吳士權(quán) / 文

編者按：2014年11月12日美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)揭曉，4家組織獲獎(jiǎng)，其中包括2家德克薩斯州的醫(yī)院衛(wèi)生組織，值得注意的是近年來醫(yī)療組織獲獎(jiǎng)較多，制造業(yè)鮮有獲獎(jiǎng)，從一個(gè)角度反映了美國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的狀況。本文重點(diǎn)介紹了2014年波獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織的概況，后續(xù)還將詳細(xì)介紹案例，供企業(yè)借鑒。

2014年11月12日，美國商務(wù)部長潘妮?普利茨克（Penny? Pritzker）在華盛頓宣布了2014年美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的榮獲者，該獎(jiǎng)項(xiàng)是美國政府授予在創(chuàng)新、改進(jìn)和愿景上領(lǐng)先的卓越績效組織以總統(tǒng)級(jí)別的最高榮譽(yù)。

2014年美國有22個(gè)組織申報(bào)波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，經(jīng)獨(dú)立的評審委員會(huì)聘請的有關(guān)審查員的嚴(yán)格篩選，有9個(gè)組織申報(bào)資料符合文件審查要求并于9月初進(jìn)入現(xiàn)場訪問評審階段，最終有4家符合獲獎(jiǎng)條件的組織列入2014年度波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的名錄。

一、獲獎(jiǎng)組織簡介

榮獲2014年度的美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的4家組織是：普華永道會(huì)計(jì)事務(wù)所政府資助企事業(yè)事務(wù)部（PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice）、丘陵地紀(jì)念醫(yī)院（Hill Country Memorial）、圣大衛(wèi)醫(yī)院（St. David’s HealthCare）和崇高信用合作社（Elevations Credit Union）。這其中，1家為服務(wù)業(yè)組織、2家為醫(yī)療衛(wèi)生組織，1家為非營利組織。2家醫(yī)療衛(wèi)生組織，均來自德克薩斯州，這是波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)26年以來的首次巧合。

1. 普華永道會(huì)計(jì)事務(wù)所政府資助企事業(yè)事務(wù)部（服務(wù)類組織）

普華永道會(huì)計(jì)事務(wù)所政府資助企事業(yè)事務(wù)部（PwC PSP）建制于2005年，是普華永道會(huì)計(jì)事務(wù)所（PwC）的17個(gè)事業(yè)部之一。總部設(shè)在費(fèi)吉尼亞州麥克萊恩市，普華永道會(huì)計(jì)事務(wù)所政府資助企事業(yè)事務(wù)部員工人數(shù)近1，100人，該事業(yè)部的戰(zhàn)略規(guī)劃顯示出有助于處理降低用于承包商服務(wù)方面聯(lián)邦基金以及提高低價(jià)競爭壓力的業(yè)務(wù)實(shí)踐的挑戰(zhàn)。收益成效已展示出持續(xù)增長趨勢，從2005財(cái)政年度的4，100萬美元提高到2014財(cái)政年度的26，500萬美元。同時(shí)實(shí)踐表明，從2008財(cái)政年度到2014財(cái)政年度的員工資質(zhì)證書（包括法律法規(guī)要求的資格培訓(xùn)證書、能力證明、資歷等相關(guān)證據(jù)）的總數(shù)已穩(wěn)定地增長了424%。資質(zhì)證書直接促進(jìn)了PwC PSP的收益增長。

2. 丘陵地紀(jì)念醫(yī)院（醫(yī)療衛(wèi)生類組織）

丘陵地紀(jì)念醫(yī)院（HCM）是一家地處德克薩斯州弗雷德克斯堡市的擁有86張床位的社區(qū)醫(yī)院，開業(yè)于1971年，93%的財(cái)政支持由社區(qū)提供，而HCM則為丘陵地及周邊社區(qū)提供住院（手術(shù)治療服務(wù)，包括關(guān)節(jié)置換和常規(guī)體檢）、門診（初級(jí)治療和護(hù)理、化驗(yàn)、成像檢查、家庭護(hù)理和臨終關(guān)懷）以及急診服務(wù)。HCM擁有800多名職工、醫(yī)療人員和志愿者；2014財(cái)務(wù)年度的營業(yè)收入為19，950萬美元。

