記者 曉 真/ 文

1月20日、2月9日和2月13日，上海市質(zhì)協(xié)連續(xù)三次舉辦企業(yè)座談會，交流探討新常態(tài)下如何因勢利導提升企業(yè)整體素質(zhì)，以改革創(chuàng)新激發(fā)活力、質(zhì)量管理提升效益、內(nèi)涵式發(fā)展增強競爭力，為發(fā)展四新經(jīng)濟，推動經(jīng)濟調(diào)速不減勢、量增質(zhì)更優(yōu)做貢獻。80多家市質(zhì)協(xié)會員單位企業(yè)，以及市交通運輸行業(yè)協(xié)會、市市政公路工程協(xié)會等行業(yè)協(xié)會參加。會議由唐曉芬會長等市質(zhì)協(xié)領(lǐng)導主持，市經(jīng)信委有關(guān)處室負責人、市質(zhì)監(jiān)局自貿(mào)區(qū)分局有關(guān)專家出席。

會議集中學習宣傳了習近平總書記提出的“推動中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”的重要論述；李克強總理在首屆中國質(zhì)量（北京）大會提出的“緊緊抓住提高質(zhì)量這個關(guān)鍵，推動中國經(jīng)濟發(fā)展邁向中高端水平”的要求；中央經(jīng)濟工作會議總結(jié)的“新常態(tài)”下九大趨勢性變化；以及近期在深圳召開的全國質(zhì)量管理工作會議精神。三次座談會交流探討內(nèi)容主要集中以下四個方面。

一、創(chuàng)新，不僅在技術(shù)，還在理念、眼界、思路和模式

座談會涉及四新經(jīng)濟（新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式）的內(nèi)容不少。“四新”本質(zhì)是創(chuàng)新，是指有別于常規(guī)或常人的思路，利用現(xiàn)有的知識和物質(zhì)，在特定的環(huán)境中，改進或創(chuàng)造新的事物、方法、元素、路徑、模式、環(huán)境，并能獲得有益效果的行為。創(chuàng)新的本質(zhì)涵義是指通過生產(chǎn)要素有機組合變化，改變各種生產(chǎn)要素，尤其是勞動和資本的相對邊際生產(chǎn)率，從而改變其收益率之間的平衡。由于創(chuàng)新改變了生產(chǎn)要素的有機組合，相對降低了勞動、土地、資本等要素在產(chǎn)出中的權(quán)重，因此在既定產(chǎn)出水平下會大大減少這些要素的相對投入量，提高投入－產(chǎn)出水平。座談會的發(fā)言，結(jié)合企業(yè)實際，暢談了推進四新經(jīng)濟的重要作用。

民營企業(yè)上海三思電子公司代表，圍繞自主創(chuàng)新發(fā)了言。“2007年美國政府投資了2億美金開發(fā)LED球泡燈。我們公司2011年開始?發(fā)LED球泡燈并研發(fā)成功，7項指標全部超過美國政府定的標準，而且超過飛利浦的指標。”“我們有自己獨特的創(chuàng)新理念，不是把國外最好的產(chǎn)品拿過來解剖再仿制。三思不仿制，而是去了解世界同行先進產(chǎn)品，著重發(fā)現(xiàn)它的弱點在哪，瓶頸和未解決的難題在哪，然后從物理科技原理出發(fā)來研發(fā)產(chǎn)品。”“我們研發(fā)的無影燈兩個指標世界領(lǐng)先，一是顯示指數(shù)頂尖，達到97級，目前國際上最好是96級；二是無影度達到世界頂尖水平。”上海三思電子代表還指出，自主創(chuàng)新離不開研發(fā)力量和研發(fā)投入。“目前三思電子1700名員工中，400多人是博士、碩士等專職研發(fā)人員，光學專家、材料專家、模具專家，多學科云集。”“當然資金上也要投入，比如球泡燈的研發(fā)成功，模具就開了100套，花了這些力氣，所以我們做的產(chǎn)品往往都是世界第一的。”據(jù)悉，這家為紐約時代廣場制造LED顯示大屏的公司，其科創(chuàng)領(lǐng)軍人才在相關(guān)領(lǐng)域位列世界第三。

