展。
      （三）客觀公正，實事求是。推薦工作必須堅持以用戶評價為主要依據(jù)的原則。用戶評價應依據(jù)具有滿意度調(diào)查資質(zhì)的第三方機構提供的用戶滿意度測評結果，第三方進行測評必須按照國家標準《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中國質(zhì)量協(xié)會下發(fā)的《用戶滿意度測評規(guī)范》（試用稿）中的有關技術要求開展。
      （四）積極倡導企業(yè)履行社會責任。在推進實施用戶滿意工程的活動中，各申報組織要進一步加強質(zhì)量誠信建設，市質(zhì)協(xié)鼓勵企業(yè)尤其是推薦為全國實施用戶滿意工程的先進單位在市經(jīng)團聯(lián)企業(yè)社會責任報告發(fā)布平臺上發(fā)布社會責任報告，切實維護好顧客和消費者的權益，積極做好質(zhì)量志愿者公益服務。

       三、實施用戶滿意工程推進活動內(nèi)容
      （一）組織宣貫培訓
各行業(yè)?有關企業(yè)要多渠道宣傳用戶滿意工程活動，組織《顧客關系管理評價準則》團體標準的講解、顧客滿意度測量與投訴處理分析、標桿交流學習活動等，市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將擇期組織開展相關標準的專題宣貫講座與培訓活動，幫促企業(yè)有序?康發(fā)展。
      （二）開展交流活動
各有關單位要根據(jù)今年推進工作的要求，結合本行業(yè)、本單位的產(chǎn)品/服務的特點以及質(zhì)量管理重點，組織開展各種形式的現(xiàn)場交流、顧客滿意研討、用戶需求分析、客戶體驗、企業(yè)自我聲明和?我評價等活動，有效推動企業(yè)實施用戶滿意和質(zhì)量提升工程。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將在制造、服務和建筑等領域，圍繞社會民生的質(zhì)量熱點組織開展公益性調(diào)查、質(zhì)量大數(shù)據(jù)分析、標桿企業(yè)的主題交流研討等活動。 
      （三）弘揚志愿服務精神
       各有關單位在積極開展推進活動中，要認真關注用戶的訴求焦點和社會民生的難點，在企業(yè)的用戶服務工作中，加強用戶服務的管理、倡導工匠精神和企業(yè)家精神，使工匠精神成為企業(yè)決策者、經(jīng)營者和全體員工共同的價值取向和行為準則。同時，用奉獻彰顯質(zhì)量志愿者的責任和擔當，踐行志愿服務的理念和情懷，不斷提高企業(yè)的社會承諾兌現(xiàn)率和用戶投訴解決率，促進社會和諧發(fā)展。

