李 明 / 文

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，正在改變我們的工作、生活和社交。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速推廣，使得電子商務(wù)等新型商業(yè)模式在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了驚人的發(fā)展，并日趨普及。我國(guó)的電子商務(wù)盡管起步較晚，但發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2013年底，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模已達(dá)到3億人，交易量達(dá)到18409.5億元，其中B2C占比36.2%，誕生了阿里巴巴這樣的世界級(jí)電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)。然而，不容忽視的是，電子商務(wù)在讓我們的衣食住行娛樂(lè)變得更方便的同時(shí)，也給消費(fèi)者帶來(lái)了新的煩惱。近三年來(lái)，伴隨著B2C電子商務(wù)交易額的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)電商的投訴數(shù)量也在快速遞增，已連續(xù)多年位居全國(guó)和上海消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)的首位，暴露出售假、虛假促銷(xiāo)、退換貨潛規(guī)則、賬戶(hù)安全和個(gè)人信息泄露等一系列問(wèn)題，已成為受到社會(huì)各界和媒體廣泛關(guān)注的一個(gè)民生質(zhì)量問(wèn)題。

上述問(wèn)題的產(chǎn)生，不但給廣大消費(fèi)者帶來(lái)了煩惱，也同樣困擾著從事B2C電子商務(wù)交易的眾多大小商家。如何才能系統(tǒng)有效地化解B2C電子商務(wù)這些“成長(zhǎng)中的煩惱”，商家和各相關(guān)方也許可以從ISO 10008國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中找到可供借鑒的有價(jià)值的答案。

一、ISO 10008是一個(gè)怎樣的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

ISO 10008國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全稱(chēng)為《質(zhì)量管理--顧客滿(mǎn)意--商家對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)交易指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)ISO10008），是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的指導(dǎo)從事電子商務(wù)的組織實(shí)現(xiàn)有效和高效的B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)和改善的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)適用于運(yùn)行和應(yīng)用B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)的商家（該電子商務(wù)交易系統(tǒng)可以是商家自有的或是借助其它商家的）。該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已于2013年6月1日正式發(fā)布。

人們注意到，與傳統(tǒng)的線(xiàn)下面對(duì)面B2C交易方式相比，線(xiàn)上的B2C電子商務(wù)交易在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿(mǎn)意方面存在著一些特殊的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包括：線(xiàn)上交易下訂單前，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的親自檢驗(yàn)?zāi)芰τ邢蓿灰杂?jì)算機(jī)為媒介的線(xiàn)上交易環(huán)境更具有即時(shí)性，一定程度上會(huì)增加消費(fèi)者做出錯(cuò)誤購(gòu)買(mǎi)決策的風(fēng)險(xiǎn)；在線(xiàn)交易更加依賴(lài)于信息披露及其披露方式，從而會(huì)增加對(duì)消費(fèi)者信息的不當(dāng)收集、使用和披露風(fēng)險(xiǎn)等。在線(xiàn)B2C交易環(huán)境的這些特殊挑戰(zhàn)和給消費(fèi)者帶來(lái)的新的風(fēng)險(xiǎn)，突顯了商家需要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，認(rèn)真實(shí)施對(duì)B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和運(yùn)行的管理，通過(guò)營(yíng)造一個(gè)可預(yù)測(cè)和值得信賴(lài)的交易環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任和滿(mǎn)意程度。

ISO 10008國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正是基于對(duì)上述挑戰(zhàn)及其有效應(yīng)對(duì)的思考后而形成的國(guó)際共識(shí)與行動(dòng)指南，意在推動(dòng)全球B2C電子商務(wù)交易領(lǐng)域建立公平、有效、高效、透明和安全的交易系統(tǒng)，降低普通消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)交易的各種擔(dān)憂(yōu)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)B2C電子商務(wù)交易的信任度，減少相關(guān)投訴和爭(zhēng)議，從而提高B2C電子商務(wù)交易的消費(fèi)者滿(mǎn)意度，促進(jìn)B2C電子商務(wù)交易的健康和永續(xù)發(fā)展。

二、ISO10008中值得國(guó)內(nèi)B2C商家特別關(guān)注的內(nèi)容

ISO10008對(duì)B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)建立的指導(dǎo)原則、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)和改善提出了系統(tǒng)性的規(guī)范要求，涵蓋了從產(chǎn)品和服務(wù)的選擇、訂購(gòu)、交付、糾正措施、退換貨、投訴與糾紛處理，到消費(fèi)者支持、反饋信息處理、消費(fèi)者信息管理等B2C電子商務(wù)交易與服務(wù)的全過(guò)程。本文以下內(nèi)容主要針對(duì)國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)當(dāng)前面臨的突出問(wèn)題，從ISO10008中選擇了部分值得國(guó)內(nèi)B2C商家特別關(guān)注的規(guī)范要求，以供參考借鑒。

