朱  敏 / 文

上海申通地鐵集團(tuán)有限公司是融軌道交通投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是上海軌道交通投資建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的責(zé)任主體。

目前，上海地鐵線(xiàn)路總長(zhǎng)567公里，投入運(yùn)營(yíng)14條線(xiàn)路，333座車(chē)站。基本形成了“覆蓋中心區(qū)域、連接市郊新城、貫通重要樞紐”的地鐵網(wǎng)絡(luò)。

申通地鐵運(yùn)營(yíng)體系自2009年通過(guò)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康“三標(biāo)合一”管理體系認(rèn)證以來(lái)，以全面質(zhì)量管理為抓手，推動(dòng)貫標(biāo)工作的縱深發(fā)展，通過(guò)積極推進(jìn)QC小組、信得過(guò)班組等群眾性質(zhì)量活動(dòng)，積極開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)與軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)第三方測(cè)評(píng)，積極開(kāi)展卓越績(jī)效管理創(chuàng)建活動(dòng)和加強(qiáng)質(zhì)量貫標(biāo)內(nèi)審、外審檢查整改措施落實(shí)。在創(chuàng)建實(shí)踐卓越績(jī)效模式和提升運(yùn)營(yíng)安全管理水平工作中取得的突出成效。自2010年以來(lái)，先后榮獲上海市、全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)，2013年榮獲上海質(zhì)量獎(jiǎng)。2014年榮獲亞太質(zhì)量組織頒發(fā)的全球追求卓越獎(jiǎng)。

一、堅(jiān)持推行多層次質(zhì)量管理，著力推進(jìn)運(yùn)營(yíng)效能持續(xù)提高

質(zhì)量是企業(yè)的生命、是發(fā)展的基石，更是申通地鐵安全運(yùn)營(yíng)的重要保障。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視質(zhì)量管理是源于推行全面質(zhì)量管理是取得成效的關(guān)鍵。申通集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)多次出席年度質(zhì)量貫標(biāo)工作會(huì)議，出席QC成果推進(jìn)會(huì)議，提出指導(dǎo)工作意見(jiàn)和要求，為運(yùn)營(yíng)管理提升質(zhì)量管理，不斷挑戰(zhàn)質(zhì)量高峰，開(kāi)創(chuàng)質(zhì)量管理新局面起到了重要的保障。

從2010年日均578萬(wàn)人次，到2014年日均660多萬(wàn)人次，申通地鐵運(yùn)營(yíng)各單位以有效的管理，完善的機(jī)制，科學(xué)的組織，靈活的響應(yīng)，經(jīng)受住了世博會(huì)和重要活動(dòng)大客流的不斷考驗(yàn)，承受住了軌道交通網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)，確保了運(yùn)營(yíng)安全管理有序，便民快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

（1）推行卓越績(jī)效管理模式。在市質(zhì)協(xié)的指導(dǎo)與幫助下，集團(tuán)公司積極導(dǎo)入推行《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，樹(shù)立追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)理念，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理方法，提升軌道交通管理能效。自2010以來(lái)，集團(tuán)公司已四次榮獲“全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)稱(chēng)號(hào)”。

（2）探索推廣現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)。為了將申通地鐵實(shí)施卓越績(jī)效管理模式的理念貫徹到基層服務(wù)一線(xiàn)，提高現(xiàn)場(chǎng)對(duì)集團(tuán)管理方針的執(zhí)行力，有效推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理水平的提升，集團(tuán)公司自2012年參與開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)，共有6個(gè)現(xiàn)場(chǎng)參與評(píng)價(jià)。在此為基礎(chǔ)，集團(tuán)公司將在全線(xiàn)推廣開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)，積極推行標(biāo)準(zhǔn)化車(chē)站管理模式。通過(guò)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)，強(qiáng)化了對(duì)委外方的管理，進(jìn)一步提升了集團(tuán)公司現(xiàn)場(chǎng)管理水平。