HCM戰(zhàn)略地圖描繪?社區(qū)基本的四個(gè)關(guān)注區(qū)域?yàn)榻?jīng)濟(jì)增長、服務(wù)、質(zhì)量和居民。戰(zhàn)略地圖通過所有HCM設(shè)施，告知病人、員工和利益相關(guān)方有關(guān)組織的承諾直至組織的使命、愿景和價(jià)值觀，以實(shí)現(xiàn)追求卓越績效的目的。HCM已被儲(chǔ)文（Truven）健康分析公司連續(xù)3年（2012-2014）命名為“前100強(qiáng)醫(yī)院”并被“貝克爾醫(yī)院評論”雜志評選為 2014年“前100強(qiáng)大型社區(qū)醫(yī)院”；每年度所做的關(guān)節(jié)置換的手術(shù)超過400例，該手術(shù)在全國5，000家醫(yī)院中病人體驗(yàn)的評價(jià)排名第一。

3. 圣大衛(wèi)醫(yī)院（醫(yī)療衛(wèi)生類組織）

圣大衛(wèi)醫(yī)院（SDH）——德克薩斯州中最大的醫(yī)院系統(tǒng)之一 ——是圣大衛(wèi)基金會(huì)唯一同美國醫(yī)院有限公司和喬治頓基金會(huì)之間合伙的企業(yè)。SDH經(jīng)營著六家醫(yī)院，六所門診手術(shù)中心、四家獨(dú)立的急癥門診部、四家急救門診所，擁有康復(fù)設(shè)施和許多行醫(yī)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生。地址處于整個(gè)德克薩斯州的中部地區(qū)。SDH是德克薩斯州奧斯汀市地區(qū)的第四大提供就業(yè)機(jī)會(huì)的私人雇主，擁有職工總數(shù)包括8，000多名員工、合同工和志愿者。2013年系統(tǒng)的凈收入為14億美元。

SDH已在2007至2013年之間通過擴(kuò)大業(yè)務(wù)運(yùn)營和加強(qiáng)運(yùn)作紀(jì)律在凈收入增長方面證實(shí)了其非凡的業(yè)績，其業(yè)務(wù)收入遞增率大于70%。此外，資產(chǎn)增益率由2007年的近似于17%增加到2013年的33%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了穆廸（Moody）公司規(guī)定的AA級(jí)組織的平均標(biāo)桿增長率4.7%的要求。

4. 崇高信用合作社（非營利組織）

崇高信用合作社（ECU）是一個(gè)會(huì)員制、非營利的信用合作社，通過11個(gè)分支機(jī)構(gòu)和332名員工在科羅拉多州的博爾德市、布隆菲郡、拉瑞莫郡和亞當(dāng)斯郡擁有106，000余人的服務(wù)對象。ECU的資產(chǎn)已超過14億美元，總收入6，600萬美元，凈?益950萬美元。

ECU戰(zhàn)略性手段是以社會(huì)媒體來構(gòu)建它與成員之間更強(qiáng)的關(guān)系，信用合作社利用社會(huì)媒體在全世界的調(diào)查得到全球性排名為第16位，評價(jià)的依據(jù)是金融品牌能力的100分打分。另外，ECU有收視率最高的You Tube（視頻網(wǎng)站）頻道和最受人喜歡的Facebook（臉譜網(wǎng)）對全世界所有的信用合作社的調(diào)查結(jié)果，其第三方調(diào)查評價(jià)的排名分別為第11位和第29位。

二、“波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)目方案好像一盞明燈”

2014年11月12日在華盛頓白宮會(huì)議廳的頒獎(jiǎng)會(huì)上，商務(wù)部潘妮部長祝辭說：“我極為激動(dòng)地祝賀2014年度的波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織，他們已找到一個(gè)通過追求卓越績效的波多里奇準(zhǔn)則——波多里奇獎(jiǎng)的主體來證實(shí)成功的道路，……商務(wù)部的關(guān)鍵途徑之一是應(yīng)用波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)目方案，以有助于識(shí)別和認(rèn)定所有已努力實(shí)施世界級(jí)運(yùn)行的組織。今天的領(lǐng)獎(jiǎng)組織是起著創(chuàng)新、健全的管理、員工和顧客滿意、以及成效的榜樣作用。我鼓勵(lì)所有行業(yè)和部門的組織以他們?yōu)樾Х碌膶ο蟆！蓖瑫r(shí)還說到“波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)目方案好像一盞明燈，為美國及全球成千上萬的組織走向成功照亮了道路。”事實(shí)確實(shí)如此，當(dāng)前國際上已有近100種追求卓越模式的方案源自波多里奇獎(jiǎng)的項(xiàng)目方案及準(zhǔn)則。

