拉爾斯?索爾奎斯特 / 文

編者按：在第18屆中國國際工業(yè)博覽會質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第十一屆上海國際質(zhì)量研討會上，國際質(zhì)量科學院副院長拉爾斯?索爾奎斯特在大會演講中提出了“質(zhì)量是打造可持續(xù)性的首位要素”“質(zhì)量成就未來”的鮮明觀點，認為隨著顧客影響力的增長、數(shù)字化的發(fā)展、全球質(zhì)量競爭的挑戰(zhàn)、高效精益系統(tǒng)的要求、可持續(xù)發(fā)展的目標，未來對質(zhì)量的需求將會更高。下一代的質(zhì)量管理將更加聚焦于全面質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量創(chuàng)新領導力、經(jīng)濟持續(xù)性的責任心、良好雇傭關系、創(chuàng)造客戶價值以及價值鏈早期質(zhì)量。其中良好雇傭關系的建立對于組織能力提升、質(zhì)量持續(xù)改進具有尤為重要。

質(zhì)量管理的重要性

我們面臨著重大的質(zhì)量變革，質(zhì)量管理在今后會變得越來越重要。我認為，之所以質(zhì)量管理的重要性越來越大，是因為人們越來越重視質(zhì)量，無論在今天還是在未來，質(zhì)量都會變得更為重要。現(xiàn)在世界各地都發(fā)生了變化，有些地方的人可能有點太驕傲自滿了，比如德國、美國、瑞典這樣的國家，已經(jīng)非常習慣地認為，多年以來享有良好聲譽，自己國家制造的東西肯定是最高質(zhì)量的，可能也就放松了，而韓國、中國、印度等國家則有可能更加重視質(zhì)量，但對于所有人來說質(zhì)量的作用肯定是越來越大。我在這里提出了五個理由。

一、不斷增長的顧客影響力讓質(zhì)量變得更加重要

現(xiàn)在顧客或者消費者的力量越來越大了，這在全社會都能看到。以前是賣方市場，現(xiàn)在是買方市場。更多的是一對一的營銷，每個人都想要知道個性化的消費者需求是什么，并且滿足他們的需求。另外，我們在監(jiān)管和法律方面也看到了不少變化，現(xiàn)在公司需要承擔更多的責任。當然，社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)的作用也逐漸顯現(xiàn)，因為現(xiàn)在消費行為和需求發(fā)生了巨大變化。因此，現(xiàn)在任何一個組織、任何一個公司都必須關注消費者，并且滿足他們的期待和需求。這一點將在未來變得越來越重要。

二、數(shù)字化使得低劣質(zhì)量需要付出高昂代價

我們面臨著數(shù)字化的大趨勢。講到數(shù)字化的時候，很重要的就是，差的或者低質(zhì)量產(chǎn)品的成本越來越高了。大概15或20年前，如果你產(chǎn)品有缺陷或者有質(zhì)量問題，可能客戶只會告訴15個或者20個身邊的朋友。但是現(xiàn)在的消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)告訴1000萬、1500萬、2000萬人。因此，低質(zhì)量的成本會逐漸地增加，這會導致長期的失敗。也就意味著，我們要投入更多金錢進行質(zhì)量控制和持續(xù)改善，因為我們沒有辦法去承擔質(zhì)量差所帶來的負面影響，它現(xiàn)在對我們的影響更大、更長期。

三、全球化質(zhì)量競爭創(chuàng)造了新的挑戰(zhàn)

我們也看到了不斷顯現(xiàn)的世界范圍內(nèi)的質(zhì)量競爭。德國制造、瑞典制造、美國制造都曾經(jīng)被認為非常有保障了，但是，突然看到日本制造崛起了，很多西方公司在很短時間內(nèi)就意識到了危機感，必須和日本人進行競爭了，像尼桑、豐田、三菱這些品牌的質(zhì)量與我們是一樣的，甚至價錢更便宜，所以損失了不少市場份額，現(xiàn)在美國的情況可能更糟一些，大家可能都不再使用歐美生產(chǎn)的電器。現(xiàn)在中國、韓國、印度和其他的一些國家與地區(qū)又崛起了，質(zhì)量提升得非常快。有些西方國家并沒有看到這個趨勢，還認為自己是最好的，或者認為從亞洲進口只是便宜。但是變化已經(jīng)實實在在發(fā)生了，如愛立信，這家瑞典的電信公司發(fā)生了財務危機，其最主要的競爭對手就是中國的華為，因為華為的產(chǎn)品質(zhì)量完全可以和他們媲美。我相信今后還會有更多非洲或者其他地區(qū)公司的產(chǎn)品質(zhì)量得到改進。中國原來是靠低成本，但是現(xiàn)在質(zhì)量越來越高，所以今后也會在越來越多的領域和西方公司競爭。