(3)廣泛開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活。集團(tuán)公司始終激勵(lì)和引導(dǎo)廣大干部員工積極學(xué)習(xí)、運(yùn)用先進(jìn)的管理理念、有效的技術(shù)方法、工具，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提升效益為目標(biāo)，開(kāi)展群眾性的質(zhì)量活動(dòng)。隨著質(zhì)量管理工作的不斷深入，職工參與的熱情也隨之增長(zhǎng)，集團(tuán)公司每年注冊(cè)的QC小組數(shù)量和取得的QC成果都在不斷增加。通過(guò)市質(zhì)協(xié)提供的交流互動(dòng)舞臺(tái)，申通還向全市乃至全國(guó)展示了上海地鐵人風(fēng)貌，展示了我們職工在應(yīng)對(duì)難題時(shí)的智慧，也展示了軌道交通基層班組和諧的工作氛圍與超高的工作效能。

二、堅(jiān)持以貫標(biāo)認(rèn)證為抓手，著力推進(jìn)質(zhì)量管理機(jī)制向縱深發(fā)展

為了適應(yīng)軌道交通快速發(fā)展的需要，集團(tuán)公司在原質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)展質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全“三標(biāo)合一”體系認(rèn)證工作，繼續(xù)以質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，以環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)改善運(yùn)營(yíng)環(huán)境，樹(shù)立環(huán)保的企業(yè)形象，以職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)改善工作條件，提高健康安全意識(shí)，降低事故的發(fā)生率，體現(xiàn)以人為本的管理理念，并通過(guò)一體化的運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司運(yùn)營(yíng)體系的管理方針和管理目標(biāo)。

（1）努力夯實(shí)內(nèi)部管理基礎(chǔ)。集團(tuán)公司不斷細(xì)化完善規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)，基本形成包括113項(xiàng)技術(shù)規(guī)程，確立了基本綱領(lǐng)、黨群政工、綜合專(zhuān)業(yè)等管理分類(lèi)22項(xiàng)、專(zhuān)業(yè)門(mén)類(lèi)190項(xiàng)的管理制度的運(yùn)營(yíng)安全生產(chǎn)規(guī)章體系；加大設(shè)施設(shè)備維護(hù)保障力度,深化調(diào)整維護(hù)保障專(zhuān)業(yè)管理體制，推進(jìn)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)修管理模式的轉(zhuǎn)變；持續(xù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理措施,加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)安全組織指揮,通過(guò)完善安全“月講評(píng)、周分析、日交班”制度，加強(qiáng)內(nèi)部信息溝通。同時(shí)，為規(guī)范運(yùn)營(yíng)體系單位開(kāi)展質(zhì)量貫標(biāo)工作，集團(tuán)公司還制定了《關(guān)于加強(qiáng)集團(tuán)公司運(yùn)營(yíng)體系質(zhì)量貫標(biāo)管理的實(shí)施意見(jiàn)》，明確了集團(tuán)公司下屬運(yùn)營(yíng)單位開(kāi)展貫標(biāo)工作的要求與工作界面。

（2）定期開(kāi)展內(nèi)審與二級(jí)自查。集團(tuán)公司每年組織不少于1次的“三標(biāo)合一”內(nèi)審檢查，了解和檢查集團(tuán)運(yùn)營(yíng)體系貫徹實(shí)施“三合一”管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，評(píng)價(jià)各單位貫徹“三標(biāo)合一”管理體系的實(shí)施性、有效性和符合性。以持續(xù)改進(jìn)，不?提升為目標(biāo)，強(qiáng)化整改，積極改進(jìn)，落實(shí)措施。

