本刊記者 蔚  子/ 文

編者按：受行為科學(xué)家赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事于1979年10月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵因素》一文，第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，并公開了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》研究報告。該論文1984年1月18日正式發(fā)表于日本質(zhì)量管理學(xué)會(JSQC)雜志《質(zhì)量》總第l4期上，標(biāo)志著狩野模式(Kano model)的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。經(jīng)過了30年，魅力質(zhì)量理論又有哪些發(fā)展？今年9月1日，狩野紀(jì)昭接受了本刊記者的獨(dú)家專訪。

9月1日的北京國際會議中心，迎來了中外嘉賓參加質(zhì)量月啟動儀式和質(zhì)量月宣講活動。上海市質(zhì)量協(xié)會、上海質(zhì)科院邀請當(dāng)代世界著名質(zhì)量管理學(xué)大師、國際質(zhì)量科學(xué)院院士、魅力質(zhì)量理論（卡諾模型）發(fā)明人狩野紀(jì)昭教授來到活動現(xiàn)場，作為“質(zhì)量發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型”論壇的主講嘉賓之一。

狩野紀(jì)昭教授雖然年屆70，但思維敏捷、神采奕奕。在下午正式演講前的空隙時間，他高興地接受了本刊記者的專訪。

1.1984年您創(chuàng)立的魅力質(zhì)量理論（卡諾模型）我們一直有聽說，并且有所學(xué)習(xí)。這次您要講的是魅力質(zhì)量創(chuàng)造，從原來的理論到你現(xiàn)在要講的理論，兩者有什么不同？

狩野：魅力質(zhì)量的定義沒有變化過，但是怎樣去做調(diào)查的方法有變化。因為今天的演講時間只有20分鐘，不能全部展開講，但主要講三個方面。第一，會講什么是卡諾模型，質(zhì)量分成四種：魅力質(zhì)量、一維質(zhì)量、當(dāng)然質(zhì)量、無感質(zhì)量。第二，會講生命周期，最早的魅力質(zhì)量最后如何演變成了當(dāng)然質(zhì)量。第三，會講魅力質(zhì)量創(chuàng)造，實際上就是重新創(chuàng)造，變成當(dāng)然質(zhì)量后怎么激發(fā)創(chuàng)造力，重新變成魅力質(zhì)量。回到你剛才的問題，第一方面講魅力質(zhì)量的定義是沒有變化的，但解釋有變化，第二、第三點(diǎn)在30年之前發(fā)明卡諾模型時是沒有的，是增加的。

2.卡諾模型的本質(zhì)，是否就是持續(xù)創(chuàng)新？也就是今天我們所指的通過滿足顧客要求，使產(chǎn)品不斷質(zhì)量升級，從而優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展、持續(xù)發(fā)展？

狩野：確實是這樣。我可以舉一個形象的例子，如彩色電視機(jī)，是上世紀(jì)60年代發(fā)明的，至今已經(jīng)有50多年歷史了，但每隔十年都有持續(xù)的創(chuàng)新，現(xiàn)在的彩電和那個年代的彩電完全不一樣了。包括它的遙控器，當(dāng)初是沒有的，剛出現(xiàn)時，具有魅力質(zhì)量，但現(xiàn)在人們對它沒感覺了，變成了當(dāng)然質(zhì)量。智能手機(jī)剛出現(xiàn)時，人們對它也是沒有感覺的，而現(xiàn)在的蘋果手機(jī)，你看，多有魅力。（狩野教授一面說，一面把他的智能手機(jī)舉了起來）

3.說起持續(xù)創(chuàng)新，我想問個問題：柯達(dá)膠卷它的質(zhì)量也很好，柯達(dá)公司也注重創(chuàng)新，但突然就被顛覆了，這又如何說呢？

狩野：這個問題，問得太好了。一定要注意，不能僅僅在一個框架里面搞創(chuàng)新，而要有突破框架的變革式創(chuàng)新。框架內(nèi)還是框架外，是一個機(jī)制的根本不同。