在簡短的會(huì)議上，還向獲獎(jiǎng)組織頒發(fā)了水晶制成的獎(jiǎng)座，該獎(jiǎng)品“象征實(shí)力、透明、以及久經(jīng)考驗(yàn)……兩個(gè)立柱狀加強(qiáng)筋頂端飾有流暢的曲線、其間持有水晶大獎(jiǎng)?wù)麓沓删停约盎慝@獎(jiǎng)公司的力量和團(tuán)結(jié)。”

會(huì)議決定2015年4月在馬里蘭州巴爾的摩（港口城市）召開“追求卓越會(huì)議”，邀請榮獲2014年波多里奇獎(jiǎng)的組織在會(huì)議中介紹經(jīng)驗(yàn)和分享成果，并出席期間的慶典大會(huì)。

三、評選依據(jù)、主要?dú)v程和程序

在上世紀(jì)80年代后期，由朱蘭博士等一些質(zhì)量管理專家倡議的設(shè)立美國“國家質(zhì)量獎(jiǎng)”的建議，經(jīng)數(shù)年的周旋和努力，終于在1987年8月20日以100-107號(hào)公眾法立法，即“馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法”在國會(huì)中獲得了通過，其目的在于確定和認(rèn)可業(yè)務(wù)上的模范角色、制定準(zhǔn)則以評估改進(jìn)方面的成就以及推廣和共享最佳實(shí)踐；從而為設(shè)立“國家質(zhì)量獎(jiǎng)”奠定了法律依據(jù)。

1. 起動(dòng)、創(chuàng)新和發(fā)展

波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，也稱美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)是美國政府授予的總統(tǒng)級(jí)別最高質(zhì)量榮譽(yù)，原確定頒發(fā)對象為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)及小型企業(yè)三類；鑒于推廣和創(chuàng)新的需要，1995年開始醞釀將教育類和醫(yī)療衛(wèi)生類列入波多里奇獎(jiǎng)的范疇，經(jīng)過近五年的合力策劃、試行和論證，于1999年將波多里奇獎(jiǎng)的種類從三類擴(kuò)展到五類。此后不少事業(yè)機(jī)構(gòu)和政府部門期望有一個(gè)專門適用于非營利組織的專項(xiàng)獎(jiǎng)，以便于更有利于評獎(jiǎng)的公正性、可比性、專業(yè)性和權(quán)威性。為此2004年國會(huì)批簽和頒布了一部“非營利類”國家質(zhì)量獎(jiǎng)法規(guī)，但明確不再專門投入資金和專項(xiàng)撥款，所用準(zhǔn)則就在原商業(yè)準(zhǔn)則基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂，改為“商業(yè)-非營利”準(zhǔn)則，作為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)和非營利類組織的檢查標(biāo)準(zhǔn)，為21世紀(jì)美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的創(chuàng)新構(gòu)建了新的平臺(tái)。

波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則（檢查標(biāo)準(zhǔn)）在2008年之前每年都在不斷修訂和更換版本，以適應(yīng)創(chuàng)新和發(fā)展的需要；自2009年起每2年制定一次評獎(jiǎng)準(zhǔn)則，目前使用的是2013-2014年版的“商業(yè)-非營利”“教育”和“醫(yī)療衛(wèi)生”三套準(zhǔn)則用于六類國家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)組織的貫徹、執(zhí)行和評審的實(shí)際需求。2015-2016年版準(zhǔn)則也即將問世。

由于美國的經(jīng)濟(jì)不景氣，自2012年起波多里奇卓越績效項(xiàng)目計(jì)劃的聯(lián)邦專項(xiàng)撥款已減至到零；同時(shí)波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)基金會(huì)的專款也只承諾到2015年為止。因此，除采取業(yè)務(wù)計(jì)劃的刪減開支外，還確定了有償服務(wù)措施以開拓收入的來源，2012年已制訂了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從2013年起根據(jù)組織類型及進(jìn)入評審的不同階段，申報(bào)組織將交納150美元的資格證明費(fèi)、1750至7500美元的申請費(fèi)、250-2000美元的追加費(fèi)（例如只提供CD光盤的申請報(bào)告，應(yīng)交付1250美元的額外資料處理費(fèi)）；若進(jìn)入現(xiàn)場訪問評審的組織還需交納15000-40000美元的現(xiàn)場評審費(fèi)。另外網(wǎng)上免費(fèi)下載各類評審準(zhǔn)則的途徑也已中斷，準(zhǔn)則需組織自己花錢購買。盡管已無免費(fèi)的午餐，但組織追求卓越的雄心不變，仍有為數(shù)不少的組織申報(bào)波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。

