魏建清 / 文

二、服務(wù)提供過程中的風(fēng)險識別

“服務(wù)”，是輸出的一種形式。其與產(chǎn)品的區(qū)別在于：至少有一項活動必須在組織和顧客之間的接觸面上完成。服務(wù)的主要特征是無形的。有些服務(wù)活動的過程和結(jié)果是同時發(fā)生和同步進行的。

服務(wù)具有同時性、無形性、非重復(fù)性、異質(zhì)性、易逝性、非儲存性、非運輸性等特性。

服務(wù)業(yè)已占我國GDP50%以上，這可能還未包括生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的份額。因此，我們要重視服務(wù)業(yè)以及服務(wù)提供組織的風(fēng)險識別和管控。這是因為：一方面，服務(wù)業(yè)方興未艾，相對于制造業(yè)而言，應(yīng)用ISO 9001質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的輸出，還有不少需要探究的課題、難題，需要一個又一個攻克。另一方面，制造硬件、軟件以及流程性材料的組織，其產(chǎn)品在實現(xiàn)全過程中，也包含了服務(wù)的相關(guān)活動，例如：物流、安裝、調(diào)試、用戶培訓(xùn)、維修服務(wù)以及產(chǎn)品的以舊換新等。這些產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的服務(wù)，亦需要綜合應(yīng)用“基于風(fēng)險思維的PDCA循環(huán)的方法論”，識別與管控各種服務(wù)提供過程的風(fēng)險，提升顧客的滿意程度，以避免、減少、控制各類事件（事故）發(fā)生。

通常，服務(wù)是需要由顧客體驗的。在接觸過程中，組織和顧客可能由人員和（或）物體來代表。這是服務(wù)最重要的本質(zhì)特征之一。餐飲服務(wù)，是符合這一本質(zhì)特征的代表。為此，我們以餐飲服務(wù)為例，來闡述其風(fēng)險識別的全過程，這樣有利于讀者厘清風(fēng)險識別的思路，把識別風(fēng)險的工作做得更加充分。

顧客前往餐館消費，一是要品嘗美味佳肴；二是要在其提供的優(yōu)雅環(huán)境中，通過觥籌交杯、把酒言歡，達到親朋好友共敘友情、共謀發(fā)展之目的。要實現(xiàn)這一預(yù)期結(jié)果，筆者認(rèn)為：作為服務(wù)提供的餐館，確保顧客的人身和財產(chǎn)安全，并努力提升顧客滿意程度，是最重要的。

為此，本文所識別的餐飲服務(wù)提供過程共有82個風(fēng)險，其中：餐館的物理環(huán)境26個風(fēng)險；服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)20個風(fēng)險；食材與食料5個風(fēng)險；揀菜、切配與漂洗10個風(fēng)險；器皿、工具與作業(yè)環(huán)境6個風(fēng)險；烹飪7個風(fēng)險；留樣3個風(fēng)險以及服務(wù)交付后5個風(fēng)險。在這里，本文一一羅列，期望得到包括餐館服務(wù)業(yè)的高度重視，并能根據(jù)自己的管理“短板”，及時改進。

上述所列舉的各個風(fēng)險，想說明的是，限于筆者知識和專業(yè)背景，“82個風(fēng)險”可能遠遠還未識別齊全，但可供應(yīng)用“過程方法”的餐飲服務(wù)組織提供識別風(fēng)險的參考。

1）物理環(huán)境

（1）未能取得國家/地方行政主管機關(guān)核發(fā)的工商、組織代碼、稅務(wù)登記以及食品衛(wèi)生行業(yè)開業(yè)許可等法律證書或這些證照失效卻繼續(xù)營業(yè)，屬無證經(jīng)營者；

