編者按：H?詹姆斯?哈林頓是國際著名的質(zhì)量管理和績效改進(jìn)專家，與W?愛德華茲?戴明、約瑟夫?朱蘭、菲利普?克勞士比、石川馨等同為世界公認(rèn)的質(zhì)量權(quán)威。他是中國質(zhì)量領(lǐng)域的老朋友，曾80多次訪問中國，致力于質(zhì)量管理思想在中國的傳播，現(xiàn)在仍是中國質(zhì)量名譽顧問。今年9月15日，90歲的哈林頓坐著輪椅參加了中國質(zhì)量（上海）大會，并作了題為《質(zhì)量管理的昨天、今天和明天》的演講，現(xiàn)場聽眾多次全體起立為他鼓掌。此篇為他的演講速記整理。

非常感謝你們來到這里，我希望我們能夠進(jìn)行一場非常有意思、輕松的討論。我已經(jīng)90歲了，他們認(rèn)為我經(jīng)歷了很多，想讓我來談一下在質(zhì)量方面的經(jīng)驗。90歲的時候，你可能會錯過一些東西，讓你覺得更要努力工作，所以我來了。

質(zhì)量管理的使命

首先，我想陳述一下質(zhì)量管理的使命。我覺得很多人在質(zhì)量管理方面其實沒有使命的意識。也許很多人不會同意我的說法，我覺得質(zhì)量的使命就是防止產(chǎn)品和服務(wù)不符合消費者的需求，防止這樣的產(chǎn)品和服務(wù)到達(dá)消費者的手中。這是我們要負(fù)責(zé)的，也是對質(zhì)量本身的直接的管理。質(zhì)量本身是一個容易讓人感覺迷惑的概念。就高級管理層來說，他們對于質(zhì)量發(fā)展有很多疑惑。一些質(zhì)量領(lǐng)域的大師寫過很多書，但他們沒有就質(zhì)量體系達(dá)成一致。菲利普?克勞士比有質(zhì)量管理的14步，愛德華茲?戴明有14點相關(guān)的深度認(rèn)識，阿曼德?費根堡姆有10個質(zhì)量成功的基準(zhǔn)，約瑟夫?朱蘭有質(zhì)量逐步改進(jìn)法，石川馨也有自己的六類轉(zhuǎn)型方法……這些大師們，都沒有就“質(zhì)量體系”達(dá)成一致。怎么辦呢？我們不知道到底是應(yīng)該停車、轉(zhuǎn)彎，還是倒車，這是擺在我們面前需要馬上解決的一個問題。

質(zhì)量管理的起源

對于質(zhì)量、質(zhì)量管理，很多人有不同的認(rèn)識，但我覺得，我們最終需要關(guān)注一些基本的共同點。他們問我，你覺得質(zhì)量的起源最早是從什么時候開始的。我認(rèn)為質(zhì)量的起源是從伊甸園開始的。因為如果夏娃給亞當(dāng)?shù)慕|(zhì)量不好，亞當(dāng)又怎么會接受呢？如果他們拒絕了禁果，哪里還會有人類和戰(zhàn)爭呢！我們再來看一下公元前的《漢謨拉比法典》中關(guān)于質(zhì)量的看法：如果一個建筑師為某人修建房子，沒有正確建造導(dǎo)致房屋垮塌，壓死了房主，那么建筑師就應(yīng)該被處死。我們再看一下1500年后的兩三百年，那時有很多熟練的工匠，他們和一些學(xué)徒一起工作，教他們技能；他們和客戶聯(lián)系緊密，相互交流。現(xiàn)在已經(jīng)很難看到這些了。

我們來看一下質(zhì)量管理本身。卡爾?弗雷德里克?高斯帶來了很多這方面的概念。今天的六西格瑪和（質(zhì)量）曲線圖的運用都可以追溯到他。埃里?惠特尼常被認(rèn)為是第一個實施可互換零件（標(biāo)準(zhǔn)化）操作的人，但實際上在可互換零件方面，做出更多貢獻(xiàn)的人不是他，而是查爾斯?菲奇。他在1820年真正引入制造流程，使用可互換標(biāo)準(zhǔn)化零件。

接下來我想講一下工程與科學(xué)管理之父——弗雷德里克?W?泰勒。他的一些理念或想法和我們今天很相似了。他認(rèn)為，在質(zhì)量管理方面，要把它當(dāng)作真正的科學(xué)來發(fā)展，這種認(rèn)識已經(jīng)是我們今天經(jīng)常說到的創(chuàng)新；他也說，我們要科學(xué)地選拔工匠，這也是我們今天在做的；他特別提到了，要對工匠進(jìn)行科學(xué)和發(fā)展教育；他還提到，管理層和工人之間應(yīng)該保持親密友好的合作，這是一個非常棒的原則。