創(chuàng)新，不僅在技術(shù)，還在眼界、思路，能夠按照客戶的文化習慣需求，去設(shè)計讓客戶“驚喜”的魅力質(zhì)量。這樣的企業(yè)，就會與眾不同。座談會上有一家來自美國的企業(yè)——海沃氏家具（上海）有限公司，這家總部在美國新墨西哥州的家族公司，目前在靜安寺1788廣場辦公，偌大的辦公室如同一個家具展。在場的幾位競相說了“超出想象”的參觀感受：“許多家具顛覆了傳統(tǒng)觀念，經(jīng)常是一塊板就可以變幻出一張床、一把椅子，并且符合人體工程學，如站著辦公的、可移動組合的”等。該公司談到“因為我們60%左右的業(yè)務(wù)來自全球客戶，如微軟、谷歌、蘋果等，來亞太投資，配辦公家具少不了，我們?nèi)ジ倶恕＿x我們，直觀上來說與這些公司的文化有關(guān)，總部用什么品牌，亞太也會選……”“海沃氏美國總部對質(zhì)量管理相當重視，精益管理方面更是年年審核。”“我們根據(jù)客戶需求進行‘客制化’，業(yè)務(wù)由一個個個性化項目構(gòu)成——在尺寸、外形已有設(shè)計的基礎(chǔ)上，讓客戶按個人喜好選布料、皮料、木紋等來定做。每個項目做完給客戶發(fā)電子版問卷，網(wǎng)絡(luò)鏈接進去填寫。這樣，每年的客戶調(diào)查就不做了，用哈佛大學的那套方法來形成一個MPS指數(shù)，內(nèi)部做一個評估，實施改進……”

電廠輸出管理，其實也是一種“四新”模式。上海外高橋第二發(fā)電有限責任公司談到：“目前正在實施‘走出去’戰(zhàn)略，如在伊拉克已經(jīng)幫助該國的電廠實施了運營管理。我們發(fā)電廠的產(chǎn)品雖然是無形的，但也通過了質(zhì)量、環(huán)境和健康體系的認證，這是管理輸出的基礎(chǔ)。我們的管理，包括平時開展QC小組活動的質(zhì)量文化，‘走出去’幫助國外電廠運行管理、幫助人員培訓等。今后，通過幫助運行管理‘走出去’模式來收費經(jīng)營的項目會更多……”

二、自貿(mào)區(qū)企業(yè)提升質(zhì)量需求強烈

座談會顯示，自貿(mào)試驗區(qū)企業(yè)提升質(zhì)量需求強烈。“法無禁止即可行、法無授權(quán)不可為、法定職責必須為”的上海自貿(mào)試驗區(qū)，為企業(yè)帶來前所未有的生命力，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)類企業(yè)大量聚集上海自貿(mào)試驗區(qū)。市質(zhì)協(xié)的第三場座談會，在市質(zhì)協(xié)自貿(mào)區(qū)工作辦公室召開，來的20多家都是注冊在自貿(mào)試驗區(qū)內(nèi)的企業(yè)，物流企業(yè)集中，包括上海暢聯(lián)物流、東方國際物流、上海東澤國際物流、景鴻國際物流等，還有上海外高橋第二發(fā)電、上海外高橋造船海洋工程、日立建機、洛德機械、東迪電氣、天賜連接器、鴻城電子等制造業(yè)企業(yè)，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)優(yōu)聯(lián)檢測等也在內(nèi)。企業(yè)代表踴躍發(fā)言，質(zhì)量提升需求強烈。