1．遵循以消費(fèi)者為中心的指導(dǎo)原則

一個(gè)有效和高效的B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)，必須有利于促進(jìn)在整個(gè)B2C電子商務(wù)交易活動(dòng)中增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，因?yàn)橄M(fèi)者的支持才是增強(qiáng)B2C電子商務(wù)持久生命力的關(guān)鍵。為此，ISO10008明確規(guī)定了從事B2C電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商家應(yīng)遵循的16條以消費(fèi)者為中心的指導(dǎo)原則：承諾、組織能力、人員能力、適合性、準(zhǔn)確性、透明度、可及性、響應(yīng)性、許可性、公平性、擔(dān)責(zé)性、合法性、隱私性、安全性、整合和改進(jìn)。

其中，“承諾”原則要求商家應(yīng)對(duì)電子商務(wù)交易系統(tǒng)的有效與高效應(yīng)用、整合和擴(kuò)散作出積極承諾，包括兌現(xiàn)其向消費(fèi)者做出的各項(xiàng)承諾。“適合性”原則要求商家應(yīng)保證其B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)適合所涉及的交易類(lèi)型，并應(yīng)考慮目標(biāo)消費(fèi)群體的特點(diǎn)、所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的類(lèi)型以及所收到的投訴或反饋意見(jiàn)所關(guān)注問(wèn)題的性質(zhì)。“準(zhǔn)確性”原則要求商家應(yīng)保證其B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)及其相關(guān)信息提供是足夠的、最新的、準(zhǔn)確的，不具有誤導(dǎo)性，可驗(yàn)證并符合所有適用的法律法規(guī)要求。“響應(yīng)性”原則要求商家及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的需求，根據(jù)B2C電子商務(wù)交易需求和過(guò)程的特點(diǎn)，對(duì)于包括查詢(xún)或投訴在內(nèi)的任何消費(fèi)者需求的響應(yīng)，應(yīng)迅速、高效。“隱私性”原則要求商家對(duì)B2C電子商務(wù)交易中收集到的消費(fèi)者個(gè)人信息依法加以保密、保護(hù)和處理，包括將個(gè)人信息僅限于用在已獲得消費(fèi)者明確許可的用途。“安全性”原則則要求商家通過(guò)采取與信息的敏感程度相匹配的安全保障措施，實(shí)現(xiàn)交易系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的保密性和完整性，并采用普遍認(rèn)可的最佳方法，防止未經(jīng)授權(quán)的訪(fǎng)問(wèn)。

2．確保必要和有效的信息提供

B2C電子商務(wù)交易環(huán)境下，商家應(yīng)保證經(jīng)適當(dāng)處理后提供各類(lèi)消費(fèi)者需要的信息，并確保信息的內(nèi)容和提供方式符合相關(guān)的法律法規(guī)與合同要求。這些信息應(yīng)包括：組織的識(shí)別、產(chǎn)品描述、交易價(jià)格信息、最終報(bào)價(jià)信息、付款選擇信息、產(chǎn)品交付信息以及其它與商家承諾和消費(fèi)者支持相關(guān)的信息。

B2C電子商務(wù)交易環(huán)境下的與產(chǎn)品描述相關(guān)信息的提供應(yīng)包括以下內(nèi)容：

--對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的清晰、準(zhǔn)確的描述，包括它們的主要特性，例如：尺寸、功能、狀態(tài)、兼容性、是否具備某些特定功能、安裝、維修、回收、處理、材料成分和能耗等；

--與消費(fèi)者在傳統(tǒng)面對(duì)面B2C交易環(huán)境下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)能夠得到的同樣的重要信息，例如：限制性規(guī)定、健康和安全警示等；

--產(chǎn)品的可供性，例如：庫(kù)存數(shù)量；

--產(chǎn)品的相關(guān)擔(dān)保和保證，包括擔(dān)保和保證的范圍與限制性條件等；

--相關(guān)的產(chǎn)品證書(shū)；

--對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。

商家還應(yīng)提供與消費(fèi)者支持相關(guān)的信息，這類(lèi)信息包括：商家的承諾和相關(guān)規(guī)定、提供消費(fèi)者支持的聯(lián)系方式、關(guān)于投訴和爭(zhēng)議處理過(guò)程的詳細(xì)信息、商家加入的任何自我監(jiān)管認(rèn)證項(xiàng)目及其驗(yàn)證方式的信息、交易界面互動(dòng)信息（如：消費(fèi)者的評(píng)論和評(píng)分）管理的政策、關(guān)于隱私的政策、以及對(duì)環(huán)保和弱勢(shì)群體支持的承諾等信息。

