本刊記者 西土瓦/ 文

7月28日，美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）前主席、國際質(zhì)量科學(xué)院（IAQ）前院長格里高利?沃森在上海市質(zhì)量協(xié)會講課。就“7?20”福喜事件等熱點問題，本刊記者采訪這位著名的質(zhì)量管理專家。對10個問題，他一一作了解答。限于篇幅，挑選其中的8個解答。

1.最近發(fā)生了福喜更改食品日期、做兩本賬來應(yīng)對審核等涉嫌違法經(jīng)營行為。這樣大的企業(yè)，這樣知名的食品，發(fā)生了這樣的問題，給我們的質(zhì)量管理帶來了什么樣的挑戰(zhàn)？

沃森:

首先，我們必須記住，引發(fā)食品質(zhì)量問題的類型有兩種：一種是自然引起的，另一種是人類活動引起的。人類活動引發(fā)的問題，要通過他們是有意為之還是無意造成的來區(qū)分。

出現(xiàn)任何類型的食品質(zhì)量安全問題，首先要將“防止損害消費者”放在優(yōu)先，放在第一的位置。也這就是說，第一個重點是要識別出哪些是問題食品，并將它們隔離開來，防止它們流到消費者中。第二個重點是要快速找出發(fā)生問題的原因，并區(qū)分問題的類型，這是非常重要的。

如果是自然引發(fā)的問題（例如生物危害等），這就必須完善食品加工過程的控制措施，嚴格防止問題的重復(fù)出現(xiàn)。如果是由人類活動引起的問題，就要區(qū)分“有意”還是“無意”。如果是“無意”的，就要對食品加工操作規(guī)程和控制措施進行改進和完善，務(wù)必消除變異，盡可能摒除意想不到的來源可能引發(fā)的健康問題。然而，如果問題是人為的，故意的（例如，明知肉的保質(zhì)期已過，還設(shè)法銷售），那么這就是欺騙的行徑，是有預(yù)謀的行動，這是用損害消費者的健康來賺取利潤，因而不是一個真正的質(zhì)量問題，而是違反法律的問題，要按照法律進行嚴肅的、公開的處理，以使其他組織明鑒這種行為與管理決策，是絕對不可接受的。

質(zhì)量管理面臨著雙重的挑戰(zhàn)：首先是一個過程控制的問題；其次是一個有效溝通的問題。過程控制的問題，是要細分各類危害消費者健康的風(fēng)險，并在生產(chǎn)加工中予以控制。質(zhì)量專業(yè)人員必須有一種緊迫感來確定和解決問題的根源，要快速采取糾正行動，并要使糾正措施能夠長期有效。針對過程控制采取的糾正措施，第一件要做的事情是在供應(yīng)鏈中消除受污染的產(chǎn)品。第二件要做的是如何進行有效溝通。要及時就有關(guān)問題的情況，問題的嚴重程度，已采取的糾正措施等向公眾溝通，并將一旦發(fā)生問題將采取行動的承諾進行公開。

就我而言，我認為最重要的一個問題是“意向”，即要分清是無意的還是故意的。即：第一，要弄清楚在此次事件中上海福喜食品公司的行為是有意識的行為（故意），還是意外失誤？第二，要弄清楚：作為美國OSI集團子公司的福喜工廠，其發(fā)生的問題與美國OSI集團的關(guān)聯(lián)。即，他們的管理團隊之前是否支持這種做法？是否有對食品安全法律法規(guī)缺乏尊重的表現(xiàn)？這是個更為深遠的問題。當(dāng)然最終，這個問題必須通過法律的調(diào)查來解決。

2.福喜是麥當(dāng)勞等品牌的“最佳供應(yīng)商”，福喜、麥當(dāng)勞等品牌，都是食品安全的責(zé)任主體，各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？若在美國發(fā)生這樣的事件，一般會怎么處理，有沒有類似的案件？

沃森:

在這種情況下，應(yīng)該有兩個層次的責(zé)任。第一個層次的責(zé)任，在于對食品進行安全健康加工、包裝、供應(yīng)給公眾的食品加工企業(yè)，這責(zé)任涉及端到端生產(chǎn)過程中的質(zhì)量運行保證。第二層次的責(zé)任，與企業(yè)確保產(chǎn)品安全的承諾有關(guān)。這其實是一種倫理管理的承諾，實際上是一個企業(yè)存在所必須做到的，做不到的話就失去了存在的資格。已獲得政府許可經(jīng)營的食品企業(yè)，保證食品安全，更是一個不可違背的道德原則，這是一個在管理上不受任何理由妥協(xié)的堅定信念。

在美國，食品法律是很強大的，觸犯它所要承擔(dān)的法律責(zé)任和財務(wù)風(fēng)險是巨大的，如果是故意觸犯的話，那更是無法想象。很難理解有組織采取故意的方式去生產(chǎn)和銷售損害健康和安全的食品。我不清楚是什么樣的決策和財務(wù)壓力導(dǎo)致福喜去這么做。我相信，中國政府已建立機制，以確保食品的質(zhì)量安全，問題應(yīng)該不是在監(jiān)管。