（2）飯店位置偏遠或新開張不好找；

（3）地面濕滑或油污易造成人員跌倒受傷；

（4）燈光昏暗造成人員跌倒受傷；

（5）扶梯臺階高度設(shè)計的與標(biāo)準(zhǔn)不符造成人員一腳踏空受傷；

（6）小孩嬉鬧從高空墜入，造成孩童傷亡；

（7）室內(nèi)溫度過高或過低，造成顧客感冒受涼；

（8）室內(nèi)空氣混濁造成人員窒息（如相臨席位有人吸煙，未得到有效執(zhí)法阻止等）；

（9）滅火裝置缺乏，造成應(yīng)急救援無法得到及時響應(yīng)；

（10）人員應(yīng)急疏通道口堆放大量雜物，一旦發(fā)生火災(zāi)而無法逃生；

（11）電梯年久失修，造成人員困梯受傷；

（12）桌席布置過密，造成人員進出困難，稍有不慎，易發(fā)生燙傷或衣物沾上污漬；

（13）天然氣、液化氣用氣不安全，爆燃事故造成人員受傷；

（14）服務(wù)標(biāo)識指示牌不清晰，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失；

（15）中央空調(diào)管道藏污納垢，有損健康；

（16）就餐場地新風(fēng)量不足或有異味，易造成人員不適或昏厥；

（17）桌椅不穩(wěn)固或未配備孩童專用座椅，可能導(dǎo)致其跌落受傷。

（18）布草不清潔造成顧客的投訴或抱怨；

（19）除四害工作做得不徹底，導(dǎo)致房屋內(nèi)有蟑螂、老鼠等； 

（20）背景音樂聲分貝過高或與顧客宴請或小酌的氣氛不合拍，易引起顧客抱怨或投訴；

（21）小孩嬉鬧奔跑于席間未及時勸阻易造成人身傷害事故的發(fā)生；

（22）如廁等候時間長，或衛(wèi)生間不清潔、缺少手紙，易導(dǎo)致顧客投訴或抱怨；

（23）面對酗酒顧客束手無策，易造成人身傷害和財產(chǎn)損失事故發(fā)生；

（24）無必備的應(yīng)急救援藥品和用具，一旦發(fā)生緊急情況無法應(yīng)對，易發(fā)生人身傷害事故；

（25）停車場疏于管理，無專人值守，可能造成顧客財產(chǎn)損失；

（26）小偷猖狂作案或與店內(nèi)服務(wù)人員里應(yīng)外合盜取顧客財產(chǎn)；

……

2）服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)

（1）未取得健康合格證就上崗作業(yè)，易造成疾病傳播；

（2）未經(jīng)過上崗培訓(xùn)或未經(jīng)考核合格就上崗作業(yè)，易造成顧客抱怨或投訴；

（3）儀容儀表（如“三白”）、站立姿勢等不符合餐飲服務(wù)業(yè)相關(guān)要求，易造成顧客抱怨或投訴；

（4）服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊，易造成顧客抱怨或投訴；

（5）用語不文明或普通話不標(biāo)準(zhǔn)，易造成顧客抱怨或投訴；

（6）未做到童叟無欺，易造成顧客抱怨或投訴；

（7）應(yīng)對意外事件發(fā)生缺少應(yīng)變能力（如加菜或突然斷電等），易導(dǎo)致顧客的不滿；

（8）未及時清理骨盆等餐廚殘留物，易導(dǎo)致顧客抱怨或投訴；

（9）未尊重顧客的信仰和忌諱，易導(dǎo)致顧客的抱怨或投訴；

（10）傳菜時不得要領(lǐng)，造成菜肴湯水傾倒于顧客的衣物上易造成抱怨或投訴；

（11）擅自離開作業(yè)崗位，易造成顧客抱怨或投訴；

（12）長時間在作業(yè)現(xiàn)場閑聊易造成顧客投訴或抱怨；

（13）對業(yè)務(wù)不熟悉，對顧客提出臨時加菜等要求雖一口答應(yīng)，但卻無法滿足易造成顧客不滿；

（14）個人衛(wèi)生習(xí)慣差，如留長指甲、用廁后不洗手、拿拖把拖地后未洗手就上菜以及未及時沐浴身上散發(fā)異味等，均會引起顧客的抱怨或投訴； 

（15）未將頭發(fā)包在工作帽子內(nèi)，造成頭發(fā)散落于食材或菜肴之中；

（16）誤導(dǎo)顧客選取過多的或不對胃口的菜肴，造成浪費而引起抱怨或投訴；

（17）上錯菜肴，或出菜速度較慢，容易引起顧客抱怨或投訴；

（18）長久不在所在的服務(wù)區(qū)域（如服務(wù)員在一隅閑談），顧客有需求得不到響應(yīng)；

（19）監(jiān)守自盜，秘密竊取顧客信用卡密碼或其他財物，造成顧客財產(chǎn)損失；

（20）素質(zhì)差，當(dāng)發(fā)生糾紛時，未做到罵不還口、打不還手，與顧客廝?在一起，造成惡劣影響；

……

3）食材與食料

（1）不新鮮、腐敗變質(zhì)、農(nóng)藥殘留物或重金屬離子超標(biāo)、無“QS”標(biāo)識或其他已受污染的情況易導(dǎo)致顧客食物中毒；