上述重要信息能否清晰的表達(dá)和傳遞，是實(shí)現(xiàn)有效和高效的B2C電子商務(wù)交易的重要保證。為此，ISO10008要求商家應(yīng)采取以下各方面有助于幫助實(shí)現(xiàn)清晰的信息表達(dá)和傳遞的措施：

--以消費(fèi)者可理解的方式，管理B2C電子商務(wù)交易和其它相關(guān)聯(lián)?介的所有信息提供活動(dòng)；

--避免直接使用專(zhuān)業(yè)和法律術(shù)語(yǔ)，盡可能使用通俗語(yǔ)言；

--明確區(qū)分用于營(yíng)銷(xiāo)與宣傳的內(nèi)容和銷(xiāo)售合同條款，便于消費(fèi)者識(shí)別；

--運(yùn)用產(chǎn)品信息表達(dá)一致性規(guī)則，便于消費(fèi)者在各產(chǎn)品間進(jìn)行選擇比較；

--清晰表達(dá)會(huì)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變更的內(nèi)容，例如：限時(shí)促銷(xiāo)；

--保證同一內(nèi)容的信息在內(nèi)、外部傳達(dá)時(shí)不具有任何實(shí)質(zhì)性的差異性，包括組織自身的B2C電子商務(wù)交易界面與B2C電子商務(wù)交易提供者之間信息的一致性；

--整個(gè)交易訂購(gòu)過(guò)程中，在為消費(fèi)者提供必要的具有針對(duì)性和概述性的信息的同時(shí)，要保證此類(lèi)簡(jiǎn)略信息能夠準(zhǔn)確地反映適用的合同條款。

B2C電子商務(wù)交易過(guò)程中的信息提供，還要注意兼顧潛在的消費(fèi)者。鑒于B2C電子商務(wù)環(huán)境中使用或接觸交易系統(tǒng)的對(duì)象具有多樣性的特點(diǎn)，商家應(yīng)考慮到其信息提供活動(dòng)適合于潛在的消費(fèi)者。例如，若所開(kāi)發(fā)的交易內(nèi)容可能會(huì)引起弱勢(shì)群體或者具有特殊需求的群體興趣的，組織應(yīng)保證其信息提供活動(dòng)適合這些消費(fèi)者，并且應(yīng)使所表達(dá)的信息易于理解。這種情況的一個(gè)具體例子是，某些內(nèi)容可能吸引未成年人的興趣時(shí)，其信息表達(dá)的語(yǔ)言應(yīng)適合相應(yīng)的年齡，但應(yīng)避免利用未成年人易于輕信或者缺乏經(jīng)驗(yàn)的弱勢(shì)，不恰當(dāng)?shù)卣T導(dǎo)或施加壓力使其（或要求其家長(zhǎng)）購(gòu)買(mǎi)該內(nèi)容相關(guān)的產(chǎn)品。

3．電子商務(wù)交易規(guī)約不可或缺

在B2C電子商務(wù)交易環(huán)境下，消費(fèi)者沒(méi)有機(jī)會(huì)如傳統(tǒng)面對(duì)面B2C商品購(gòu)物時(shí)與產(chǎn)品或商家人員進(jìn)行實(shí)際互動(dòng)，包括查看實(shí)際產(chǎn)品、面對(duì)面地與商家人員就產(chǎn)品及其特點(diǎn)進(jìn)行討論。線(xiàn)上交易通常還具有產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)與產(chǎn)品交付之間時(shí)間延遲的特點(diǎn)，這些都會(huì)增加消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品發(fā)生缺陷或不符合等不確定性的擔(dān)憂(yōu)，從而影響消費(fèi)者對(duì)B2C電子商務(wù)交易的信任度。因此，商家有必要制定B2C電子商務(wù)交易規(guī)約，向消費(fèi)者作出相關(guān)承諾，以達(dá)到一種實(shí)際是向消費(fèi)者表明，在缺少與產(chǎn)品或商家人員直接進(jìn)行實(shí)際互動(dòng)的情況下，商家將如何確保滿(mǎn)足消費(fèi)者期望的效果。

