2017年11月9日，以“快速變革：質(zhì)量創(chuàng)新與品牌發(fā)展”為主題的第19屆中國國際工博會質(zhì)量創(chuàng)新論壇在上海國際會議中心成功舉辦。來自政府部門、國際質(zhì)量組織、行業(yè)協(xié)會、高校的知名專家學(xué)者和企業(yè)界的杰出代表近300人相聚一堂，圍繞“快速變革：質(zhì)量創(chuàng)新與品牌發(fā)展”的主題，共商質(zhì)量大計，共謀質(zhì)量未來。

本次論壇是黨的十九大之后，上海質(zhì)量工作領(lǐng)域的一次盛會，也是一次貫徹落實十九大精神的活動。論壇由中國國際工業(yè)博覽會組委會主辦，上海市質(zhì)量協(xié)會承辦，得到了國家質(zhì)檢總局、中國質(zhì)量協(xié)會的指導(dǎo)和上海市經(jīng)信委、上海市質(zhì)監(jiān)局的大力支持。中國質(zhì)量協(xié)會會長賈福興，歐洲質(zhì)量大會組委會主席、斯洛文尼亞質(zhì)量和卓越協(xié)會會長亞內(nèi)茲?本奇納，國際質(zhì)量科學(xué)院副院長、院士、香港科技大學(xué)教授宗福季，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長陳曉波，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局總工程師陸敏，上海市經(jīng)濟和信息化委員會都市產(chǎn)業(yè)處處長、聯(lián)合國教科文組織“創(chuàng)意城市”（上海）推進工作辦公室秘書長劉波英等出席論壇并分別致辭，上海市社工黨委、社會組織聯(lián)合黨委施耀庭副書記也親臨會場。上海市質(zhì)量協(xié)會會長唐曉芬主持了開幕式。

在上海市質(zhì)量協(xié)會副會長周赤主持的大會專家演講環(huán)節(jié)，7位來自國內(nèi)外的質(zhì)量專家發(fā)表了精彩的演講，讓我們深切感受到快速變革的時代，質(zhì)量與品牌創(chuàng)新發(fā)展的重要性、迫切性。

快速變化的環(huán)境及其對質(zhì)量和品牌的影響

這是一個快速變革的時代。互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、移動設(shè)備等一系列新技術(shù)日新月異的發(fā)展，正在廣泛交叉和深度融合，產(chǎn)業(yè)形態(tài)、供需結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，傳統(tǒng)質(zhì)量與品牌管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢下的競爭環(huán)境及消費需求，這預(yù)示著質(zhì)量與品牌發(fā)展也要“以變應(yīng)變”。

歐洲質(zhì)量大會組委會主席、斯洛文尼亞質(zhì)量和卓越協(xié)會會長亞內(nèi)茲?本奇納

亞內(nèi)茲?本奇納先生在演講中指出，如今這個時代，變化無處不在，更新越來越快。新技術(shù)不但推動著工業(yè)4.0的出現(xiàn)與發(fā)展，也助推了新的商業(yè)模式、新的商業(yè)組織模式的出現(xiàn)。但亞內(nèi)茲?本奇納先生認為，最重要的創(chuàng)新元素其實還是人。技術(shù)的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型、商業(yè)模式和組織結(jié)構(gòu)的變革等，十個領(lǐng)域中有九個是和人相關(guān)的。

首先，計算機、互聯(lián)網(wǎng)、打印機的出現(xiàn)，加快了知識傳播和知識更新的速度，讓那些不太發(fā)達的國家有更好的途徑、手段、工具加強教育和知識的分享。這是這個時代能不斷創(chuàng)新、不斷追求卓越質(zhì)量的基礎(chǔ)。

其次，企業(yè)要在這個快速變革的時代生存發(fā)展，需要不斷深入研究客戶的需求，為客戶創(chuàng)造新的價值。以前說產(chǎn)品的性能、功能，而現(xiàn)在講的是對客戶的價值。我們提供的產(chǎn)品是不是客戶真正需要的、能不能為客戶創(chuàng)造價值，在如今的市場競爭中更為關(guān)鍵。企業(yè)的質(zhì)量變革，從生存到發(fā)展，再到卓越，不是由企業(yè)的員工來定義的，而是由客戶來定義的。