集團(tuán)公司通過(guò)強(qiáng)化對(duì)各單位二級(jí)內(nèi)審的管理，確保各單位二級(jí)內(nèi)審的全覆蓋，即：審核要素全覆蓋、審核范圍覆蓋。同時(shí)，將貫標(biāo)管理工作納入到各單位的績(jī)效考核指標(biāo)之中，通過(guò)績(jī)效目標(biāo)分解進(jìn)一步明確工作要求，為運(yùn)營(yíng)體系全面推行質(zhì)量管理提供了保障。

（3）營(yíng)造安全環(huán)保的工作環(huán)境。集團(tuán)公司堅(jiān)持以“貫標(biāo)”為工作原則，通過(guò)建立和實(shí)施環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)，明確各部門(mén)的職責(zé)，使各項(xiàng)環(huán)境管理工作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；采取并落實(shí)各種措施，防止和減少各種影響環(huán)境的因素，努力將環(huán)境的負(fù)面影響控制到最小程度，積極致力于為員工營(yíng)造良好的辦公工作環(huán)境。

集團(tuán)公司加強(qiáng)環(huán)保宣傳教育，提高員工環(huán)保意識(shí)，采用各種方式，開(kāi)展環(huán)保宣傳，普及環(huán)保教育，員工的環(huán)境意識(shí)得到了明顯提高。對(duì)各單位提出要切實(shí)做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，確保各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，減少對(duì)環(huán)境的影響；加強(qiáng)對(duì)廢棄物和生活污水的日常管理，禁止使用含磷洗滌產(chǎn)品和各種有毒有害的溶劑；加強(qiáng)節(jié)能管理，盡量采用降低廢棄物產(chǎn)生量的新技術(shù)、新設(shè)備，實(shí)現(xiàn)廢棄物總量的削減；加強(qiáng)消防安全的日常管理，提高預(yù)防和撲救火災(zāi)的能力，不斷完善滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

（4）重視員工職業(yè)健康安全。集團(tuán)公司尊重和維護(hù)員工的職業(yè)健康安全。各運(yùn)營(yíng)公司、運(yùn)管及維保中心等設(shè)立了員工代表，重視員工參與、協(xié)商與交流，開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，進(jìn)行職業(yè)健康安全檢查，落實(shí)職業(yè)健康安全責(zé)任制，提高了員工的職業(yè)健康安全意識(shí)和能力。針對(duì)電動(dòng)車(chē)駕駛員、總調(diào)人員、服務(wù)熱線(xiàn)工作壓力，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)，開(kāi)展了心理咨詢(xún)活動(dòng)，排解心理壓力。集團(tuán)公司重視和維護(hù)員工的職業(yè)健康安全。按法規(guī)要求組織特種設(shè)備、避雷設(shè)施的年檢。組織員工進(jìn)行健康體檢，按計(jì)劃每年安排員工療休養(yǎng)。重視員工參與、協(xié)商與交流，開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，進(jìn)行職業(yè)健康安全檢查，落實(shí)職業(yè)健康安全責(zé)任制，提高了員工的職業(yè)健康安全意識(shí)和能力。

三、以乘客關(guān)注為焦點(diǎn)、以安全運(yùn)營(yíng)管理為目標(biāo)，著力推進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升

集團(tuán)公司上下始終把確保上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)安全作為核心目標(biāo)任務(wù)，努力提升運(yùn)營(yíng)安全質(zhì)量管理水平，圍繞強(qiáng)化管理，確保安全、適應(yīng)工作重心由建向管轉(zhuǎn)變、管理模式由線(xiàn)向網(wǎng)轉(zhuǎn)變，把握人性化服務(wù)、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的總體要求，以“運(yùn)載溫馨，營(yíng)造和諧”為核心，不斷加強(qiáng)軌道交通運(yùn)營(yíng)安全管理，加速上海地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動(dòng)上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)發(fā)展取得新進(jìn)展、跨上新臺(tái)階。