物?企業(yè)的交流發(fā)言顯示：物流企業(yè)做得好，質(zhì)量管理標準體系基礎(chǔ)很重要，質(zhì)量文化也重要。這方面嘗到了甜頭的民營企業(yè)上海東澤國際物流有限公司，介紹了經(jīng)驗。東澤物流成立于2010年，下有東澤物流、東澤科技、?澤供應(yīng)鏈等四家公司，目前主要從事汽車整車供應(yīng)鏈服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及到：報關(guān)報檢、倉儲、運輸，主要客戶包括奔馳、寶馬、賓利、路虎、保時捷、蘭博基尼等跨國公司，去年的銷售額近3億元。“做整車物流首先要建立標準化體系。在沒有現(xiàn)存可用標準的情況下，根據(jù)豐田的管理體系標準，開創(chuàng)了東澤自己的管理體系標準。與此同時，建立ISO9001質(zhì)量管理體系，并通過了認證。”“我們最大的特點是：只要有標準，就一定把它做好，每個細節(jié)都做好，確保客戶對我們的信任，因為我們的行業(yè)其實是個細分行業(yè)，口碑非常重要，所以嚴格執(zhí)行公司現(xiàn)有的質(zhì)量體系標準，并且與所有員工的KPI直接掛鉤，這點非常重要。”“在創(chuàng)新服務(wù)方面，公司推行金點子文化，希望基層員工都參與創(chuàng)新，我們服務(wù)行業(yè)只能做好每一步優(yōu)化，才能夠讓客戶滿意、放心。”據(jù)悉，東澤科技自主研發(fā)的商品自動評價系統(tǒng)去年取得成功，被自貿(mào)區(qū)推薦為B2B城市配送標準體系認證的標桿之一。目前還在籌備國外幾家子公司，涉及到B2C物流服務(wù)，是一家快速發(fā)展的企業(yè)。“有緣于質(zhì)量協(xié)會結(jié)緣，希望進一步得到協(xié)會培育和指導，把整個質(zhì)量體系建設(shè)再上一個臺階。”

上海自貿(mào)區(qū)內(nèi)最大的第三方專業(yè)物流企業(yè)——上海暢聯(lián)國際物流股份有限公司代表談到：公司在建立伊始，其總裁就把質(zhì)量、信息技術(shù)作為提升市場競爭力的兩大抓手。在2004年導入了TQM，并通過ISO 9001、ISO 14001、OHSAS 18001、ISO 13485、ISO 26000、TAPA A等管理體系標準認證，同時將信息化技術(shù)融入管理，通過信息化與IE工業(yè)工程結(jié)合，實施精益六西格瑪?shù)龋蟠筇嵘巳司冃Ш同F(xiàn)場服務(wù)效率。該公司在客戶關(guān)系管理方面，還創(chuàng)新性地通過客戶訪談、滿意度調(diào)查、倉儲/現(xiàn)場綜合管理評價三個層次的渠道了解客戶需求、服務(wù)客戶需求、滿意客戶需求和創(chuàng)造客戶需求。在現(xiàn)場管理方面，采用了包括5S評審、流程審核、精益調(diào)研等工具提升現(xiàn)場質(zhì)量管理水平。兩化融合，大大提升了公司的整體效益。目前，暢聯(lián)物流所服務(wù)的前十大客戶均為世界五百強企業(yè)。

發(fā)言中，不少企業(yè)提出了質(zhì)量提升的服務(wù)需求。上海優(yōu)聯(lián)檢測公司提出，作為第三方檢測公司，企業(yè)的品牌形象是企業(yè)質(zhì)量的表現(xiàn)，希望能夠通過質(zhì)量協(xié)會的引導和幫助，提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，幫助企業(yè)在市場競爭中取得更大優(yōu)勢。外高橋物業(yè)管理有限公司提出，希望通過質(zhì)協(xié)自貿(mào)區(qū)辦公室這一平臺，進一步了解自貿(mào)區(qū)發(fā)展的相關(guān)信息，并取得更多向區(qū)內(nèi)其他優(yōu)秀企業(yè)學習、交流的機會。三港國際說，公司是2010年成立的民營企業(yè)，主要業(yè)務(wù)包括倉儲及醫(yī)療器械。公司領(lǐng)導也非常重視質(zhì)量管理，2013年通過了ISO 13485醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系認證。市質(zhì)協(xié)自貿(mào)區(qū)辦公室成立，使企業(yè)獲得質(zhì)量技術(shù)服務(wù)非常便利，希望今后加強溝通。上海船舶介紹了目前全球造船業(yè)不景氣、效益滑坡的現(xiàn)狀，提出了希望組織同行業(yè)企業(yè)交流研討對策措施、組織學習質(zhì)量管理獎企業(yè)經(jīng)驗、分享質(zhì)量技術(shù)獎成果的愿望。