第三，我們需要不斷提高員工的技能素質(zhì)，和員工一起創(chuàng)造企業(yè)的價值。當(dāng)然，這個“人”字也包括公司的決策層。每個人都可以建立自己獨特的領(lǐng)導(dǎo)模式，每種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格都能在公司里營造一種氛圍，但好的氛圍能夠多創(chuàng)造30%的價值。

還有一個方面是變革管理。變革管理需要專業(yè)人士的參與，它在過去十年中已經(jīng)發(fā)展成為一門學(xué)科。要知道，人的本能是抗拒變革的，即使愿意變革，變革帶來的痛苦仍大于不變化的痛苦。所以，如何將人的本能抗拒轉(zhuǎn)化為樂意接受，是一門事關(guān)效率、創(chuàng)新與質(zhì)量的大學(xué)問。

互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量：新思路、新模式、新方法

社會經(jīng)濟的發(fā)展與變革，以及新技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，給質(zhì)量界帶來了一個復(fù)雜局面。一方面我們要發(fā)揮互聯(lián)互通的特性，聚集、整合、優(yōu)化各類要素資源的優(yōu)勢；另一方面，要與時俱進，適應(yīng)新技術(shù)快速發(fā)展的節(jié)奏，創(chuàng)新建立敏捷反應(yīng)的質(zhì)量管理模式，探索高效的質(zhì)量管理工具、技術(shù)、方法等。互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量，可以說是當(dāng)前我們不得不思索的一個時代課題。

美國質(zhì)量學(xué)會北亞總經(jīng)理張萬澤

張萬澤先生題為《數(shù)字化時代的質(zhì)量》的演講，著重圍繞數(shù)字化時代質(zhì)量的發(fā)展展開。他指出，近幾年，沒有什么比數(shù)字化組織的興起更能撼動企業(yè)根基的了。運用以云計算服務(wù)和手機軟件為基礎(chǔ)的新商業(yè)模式的企業(yè)正在顛覆整個市場，例如共享單車、共享住房和線上訂餐等。在許多情況下，這些顛覆型企業(yè)僅有少量的員工和資金，但扮演著信息經(jīng)紀人的角色，連接消費者與產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商。現(xiàn)在很多大公司正朝著這個方向努力。

數(shù)字化，正以我們想象不到的速度“侵蝕”著企業(yè)。在當(dāng)今數(shù)字化時代，不管事件發(fā)生在世界上的什么地方，客戶的反饋都會被實時記錄在案，“生產(chǎn)—市場”的連接更短、更直接，生產(chǎn)商與客戶能更輕易地進行信息交流。因此，企業(yè)要做好數(shù)字化將顛覆傳統(tǒng)的質(zhì)量理念的思想準(zhǔn)備，質(zhì)量思維一定要與數(shù)字化一起演變發(fā)展。不過，近三分之一的企業(yè)質(zhì)量工作者還沒有意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的影響，大多數(shù)的質(zhì)量人員還沒有把數(shù)字化融入到工作中。

為此，張萬澤先生特意提到了質(zhì)量4.0。質(zhì)量4.0包括質(zhì)量管理的數(shù)字化，更重要的是數(shù)字化對質(zhì)量技術(shù)流程和人員的影響。質(zhì)量4.0并不能取代傳統(tǒng)的質(zhì)量方法，但可以幫助將傳統(tǒng)質(zhì)量方法進行重新構(gòu)建、優(yōu)化，以提供新的解決方案。成功的質(zhì)量4.0是在現(xiàn)有戰(zhàn)略之上的或者對現(xiàn)有戰(zhàn)略的改進。

國際質(zhì)量科學(xué)院院士、中國臺灣清華大學(xué)教授蘇朝墩

即使在互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客的基本訴求其實沒有變，仍然希望購買的產(chǎn)品或服務(wù)是好的、便宜的或者免費的、最好能馬上得到的、能收獲意料之外的驚喜等。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，抓住顧客需求，是企業(yè)生存發(fā)展的根基所在。蘇朝墩教授在《互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全面質(zhì)量管理》的演講中，為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)年代生存和發(fā)展出謀劃策。

蘇朝墩教授說，企業(yè)都希望改善產(chǎn)品，做好品質(zhì)創(chuàng)新，讓顧客愿意購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，質(zhì)量管理工作者會拿很多工具去提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。但產(chǎn)品提升了就萬事大吉了嗎？不，品質(zhì)改善后，很多企業(yè)照倒不誤。這是因為他們忽視了品質(zhì)創(chuàng)新。品質(zhì)創(chuàng)新就是怎么樣去重新設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客滿意或者超過他們的期望。有時候顧客自己是外行，他不知道自己要什么，那么企業(yè)要比顧客更懂得他需要什么。創(chuàng)新的做法有很多，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)環(huán)境下，已經(jīng)可以通過對每個客戶的數(shù)據(jù)分析、挖掘，按顧客的需求給產(chǎn)品不斷增加附加值。