現(xiàn)在中國的勞動力成本不斷上升，所以中國必須要去抓質(zhì)量，而且近兩年中國在這個方面的工作做得非常卓越。但是持續(xù)進步是永無止境的，質(zhì)量提升是沒有終點的。

四、高效的精益系統(tǒng)需要一個零故障的過程環(huán)境

我們現(xiàn)在已經(jīng)看到了全新的環(huán)境，在這個環(huán)境中我們需要更高效的系統(tǒng)。我們沒有任何鴻溝，沒有所謂的外部資源，因為我們可以看到，庫存其實是很大的浪費。我們現(xiàn)在需要的是一種更加精密的系統(tǒng)，如果不斷失敗的話，肯定會給我們造成很大的影響。因此我們必須要依靠這些高效的系統(tǒng)，一個沒有失敗的環(huán)境，來運營我們的公司和組織。這個基石就是質(zhì)量，在基礎層面，第一次就把事情做對。

五、質(zhì)量和持續(xù)改進是可持續(xù)發(fā)展的基礎

大家都知道，現(xiàn)在世界各個地方都在講可持續(xù)性。聯(lián)合國去年也提到定一個新的可持續(xù)發(fā)展的目標，關于這個對整個人類、整個地球來說的可持續(xù)發(fā)展目標，我們談了很多，巴黎汽電會議當中也探討了很多議題，討論如何改變整個生存方式，但是這個也是很困難的，因為地球整個運行都是基于增長和消費的，如果沒有增長也會出現(xiàn)問題。聯(lián)合國將可持續(xù)性分為三大部分，即環(huán)境可持續(xù)性、社會可持續(xù)性、經(jīng)濟可持續(xù)性。

這三個可持續(xù)性是相互關聯(lián)的，而且我認為它們也是和質(zhì)量息息相關的。國際質(zhì)量科學院、國家質(zhì)量學會花了很多的精力，希望能夠把質(zhì)量和持續(xù)性聯(lián)系在一起，其中非常基礎的領域就是經(jīng)濟的可持續(xù)性。如果說我們沒有經(jīng)濟的可持續(xù)性，我認為這是很困難的，沒有辦法花錢、找資源，沒有辦法創(chuàng)造更好的環(huán)境可持續(xù)性。如果說我們能夠有商業(yè)上的卓越，如果能夠去除所有的低質(zhì)量，如果我們打造的組織和公司是關注消費者需求的、關注產(chǎn)品本身的，我們肯定會有很好的經(jīng)濟，這就意味著有更好的投資資源用于環(huán)保事務。但是這個還不夠，如果僅僅關注創(chuàng)造一些程序來提高企業(yè)內(nèi)部效益，這也就意味著我們可能沒有足夠的資源來生產(chǎn)消費者創(chuàng)造的項目和交付的東西，所以經(jīng)濟和財務上的可持續(xù)性應該也必須要對環(huán)境有益。因為如果有太多的低質(zhì)量的浪費，會導致我們使用了過多的成本，這樣我們就沒辦法產(chǎn)出更大的價值或者應有的價值，這個對環(huán)境來說也是有負面影響的。我們要更多地了解客戶的價值，我們要打造有效的流程和系統(tǒng)，同時我們要打造高質(zhì)量的產(chǎn)品，可以持續(xù)使用更長時間，當然這些對環(huán)境的可持續(xù)性也是有巨大幫助的。