舉個例子：像電飯煲，我小時候的“電飯煲”是燒柴禾的，后來變成機(jī)械的、煤氣的，現(xiàn)在是用電的電飯煲，將來可能會變成計算機(jī)控制的。就拿電飯煲來說吧，如果我們老是考慮怎樣燃燒木材才能更有效率，火更大，這就被限制在一個框架內(nèi)了，這種創(chuàng)新是“問題解決型”的。如果跳出框架思考，不再用火而是用電，這就是完全不同的概念，這是一種打破現(xiàn)狀的創(chuàng)新，我把它叫做“課題發(fā)生型”創(chuàng)新。（狩野教授一面說，一面在記者的采訪本上用中文和英文進(jìn)一步解釋兩種不同的創(chuàng)新，見圖1）

柯達(dá)的問題在于注重“問題解決型”創(chuàng)新而不是“課題發(fā)生型”創(chuàng)新。日本有一家企業(yè)叫柯尼卡，也犯了同樣的錯誤，所以也失敗了，現(xiàn)在已經(jīng)被索尼收購了。

4.作為一個企業(yè)怎樣避免發(fā)生這種錯誤？防止這種失誤？

狩野：就像一個漂亮的電影明星，但她的美麗能否持續(xù)到50年以后？企業(yè)也會遇到這樣的問題。但不同的是，企業(yè)可以持續(xù)發(fā)展，所以要有創(chuàng)新，所以我講魅力質(zhì)量的生命周期。

魅力質(zhì)量的生命周期告訴我們，盡管我們擁有具備魅力質(zhì)量特性的新產(chǎn)品，但隨著時間的推移它會演變成必備質(zhì)量特性的成熟產(chǎn)品。所以，我們的任務(wù)是如何使成熟產(chǎn)品恢復(fù)活力，成為具有魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品。這其中的關(guān)鍵是創(chuàng)新，或者說是實現(xiàn)質(zhì)量的過程和方法。

為什么這樣說？你看柯尼卡，以前僅僅針對產(chǎn)品做市場調(diào)查，而不是針對顧客的需求進(jìn)行調(diào)查。這種創(chuàng)新的過程，只能獲得產(chǎn)品改善的數(shù)據(jù)，就像你手中這支正在書寫的筆，讓它更流暢，讓它顏色更漂亮，這都在“問題解決型”的框架內(nèi)。

時代在進(jìn)步，需求在變化，作為一個高層的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具有敏銳性，能抓住時代變化的瞬間，發(fā)掘出滿足顧客現(xiàn)在需求的新概念，從而實現(xiàn)變革式創(chuàng)新。

那么，如何發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，創(chuàng)造出新的東西？我們要擯棄僅僅針對產(chǎn)品做市場調(diào)查的思維和方法，而要注重顧客的行為，要針對顧客行為去做調(diào)查，從而了解顧客購買的目的，全面掌握產(chǎn)品的使用情況，這樣才能發(fā)現(xiàn)潛在的需求，才會有“課題發(fā)生型”的變革式創(chuàng)新。我今天也會講這種魅力質(zhì)量的創(chuàng)造方法。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，要有“問題解決型”創(chuàng)新，更要有“課題發(fā)生型”的創(chuàng)新。如IBM，在上世紀(jì)80年代，主要還是一家大型的硬件供應(yīng)商，但現(xiàn)在已經(jīng)是一個全面的方案解決商。所以，企業(yè)要制定一個新的愿景，促使企業(yè)轉(zhuǎn)型。

5.您如何理解中國國家主席習(xí)近平關(guān)于“推動中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”的講話？

狩野：（他仔細(xì)翻看手中質(zhì)量月啟動儀式宣傳報告上的“三個轉(zhuǎn)變”后認(rèn)真地說）中間這句“中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變”在我看來更重要；第二個是“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變”，第三是“中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”。

因為中國創(chuàng)造大部分是從零開始的，所以還是要保持一定的速度，在速度的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)造。就像之前提到的柯達(dá)，是被索尼創(chuàng)造的新的數(shù)碼相機(jī)所打敗的，索尼贏在創(chuàng)造。而品牌，是一個集成的概念。

我將在演講中提示一個方法，來揭示顧客對成熟產(chǎn)品的潛在需求，并利用這些潛在需求開發(fā)重新煥發(fā)活力的新產(chǎn)品。這個重振活力的過程叫做魅力質(zhì)量創(chuàng)造(AQC)。這對中國推動“三個轉(zhuǎn)變”，應(yīng)該是有裨益的。