2. 通向波多里奇獎(jiǎng)的途徑

波多里奇獎(jiǎng)是個(gè)永無止境的追求，組織應(yīng)在任何時(shí)候和任何地方都積極尋找高效率、有成效、以及符合使命要求的路線，以實(shí)現(xiàn)組織的價(jià)值觀及愿景。即以波多里奇追求卓越績效準(zhǔn)則為指南，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效提高和取得持續(xù)的成功。

現(xiàn)行的2013-2014年版波多里奇追求卓越績效準(zhǔn)則，為組織提供了以下7個(gè)主要管理方面的綜合性改進(jìn)和創(chuàng)新的框架。包括：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客關(guān)注，測量、分析和知識(shí)管理，以人為本，聚焦于運(yùn)營，以及（經(jīng)營）結(jié)果。準(zhǔn)則的核心價(jià)值包括：卓有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)、顧客推動(dòng)卓越、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)、重視職工和合作伙伴、著眼于未來、（反應(yīng)）敏捷、管理創(chuàng)新、基于事實(shí)的管理、履行社會(huì)責(zé)任、系統(tǒng)管理的理念，以及關(guān)注成果和創(chuàng)造價(jià)值等11個(gè)方面。

3. 獎(jiǎng)項(xiàng)的評選過程

凡總部設(shè)在美國的組織均有資格提出波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的申請。申請質(zhì)量獎(jiǎng)的組織需要經(jīng)過一個(gè)由質(zhì)量和業(yè)務(wù)方面非官方的民間專家組成的獨(dú)立的檢查評審團(tuán)進(jìn)行客觀的評價(jià)。檢查的重點(diǎn)是尋找準(zhǔn)則所提及的七大領(lǐng)域的成就和改進(jìn)。通過初步篩選的組織再由檢查小組到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查訪問（評價(jià)），以驗(yàn)證申請書中的信息真實(shí)性，和進(jìn)一步澄清評審期間所提出的問題。并且每一個(gè)申請波多里奇獎(jiǎng)的組織都會(huì)接到一份對七個(gè)（范圍）方面實(shí)施準(zhǔn)則力度所作的評價(jià)性反饋報(bào)告。

四、波多里奇國家獎(jiǎng)的實(shí)績和貢獻(xiàn)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前美國已有1，584家組織申請波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，并有30多個(gè)基于波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的獨(dú)立自主獎(jiǎng)項(xiàng)（如州獎(jiǎng)）幾乎覆蓋了所有50個(gè)州，其中近11，000家組織申報(bào)了州波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。他們的主要目的在于學(xué)會(huì)如何促進(jìn)組織更為高效和持續(xù)成功，不斷創(chuàng)新、整合系統(tǒng)化過程和加強(qiáng)知識(shí)管理，并成為世界級(jí)的學(xué)習(xí)型組織。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，生產(chǎn)效率提高和/或成本降低，以及擴(kuò)大銷售、增加利潤等方面的卓越績效。同時(shí)也引起了上百萬的組織圍繞波多里奇獎(jiǎng)的評價(jià)準(zhǔn)則，開始學(xué)習(xí)、消化、理解或打算加入實(shí)踐波多里奇獎(jiǎng)?wù)魍镜臎]有終點(diǎn)的旅程。

然而，獲得國家質(zhì)量獎(jiǎng)這顆皇冠明珠的組織究竟是極個(gè)別的少數(shù)；自1988年開始認(rèn)可和頒獎(jiǎng)以來，至?才總共頒發(fā)了105個(gè)獎(jiǎng)（座）給99個(gè)組織（包括6個(gè)重復(fù)得獎(jiǎng)的）。

貫徹波多里奇國家獎(jiǎng)準(zhǔn)則和申請國家質(zhì)量獎(jiǎng)的意義重大，據(jù)稱在2010年至2013年之間，光是申請波多里奇獎(jiǎng)的組織就已為社會(huì)創(chuàng)造了近500，000個(gè)工作崗位，770多億美元收益和預(yù)算，以及4億多顧客服務(wù)。