如果我們的組織和公司有非常好的財務力量，就能更加容易地打造社會的可持續(xù)性。社會上有充足的就業(yè)、更好的經(jīng)濟，各個公司，各個國家經(jīng)濟都比較好，就不會爆發(fā)戰(zhàn)爭，犯罪率也會降低。公司如果財務狀況比較好，也會更有可能投入更多金錢來承擔企業(yè)的社會責任，參與各種社會活動。

因此我覺得對于我們來說，質(zhì)量是打造可持續(xù)性的首位要素。以上就是為什么說質(zhì)量就是未來的五個理由。

質(zhì)量管理的變革趨勢

接下來，在質(zhì)量領域又會發(fā)生什么樣的變革？我認為有一些趨勢是非常重要的。

一、牢固的、有能力的、全面的質(zhì)量專業(yè)發(fā)展

首先我們非常有必要回歸職業(yè)和專業(yè)的本質(zhì)，我們要有更加牢固、更有能力和全面的質(zhì)量專業(yè)的發(fā)展。到現(xiàn)在質(zhì)量專業(yè)其實是非常碎片化的。如果我們和其他的職業(yè)進行比較，如經(jīng)濟學、人力資源或是計算機等，質(zhì)量專業(yè)還是比較傳統(tǒng)的，大學中教學的東西還是和原來的一樣。

在歐洲，如瑞典，我們分享不同公司在品質(zhì)、質(zhì)量管理方面的一些案例，他們?nèi)绾蝸硇袆樱绾谓⒆约涸谫|(zhì)量方面的能力。比如說編制能力方面的標準，美國在上世紀60年代就制訂了自己的標準，歐洲稍微慢一些，而日本在這方面也做得很好。另一方面，對于質(zhì)量管理來說，在新型的組織中要有新的方法，要更加靈活地來使用這些質(zhì)量工具。如果真的需要用工具和方式來提升能力，那就要以最好的方式使用它們。

二、質(zhì)量、創(chuàng)新和持續(xù)改進的領導力

我認為質(zhì)量創(chuàng)新和改進方面的領導力也很重要，我們必須要成為這方面的領導，來實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)在很多領導在這個方面談論很多，談了很多創(chuàng)新、質(zhì)量和改進。但是我們所需要的是真正去實干的領導，這也是我們在最成功的組織當中所看到的，但在一般的組織中還有很長的路要走。

美國質(zhì)量學會去年做了一個研究，我也在這個研究團隊當中，研究了世界各地偉大組織和一般組織的區(qū)別，我們一共考察了1700多個世界各地的組織，我們把其中3%定義為世界級，研究了它們到底采取了哪些措施。

三、所有權和經(jīng)濟長期可持續(xù)性的責任

我們還有對經(jīng)濟長期可持續(xù)性的責任。有時候，我們被股市或者其他更加關注短期目標的東西控制得太多。另外，政治力量也會對我們產(chǎn)生影響。不同的國家情況不一樣，在很多情況下，一些政治人物更關注的是下一次的選舉，但我們還是需要有長遠的目光，規(guī)避短期行為。世界上最成功的公司很大一部分都是由家族來控制的，像宜家、惠普等等，他們并沒有太多受到股市的影響，所以我們必須要建立起這樣一種新的責任制。

四、良好雇傭關系的建立

一個好的雇傭關系的建立，這一點我覺得很重要，意味著在組織當中有更負責任、更有能力的員工，我們需要領導者，但是員工也需要建立起強大的能力。

五、更加聚焦于顧客和為顧客創(chuàng)造更高的價值

我們要更多關注消費者或者客戶，創(chuàng)造更高的客戶價值。長期以來，我們把質(zhì)量定義為滿足客戶對于產(chǎn)品的需求。質(zhì)量管理是聽取客戶的意見，把他們的意見反映在我們組織的行動和產(chǎn)品服務當中。我覺得這一點非常重要，要更多地關注客戶，在工作當中更多地考慮他們的想法。

六、更加聚焦于完整價值鏈早期階段的質(zhì)量

我們看到質(zhì)量越來越往上游走。質(zhì)量管理在一百年以前的焦點是產(chǎn)品檢驗，然后向上走到生產(chǎn)部門，再前移到采購部門，再然后又進一步前移到新產(chǎn)品開發(fā)、設計，以及客戶的需求。世界級的組織已經(jīng)做到了這一步。多年以前，國際質(zhì)量科學院在日本開過一次會，當時就發(fā)現(xiàn)這些世界級組織已經(jīng)把客戶的想法整合在了他們的新產(chǎn)品開發(fā)流程中。

