編者按：2017年9月15日下午，中國質(zhì)量（上海）大會第四分會場上國內(nèi)外各路嘉賓圍繞“技術(shù)革命與質(zhì)量再思考：全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新”主題，陸續(xù)進行了精彩的演講。上海市質(zhì)量協(xié)會會長唐曉芬發(fā)表題為《邁向質(zhì)量時代的上海企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新與實踐》的主旨演講。

當前，我們已經(jīng)進入以創(chuàng)新為特征、不斷追求卓越的質(zhì)量時代。互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能制造等一系列新技術(shù)在廣泛交叉和深度融合中，重新定義了各行各業(yè)。近年來，我們與廣大企業(yè)一道，在質(zhì)量改進的實踐中深切體會到，質(zhì)量管理的根本性變革已在充分孕育，為企業(yè)發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)和機遇。面對新的形勢，上海企業(yè)進行了積極的探索和實踐，主要有以下4個方面與大家分享。

一、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展重新定義質(zhì)量和質(zhì)量管理

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，包括新興的“物聯(lián)網(wǎng)”，為質(zhì)量管理描繪了一個新的藍圖。

“連接”是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，也是質(zhì)量水平提升的重要手段。“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量管理”能夠發(fā)揮聚集優(yōu)化各類要素資源的優(yōu)勢，促使生產(chǎn)者、消費者和相關(guān)方關(guān)系更加密切，最大程度地發(fā)揮質(zhì)量管理的服務導航功能，更敏捷、更精準地改善供給、引領(lǐng)需求。調(diào)查表明，近五年來上海企業(yè)應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及思想推進質(zhì)量升級的比例超過了60%。其中，研發(fā)設計環(huán)節(jié)的數(shù)字化研發(fā)工具普及率已達到65.5%，生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的關(guān)鍵工序數(shù)控化率達到45.5%。互聯(lián)網(wǎng)思維及其技術(shù)的融入，拓展和延伸了質(zhì)量和質(zhì)量管理的形態(tài)，創(chuàng)造了新的價值和效益。如上海電氣建立質(zhì)量管理云平臺，把三維設計、智能制造、數(shù)字化服務連接起來，燃氣輪機等多種產(chǎn)品利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠程監(jiān)測與系統(tǒng)診斷，可以向客戶提供全面的診斷分析報告。在協(xié)助客戶保持高效運行、故障提前預測、報檢報修方面取得了顯著的效果。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在質(zhì)量管理中的系統(tǒng)應用，幫助企業(yè)提升了業(yè)績，2016年公司質(zhì)量損失率下降到0.5%以下，海外訂單占比上升到48.9%，營業(yè)收入達790多億元，成為中國最具競爭力的綜合性裝備制造業(yè)企業(yè)之一。

二、大數(shù)據(jù)推動質(zhì)量服務模式新發(fā)展

“不會量化就無法管理”，量化的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析的方法。數(shù)字革命使我們可以直接獲取龐大的多維數(shù)據(jù)，據(jù)預測到2025年僅全球物聯(lián)網(wǎng)設備的數(shù)量將超過1000億臺。由此產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)為敏捷質(zhì)量管理提供了良好機遇，但也使傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法面臨著極大挑戰(zhàn)。我們正在進入從小數(shù)據(jù)到大數(shù)據(jù)，從封閉系統(tǒng)向開放系統(tǒng)，從手工處理到人工智能的轉(zhuǎn)變之中，這些轉(zhuǎn)變都需要更加高效、更加智慧的分析方法和解決方案。當前，上海正在推行智慧交通、智慧工廠、智慧物流、智慧社區(qū)等一系列面向未來的應用。以城市交通為例，上海軌道目前通勤客流每天已達到1000萬人次，運營產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)達1500萬條。申通地鐵正在應用大數(shù)據(jù)，構(gòu)建軌道交通網(wǎng)絡數(shù)據(jù)中心和三維數(shù)字化管理平臺，服務地鐵運營的設施監(jiān)測、資源調(diào)度、安全應急、高峰調(diào)節(jié)以及精準營銷等。大數(shù)據(jù)、數(shù)字化正在幫助公司用“地鐵+”的理念實現(xiàn)城市軌道交通的智慧管理。

三、顧客體驗“穿越”產(chǎn)品與服務的全過程

體驗經(jīng)濟已在互聯(lián)網(wǎng)時代形成發(fā)展潮流，這一時代質(zhì)量的內(nèi)涵在于創(chuàng)造、滿足個性化需求，企業(yè)與顧客合作、質(zhì)量流程和顧客需求充分整合，將成為質(zhì)量變革的新方式。94%的顧客愿意為更好的體驗支付溢價。上海機場集團從顧客體驗出發(fā)，以減少“顧客損失”為中心，再造質(zhì)量過程，實現(xiàn)了從“滿意的結(jié)果管理”向“全過程的體驗管理”轉(zhuǎn)變。針對顧客尊嚴、精力、時間等八大損失采取精益管理思維，以預防和避免旅客損失為歸屬點，完成從“識別損失”到“消除損失”的全過程，如在邊檢通關(guān)方面創(chuàng)新引導分流方法、擴大自助通關(guān)渠道，將旅客高峰時段邊檢通關(guān)時間由24.2分鐘縮短到22分鐘，減少了顧客時間損失，改進了顧客體驗。

四、基于風險的系統(tǒng)思維是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵

社會經(jīng)濟和諧穩(wěn)定發(fā)展需要“著力防范和化解各種風險”。質(zhì)量管理的本質(zhì)，就是對波動、不穩(wěn)定因素及潛在風險的管控，互聯(lián)網(wǎng)的應用極大地增加了企業(yè)經(jīng)營的不確定因素。質(zhì)量管理如何以基于風險的系統(tǒng)思維，識別風險、防范風險，化危為機，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。ISO9001:2015版標準更加系統(tǒng)和明確地提出了關(guān)注風險的要求，將這一理念貫穿于體系全過程，以提升組織的績效。光明集團建立了基于信息化技術(shù)、在ISO質(zhì)量管理體系及HACCP食品安全管理體系的基礎(chǔ)上，制定了質(zhì)量一千分的審核評估標準體系，對生產(chǎn)過程和產(chǎn)業(yè)鏈進行全方位監(jiān)測及風險防范。還推出公開、透明的監(jiān)督制度，讓消費者管控“后廚”。光明乳業(yè)率先在行業(yè)內(nèi)推出食品安全《白皮書》，并每年發(fā)布《社會責任報告》，將食品安全透明化，接受全社會監(jiān)督。

從上海企業(yè)的創(chuàng)新與實踐來看，我們正積極地向質(zhì)量時代邁進，不少企業(yè)的表現(xiàn)堪稱卓越。但總體來看，與國外先進企業(yè)相比，仍有距離，尤其是中小企業(yè)改進的空間更大。在新的形勢下，企業(yè)質(zhì)量管理水平的提升仍是一個艱巨的任務，須堅持長期、不懈的努力。

“集眾智者成大事”，攜手加強國際合作，用最新的技術(shù)和思維方式提升質(zhì)量，以卓越的產(chǎn)品和服務造福人類，共同創(chuàng)造繁榮的質(zhì)量時代，是我們的共同任務。