上個世紀(jì)，引發(fā)質(zhì)量發(fā)展再次變革的是福特。他的貢獻(xiàn)是推動準(zhǔn)時制生產(chǎn)方式，福特公司推動的準(zhǔn)時制生產(chǎn)，只要花四天就能把鐵礦石變成生產(chǎn)線上的汽車。現(xiàn)在豐田公司大概要花七個月。福特公司有質(zhì)量檢查員，有供應(yīng)商控制，有利潤分享，有錯誤改進(jìn)……福特當(dāng)時做的我們現(xiàn)在也在做，不過當(dāng)時非常早，是1910年左右。

弗蘭克?吉爾布雷斯是精益之父，他說要以最佳的方式做，就不會有浪費；羅納德?艾爾默?費雪是實驗設(shè)計之父，他大概在1930年左右提出了我們怎么樣科學(xué)解決問題；喬治?德福斯特?愛德華茲是質(zhì)量工程之父，成立了世界上第一個質(zhì)量保障部門，他覺得在質(zhì)量組織管理方面需要有工程師參與；沃特?阿曼德?休哈特是統(tǒng)計質(zhì)量控制之父，他推動了控制圖。

慢慢的，我們有了很多關(guān)于質(zhì)量的行業(yè)協(xié)會：1946年日本科學(xué)家和工程師聯(lián)盟成立，1946年美國質(zhì)量控制協(xié)會成立，1956年歐洲質(zhì)量組織成立，1966年國際質(zhì)量學(xué)院成立，1979年中國質(zhì)量協(xié)會成立，1985年亞太質(zhì)量組織成立。上海本地的質(zhì)量協(xié)會——上海市質(zhì)量協(xié)會是1982年成立的。質(zhì)量成為一種職業(yè)，需要專業(yè)人士的參與。

中間，我想插一段我的個人經(jīng)歷。我在質(zhì)量方面的經(jīng)歷，是從1935年就開始了。當(dāng)時我6歲，我的父親開始做一些控制圖，他算的是我的成績。如果我的平均成績不到85%，我下個月就不能聽收音機(jī)，并且每周的零花錢要少5美分；如果是85%～88%，我每周可以聽10個小時的收音機(jī)，并且得到全部零花錢；如果是88%～92%的話，我能拿到錢在周六時去看場電影；如果超過92%，我不但可以像我喜歡的那樣經(jīng)常聽收音機(jī)，他還會再扔一包爆米花給我。在質(zhì)量工作中，要給別人一些回報，這也是我父親所做的。這個方法非常有效。我在中國的活動早在1984年就開始了，當(dāng)時我們和中國質(zhì)量協(xié)會在北京簽了一個合作協(xié)議。隨后，兩國質(zhì)量領(lǐng)域的交流互動逐漸頻繁。我真的覺得中國是我的另外一個家，就像從美國又回到我的家一樣。

回到之前的話題。20世紀(jì)出現(xiàn)了很多質(zhì)量領(lǐng)域的大師。約瑟夫?朱蘭是持續(xù)改進(jìn)之父，根里奇?阿奇舒勒是創(chuàng)新方法TRIZ之父，阿曼德?費根堡姆是全面質(zhì)量控制之父，石川馨是“質(zhì)量圈”倡導(dǎo)者，沃爾特?馬辛是歐洲質(zhì)量運動領(lǐng)導(dǎo)人，菲利普?克勞士比是零缺陷之父，A. C. Rosande是服務(wù)質(zhì)量之父。這些都是在質(zhì)量方面進(jìn)行開拓、創(chuàng)新的一些領(lǐng)袖人物。

質(zhì)量管理的今天

我們講一下質(zhì)量管理在當(dāng)下的發(fā)展情況。我看到：ISO9000漸漸失去了它的勢頭，起初人們覺得這個已經(jīng)夠好了，但它的重要性可能已不如我們十年前所認(rèn)為的那樣，現(xiàn)在有很多公司并沒有被要求做到ISO9000；六西格瑪是一個非常不錯的做法，但是它也遇到了一些問題；精益生產(chǎn)并沒有真的很受歡迎，他們一開始做的比較好，但沒有持續(xù)很久；創(chuàng)新這個勢頭非常猛，起來得非常快，但它的問題是大家對它并不太理解，每個人對創(chuàng)新的理解也不同，甚至專家們都沒有辦法達(dá)成一致；過程重新設(shè)計以及重新改造，我發(fā)現(xiàn)這個方法的使用現(xiàn)在越來越少了；風(fēng)險分析，我對它比較失望，因為人們試圖用風(fēng)險分析來取代預(yù)防，但我覺得真正應(yīng)該做的工作是預(yù)防。剛才介紹了我對于現(xiàn)狀的看法，大家可能不同意我的看法。這只是我的個人意見，并不代表我們協(xié)會的看法。