質(zhì)量管理的維度

如何看待質(zhì)量？我認為有一個三角形的框架。從管理的層次來說，有戰(zhàn)略方面的、結(jié)構方面的、還有文化方面的，這更多是關于人、關于領導力的。質(zhì)量運動從歷史來看主要是在結(jié)構這一塊，質(zhì)量的專業(yè)工作者是和體系、標準、流程打交道的。但是我們后來慢慢意識到如果要真正地把工作做好，就需要讓質(zhì)量管理向另外兩個角移動，讓質(zhì)量管理置于整個組織當中。它既是屬于結(jié)構方面的，也有戰(zhàn)略方面，以及文化方面的內(nèi)容。

在成功的組織當中，質(zhì)量經(jīng)理已經(jīng)參與到整個組織的各項管理工作當中，而不像普通組織那樣，質(zhì)量經(jīng)理僅僅是質(zhì)量的檢驗者。

我們需要達到一個質(zhì)量管理的平衡。也就是在所有權、領導關系和雇傭關系方面達到管理的平衡。所有權不僅僅是所有者的所有權，還包括各方的主人翁意識。另外，領導力也不僅僅是領導的，還需要所有的員工都能夠發(fā)揮這樣的領導作用。

良好的雇傭關系有利于質(zhì)量改進

什么是雇傭關系？有一家瑞典公司，在中國有三家工廠，幾年以前提出了一個關于雇傭關系的瑞典語概念。這個概念是指，一個組織當中雇傭者和被雇傭者之間的關系不再是簡單的上下級之間的關系，或者隔了很多層的上下級關系。這家公司叫沃爾沃，它希望重新定義這樣一種老板和員工之間的關系。沃爾沃發(fā)現(xiàn)，如果沒有一個好的雇傭關系，再偉大的領導力也無從談起。

在沃爾沃，這個概念也是深入人心。在每個團隊中，每個員工都是自己工作的領導。對于某一個層級來說，他對上有自己的領導，對下有自己的員工需要管理，即使是這個層級架構的最下一層，可能底下并不管實際的人，但是對自己的工作、自己所做的事情也有這樣一個領導力。

宜家后來也采用了這個概念，因為雇傭關系對于一個組織來說非常重要，好的雇傭關系能夠創(chuàng)造更多的價值。

好的雇傭關系包括五個層面：一是所有的員工能感受到并且勇于承擔責任；二是員工全身心地投入他們的工作；三是員工忠誠于公司和他們的同事；四是員工之間相互合作；五是員工能不斷發(fā)展自己、不斷改進工作。

如果我們能營造這樣一種文化，就能推動這件事情。我并不認為這些事情是自然而然發(fā)生的，必須要有環(huán)境、要有一個架構、要有培訓的方法來幫助實現(xiàn)這一點。當然要有好的雇傭關系，我們必須要營造一種氛圍，讓大家能夠參與進來，這樣就能有更好的動力、更好的投入。我們必須要營造一種大家都能感受到的信任、安全的環(huán)境，我們需要討論這些價值觀和規(guī)范，要讓大家能統(tǒng)一思想，明確共同目標，讓員工承擔責任，授予他們權力。我們也需要明確的流程、程序和規(guī)則，讓大家知道這些內(nèi)容。我們還要對員工進行培訓，幫助他們不斷地發(fā)展。

結(jié)語：重申未來質(zhì)量管理

我深信未來是由質(zhì)量打造的。很多方面需要改變，質(zhì)量管理在未來不僅僅是其本身這么簡單。希望在不同的組織中都能建立良好的雇傭關系，來幫助實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進。

對于中國的情況我一直在關注和觀察，看到很多企業(yè)也在建立、提升組織能力。但是我覺得在未來的質(zhì)量工作當中可能還缺少一環(huán)，那就是我今天重點介紹的良好的雇傭關系，我覺得在中國可以實現(xiàn)這一點。

（本文根據(jù)演講速記整理）