在整個過程中，企業(yè)可運用新科技、流程與組織架構(gòu)來主動引導(dǎo)顧客的數(shù)字決策歷程，讓決策歷程變成有吸引力、客制化、不會結(jié)束的經(jīng)驗，這樣，企業(yè)即能贏得顧客，獲取忠誠度，以及競爭優(yōu)勢。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想讓自己變得優(yōu)異卓越，必須從四個角度挖掘自身特色：自動化、個人化、情境式互動、持續(xù)創(chuàng)新。

品牌資產(chǎn)：戰(zhàn)略、評估以及可持續(xù)發(fā)展

品牌是自主創(chuàng)新和知識產(chǎn)權(quán)的結(jié)晶，是質(zhì)量、信譽和服務(wù)的綜合載體，集中體現(xiàn)了企業(yè)競爭能力和國家綜合實力。國內(nèi)外不少成功企業(yè)的發(fā)展實踐證明，實施品牌戰(zhàn)略是一個企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要思路和途徑。

復(fù)旦大學(xué)東方管理研究院院長、管理學(xué)院企業(yè)管理系主任、教授蘇勇

蘇勇教授在題為《品牌戰(zhàn)略與知識創(chuàng)新》的演講中，提醒中國企業(yè)在這個快速變革時代、知識經(jīng)濟時代、互聯(lián)網(wǎng)時代，生存和可持續(xù)發(fā)展需要注意的三個問題：

第一個問題是急需增強創(chuàng)新意識。中國的經(jīng)濟總量已經(jīng)排在世界第二位，世界五百強當(dāng)中中國企業(yè)已經(jīng)擁有115席，但是非常遺憾的是具有自主知識產(chǎn)權(quán)、由中國完整來設(shè)計的產(chǎn)品并不多。在當(dāng)今知識經(jīng)濟時代、互聯(lián)網(wǎng)時代，是否擁有知識產(chǎn)權(quán)和品牌已經(jīng)成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。

第二個問題是企業(yè)知識創(chuàng)新的問題。很多企業(yè)一提到高科技就想到IT、生物醫(yī)學(xué)、光纖等，其實傳統(tǒng)的制造業(yè)同樣需要提升科技含量，向先進制造業(yè)轉(zhuǎn)型。蘇勇教授以吉列剃須刀為例，指出一個小小的剃須刀可以擁有二十多項國際專利，同樣也是一個高科技產(chǎn)品，所以傳統(tǒng)制造業(yè)同樣需要進行自主知識創(chuàng)新。但企業(yè)如何抓創(chuàng)新？蘇勇教授認為，一定要以掌握知識產(chǎn)權(quán)為主線。現(xiàn)在不少企業(yè)很重視平臺建設(shè)，但建設(shè)平臺同樣要掌握關(guān)鍵核心技術(shù)，否則如何牽住上下游的企業(yè)!

第三個問題是企業(yè)創(chuàng)新與品牌戰(zhàn)略。當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，我們應(yīng)加快創(chuàng)建優(yōu)秀的品牌，在品牌的創(chuàng)建當(dāng)中提升產(chǎn)品的質(zhì)量。提高知識含量是當(dāng)今時代品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵。新一輪品牌戰(zhàn)略不應(yīng)是簡單重復(fù)，而應(yīng)該是以質(zhì)量為基礎(chǔ)的產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新。落實到企業(yè)就一定要有一個長遠的創(chuàng)新和品牌建設(shè)的戰(zhàn)略。

華東師范大學(xué)教授、國家品牌戰(zhàn)略研究中心主任何佳訊

何佳訊教授題為《邁向體驗致勝的品牌質(zhì)量時代》的演講，與亞內(nèi)茲?本奇納先生殊途同歸，從不同角度闡述了全面的顧客體驗的重要性。何佳訊教授認為，每個企業(yè)的管理者要發(fā)展品牌戰(zhàn)略，一定要認清顧客購買的產(chǎn)品和產(chǎn)品之外附加值的構(gòu)成。