商家制定的B2C電子商務(wù)交易規(guī)約，通常應(yīng)在所提供的產(chǎn)品、產(chǎn)品訂購(gòu)和處理程序、個(gè)人信息的隱私保護(hù)、信息安全、產(chǎn)品交付程序、糾正措施、退換貨、消費(fèi)者支持、投訴和爭(zhēng)議處理、反饋的處理等各個(gè)方面向消費(fèi)者做出的具體承諾。

交付及交付后支持是商家的責(zé)任。在B2C電子商務(wù)交易的交付過(guò)程中，無(wú)論交付實(shí)際是由商家還是商家委托的第三方完成，商家都應(yīng)保證將產(chǎn)品安全、完好地運(yùn)送到消費(fèi)者手中。其中包括，在可預(yù)期條件下，產(chǎn)品的包裝應(yīng)能在運(yùn)輸過(guò)程中足以對(duì)產(chǎn)品提供保護(hù)；消費(fèi)者選擇的運(yùn)送方式能得到執(zhí)行；對(duì)送貨服務(wù)提供商實(shí)施管理，并保存好配送記錄；提供產(chǎn)品運(yùn)送的跟蹤方式，包括第三方服務(wù)提供者的活動(dòng)信息；如跟蹤系統(tǒng)可供消費(fèi)者自助使用，還應(yīng)提供如何使用系統(tǒng)的指南。

為了保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，組織在制定退換貨政策和程序時(shí)，應(yīng)確保符合適用的法律法規(guī)要求并滿(mǎn)足以下基本要求：

--向消費(fèi)者明確說(shuō)明退換貨政策；

--明確與特殊產(chǎn)品相關(guān)的任何例外情況，例如：易腐壞的貨物、數(shù)碼產(chǎn)品或定制產(chǎn)品等；

--明確是否免付退換貨運(yùn)費(fèi)或者由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

--說(shuō)明對(duì)退換貨產(chǎn)品狀況、包裝和退換貨方式等相關(guān)要求。

針對(duì)B2C電子商務(wù)交易過(guò)程中可能出現(xiàn)的所交付產(chǎn)品存在缺陷或不符合，商家應(yīng)本著盡快糾正的原則，制定相應(yīng)的糾正政策，并按以下基本要求采取相關(guān)行動(dòng)：

--向消費(fèi)者清楚地說(shuō)明商家的糾正政策，包括任何的例外情況；

--指導(dǎo)和建議消費(fèi)者在收到的產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)應(yīng)該做什么；

--提供退換貨的適當(dāng)信息；

--非消費(fèi)者的原因造成的問(wèn)題，承諾由商家負(fù)責(zé)承擔(dān)全部在解決問(wèn)題、退貨、修理或換貨，以及全額退款時(shí)產(chǎn)生的任何附加費(fèi)用；

--與電子商務(wù)交易的合作商共同合作，確保其各自的糾正政策及消費(fèi)者適用的情形具有可行性。

4．保護(hù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)和信息安全需要落到實(shí)處

B2C電子商務(wù)交易中消費(fèi)者數(shù)據(jù)管理的安全性應(yīng)涵蓋記錄、傳送和保存消費(fèi)者數(shù)據(jù)的特定程序化控制要求。為了對(duì)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)安全性提供有效保障，商家應(yīng)在以下方面采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)：

--公開(kāi)和明確地告知消費(fèi)者有關(guān)商家維護(hù)個(gè)人和支付卡數(shù)據(jù)安全的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

--保證系統(tǒng)的安全性策劃和程序充分考慮了電子數(shù)據(jù)的記錄、傳送和保存的當(dāng)前和未來(lái)可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)；

--采用數(shù)據(jù)加密方式安全傳送消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)和支付卡數(shù)據(jù)；

--在有利于提高消費(fèi)者信任度的情況下，積極采用專(zhuān)業(yè)的第三方（如，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商、支付卡/銀行機(jī)構(gòu)等）的相關(guān)要求或建議；

--建立既定程序，用于處理任何違反安全性的行為；

--發(fā)生未授權(quán)或欺詐性交易等問(wèn)題時(shí)，與消費(fèi)者進(jìn)行積極的合作。

B2C電子商務(wù)交易中，商家在收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息的方式上必須采取負(fù)責(zé)任的行為，并承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者隱私的責(zé)任。基本要求是：收集的消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)應(yīng)僅用于處理當(dāng)前訂單或者消費(fèi)者明確同意的其他用途。為此，商家應(yīng)在以下方面采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)：

--向消費(fèi)者說(shuō)明完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程所需提供的必要信息，以及組織日后會(huì)如何保存和使用這些信息；

