本刊特派記者 孫 成/ 文

編者按：德國質(zhì)量協(xié)會會長于爾根?瓦爾維格博士，具有豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗。1988年，擔任了巴斯夫公司（世界上最大的化學品公司）紡織化學營銷小組的領導和該領域的質(zhì)量代表。1993年，被授予為公司的授權簽字人并負責公司的質(zhì)量管理工作。2002年，在公司國際重組的過程中，被任命為巴斯夫集團質(zhì)量管理董事。從2005年至2009年，擔任集團采購業(yè)務顧問，并負責市場情報業(yè)務。自2002年11月11日起，擔任德國質(zhì)量協(xié)會董事會總裁和會長。他對質(zhì)量在德國經(jīng)濟發(fā)展中的作用有親身的體驗和深刻的感悟。9月15日，在北京召開的中國質(zhì)量（北京）大會上，他作為特邀嘉賓的演講，解讀了“德國制造”的精神，以及面向未來的“德國制造”的發(fā)展內(nèi)涵。在此我們刊發(fā)其演講整理稿結(jié)合特派記者的獨家采訪，以饗讀者。

眾所周知，德國制造意味著產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)。由此也為德國的經(jīng)濟發(fā)展帶來了很好的效益。德國質(zhì)量協(xié)會會長于爾根的演講一開場就說，近十多年以來，就出口來說，德國一直與中國和美國占據(jù)著世界的前三位，而在大型機械設備、汽車、化工以及電子產(chǎn)業(yè)等方面，德國的產(chǎn)品尤其受到歡迎。對世界各國的貿(mào)易進行比較，可以看到世界貿(mào)易大國中只有中國和德國多年來保持著貿(mào)易順差。而且注重制造質(zhì)量的德國，被“世界經(jīng)濟論壇”在2007年度—2013年度的全球競爭力報告中，列為全球最具競爭力的國家之一。

成功基礎在于教育和建立技術標準體系

對于德國產(chǎn)品在國際市場競爭中能夠贏得客戶，于爾根認為，那是德國建立了一個非常先進的基礎設施，覆蓋了能源，水資源，交通和物流，環(huán)境保護和廢棄物處理，以及通訊和電子產(chǎn)業(yè)。德國產(chǎn)品成功的基礎在于德國的教育和培訓體系，它們?yōu)楣ど绦?提供了訓練有素的專業(yè)人員。德國自1896年起就建立起的一個非常成熟的技術標準體系和符合性評估的基礎設施也發(fā)揮了作用。

他說，德國的產(chǎn)品贏得世界各國認同，是因為“德國制造”代表了：適用性強、可靠性好、產(chǎn)品壽命長、性價比高、形象好。因為一個以顧客忠誠度為主題的消費者問卷調(diào)查表明，“質(zhì)量”包含了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，以顧客中心、良好的企業(yè)形象。

他告訴我們，為了使“德國制造”在未來依然光彩奪目，“德國質(zhì)量協(xié)會”于2012年1月，開始了一個為期兩年的“德國的質(zhì)量使命”答案征集活動。

他說，我們向在世界各地的一百多位德國工商、政治、管理及其他領域的杰出人士提出了這樣一個問題：“要使質(zhì)量繼續(xù)作為德國工業(yè)在世界市場上的核心區(qū)別特征和決定性成功因素，必須要做些什么？”

他們組織專家，將收集到的反饋要點歸結(jié)為七大議題。這些議題能激發(fā)工商業(yè)、政府和社會各界對于質(zhì)量問題進行討論的熱情。在這個過程中，已經(jīng)收到許多頗具科學性的建議。到2014年底，一個“德國的質(zhì)量使命”將會誕生。這個使命將反映出各界對質(zhì)量的社會和經(jīng)濟意義的共識，也會為德國繼續(xù)保持其在工商領域的重要地位提出具體任務。

面對日益擴展的全球性的供應鏈、跨國企業(yè)結(jié)構以及社會向服務型轉(zhuǎn)化過程中所發(fā)生的結(jié)構性變化，德國必須具備前瞻性的思維，以賦予“德國制造”這塊質(zhì)量招牌以新的生命。他說，要保持領先，就必須重振“質(zhì)量是企業(yè)和所有類型組織的一個基本的戰(zhàn)略指導原則”這一理念。

質(zhì)量在經(jīng)濟發(fā)展中扮演了關鍵角色

在演講中，他闡述了質(zhì)量在德國經(jīng)濟發(fā)展中所發(fā)揮的作用。

1.質(zhì)量作為關鍵因素，要將其打造成企業(yè)的基因

他闡述了質(zhì)量為員工、客戶和供方創(chuàng)造一個安全、信任的環(huán)境論點，以及近年來世界所經(jīng)歷的各種大規(guī)模的危機和動蕩所給出的證實案例。

