郭 政 崔繼峰/ 文

智能電網(wǎng)是我國實(shí)施新的能源戰(zhàn)略和優(yōu)化能源資源配置的重要平臺，涵蓋發(fā)電、輸電、變電、配電、用電和調(diào)度各環(huán)節(jié)。目前，我國智能電網(wǎng)建設(shè)正在迅速的發(fā)展，北京、上海、天津等地已經(jīng)開展了諸多試點(diǎn)示范項(xiàng)目，需求側(cè)服務(wù)也在傳統(tǒng)電網(wǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)生變革。在服務(wù)方面，相較于傳統(tǒng)電網(wǎng)，智能電網(wǎng)減少了服務(wù)提供方與服務(wù)接受方之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)技術(shù)不斷取代傳統(tǒng)方式，服務(wù)的路徑與服務(wù)質(zhì)量評價發(fā)生較大變化，探索智能電網(wǎng)環(huán)境下需求側(cè)服務(wù)評價的思路將具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)

電網(wǎng)的“需求側(cè)”是指電網(wǎng)內(nèi)的各個電力消費(fèi)方，包括各大企業(yè)、工廠、居民等等。電力需求側(cè)管理（簡稱DSM）的概念最早源于1970年代能源消費(fèi)居于世界首位的美國，于1990年代初引入中國。DSM指為提高電力資源利用效率，改進(jìn)用電方式，實(shí)現(xiàn)科學(xué)用電、節(jié)約用電以及有序用電所開展的相關(guān)活動。DSM的核心主要著眼于用戶消費(fèi)的電力和電量的效率提高及節(jié)約。目前國外電力需求側(cè)管理的內(nèi)涵正在發(fā)展變革，在電力系統(tǒng)擴(kuò)容規(guī)劃工作中將需求側(cè)資源作為與供應(yīng)側(cè)資源相同的資源進(jìn)行分析評估與比選，研究確定采用什么樣的方法來影響用戶的用電模式，以使系統(tǒng)的總體運(yùn)行成本降低或者供電可靠性提高。

因此，盡管我國電力需求側(cè)管理引自國外，其發(fā)展與國外存在一定的差距，但是隨著我國電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施升級及智能電網(wǎng)的發(fā)展，我國電力需求側(cè)發(fā)展的模式應(yīng)從需求側(cè)管理向需求側(cè)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從以電力企業(yè)為中心的管理向以用戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變，豐富和拓展需求側(cè)服務(wù)的內(nèi)涵，把需求側(cè)服務(wù)融入營銷服務(wù)體系，堅(jiān)持“以顧客為中心”的理念，主動發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘用戶的用電需求。電力需求側(cè)服務(wù)可以更好的取得經(jīng)濟(jì)、社會與環(huán)境的多重效益，實(shí)現(xiàn)政府、用電顧客與電力企業(yè)的三方共贏。

即使從傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)管理的角度來看，智能電網(wǎng)建設(shè)也對發(fā)揮電力需求側(cè)管理的作用提出了較好的解決方法。智能電網(wǎng)的建設(shè)要求與用戶有較好的信息交互、實(shí)施分時電價，對用戶用電負(fù)荷進(jìn)行全面監(jiān)控，提倡?用智能家電和大力發(fā)展儲能設(shè)備，鼓勵分布式綠色能源的發(fā)電上網(wǎng)。而從智能電網(wǎng)環(huán)境下電力服務(wù)的角度看，智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)的內(nèi)涵覆蓋智能電網(wǎng)的供電質(zhì)量、需求側(cè)智能設(shè)備的實(shí)用性及界面的友好性、用戶服務(wù)的信息化和自助化、電費(fèi)?量準(zhǔn)確及繳費(fèi)便捷、營銷服務(wù)的多元化等電網(wǎng)服務(wù)的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。

2服務(wù)評價指標(biāo)體系構(gòu)建思路

本文探索在顧客滿意度測評的研究和實(shí)踐基礎(chǔ)上，研究以服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果/最終績效三大核心要素相結(jié)合，進(jìn)行構(gòu)建智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，從而有效衡量智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)質(zhì)量水平的思路。該思路努力覆蓋智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)的服務(wù)能力、過程、績效，和服務(wù)事前、事中、事后的所有階段及影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