（1）上下聯(lián)動(dòng)，確保運(yùn)營(yíng)安全平穩(wěn)有序。集團(tuán)公司嚴(yán)守“三條底線(xiàn)”，即不追尾、不撞車(chē)、不踩踏。加強(qiáng)安全生產(chǎn)組織領(lǐng)導(dǎo)。建立集團(tuán)安全生產(chǎn)委員會(huì)以及運(yùn)營(yíng)安全監(jiān)察部門(mén)，健全完善運(yùn)營(yíng)安全生產(chǎn)責(zé)任制，強(qiáng)化安全管理機(jī)制，健全績(jī)效掛鉤考核機(jī)制和安全檢查考評(píng)制度；完善運(yùn)營(yíng)安全例會(huì)制度，及時(shí)分析研究運(yùn)營(yíng)安全存在的問(wèn)題和對(duì)策；加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)安全現(xiàn)場(chǎng)管理；嚴(yán)格夜間施工作業(yè)管理。深入開(kāi)展安全隱患的排查與整改，不斷鞏固整治成效。經(jīng)過(guò)共同努力，運(yùn)營(yíng)安全事故杜絕指標(biāo)等達(dá)到控制要求、嚴(yán)重故障類(lèi)指標(biāo)明顯下降，運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)安全、平穩(wěn)、有序。

（2）多方協(xié)助，創(chuàng)建“1+6”信息發(fā)布體系。為保證乘客在需要時(shí)易于獲得相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，集團(tuán)公司以形成“1+6”運(yùn)營(yíng)信息發(fā)布體系。即1個(gè)核心系統(tǒng)“上海地鐵客流信息誘導(dǎo)系統(tǒng)”，可通過(guò)“紅、黃、綠”三色顯示線(xiàn)路擁擠狀態(tài)。6個(gè)信息發(fā)布聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，一是地鐵PIS系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)信息在全網(wǎng)約5700個(gè)列車(chē)和車(chē)站的視頻終端，以及PDP視頻滾動(dòng)播放，同時(shí)通過(guò)移動(dòng)電視在下月將運(yùn)營(yíng)信息覆蓋全市5000輛公交車(chē)和部分樓宇；二是擴(kuò)大車(chē)站和列車(chē)廣播系統(tǒng)實(shí)時(shí)播報(bào)覆蓋面，主要車(chē)站出入口安裝應(yīng)急廣播接口；三是與廣播電臺(tái)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定時(shí)發(fā)布高峰信息；四是在東方網(wǎng)等網(wǎng)站設(shè)立滾動(dòng)發(fā)布專(zhuān)欄；五是在上海電視臺(tái)《上海早晨》欄目設(shè)立了連線(xiàn)直播每日定時(shí)播報(bào)；六是利用手機(jī)短信在車(chē)站周邊發(fā)布應(yīng)急信息，還采用免費(fèi)發(fā)放《乘客手冊(cè)》、張貼首末班車(chē)時(shí)刻表、票價(jià)表、公布“地鐵服務(wù)熱線(xiàn)”電話(huà)號(hào)碼，利用列車(chē)、車(chē)站廣播、車(chē)站等離子顯示屏等手段，方便乘客查詢(xún)所需信息。同時(shí)對(duì)乘客投訴、乘客建議或乘客詢(xún)問(wèn)都通過(guò)“服務(wù)熱線(xiàn)旬報(bào)”、“服務(wù)熱線(xiàn)月報(bào)”、“乘客投訴處理單”等向集團(tuán)內(nèi)部傳達(dá)。

2012年以來(lái)，隨著微博影響力不斷擴(kuò)大，受眾人群的不斷增加，集團(tuán)公司牢牢把握這一機(jī)遇，開(kāi)通了上海地鐵的官方微博，每日通過(guò)微博發(fā)布最新運(yùn)營(yíng)信息，欄目涉及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)、服務(wù)提示、突發(fā)故障信息、建議投訴、人文地鐵等等，內(nèi)容緊貼市民出行需要，提供咨詢(xún)幫助，并建立互動(dòng)回復(fù)機(jī)制，語(yǔ)言豐富，圖文并茂，深受網(wǎng)友乘客好評(píng)。