他進一步指出，那些以質(zhì)量為指導原則，并將其打造成DNA的企業(yè)和組織，從長遠來說都獲得了更大的成功。同樣，一個國家的經(jīng)濟也是如此。

他強調(diào)，在德國注重質(zhì)量已經(jīng)成為國民的基本特征，無論是作為一個德國公民，還是德國企業(yè)，或是德國的總體經(jīng)濟，都是如此。因為德國人知道，德國能夠取得成功，并且在未來的世界里占據(jù)一個領先的位置，質(zhì)量是一個至關重要的成功因素。

于爾根認為，德國工商企業(yè)最重視的基本美德和價值觀是：對工作一絲不茍、任勞任怨，加上誠實、可靠、勤勉認真。德國的企業(yè)，不管是什么類型，對質(zhì)量都有一種真正的關注，它們所代表的，就是“德國制造”的精神。

他說，面向未來，要通過質(zhì)量長期地獲得成功，關鍵在于將傳統(tǒng)美德與21世紀所要求的響應速度快、網(wǎng)絡化、溝通能力和跨文化交流能力等美德有機地結(jié)合在一起。這意味著必須保持永不停止改進和創(chuàng)新的意愿，始終能夠迅速地、靈活地面對變化了的世界——這都源于對成功的渴望。他說，德國的經(jīng)濟要保持持續(xù)發(fā)展就必須始終保持這種對于成功的渴望，并將其傳遞給下一代。

2．在供應鏈上要具有高質(zhì)量，并讓客戶有好的體驗

于爾根在演講中闡述道，“德國制造”象征著全世界各國用戶對德國制造的產(chǎn)品具有極大的信任。“德國制造”不但代表全球競爭市場上最高的質(zhì)量標準，也為這個市場樹立了最高的質(zhì)量標準。“德國制造”是一個國際品牌，因此必須珍惜并保持它的魅力。

他認為，除了代表工業(yè)品的最高質(zhì)量，未來的“德國制造”，在服務領域、知識創(chuàng)新領域以及解決問題方案方面，也必須代表最高的質(zhì)量。“德國制造”真正的力量將不再只限于生產(chǎn)和終端組裝。實際的制造場所正在失去往日的重要性。他強調(diào)，“德國制造”的未來，在公司和生產(chǎn)遍布全球的情況下，尤其意味著要確保供應鏈和產(chǎn)業(yè)鏈在總體上將自己的責任建立在德國那種對質(zhì)量的態(tài)度之上。這意味著要對固有技術和標準進行相應的轉(zhuǎn)化，以及對欠發(fā)達國家和地區(qū)的專業(yè)人員進行培訓，讓整個世界都能享有一種更高標準的生活。

他指出，目前客戶和商業(yè)伙伴已經(jīng)不只是關心產(chǎn)品的技術質(zhì)量和過程質(zhì)量了。質(zhì)量只有與真正的創(chuàng)新結(jié)合起來以提高顧客所能感受到的好處，才能將它的優(yōu)勢全部釋放出來。今天的質(zhì)量理念還包括一些其他方面，如快速反應、以顧客為中心，透明的可持續(xù)的發(fā)展，以及能對供應鏈的適當性做出客觀評價的環(huán)境保護標準。質(zhì)量必須覆蓋組織所有的活動和方面。

3．質(zhì)量必須扎根在員工的心中，以不斷提升生活質(zhì)量

他指出，質(zhì)量作為一個全覆蓋性的戰(zhàn)略主題，必須充分運用方法進行具體的實施和控制，并且必須體現(xiàn)在管理人員每日的工作中。只有做到這些，才可能創(chuàng)造出一個真正能支撐企業(yè)的質(zhì)量文化。質(zhì)量必須受到高度重視，必須成為高層管理工作的內(nèi)容，必須始終占據(jù)日程的首位。

他強調(diào)，最重要的是質(zhì)量必須扎根在員工的心中。每個員工都應真正關心組織的成功及其產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。因為，顧客說了算的時代已經(jīng)來臨。顧客希望企業(yè)拿出行動，朝著可持續(xù)發(fā)展的方向邁進，為顧客提供實在的好處，在經(jīng)營行為上光明磊落。因此，企業(yè)必須將質(zhì)量扎根于每個員工的心中；建立可持續(xù)發(fā)展基礎上的質(zhì)量理念。這個理念將會帶來長期的效益——對經(jīng)濟、生態(tài)和社會都有好處，有益于，使這個世界變得更宜居。

他認為，必須讓每一個員工認識到，好的東西之后不是便宜的東西，而是更好的東西。這樣的一種質(zhì)量思路，有助于我們從一個新的角度去理解發(fā)展的真正含義——不只是銷售、產(chǎn)量和利潤的增長，還要有生活質(zhì)量的提升。

