本刊記者 隋 珂/ 文

你的企業(yè)，從新員工到CEO是否所有人都將質(zhì)量愿景、價值觀和目標(biāo)作為一種生活方式？我們該如何衡量一個組織是否建立了良好的質(zhì)量文化？那些世界級的卓越企業(yè)是否建立了良好的質(zhì)量文化？質(zhì)量文化對企業(yè)的發(fā)展有哪些促進(jìn)作用？

這些頗難量化、精確回答的問題，正是這次國際質(zhì)量科學(xué)院院士伊麗莎白?凱姆女士在第九屆上海國際質(zhì)量研討會上演講的核心內(nèi)容。伊麗莎白?凱姆院士的上海之行行程豐富，在研討會之前，她還在上海市質(zhì)量協(xié)會舉行了專題講座，解讀質(zhì)量文化。兩場演講以及現(xiàn)場互動，凱姆院士較全面地展示了她對質(zhì)量文化的觀點和見解。

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手開展調(diào)查

為什么要研究質(zhì)量文化？

凱姆院士解釋說，上世紀(jì)八九十年代的時候，有很多質(zhì)量問題發(fā)生，這造成了很多事故。一些世界知名企業(yè)也爆發(fā)了一些質(zhì)量風(fēng)波，通用、克萊斯勒等汽車召回，一些很受信賴的服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如美國退伍老兵護(hù)理中心的質(zhì)量問題都引起了社會的廣泛關(guān)注。很多公司發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理的問題，有可能影響公司的財務(wù)情況，也會影響整個公司的聲譽(yù)，如果質(zhì)量不能被信任就會給公司帶來很多的問題，所以大家都開始重視質(zhì)量文化。

質(zhì)量文化的研究方法多種多樣，美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）和“福布斯觀察”（Forbes Insights）決定聯(lián)手開展一項專門針對企業(yè)質(zhì)量文化的調(diào)查。

2014年4月，美國質(zhì)量協(xié)會攜手“福布斯觀察”關(guān)于質(zhì)量文化的調(diào)查報告出爐。“福布斯”是一個標(biāo)志性的品牌，是一個強(qiáng)盛的媒體帝國，有很好的數(shù)據(jù)庫，里面有各種各樣高管人士的信息，他們通過數(shù)據(jù)庫做了很多的調(diào)研，這些高管不僅僅來自大公司、大企業(yè)，還有中小型的企業(yè)。福布斯一直希望可以做這樣的研究，而且所有的高管和經(jīng)理人對這個研究非常感興趣，整體配合程度非常高。調(diào)查收到2291名專業(yè)人士的回復(fù)，1，010份答復(fù)來自“福布斯觀察”的讀者，基本上為CEO或者企業(yè)的高級主管，覆蓋了制造業(yè)、醫(yī)療保健、消費品等行業(yè)。1，281份答復(fù)來自ASQ在全球的會員，大部分是負(fù)責(zé)質(zhì)量的中層管理人員，涉及了制造、服務(wù)等更加廣泛的行業(yè)，這些都是質(zhì)量管理方面的領(lǐng)先人士，對整個調(diào)研做了很多的貢獻(xiàn)。

具有質(zhì)量文化的企業(yè)可以帶來更好的績效

質(zhì)量文化常常會是一種感受，質(zhì)量文化真的對企業(yè)的發(fā)展有作用么？

凱姆院士認(rèn)為，質(zhì)量文化是一種價值觀，表明了企業(yè)對于質(zhì)量的重視，企業(yè)用各種措施來保證質(zhì)量被所有人重視，把最好的產(chǎn)品和服務(wù)帶給顧客。這樣質(zhì)量文化就可以形成了。凱姆院士解釋說，科學(xué)的管理方案可以給企業(yè)帶來很多的成本節(jié)省。ASQ一直做很多的研究，去年做了全球質(zhì)量狀況研究，可以看到分析的內(nèi)容也只是問題的表面而已。ASQ和福布斯希望通過調(diào)查了解企業(yè)如何來追求質(zhì)量文化，希望能夠研究如何在一個企業(yè)當(dāng)中來做質(zhì)量管理文化的推廣。我們?yōu)槭裁匆鲑|(zhì)量文化的推廣呢？因為可以給企業(yè)帶來非常多的益處，那些有質(zhì)量文化的企業(yè)可以更好地進(jìn)行創(chuàng)新，能夠獲得更好的客戶群體，同時也能夠有很多經(jīng)濟(jì)績效的改善。

調(diào)查得到了一些非常值得深思的結(jié)論：調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客的需求是質(zhì)量文化的主要驅(qū)動力。

這次調(diào)查有90%的回答者說客戶對質(zhì)量的需求是最重要的因素。另外，質(zhì)量作為一個有效的競爭區(qū)別因素和可以提高利潤率也是質(zhì)量文化建設(shè)非常重要的動力。事實上，質(zhì)量已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的領(lǐng)域。客戶對質(zhì)量有要求，客戶對于質(zhì)量的貢獻(xiàn)有什么呢？正式參加質(zhì)量活動的客戶并不太多的，客戶其實不能直接表達(dá)自己的需求，對于企業(yè)的挑戰(zhàn)是，怎么樣真正滿足其客戶的需求。

根據(jù)調(diào)查，三分之二的應(yīng)答者能夠區(qū)別客戶對于質(zhì)量的需求和期望。而在世界級的企業(yè)當(dāng)中，只有63%的回答說能夠找到客戶感知的價值與交付成本之間的平衡。質(zhì)量可以推動利潤的增加，同時也可以加強(qiáng)企業(yè)的管理成本。推進(jìn)質(zhì)量管理在一定程度上取決于是否愿意推動創(chuàng)新和敢于冒險。