質(zhì)量管理工作是逐步進(jìn)化、發(fā)展的。最開始，我們有一些農(nóng)民，進(jìn)行了生產(chǎn)，隨后我們看到在19世紀(jì)，開始有越來越多的工廠。此時，不僅有農(nóng)民，也有工人了，這是一個非常大的變化。有了工人之后，我們發(fā)現(xiàn)，我們真的需要得到一些支持，于是有了坐辦公室的人。有了辦公人員之后，我們發(fā)現(xiàn)我們需要的是知識，需要有知識并知道做什么的人，所以我們有了下一場革命，我們要重新設(shè)計組織架構(gòu)。有了知識之后，我們要知道怎么去找到背后的信息，于是數(shù)據(jù)成為現(xiàn)在主要的驅(qū)動因素。其間，創(chuàng)新非常關(guān)鍵。我們現(xiàn)在處在什么發(fā)展階段呢？創(chuàng)新將是我們的重點，有了它我們的發(fā)展藍(lán)圖還可以做得更好。

質(zhì)量管理的明天

這是一張市場變化的曲線圖（見下圖），鐘形表示20世紀(jì)80年代的情況，底端是大規(guī)模的生產(chǎn)，頂端是特殊化、個性化的產(chǎn)品，它們是專為某些人進(jìn)行生產(chǎn)的，成本高、質(zhì)量高，并且附加了很高的情感價值。但市場是變化的，我預(yù)測在2025年我們會有像井一樣的V形曲線，大部分的國民生產(chǎn)總值將來自于為個人進(jìn)行定制化的生產(chǎn)，也就是會生產(chǎn)很多有個人價值、高成本的產(chǎn)品，我覺得這是今后的一個趨勢，我們要改變對質(zhì)量的看法。那么，質(zhì)量發(fā)展的推動因素有哪些呢？現(xiàn)在我們產(chǎn)品的生命周期更短了，以前可能四年有一個新產(chǎn)品，現(xiàn)在差不多四個月就有新產(chǎn)品了，兩年之后可能只有四周。產(chǎn)品的生命周期變快了。機(jī)器人和自動化的使用會越來越多，技術(shù)更新更快，所以我們一定要快速行動，利用它，更換它。另外，越來越多的訂單在要求量身定制，也就是這條曲線的盡頭。我們還可以看到越來越多的競爭來自于非洲和南美洲，他們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，要加快經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就像40年前的中國。在這兩個大洲，我們看到了發(fā)展的趨勢，這令人振奮。

質(zhì)量管理工作的未來，我用一個詞進(jìn)行了歸納：FUTURE。我覺得F代表Fast，就是快；U代表Unstructured，表示沒有結(jié)構(gòu)，我們要打破過去的結(jié)構(gòu)、流程等，不斷地創(chuàng)新；T代表Turbulent，表示有很多的動蕩或變化，比如設(shè)計方面、組織結(jié)構(gòu)的變化；第二個U代表Universal，表示我們會在全球?qū)用孢M(jìn)行競爭，而不是只和“隔壁”競爭；R代表Revolutionary，表示革命，我們現(xiàn)在掌握了很多信息，但要進(jìn)行思維的革命，學(xué)會承擔(dān)風(fēng)險，失敗只是學(xué)習(xí)的成本；最后的E代表Ethics，表示倫理道德也在發(fā)展，和以前不一樣了，要用全新的方式評估組織內(nèi)的道德行為，并采取相應(yīng)的行動。

在未來，我們要重點關(guān)注產(chǎn)品的可靠性、決策的質(zhì)量、模擬建模，以及跟客戶接觸頻繁的銷售和營銷等。這些都非常重要，質(zhì)量的發(fā)展意味著決策質(zhì)量應(yīng)該成為管理層的工作重點，這也是一個變化。這就是我對質(zhì)量未來的看法。

我就說到這里，希望大家今天能收獲高質(zhì)量的一天。謝謝大家。