4．質(zhì)量需要一個政策和教育的框架

在演講中，他對政府的作用給予了肯定。他說，政府所制定的、鼓勵并推動質(zhì)量全方位發(fā)展的前瞻性政策，能夠帶動社會結(jié)構的發(fā)展，讓那些重視質(zhì)量的組織更具發(fā)展的活力和動力。包括對建立在科研基礎之上的創(chuàng)新的支持，以及穩(wěn)定的社會秩序和對知識產(chǎn)權的有效保護。

他更強調(diào)的是教育。他說，具有決定性的一個領域是教育。沒有教育的支持，質(zhì)量是絕對不可能實現(xiàn)的。他說，為了鞏固德國這個質(zhì)量的“高產(chǎn)區(qū)”和“高認可區(qū)”，最需要的就是受過一流教育和培訓的年輕一代。為此，在將大學努力推向世界最高水平的同時，也不能忽略我們杰出的學徒制和產(chǎn)業(yè)技能的培訓體系。

德國有一個在世界上獨樹一幟的職業(yè)培訓和再培訓體制。這個體制，除了造就了杰出的大學教師和工程師，還為工商企業(yè)的員工隊伍提供了各種水平的人才。這些專業(yè)人員的知識和技能，為所有企業(yè)的質(zhì)量提供了最基本的和發(fā)展所需的養(yǎng)分。

樹立產(chǎn)品質(zhì)量的良好形象是成功重要因素

演講后，于爾根接受了本刊的獨家專訪，進一步解讀了德國質(zhì)量強國的基礎和發(fā)展情況。

問題1.德國質(zhì)量協(xié)會在德國4.0規(guī)劃實施中是如何發(fā)揮作用的？

于爾根：一年前，已將此提上德國質(zhì)協(xié)的議事日程。我們已經(jīng)贊助了一所德國大學的一篇有關此項研究的碩士論文；并組織了來自不同企業(yè)的專家群來應對4.0的挑戰(zhàn)。董事會已將這個課題交給了一所大學，德國質(zhì)協(xié)還與行業(yè)協(xié)會一起合作，這樣做的目的是幫助德國質(zhì)協(xié)的會員和顧客來解決這個挑戰(zhàn)。

問題2.過去產(chǎn)品壽命周期長，要在制造過程中不斷通過應用六西格瑪、精益生產(chǎn)等降低成本，提升質(zhì)量。而現(xiàn)在新技術大量涌現(xiàn)，創(chuàng)新加快，產(chǎn)品開發(fā)升級速度加快，質(zhì)量管理如何在創(chuàng)新中發(fā)揮作用？

于爾根：對創(chuàng)新，永遠是提升質(zhì)量必須要關注的。從獲得更廣泛或特定的知識的新的智能方法，和面向市場的創(chuàng)新鏈中的創(chuàng)新方法“階段門模型”來看，都需要質(zhì)量方法。在產(chǎn)品開發(fā)的早期階段，你就應該運用相應技術、方法驗證或統(tǒng)計計算哪一種待開發(fā)的新產(chǎn)品，在合理時期內(nèi)有投資回報的真正機會，是否能實現(xiàn)安全和高效的生產(chǎn)和交付過程。

問題3.德國工業(yè)立國，制造強國的關鍵因素在哪？

于爾根：在明確和透明的法制環(huán)境基礎上，充足的資金用于投資和良好的工作基礎是關鍵，這包括能源、水、交通和物流系統(tǒng)，環(huán)境和廢水處理等。但是人的因素是最關鍵的因素。例如：教育和培訓體系。在德國除了學歷教育，還建立了良好的職業(yè)教育和繼續(xù)培訓的組合。

確立以顧客為中心和解決問題思維方式始終是關鍵，因為產(chǎn)品和過程的質(zhì)量是每一個積極參與設計、采購、生產(chǎn)、物流和銷售過程人員的職責。持續(xù)改進的創(chuàng)新過程創(chuàng)建了暫時的壟斷情況，應用質(zhì)量體系和技術標準將預防故障和降低成本。

最后，但并不是最不重要，德國工業(yè)意識到產(chǎn)品質(zhì)量的良好形象，這是成功的一個重要驅(qū)動因素，必須不斷保持和更新。

問題4.德國在開展管理體系對經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮的貢獻研究，這些研究是如何開展的？

于爾根：這些研究基于對所有已知的重要管理體系和模型的研究的評價，同時也評價質(zhì)量成本和效益，下一階段將應用不同的風險模型與現(xiàn)實生活情況相比較。

問題5.中國在開展工業(yè)化和信息化融合的管理體系推進工作，對此您有何建議？

于爾根：可以參照德國的做法，可以說這也是工業(yè)4.0方案的一部分。

問題6.“質(zhì)量門”方法是如何在設計過程中發(fā)揮作用的？

于爾根：這是設計過程的一個重要工具，特別在汽車行業(yè)，已將這種方法用于早期階段定義質(zhì)量參數(shù)和成本。不過對其它行業(yè)，運用質(zhì)量門方法來創(chuàng)新是必要的。