（2）冷鏈斷鏈，加工前缺乏監(jiān)測手段和方法，導(dǎo)致其腐敗變質(zhì)；

（3）對假冒偽劣、以次充好、以假亂真的食材缺少“火眼金睛”的監(jiān)測手段和方法（如是不是原產(chǎn)地的陽澄湖大閘蟹？）；

（4）是否嚴(yán)格執(zhí)行對肉類、禽類以及魚類等生鮮原料每批次索證制度；

（5）火鍋底料重復(fù)使用或在食物中添加違禁物質(zhì)，如孔雀綠、嬰粟殼等導(dǎo)致的法律風(fēng)險。

……

4）揀菜、切配與漂洗

（1）蔬果類食材未能完全清除老葉、去根、去皮、硬斑以及其他異物，易造成顧客人身傷害事件發(fā)生；

（2）禽畜類以及魚蝦類食材未能完全清除內(nèi)臟以及泌尿臟器，易造成食物有膻味；

（3）切配與漂洗中可能存有異物（鋼絲球的碎屑以及其他雜物等），易造成人身傷害事件發(fā)生；

（4）洗滌劑選擇不當(dāng)或漂洗不充分，造成食物中毒事件發(fā)生；

（5）清洗食材的水質(zhì)不達標(biāo)，造成食物中毒事件發(fā)生；

（6）某些食材未經(jīng)過充分浸泡，易造成食物中毒事件發(fā)生；

（7）未能在專用的盥洗池中漂洗食材；（如放在洗拖把的池子中清洗食材）；

（8）未能遵守“粗洗、二洗、精洗”作業(yè)要求，易造成食物中毒事件發(fā)生；   

（9）漂洗過后食材儲存位置不當(dāng)，易造成四害的叮咬而發(fā)生食物中毒事件；

（10）未按規(guī)范操作，頭發(fā)散落于食材之中；

……

5）器皿、工具與作業(yè)環(huán)境

（1）未嚴(yán)格執(zhí)行消毒制度消毒盛放菜肴的器皿以及碗筷；

（2）清洗不徹底，留有食物殘渣；

（3）器皿缺棱少角，顧客接觸易到傷害；

（4）烹飪鍋子或盛放食物器皿未洗凈，易造成菜肴串味而導(dǎo)致顧客的抱怨或投訴；

（5）改刀過程失控，如砧板、刀具、抹布的消毒、密閉操作間恒溫以及清潔衛(wèi)生；

（6）冰箱未定期進行清理、除霜或生熟食料、食物混放，導(dǎo)致食物中毒事故發(fā)生。

……

6）烹飪

（1）菜肴的色、香、味、形、質(zhì)、量與示例不符，易造成顧客的抱怨或投訴事件發(fā)生；

（2）烹飪火候掌控欠妥，外熟里生，易造成食物中毒而導(dǎo)致顧客的抱怨或投訴事件發(fā)生；

（3）烹飪調(diào)味失控，過份的甜酸苦辣易造成顧客的抱怨或投訴事件發(fā)生；

（4）擅自省略烹飪工序，造成菜肴質(zhì)量不達標(biāo)（如過油工序）；

（5）違背職業(yè)道德，把隔夜菜甚至顧客吃剩殘菜回鍋再上桌售賣，極易造成食物中毒與誠信缺失的法律風(fēng)險；

（6）菜肴出爐分裝不勻，易造成顧客抱怨或投訴事件發(fā)生；

（7）非法從地下作坊采取成品菜肴或制作糟制熟食或野生食品造成食物中毒事件發(fā)生；

……

7）留樣

（1）冰箱溫度或環(huán)境溫度過高，菜肴易發(fā)生變質(zhì)；

（2）冰箱內(nèi)細(xì)菌繁殖加速菜肴的腐敗變質(zhì)；

（3）未能做到對每個菜肴、菜肴中每種食材、每一批次菜肴足量進行留樣；

……

8）服務(wù)交付后

（1）顧客食物中毒，或群發(fā)性事件引起媒體輿情關(guān)注；

（2）顧客就餐消費時的不悅，可能引發(fā)不必要的意外事件發(fā)生；

（3）顧客遺忘在餐館的物品無法找回；

（4）顧客“打包”食物食用后發(fā)生的食物中毒事件；

（5）顧客的投訴或抱怨得不到及時處理；

……

俗話說得好：“只怕想不到，不怕做不到。”這用在風(fēng)險識別上，是再也恰當(dāng)不過了。其實組織面對的風(fēng)險，林林總總、不計其數(shù)、包羅萬象，包括組織外部的市場風(fēng)險、合規(guī)義務(wù)風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、供應(yīng)鏈風(fēng)險以及內(nèi)部的與質(zhì)量管理體系有關(guān)的風(fēng)險。筆者通過對產(chǎn)品實現(xiàn)和服務(wù)提供風(fēng)險的識別過程進行闡述，期望組織能提高識別風(fēng)險對于后續(xù)風(fēng)險管理重要性的認(rèn)識并期望組織能游刃有余地應(yīng)用ISO 9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)以及ISO 14001：2015《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)的組織及其所處環(huán)境；理解相關(guān)方需求和期望；確定質(zhì)量與環(huán)境管理體系及其過程、范圍；領(lǐng)導(dǎo)作用、應(yīng)對機遇和風(fēng)險的措施；資源；能力；意識；形成文件的信息；設(shè)計和開發(fā)；外部供方提供、產(chǎn)品和服務(wù)控制；生產(chǎn)和服務(wù)提供；監(jiān)視、測量、分析和評價以及改進等相關(guān)要求，綜合施策，更好地管控這些風(fēng)險，讓產(chǎn)品實現(xiàn)和服務(wù)提供的輸出，均能滿足其預(yù)期輸出的結(jié)果，進而能為組織的可持續(xù)發(fā)展不斷增添內(nèi)生動力，促進更多的顧客對提供服務(wù)的組織實現(xiàn)從滿意到忠誠的轉(zhuǎn)變。

（全文續(xù)完）

（作者單位：上海質(zhì)量體系審核中心）