領(lǐng)導(dǎo)力是質(zhì)量文化的關(guān)鍵

首席高管和高級主管們對待其組織的質(zhì)量項目，往往比一些頂著各種“質(zhì)量頭銜”的管理人員在態(tài)度上更積極樂觀。整體上看，59%的受訪表示自己所在的組織存在質(zhì)量文化，具體看，在接受調(diào)查的ASQ會員中，這一比例僅為47%，但是接受調(diào)查的高管中，有75%的受訪者認(rèn)為自己的組織存在質(zhì)量文化。這個現(xiàn)象也是在交流中大家十分關(guān)注的，為什么會出現(xiàn)這種情況？

凱姆院士認(rèn)為因為首席執(zhí)行官和其他的高管們收到的都是經(jīng)過過濾、高度概括的信息，他們不太知道質(zhì)量管理方面是多么的糟糕。所以她在建議?強(qiáng)調(diào)，高管們能夠像當(dāng)年豐田宣揚(yáng)的那樣，即管理者經(jīng)常能夠在現(xiàn)場觀察。當(dāng)然我們也要學(xué)會理解這種現(xiàn)象，就算同樣的管理者，質(zhì)量部門和銷售部門對質(zhì)量工作的看法也會不一樣，所以她也建議質(zhì)量工作者要學(xué)會更好地溝通。

當(dāng)然她還建議，建立并保持質(zhì)量文化領(lǐng)導(dǎo)力非常重要，質(zhì)量愿景和價值觀是成功的質(zhì)量文化的關(guān)鍵。有人曾經(jīng)說過，如果公司向北方走的話，就會注意到有雪。根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)，很多組織都有質(zhì)量方面的目標(biāo)，但是有愿景、有價值觀和有領(lǐng)導(dǎo)力的企業(yè)數(shù)量還不是特別多，60%的企業(yè)說他們的質(zhì)量價值觀得到明確的說明，但只有50%說價值觀在整個組織內(nèi)得到清晰的理解。

質(zhì)量文化的挑戰(zhàn)

如果一個組織的質(zhì)量文化“疲軟”，又會有哪些現(xiàn)象呢？調(diào)查總結(jié)了以下這些現(xiàn)象：1）CEO和其他的高級主管們很少討論質(zhì)量問題，更不會根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)衡量業(yè)務(wù)結(jié)果；2）整個組織的管理人員不是經(jīng)常忘記強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，就是抵制質(zhì)量方面的新舉措；3）組織的持續(xù)改進(jìn)環(huán)節(jié)很少，如果有的話，只用于反饋環(huán)節(jié)；4）用于評估業(yè)績的衡量標(biāo)準(zhǔn)很少或根本不提質(zhì)量目標(biāo)；5）培訓(xùn)和發(fā)展均不強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。

如何應(yīng)對，凱姆院士從不同角度給出了建議。首先，一半以上的應(yīng)答企業(yè)計劃在未來的18個月內(nèi)加大質(zhì)量上的投入，17%說投入將是“相當(dāng)大”的。這是一個好的現(xiàn)象。

她希望，無論這個企業(yè)處于何處、有什么樣的架構(gòu)，都能夠在企業(yè)里面達(dá)成一個總的概念，做成非常有效的工作流程規(guī)劃，再通過不同級別的經(jīng)理人去執(zhí)行這樣的規(guī)劃，進(jìn)行互相的討論，靈活的利用各種工具達(dá)成質(zhì)量文化的推廣。

從員工層面，員工必須要得到鼓勵和獎勵來參與質(zhì)量文化的營造。她列舉了一些措施，是世界上很多企業(yè)通常在用的打造企業(yè)文化的手段，比較靠前的包括日常的績效評估，以及與質(zhì)量測量相關(guān)的內(nèi)部獎勵與表彰。

她說，如果說激勵措施的話就不得不提到關(guān)鍵的績效指標(biāo)（KPI），KPI可以在整個組織當(dāng)中跟蹤我們質(zhì)量方面的實踐和做法，同時也能讓所有的員工知道過程和結(jié)果。但是對于成功的質(zhì)量項目來說還是有一些挑戰(zhàn)。比如說我們?nèi)狈y(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是排名第一的因素，排在其后的包括“技術(shù)的應(yīng)用以保證質(zhì)量”以及“員工的主動精神有地區(qū)差別”等其他的一些原因。

在交流中，還探討了中層在質(zhì)量文化建設(shè)中的作用。凱姆院士認(rèn)為，首先要認(rèn)識到中層是承上啟下的，十分重要，需要通過中層使第一線了解組織的戰(zhàn)略。如果中層成為質(zhì)量文化建設(shè)和改進(jìn)的阻力，要從幾個角度思考這個問題，是否是高層沒有將戰(zhàn)略和愿景很好的貫徹？信息掌握是否有問題？當(dāng)然實現(xiàn)管理的扁平化，也是提高管理效率的路徑之一。

伊麗莎白?凱姆院士最后說，“福布斯觀察”和美國質(zhì)量協(xié)會還將開發(fā)一種自我評價的工具，這個工具能夠幫助組織來發(fā)現(xiàn)機(jī)會，同時也提供了一些機(jī)會幫助大家來更好的建立企業(yè)文化。我們真誠希望大家和自?的組織能夠分享這個白皮書。