服務(wù)基礎(chǔ)能力、服務(wù)過程表現(xiàn)、服務(wù)結(jié)果/最終績效三個要素對服務(wù)質(zhì)量的影響具有相應(yīng)的傳遞關(guān)系。而三個維度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度則由服務(wù)行業(yè)及內(nèi)容的差異而有所不同，因此對其服務(wù)質(zhì)量評價的側(cè)重點(diǎn)是不一致的，也即在服務(wù)基礎(chǔ)能力、服務(wù)過程表現(xiàn)、服務(wù)結(jié)果/最終績效等影響要素的關(guān)注程度存在差異。本文將從智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)對服務(wù)基礎(chǔ)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果/最終績效三個維度的要求和需求出發(fā)，構(gòu)建智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價指標(biāo)體系。

相較于傳統(tǒng)電網(wǎng)，智能電網(wǎng)弱化了服務(wù)提供方與服務(wù)接受方之間的直接聯(lián)系，通過借助電網(wǎng)高新技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)手段提高電網(wǎng)的堅(jiān)強(qiáng)性、服務(wù)便捷性，減少電力服務(wù)過程中的服務(wù)接口。隨著服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，智能電網(wǎng)的服務(wù)接口及服務(wù)內(nèi)容也從形式及本質(zhì)上發(fā)生了一定的變化。除上述提到的內(nèi)涵外，智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容還包括用電信息實(shí)時采集、水氣表自動抄收、在線緊急求助、安防報警、社區(qū)增值服務(wù)等與居民生活密切相關(guān)的功能，提升居民生活便捷性、舒適性。它們分別融入到服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果等階段中。

本文更多關(guān)注智能電網(wǎng)服務(wù)提供者的能力、服務(wù)過程中關(guān)鍵服務(wù)接口、以及服務(wù)的滿意度等因素。對智能電網(wǎng)需求側(cè)的服務(wù)內(nèi)涵及具體內(nèi)容而言，服務(wù)能力是基礎(chǔ)保障，主要包括供電設(shè)施水平、電能質(zhì)量、供電可靠性等；服務(wù)過程是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要包括智能計量、網(wǎng)上繳費(fèi)、用電異常預(yù)防、遠(yuǎn)程檢修、網(wǎng)絡(luò)化用電信息交互、遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)控等一系列顧客實(shí)際感知到的服務(wù)內(nèi)容與提供過程；服務(wù)結(jié)果/最終績效是目標(biāo)結(jié)果，主要體現(xiàn)在顧客接受服務(wù)后的滿意度方面。

3智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價指標(biāo)體系構(gòu)建

智能電網(wǎng)的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)技術(shù)要求是電力企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)，包括軟件服務(wù)系統(tǒng)和硬件服務(wù)支持系統(tǒng)。軟件服務(wù)系統(tǒng)主要指營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)（用語及語氣）等；硬件服務(wù)系統(tǒng)主要指供電服務(wù)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)及其設(shè)備，如智能終端、智能電表等智能網(wǎng)絡(luò)元素。從智能電網(wǎng)的特性中，可以發(fā)現(xiàn)軟件服務(wù)支持系統(tǒng)在智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)中的重要性顯著下降，硬件服務(wù)系統(tǒng)的重要性卻又提升。原因在于智能電網(wǎng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)自動化、信息化、交互性，更依賴于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制、服務(wù)等過程功能。

在研究智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)的三個方面與各自特性關(guān)系中，利用文獻(xiàn)分析、電力及服務(wù)專家座談會等方法，并結(jié)合目前關(guān)于電力發(fā)展的相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)文件如電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T12325和GB/T12326、國家電力監(jiān)管委員會第8號令《供電企業(yè)監(jiān)管辦法（試行）》、南方電網(wǎng)公司《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、國家電網(wǎng)公司《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》和《供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、美國能源部《智能電網(wǎng)系統(tǒng)報告》等要求，科學(xué)選擇與確定在智能電網(wǎng)需求側(cè)的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果/最終績效三方面影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

（1）服務(wù)基礎(chǔ)能力，主要指在智能電網(wǎng)環(huán)境下提供服務(wù)的基礎(chǔ)，也是決定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，包括智能設(shè)備的檔次、穩(wěn)定性、用戶界面及安全程度，數(shù)據(jù)傳輸差錯率、電能計量合格率、智能系統(tǒng)的安全性及電壓穩(wěn)定程度（電壓合格率）等。

（2）服務(wù)過程表現(xiàn)，主要是指提供服務(wù)的過程及對其進(jìn)行管理的過程，經(jīng)過配置優(yōu)化后的服務(wù)基礎(chǔ)資源導(dǎo)入到服務(wù)過程環(huán)節(jié)，對關(guān)鍵管理和服務(wù)過程及主要服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制，以滿足顧客需求和要求；同時服務(wù)提供與服務(wù)感知的相互反映；包括供電可靠性、無預(yù)警斷電斷網(wǎng)持續(xù)時間、響應(yīng)效率、投訴舉報情況、電能消費(fèi)及信息查詢便捷性等。