第一個關(guān)鍵詞就是共創(chuàng)價值和顧客融入。共創(chuàng)價值就是發(fā)揮顧客的作用，讓顧客參與到產(chǎn)品的開發(fā)當(dāng)中，也成為產(chǎn)品的生產(chǎn)者之一，共同創(chuàng)造價值。這是一個趨勢，是結(jié)合顧客全面體驗的一個很好的切入點。無論是決定生產(chǎn)內(nèi)容還是提出想法、提出產(chǎn)品創(chuàng)新的概念等，都要廣泛地讓顧客參與進來。

第二個關(guān)鍵詞叫做極致體驗和全渠道。極致體驗是基于場景的力量創(chuàng)造出的全新的顧客體驗，必須結(jié)合移動設(shè)備、感應(yīng)器、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，還要有品牌社群等軟性環(huán)境。只有這樣，才能夠真正發(fā)現(xiàn)顧客在哪個地方、哪個時刻產(chǎn)生需求，并給予他們極致體驗。與此相關(guān)的，就是所謂的全渠道。以前我們做營銷，是通過賣場、便利店，或者直銷的方式；今天我們拿著手機，就可以不管時間、場合、線上線下等限制，營銷渠道已經(jīng)變得即時、立體、全面。

質(zhì)量創(chuàng)新升級：面臨的挑戰(zhàn)與實踐

市場競爭越來越激烈，技術(shù)也越來越容易被復(fù)制。在當(dāng)前環(huán)境下，創(chuàng)新是企業(yè)質(zhì)量與品牌建設(shè)的核心。只有根據(jù)時代的變化不斷加入新的內(nèi)涵和元素，為產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造新的價值，才能驅(qū)動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。這個創(chuàng)新，當(dāng)然也包括質(zhì)量控制和管理方面的創(chuàng)新升級。

沃爾沃建筑設(shè)備（中國）質(zhì)量總監(jiān)拉爾森?托拜厄斯

拉爾森先生在題為《基于精益理念的質(zhì)量競爭力》的演講中，介紹了沃爾沃建筑設(shè)備的發(fā)展和在質(zhì)量創(chuàng)新升級方面所做的努力。

VPS或者說沃爾沃生產(chǎn)系統(tǒng)是沃爾沃在精益概念基礎(chǔ)上建立的一套體系，采用了一些通用的ISO的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實際情況做了一些修改和調(diào)整。在中國，沃爾沃的質(zhì)量能力模型包括三個方面：能力的發(fā)展、質(zhì)量保證流程管理、企業(yè)文化。

沃爾沃認為，人才的吸引、保留和發(fā)展直接關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)競爭力。因此，他們建立了包容性的、多樣性的企業(yè)文化來支持員工發(fā)展。比如了解每一個員工的工作期望值，把他作為一個團隊的成員來考慮其發(fā)展計劃和職業(yè)規(guī)劃。在年終時，質(zhì)量部門會提供反饋，對該員工的表現(xiàn)進行一個整體的評估，來看看是否成功達成目標(biāo)。員工有了發(fā)展計劃之后，沃爾沃會進行一系列的運作實施，包括內(nèi)部的輪崗和常規(guī)的培訓(xùn)等。首先是要對員工進行普遍的基礎(chǔ)培訓(xùn)，比如說TQM。培訓(xùn)可以在內(nèi)部進行，也可以在沃爾沃集團的大學(xué)里進行。當(dāng)然，沃爾沃也和當(dāng)?shù)氐母咝＿M行合作，讓員工可以拿到更高的學(xué)歷和文憑。然后，沃爾沃會定期進行輪崗。沃爾沃認為，在快速變革的時代要滿足客戶需求的關(guān)鍵，就是要讓員工能夠掌握多技能。沃爾沃有一個“333”的多技能模式，讓一個員工至少可以勝任三個不同的崗位；每一個崗位都有三個可以勝任的員工；至少三個人能夠勝任所有的崗位。

接下來看一下質(zhì)量保證的流程。為了進一步降低缺陷率，沃爾沃希望在源頭發(fā)現(xiàn)和糾正問題，在產(chǎn)品運送到客戶那里之前就消除質(zhì)量問題，最終實現(xiàn)零缺陷、零故障、零停機。沃爾沃的產(chǎn)品和過程質(zhì)量計劃從供應(yīng)商層面就開始減少缺陷，通過后續(xù)的預(yù)防、探測、過程控制、連續(xù)檢驗、系統(tǒng)檢驗五個環(huán)節(jié)進一步控制缺陷。這樣，等到產(chǎn)品到達客戶端的時候，已經(jīng)實現(xiàn)了零缺陷或者只有很少的缺陷。如果員工能夠找到改進方法、方案，還會得到激勵。