若在美國發(fā)生這樣的事情，如果是故意的，那么美國食品和藥物管理局（FDA）會發(fā)出非常嚴厲的警告譴責(zé)該公司，情節(jié)嚴重的違規(guī)企業(yè)將沒收其經(jīng)營執(zhí)照，讓它再也無法生存。這是強有力地保護社會最佳利益的法律，以確保食品供應(yīng)的安全。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們還必須在生產(chǎn)質(zhì)量上加強管控實踐，包括食品的包裝、配送等環(huán)節(jié)。

3.道德淪喪的故意行為，我們認為這不在質(zhì)量管理層面。道德、誠信，是質(zhì)量管理的前提。但是，面對一些嚴重的食品安全、環(huán)境破壞行為，難道質(zhì)量管理對此就無能為力了嗎？

沃森:

對我來說，這個問題的答案很簡單——對“故意”，法律必須執(zhí)行到最大的極限，以減少故意行為造成的食品不安全，提升安全消費的環(huán)境質(zhì)量。這種懲罰性處罰的目的，是要讓企業(yè)管理的注意力集中在保證質(zhì)量的過程控制上，確保食品生產(chǎn)始終如一地在穩(wěn)定安全的生產(chǎn)工藝過程中，這是生產(chǎn)出高質(zhì)量食品的唯一途徑。

4.在經(jīng)濟全球化時代，很多企業(yè)將業(yè)務(wù)外包，供應(yīng)鏈越拉越長，蘊含的風(fēng)險也越來越大。對一個企業(yè)來說，多長的供應(yīng)鏈?zhǔn)沁m合的？也就是說，確保承諾實現(xiàn)的能力，是怎么來評估的？

沃森:

長度不是評估一個供應(yīng)鏈質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)鏈的每個環(huán)節(jié)，都必須同樣強大，只有這樣才能有效產(chǎn)生高質(zhì)量產(chǎn)品。全球化給企業(yè)帶來了一個獨特的風(fēng)險。面臨的挑戰(zhàn)是如何在全球化采購中獲得成本最低、質(zhì)量最好的原料。往往是一個低成本因素妨礙了高品質(zhì)的實現(xiàn)。要認識到：貿(mào)然選擇一個低成本因素，其所造成的浪費或損失甚至?xí)?dǎo)致整個供應(yīng)鏈盈利能力下降。因此，采購成本不應(yīng)該作為最重要的決策準(zhǔn)則，而必須依據(jù)包括所有損失的總成本。對于一個企業(yè)來說，最可行的供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€無任何浪費（損失）的流程，只要穩(wěn)定生產(chǎn)的過程能力提高一點，其交付的生產(chǎn)質(zhì)量結(jié)果是高度可預(yù)測的。總之，這意味著供應(yīng)鏈本身的設(shè)計和操作必須保證“質(zhì)量第一、成本第二”。

我的建議是讓供應(yīng)商在制定采購的選擇決策中，控制過程質(zhì)量。然后，只讓那些高質(zhì)量的供應(yīng)商最終接收生產(chǎn)訂單。即要用通過質(zhì)量而不是通過單純的價格的方式，來選擇供應(yīng)商。

5.與供應(yīng)商共贏，也是企業(yè)社會責(zé)任。龍頭品牌（如麥當(dāng)勞、百勝等）應(yīng)如何將利潤核算在合理的空間內(nèi)？

沃森:

與供應(yīng)商等合作伙伴共同開發(fā)市場、共同發(fā)展和繁榮，是供應(yīng)鏈長期成功的關(guān)鍵因素。供應(yīng)商以降低成本的方式來提高性能價格，這是不可取的，必須是通過減少浪費和過程控制的方法使總成本達到最低。一旦這樣做，產(chǎn)品的最終市場價格會讓公司取得總利潤增加的經(jīng)濟效益。但這種經(jīng)濟效益的取得，必須對供應(yīng)鏈中的所有環(huán)節(jié)，都有一個對社會負責(zé)的收益分配機制。公司如果對供應(yīng)商成本越壓越低，沒有一個保證與供應(yīng)商共同發(fā)展和繁榮的機制，最終會發(fā)現(xiàn)，他們的供應(yīng)鏈由此會斷裂，導(dǎo)致利潤減少。因此，供應(yīng)鏈管理要確保所有參與者的利潤維持足夠大的份額來保持企業(yè)健康發(fā)展，以確?產(chǎn)品的連續(xù)性。但這也并不意味著必須提高產(chǎn)品的價格。降低價格讓公眾分享總供應(yīng)鏈的總體低成本，會使產(chǎn)品的覆蓋面更廣、市場占有率更高，規(guī)模經(jīng)濟又會降低采購成本、流通成本等，從而提高了盈利能力。因此，企業(yè)不能僅關(guān)注最后的市場銷售利潤，還應(yīng)該關(guān)注供應(yīng)鏈上每個參與者的利潤，這才是取得持續(xù)、穩(wěn)健利潤的關(guān)鍵點。