       四、推薦工作程序
       在廣泛深入開展推進實施用戶滿意工程活動的基礎上，各推薦單位要充分組織、廣泛發(fā)動，嚴格篩選；好中選優(yōu)，做好2017年的“上海市實施用戶滿意工程推進活動”的推薦申報工作，將用戶放心消費、社會反響良好的產(chǎn)品和服務的標桿推薦上來。
      （一）推薦范圍
       主要包括企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務。申報的前提條件是必須經(jīng)過第三方用戶評價機構開展市場用戶滿意度測評且用戶滿意的企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務；用戶滿意度調(diào)查測評必須按照國家標準《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及中國質(zhì)量協(xié)會下發(fā)的《用戶滿意度測評規(guī)范》（試用稿）的技術要求開展。
      （二）推薦條件
       1、推薦用戶滿意企業(yè)的單位，必須是貫徹國際和國家質(zhì)量管理體系標準，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)；積極履行企業(yè)社會責任，并取得成效；以用戶需求為導向在內(nèi)部實行持續(xù)的質(zhì)量改進，健全用戶服務體系，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務；在國家、地方多次質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格；在近三年無重大安全、質(zhì)量事故；在環(huán)境保護，節(jié)能減排方面符合國家法律法規(guī)和政策要求，企業(yè)的主導產(chǎn)品/建筑工程/主要服務項目在近三年已獲得市用戶滿意產(chǎn)品/滿意建筑工程/滿意服務稱號。
       2、推薦用戶滿意產(chǎn)品的，應是采用國際或國內(nèi)先進標準，市場占有率高，用戶反映好，并在同類產(chǎn)品中各項質(zhì)量、經(jīng)濟、節(jié)能、環(huán)保指標名列前茅的產(chǎn)品，在國家各級質(zhì)量監(jiān)督檢查中合格，近三年內(nèi)無重大質(zhì)量事故。（推薦的產(chǎn)品不包括食品、香煙、藥品、保健品、民用爆破器材、特種設備等產(chǎn)品）。
       3、推薦用戶滿意建筑工程（非民建工程）的，應是符合國家或行業(yè)設計、施工技術規(guī)范和標準要求竣工驗收后合格使用一至三年（附竣工驗收報告），且沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和隱患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳環(huán)保，建筑面積在1萬平方米以上或建筑安裝工程量在1000萬元以上。
       4、推薦用戶滿意服務的，貫徹落實國家、行業(yè)、地方的服務標準。具有健全的服務質(zhì)量體系，加強服務標準化建設，服務標準及規(guī)范滿足用戶需求，服務要有專項專題，要具有一定特色，并深受用戶歡迎。
按照中質(zhì)協(xié)2015年8月3日《關于對特種設備類企業(yè)不再納入用戶滿意稱號的評審》通知要求，2015年起不再接受特種設備類的用戶滿意企業(yè)、產(chǎn)品和服務稱號的申報和評審（包括復評）。范圍詳見國家質(zhì)檢總局公布的《特種設備目錄》。
      （三）申報要求
       1、推薦申報的內(nèi)容和范圍，必須嚴格符合上述推薦范圍、推薦條件和附件表格要求，做好推薦材料的申報工作。
       2、出具的第三方用戶滿意度測評報告，必須符合國家標準和中質(zhì)協(xié)規(guī)范的要求，測評范圍必須與推薦范圍相一致。
       3、所推薦的產(chǎn)品按規(guī)定必須出具有資質(zhì)第三方檢測機構的檢測報告或國家地方產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格的記錄；所推薦的建筑工程必須出具政府質(zhì)量監(jiān)督部門提供的竣工驗收報告；所推薦的服務必須明示用戶投訴處置（投訴量和結案率等）的情況說明。
       4、推薦的產(chǎn)品必須填寫型號、規(guī)格（填寫系列產(chǎn)品的無效）；推薦的建筑工程必須填寫建筑物名稱、所在地（或地域標識），民用住宅建筑工程不列入推薦范圍；推薦的服務是指申報企業(yè)的某一?項服務，而不是申報企業(yè)的某一服務機構。
       5、推薦全國實施用戶滿意工程先進單位的企業(yè)，必須提交上年度的企業(yè)社會責任報告。推薦上海實施用戶滿意工程先進單位的企業(yè)必須提供企業(yè)上年度履行社會責任的情況說明。

       五、嚴格推薦評審紀律
      （一）按程序加強對推薦登記材料的審核。推薦材料除表格的相關文字材料外,要求附完整的用戶滿意度報告，報告中必須附錄測評中被訪顧客的相關信息(包括聯(lián)系方式),市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將組織對測評報告進行復審, 以確認用戶滿意度測評的真實性。對測評報告內(nèi)容不完整、六本量不足、統(tǒng)計分析方法不科學、無準確被訪者信息的，一律不得推薦。
      （二）在資料評審基礎上，市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將組織行業(yè)協(xié)會和有關專家，抽取部分企業(yè)進行生產(chǎn)、服務現(xiàn)場的審查。涉及推薦的建筑工程將全部進行現(xiàn)場審查。
      （三）推薦工作要以企業(yè)自愿申請為基礎，每個企業(yè)只能申報一項。各推薦單位要認真遵循好中選優(yōu)的原則，重視推薦申報的質(zhì)量，必須做到推薦、評審不收費，嚴禁以推薦名義向企業(yè)亂收費、亂攤派，如有違反將暫停或取消其推薦資格。

       六、推薦工作進度
       推薦登記截止日期為2017年8月10日。企業(yè)填妥申報表（附后）后經(jīng)區(qū)質(zhì)協(xié)、行業(yè)質(zhì)協(xié)、有關行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門填寫推薦意見，并統(tǒng)一報市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會辦公室。

       聯(lián) 系 人：施衛(wèi)丹    唐素芳
       聯(lián)系電話：52588300  52588838     傳  真：52588281
       地    址：泰安路74號                        郵  編：200052
       E - mail：tangsufang@saq.org.cn

       附件： 滬質(zhì)協(xié)2017年16號文 (附件).doc
       1、推薦表封面格式 
       2、上海市實施用戶滿意工程先進單位(企業(yè)類)推薦登記表
       3、上海市實施用戶滿意工程先進單位(產(chǎn)品類)推薦登記表
       4、上海市實施用戶滿意工程先進單位(建筑工程類)推薦登記表
       5、上海市實施用戶滿意工程先進單位(服務類)推薦登記表
       6、企業(yè)實施用戶滿意工程情況表
       7、被訪者信息登記表