（3）服務(wù)結(jié)果/最終績效，通過服務(wù)基礎(chǔ)能力的建設(shè)、服務(wù)的生產(chǎn)與提供而為需求側(cè)用戶帶來的有形和無形的價值，主要體現(xiàn)智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)的結(jié)果，包括用電成本降低的程度、服務(wù)滿意度、投訴舉報及處置的滿意度等（見表1）。

上述指標(biāo)即體現(xiàn)了智能電網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)水平，又體現(xiàn)出傳統(tǒng)電網(wǎng)服務(wù)的基本內(nèi)涵，具有一定的延續(xù)性。

其中，本文將構(gòu)建的智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價指標(biāo)體系所有指標(biāo)分為兩大類型：一是定量指標(biāo)，指這些指標(biāo)可以通過電力服務(wù)部門或物業(yè)部門能夠獲取測量的序列數(shù)據(jù)及平均值；二是定性指標(biāo)，指這些指標(biāo)可以利用問卷調(diào)查或用戶座談等方法從用戶的角度獲得評價的分類數(shù)據(jù)，并通過一定的方法轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)及平均值。通過兩大類型指標(biāo)及數(shù)據(jù)收集、轉(zhuǎn)化的方法，最終建立測評智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價的路徑體系。

4評價示范

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，本文選取了上海一處2012年入住、智能電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用較為成熟的小區(qū)開展本文構(gòu)建的智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價指標(biāo)體系的實(shí)證研究。

（1）確定指標(biāo)權(quán)重

層次分析法是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法，也是確定指標(biāo)權(quán)重的常用方法之一。本文通過向電力和服務(wù)領(lǐng)域的專家發(fā)放基于層次分析法設(shè)計的指標(biāo)打分表，并收集、測算、分析，確定了“智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價指標(biāo)體系”各級指標(biāo)權(quán)重，如表2所示。

（2）收集定量指標(biāo)數(shù)據(jù)

研究中得到了供電企業(yè)及小區(qū)物業(yè)管理部門密切協(xié)作和配合。根據(jù)需求，本文收集了這些部門關(guān)于定量指標(biāo)在過去的一年中的時間序列測量值，并取其平均值作為該指標(biāo)的數(shù)據(jù)，同時轉(zhuǎn)化為適用于“智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價指標(biāo)體系”測算的百分制分值，如表3所示。

（3）收集定性指標(biāo)數(shù)據(jù)

本文采用問卷調(diào)查的方法收集關(guān)于定性指標(biāo)的數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查對象為小區(qū)中對智能電網(wǎng)、智能電力設(shè)備等有所了解的居民用戶。根據(jù)每一個三級指標(biāo)的內(nèi)涵，設(shè)置相應(yīng)的問卷問項(xiàng)以及含有類似“非常不滿意（1）、不滿意（2）、比較不滿意（3）、一般（4）、比較滿意（5）、滿意（6）、非常滿意（7）”的七級程度的可選擇項(xiàng)，取所有有效問卷中居民對某一問項(xiàng)評分（代表居民對該項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)的感知程度）的平均值，轉(zhuǎn)化為適用于“智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價指標(biāo)體系”測算的百分制分值，如表4所示。

（4）服務(wù)評價實(shí)證計算

將表2中智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價指標(biāo)權(quán)重與表3、表4中各定量、定性指標(biāo)的分值進(jìn)行整合計算，得出智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價實(shí)證的“智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)綜合水平”為88.7分（百分制）。

5小結(jié)

筆者將測算結(jié)果和該小區(qū)的電力供應(yīng)部門、物業(yè)管理部門及部分住戶進(jìn)行了溝通，其結(jié)果表明實(shí)證情況與這些相關(guān)方的實(shí)際感受有較大程度上的符合，體現(xiàn)當(dāng)前智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)已經(jīng)有效提升了居民的電力消費(fèi)體驗(yàn)滿意程度。

隨著我國《智能電網(wǎng)重大科技產(chǎn)業(yè)化工程“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》的實(shí)施及智能電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)及其內(nèi)涵將進(jìn)一步擴(kuò)展；本文研究提出的智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價的思路及建立的智能電網(wǎng)需求側(cè)服務(wù)評價指標(biāo)體系將得到進(jìn)一步的發(fā)展與完善，并將為開展智能電網(wǎng)綜合性服務(wù)評價提供良好的思路和經(jīng)驗(yàn)。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院）