波多里奇項(xiàng)目規(guī)劃在驅(qū)動(dòng)美國和全球經(jīng)濟(jì)中提升了有關(guān)追求卓越績效重要性的意識(shí)；同時(shí)提供組織測評工具和準(zhǔn)則要求（標(biāo)準(zhǔn)）；培養(yǎng)企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)療衛(wèi)生組織和政府和非贏利組織中領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)國家級(jí)楷模的實(shí)踐；以及用波多里奇獎(jiǎng)來表彰那些楷模。

波多里奇獎(jiǎng)其本身也在不斷創(chuàng)新，正如波多里奇卓越績效規(guī)劃主任羅伯特?方邁耶（Robert Fangmeyer）在商務(wù)部的美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（NIST）所說的“定期更新的準(zhǔn)則有助于組織達(dá)到他們的目標(biāo)，以調(diào)整計(jì)劃、過程、人員、決定和活動(dòng)與其相配以實(shí)現(xiàn)不間斷的成功”。并強(qiáng)調(diào)波多里奇獎(jiǎng)的管理者要同私營企業(yè)合作。

因此，作為一個(gè)商務(wù)部的非管理性機(jī)構(gòu)，美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（NIST）正以先進(jìn)測量科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)方法促進(jìn)美國創(chuàng)新和行業(yè)競爭力，以提高經(jīng)濟(jì)安全和改善生活質(zhì)量而努力著。

五、思考與啟示

從2014年11月12日美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)揭曉的信息來看，有些問題值得思考：

（1）為什么在2011至2014的4年間，在15個(gè)獲獎(jiǎng)組織中竟有8個(gè)來自醫(yī)療衛(wèi)生類組織？（2）為什么為數(shù)眾多、水準(zhǔn)較高的制造業(yè)已有兩年榜上無名？（3）為什么自 2006年普瑞米爾公司（Premier Inc.）獲得服業(yè)類波多里奇國家獎(jiǎng)之后，久違的服務(wù)業(yè)類杰出組織，直到8年后才推出個(gè)新星？

波多里奇獎(jiǎng)除給予我們通常公認(rèn)的科學(xué)、嚴(yán)格、客觀、公正、透明的啟示外，上述觀察思考也給我們帶來以下的啟示：

（1）與政策和政府的財(cái)政支出有關(guān)。基于美國醫(yī)療體系處于高價(jià)低效地位，早在克林頓就任總統(tǒng)時(shí)期就占GDP的15%；2010年又增至18%；不久就將占GDP的21%。因此，自2010年以來總統(tǒng)科技顧問委員會(huì)推出的《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工程報(bào)告》中提出采用精益的企業(yè)制度、績效改進(jìn)和六西格瑪?shù)荣|(zhì)量管理方法要求，以促進(jìn)組織對醫(yī)療衛(wèi)生類國家質(zhì)量獎(jiǎng)的追求，達(dá)到降低醫(yī)療成本和提高醫(yī)療效果的目標(biāo)。

（2）處于制造業(yè)在GDP中所占的比重逐年下降的情況下，傳統(tǒng)的制造業(yè)正在向先進(jìn)制造業(yè)轉(zhuǎn)型，目前轉(zhuǎn)型勢頭初見端倪。然而實(shí)施《先進(jìn)制造國家戰(zhàn)略計(jì)劃》雖已初見成效，但成果尚未突顯；先進(jìn)制造業(yè)的組織要真正達(dá)到卓越水平還需一個(gè)驗(yàn)證和考驗(yàn)的時(shí)間。即先進(jìn)制造業(yè)的績效至少也得有三年及以上的數(shù)據(jù)來論證；因此數(shù)年內(nèi)的“制造業(yè)”類獎(jiǎng)項(xiàng)的短缺也屬常理之中的事。

（3）8年間無“服務(wù)”類組織獲得波多里奇獎(jiǎng)，一則由于歷年來取得這類獎(jiǎng)的組織本來就不多，并且不少以大型制造業(yè)的服務(wù)部門申報(bào)的，加上美國經(jīng)濟(jì)的長期低迷，服務(wù)業(yè)要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益三年持續(xù)大幅度增長確實(shí)不容易。

由此可見，美國的波多里奇獎(jiǎng)長期以來堅(jiān)持準(zhǔn)則要求，寧缺不濫和從不拔苗助長的做法，對保持獎(jiǎng)項(xiàng)的含金量起了關(guān)鍵性作用。