6.當(dāng)前中國經(jīng)濟還在中高速增長中，總體上處于大生產(chǎn)、大消費時代。這一階段，風(fēng)險特別高、是安全事件高發(fā)階段。企業(yè)是不是應(yīng)當(dāng)先回到“確保安全”、對風(fēng)險進行管理的社會責(zé)任初級階段，也就是您認為的“等級I”階段？

沃森:

生產(chǎn)風(fēng)險高，安全事故多，這意味著該企業(yè)的生產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈管理質(zhì)量不高。即便屬于“等級I”階段的基本社會責(zé)任，也要求企業(yè)必須將質(zhì)量、成本、交貨期、產(chǎn)品安全等方面的風(fēng)險控制好，也就是要管控好供應(yīng)鏈的質(zhì)量風(fēng)險，這是履行基本社會責(zé)任必須要做的，并要把它做好。風(fēng)險管理是這個階段的重點。

當(dāng)事故發(fā)生時，這意味著這個過程被擊穿，沒有管控好質(zhì)量風(fēng)險。許多中國企業(yè)雖然通過了基本的質(zhì)量管理體系認證，但并沒有把質(zhì)量管理要素延伸落實到供應(yīng)鏈，供應(yīng)商的輸出管理過程并未得到改善。質(zhì)量管理體系認證要求供應(yīng)商的工作過程也要得到持續(xù)改進，以提高整個供應(yīng)鏈工作過程的安全性。

因此，我對中國企業(yè)的建議是：加強這些基本類型的認證，消除實現(xiàn)高質(zhì)量過程中的客觀風(fēng)險，通過供應(yīng)鏈管理的卓越水平達到降低總成本的目的。要通過減少浪費、改善過程來實現(xiàn)降低成本，而不是通過降低價格、對過程不做改善來實現(xiàn)。

企業(yè)履行基本的社會責(zé)任，要加強質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的建設(shè)。企業(yè)會因為在他們的日常工作中通過減少浪費、改善過程、防范風(fēng)險而在獲得安全性的同時，取得成本效益。

7.質(zhì)量管理人，是不是應(yīng)當(dāng)“獨立”出來，應(yīng)直接授權(quán)其向總部最高管理層負責(zé)？薪水也由總部直接發(fā)放？

這個問題的答案取決于兩個因素：組織的大小和復(fù)雜性。在大型跨國公司，許多商業(yè)部門的首席執(zhí)行官的工作是獨立的業(yè)務(wù)組合。每一個下級業(yè)務(wù)部門的董事總經(jīng)理，負責(zé)提供盈利能力，實現(xiàn)高品質(zhì)的成果。也就是說，主管生產(chǎn)和質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)（企業(yè)）負責(zé)人對安全和質(zhì)量保障負有責(zé)任。因此，無論是大型企業(yè)和中小型企業(yè)，都要擁有很好的安全和質(zhì)量保障能力，高層領(lǐng)導(dǎo)負有最終責(zé)任。

質(zhì)量體系工作人員的工資或費用，應(yīng)該間接發(fā)放，并從會計的角度來保證成本通過健全的管理控制。在大型跨國公司，總部質(zhì)量機構(gòu)的職能是保證企業(yè)管理的整體素質(zhì)，以利于企業(yè)的持續(xù)改進，并作為一個整體監(jiān)控下級業(yè)務(wù)部門產(chǎn)品質(zhì)量的表現(xiàn)。因此，總部質(zhì)量機構(gòu)的功能與下面的組織不同，必須使?不同的準(zhǔn)則來管理。

8.“經(jīng)濟與環(huán)境危機將影響全球、全社會”。請您將這個問題的答案歸納關(guān)鍵的幾條給我們，并對未來做一下描述。

沃森:

經(jīng)濟不再是相互獨立的，我們的全球環(huán)境是通過共享一個共同的星球連接的。質(zhì)量與安全，是全球性挑戰(zhàn)。氣候問題、金融危機，對各國都有影響。我們要應(yīng)對質(zhì)量與安全的挑戰(zhàn)，也要應(yīng)對氣候問題、金融危機等。尤其是全球變暖的氣候危機，現(xiàn)在北極和南極地區(qū)冰層融化，海平面上升，已經(jīng)使得一些國家和沿海城市面臨消失。我生活的城市赫爾辛基，就將受到影響。這些都值得我們深思。我們面對的是一個非常現(xiàn)實的困境：每一個城市，每一個地區(qū)的人，都要行動起來，采用協(xié)調(diào)一致的行動，阻止全球變暖的趨勢。如果不這樣協(xié)調(diào)一致，就會加劇全球變暖，這種行為被稱為“邪惡的問題”，因為大氣中的70%的溫室氣體源于城市交通和能源消費等人類活動。正因為解決方案是復(fù)雜的，所以需要協(xié)調(diào)一致的行動。然而，城市化還在進行中，未來的25年里，運輸和能源的需求只會增加。選擇如何滿足這種需要而不增加溫室氣體的排放，是重要的。同樣重要的是，要努力降低城市當(dāng)前的溫室氣體排放水平。如果我們不盡快采取協(xié)調(diào)一致的行動，沿海城市乃至一些國家的消失是不可避免的。