上海機電工程研究所電氣工程研究室主任夏征農(nóng)

航天產(chǎn)品投入高、風(fēng)險大、技術(shù)密集、系統(tǒng)復(fù)雜，這就決定了航天人必須以高度的政治責(zé)任心，始終堅持系統(tǒng)、嚴格的質(zhì)量管理去追求萬無一失的目標(biāo)。夏征農(nóng)主任在題為《航天型號精細化管理的探索與實踐》的演講中，著重介紹了航天項目在質(zhì)量控制與管理方面的一些做法。

樹立零缺陷理念，實施精細化管理是航天質(zhì)量管理的要求。零缺陷管理理念明確了質(zhì)量在航天領(lǐng)域的定義，即符合客戶的要求，符合圖紙設(shè)計的要求，絕不是差不多就行。不僅要消除工作中的缺陷，而且讓每個人的工作標(biāo)準(zhǔn)也必須是零缺陷。在零缺陷理念里面，質(zhì)量被認為是必須通過預(yù)防獲得的，而不是檢查獲得的。

在質(zhì)量管理方面，質(zhì)量問題雙歸零是航天質(zhì)量管理中非常著名的一個管理流程，分為技術(shù)管理和管理歸零。技術(shù)管理主要是對質(zhì)量問題進行技術(shù)分析和技術(shù)定位，把問題進行閉環(huán)處理，包括五個步驟：第一步分析準(zhǔn)確；第二步機理分析；第三步把出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問題復(fù)現(xiàn)；第四步看看自己采取的措施是否有效；第五步當(dāng)措施有效以后，將該措施進行舉一反三，不僅在型號、系統(tǒng)內(nèi)進行縱向的舉一反三，還要在同類型號產(chǎn)品當(dāng)中進行橫向比，進行舉一反三。管理歸零也是類似，主要是為了完善規(guī)章制度。

大會帶來的啟發(fā)和思考

上海質(zhì)量協(xié)會副會長、同濟大學(xué)教授尤建新在嘉賓演講后做了總結(jié)：

第一，互聯(lián)網(wǎng)正在深入推進質(zhì)量的創(chuàng)新變革。“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速推進，讓我們很快進入到了一個以創(chuàng)新為特點、不斷追求卓越的質(zhì)量時代，倒逼質(zhì)量領(lǐng)域的創(chuàng)新變革。

第二，知識創(chuàng)新與顧客體驗塑造品牌價值。在快速變革的時代，任何組織都需要以持續(xù)創(chuàng)新的理念塑造品牌。而要塑造品牌，在當(dāng)前形勢下，企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注全面的顧客體驗，以顧客的極致體驗提升品牌價值，實施全面長遠的創(chuàng)新和品牌戰(zhàn)略。

第三，推進質(zhì)量提升已經(jīng)成為增強競爭力的必然選擇。新時代需要企業(yè)從實際出發(fā)主動推進質(zhì)量發(fā)展，推進競爭力。只要主動提升質(zhì)量，提升質(zhì)量管理變革，才能有力地帶動企業(yè)績效及品牌價值的提升。

在本次論壇上，上海市質(zhì)量協(xié)會為表彰在市級品牌培育試點示范工作中涌現(xiàn)出來的優(yōu)秀企業(yè)和個人，還舉行了表彰儀式，授予中國建筑第八工程局有限公司等16家單位“上海市品牌培育優(yōu)秀企業(yè)”榮譽稱號，授予王衛(wèi)民等8人“上海市品牌培育企業(yè)優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者”榮譽稱號，授予修俊峰等8人“上海市品牌培育企業(yè)優(yōu)秀推進者”榮譽稱號。同時，受亞太質(zhì)量組織（APQO）委托，向獲得“全球卓越績效獎”的三家上海企業(yè)——上海振華重工（集團）股份有限公司、上海國際機場股份有限公司、上海明華物業(yè)管理有限公司和獲得“葛查蓮獎”的個人——虞立箴女士頒獎，以表彰其為中國乃至亞太地區(qū)質(zhì)量事業(yè)發(fā)展所做的貢獻。