--在收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，告知將來(lái)還會(huì)用于的任何其它潛在用途，允許消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)用途進(jìn)行選擇；

--告知消費(fèi)者可能訪(fǎng)問(wèn)該信息的任何第三方，并且尋求消費(fèi)者的訪(fǎng)問(wèn)許可；

--讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)審查已經(jīng)保存的個(gè)人信息；

--為消費(fèi)者提供可以取消進(jìn)一步聯(lián)系并刪除文檔中的個(gè)人信息的可能性；

--制定內(nèi)部控制政策，明確誰(shuí)可以訪(fǎng)問(wèn)消費(fèi)者數(shù)據(jù)、訪(fǎng)問(wèn)的理由和限制條件，包括加密和外部使用，并明確違反政策的處罰規(guī)定；

--遵守一切相關(guān)的數(shù)據(jù)隱私保護(hù)的法律法規(guī)。

5．交易系統(tǒng)的持續(xù)評(píng)估與改進(jìn)至關(guān)重要

商家應(yīng)定期、系統(tǒng)性地評(píng)估其所運(yùn)行或應(yīng)用的B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)，確定系統(tǒng)持續(xù)的適合性、充分性、有效性和效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決與系統(tǒng)內(nèi)任何組成部分相關(guān)的功能失效或故障性問(wèn)題，識(shí)別改進(jìn)的需要和機(jī)會(huì)，并采取相關(guān)改進(jìn)決策和行動(dòng)。

鑒于電子商務(wù)交易領(lǐng)域的快速變化，在實(shí)施對(duì)電子商務(wù)交易系統(tǒng)的評(píng)估過(guò)程中，商家除了應(yīng)關(guān)注交易系統(tǒng)本身的成效信息外，還應(yīng)結(jié)合考慮相關(guān)法律法規(guī)的變化、競(jìng)爭(zhēng)者的做法、技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展、合同履行情況、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施狀況、所提供的產(chǎn)品的變化以及上一次評(píng)估結(jié)果相關(guān)行動(dòng)落實(shí)情況等信息。

商家應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)，包括通過(guò)采用預(yù)防和糾正措施以及創(chuàng)新改進(jìn)的方法，不斷提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度。實(shí)施改進(jìn)時(shí)，商家應(yīng)為其B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及其應(yīng)用，探尋和采用業(yè)內(nèi)最佳做法。商家應(yīng)在其內(nèi)部持續(xù)強(qiáng)化以消費(fèi)者為中心的理念和方法，在B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和改造上，鼓勵(lì)創(chuàng)新和相關(guān)技術(shù)的更新。同時(shí)，商家還要注意識(shí)別系統(tǒng)中表現(xiàn)顯著的組成部分及其性能和實(shí)踐情況，及時(shí)總結(jié)和分享最佳實(shí)踐。

三、實(shí)證性評(píng)價(jià)：深入掌握ISO10008的一個(gè)途徑

為進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)健康快速發(fā)展，加快推進(jìn)電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)一步提高其服務(wù)平臺(tái)的管理水平，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)近三年來(lái)在上海市經(jīng)信委、市質(zhì)監(jiān)局等主管部門(mén)的支持下，在上海市電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的配合下，依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)的要求，借鑒ISO10008國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和通行準(zhǔn)則，充分運(yùn)用服務(wù)接觸等先進(jìn)理論，開(kāi)展了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的課題研究、社會(huì)公益性調(diào)查和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，積極尋求解決電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量突出問(wèn)題的路徑和對(duì)策。在此基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)服務(wù)自貿(mào)區(qū)辦公室與上海廣通質(zhì)量技術(shù)服務(wù)中心以ISO10008國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為框架編制評(píng)價(jià)規(guī)范，對(duì)紐海信息技術(shù)（上海）有限公司（1 號(hào)店）、號(hào)百電信服務(wù)有限公司、東方希杰商務(wù)有限公司、上海菜管家電子商務(wù)有限公司和上海鴻洋電子商務(wù)有限公司等企業(yè)的電子商務(wù)交易服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證性評(píng)價(jià)研究，受到了企業(yè)的關(guān)注和歡迎。企業(yè)認(rèn)為ISO10008標(biāo)準(zhǔn)在指導(dǎo)B2C 電子商務(wù)交易系統(tǒng)有效運(yùn)行和應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)B2C電商環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)方面具有現(xiàn)實(shí)和積極的效用，有利于增強(qiáng)消費(fèi)者信心，進(jìn)一步提升商家滿(mǎn)足顧客需求的能力，減少抱怨與投訴。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院）