（3）收集市民需求，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度。集團(tuán)公司采用多種途徑了解乘客期望，包括：對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，充分利用“乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)”資源在www.shmetro.com集團(tuán)網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)“乘客信箱”，設(shè)置“64370000地鐵服務(wù)熱線(xiàn)”電話(huà)；組織每月懇談會(huì)征求乘客意見(jiàn)，通過(guò)地鐵網(wǎng)站、官方微博等與乘客溝通，了解顧客需求和期望。

為了更好地掌握現(xiàn)狀、尋找不足加以改進(jìn)，集團(tuán)公司還委托第三方上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心開(kāi)展上海市軌道交通服務(wù)質(zhì)量乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，集團(tuán)公司重視對(duì)乘客滿(mǎn)意度測(cè)量，并將乘客意見(jiàn)及時(shí)反饋加強(qiáng)改進(jìn)。對(duì)于乘客提出的建議，均經(jīng)過(guò)有關(guān)專(zhuān)業(yè)或管理部門(mén)研究，然后給乘客以合理的解答。集團(tuán)要求答復(fù)率必須達(dá)到100%。歷年的“乘客滿(mǎn)意度”的指數(shù)也顯示，乘客的滿(mǎn)意程度在逐年遞升。

四、堅(jiān)持以人為本服務(wù)意識(shí)，著力弘揚(yáng)地鐵精神，參與和諧社會(huì)建設(shè)

（1）社會(huì)宣傳。集團(tuán)公司充分利用地鐵媒體、社會(huì)新媒體等渠道，廣泛開(kāi)展社會(huì)公益宣傳和企業(yè)文化宣傳，倡導(dǎo)社會(huì)文明，推進(jìn)先進(jìn)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)上海地鐵社會(huì)責(zé)任第一、安全質(zhì)量第一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作第一核心價(jià)值觀(guān)，大力宣傳弘揚(yáng)奉獻(xiàn)拼搏的地鐵精神，展示上海軌道交通良好形象，實(shí)現(xiàn)軌道交通引領(lǐng)城市文明的功能。積極開(kāi)展“質(zhì)量月”活動(dòng)，組織學(xué)習(xí)貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統(tǒng)領(lǐng)，結(jié)合軌道交通運(yùn)管實(shí)踐，不斷提升質(zhì)量管理水平，不斷優(yōu)化質(zhì)量管理要求，不斷增強(qiáng)質(zhì)量管理效能。

（2）環(huán)境保護(hù)。集團(tuán)公司增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，推進(jìn)綠色地鐵建設(shè)，針對(duì)既有地鐵線(xiàn)路高耗能車(chē)站，選用成熟、可靠、節(jié)能環(huán)保新技術(shù)。前移地鐵環(huán)保建設(shè)，把好設(shè)計(jì)研發(fā)第一關(guān)，不斷推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新與改造，加大技術(shù)節(jié)能科研試點(diǎn)應(yīng)用力度，提升上海地鐵環(huán)保建設(shè)等級(jí)。

（3）地鐵安全。集團(tuán)公司強(qiáng)化地鐵安全的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)地鐵安全管理，杜絕各種安全隱患。倡導(dǎo)地鐵公共安全事關(guān)社會(huì)全員共同責(zé)任的理念，聯(lián)手社會(huì)媒體宣傳地鐵公共安全，引導(dǎo)乘客共同參與維護(hù)地鐵運(yùn)營(yíng)安全。

申通地鐵的目標(biāo)催人奮進(jìn)，申通地鐵人的使命神圣光榮。申通地鐵將加倍努力開(kāi)創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)管理工作的新局面，為上海軌道交通新的發(fā)展做出努力和貢獻(xiàn)。

（作者單位：上海申通地鐵集團(tuán)有限公司）