三、服務(wù)型企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，離不開標準化

主要為政府機關(guān)、企事業(yè)單位提供后勤餐飲管理服務(wù)的上海新廣玉蘭餐飲管理有限公司代表，在座談會上介紹了這家員工學歷普遍較低的企業(yè)，是如何讓服務(wù)質(zhì)量不斷提高的：首先是建質(zhì)量管理體系，從2009年開始，先后通過了質(zhì)量管理體系、食品安全管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康管理體系認證。“但我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)，在質(zhì)量管理的大概念下，我們?nèi)韵褊橎菍W步的孩子一樣，面臨著員工文化水平不高、質(zhì)量管理落地難，人員流動性大的困境。”接著他們腳踏實地，讓管理體系落地，實施了“剝?nèi)ベ|(zhì)量管理‘高大上’外衣，每個崗位形成PDCA循環(huán)”的培訓，讓質(zhì)量管理融入門店現(xiàn)場管理，提升工作效率、減少風險。并大刀闊斧將體系文件繪成圖文并茂、員工一看就懂、一用就會的作業(yè)圖。“去年完成了57個砂鍋菜的標準制作作業(yè)指導書。”

“數(shù)字化改變世界，互聯(lián)網(wǎng)定義一切”，高歌猛進的電子商務(wù)，帶來了管理跟不上發(fā)展的滯后現(xiàn)象。阿里巴巴與工商總局之間的交鋒，引發(fā)了座談會對互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)如何提升管理質(zhì)量的問題的思考。1號店代表重點介紹的質(zhì)量管控方面的經(jīng)驗，得到了大家的好評。“1號店”代表介紹：“作為一家電商，我們會從內(nèi)部和外部去增加質(zhì)量管理的流程體系上的監(jiān)控，我們會把發(fā)現(xiàn)的或即將產(chǎn)生的假貨遏制住。1號店主要從4個方向來抓質(zhì)量管控，主要是流程管控和制度體系上的管控。一是堅持平臺和自營兩手抓，重點管控平臺風險的總體思路。自營質(zhì)量控制方面我們建立了‘4+1’的管理體系，從供應(yīng)商審核、產(chǎn)品入庫檢驗、存儲配送管理、質(zhì)量問題追溯，售后方面的監(jiān)管，這五道關(guān)口來防范潛在風險。我們還有‘3+x’的管理，對資質(zhì)審核，對日常交易都有非常嚴格的監(jiān)管。內(nèi)部還有‘神秘買家’。二是通過規(guī)章制度的建立來確保各個環(huán)節(jié)有章可循，包括母嬰用品、汽車用品、保健用品、珠寶首飾等22個行業(yè)在內(nèi)的商品信息發(fā)布，都有規(guī)則可循，后臺有強大的支持隊伍把信息分析整理。三是部門協(xié)同，確保各種制度到位……四是加強外部合作，提高應(yīng)對能力……”最后他說：“雖然我們的體量不及阿里和京東，但抓好質(zhì)量，前景也非常好。”

“小小馬桶蓋，要奔日本買”的現(xiàn)象，也使企業(yè)深受刺激。日立建機代表認為，中日產(chǎn)品和服務(wù)差距主要在人的“質(zhì)量意識”。“中國消費者連保溫杯、電飯煲、馬桶蓋等，都要去日本背也不奇怪，因為同樣的產(chǎn)品，國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的往往‘差一口氣’……我感覺，日本企業(yè)無論是一線服務(wù)人員，還是生產(chǎn)流水線上的員工，都是質(zhì)量意識極好，他們能做到對每一個細小環(huán)節(jié)都認認真真。日本企業(yè)還善于找差距去改進，我們公司就一直請市質(zhì)協(xié)用戶評價中心做滿意度評價。因為只有從第三方那里，才會聽到客戶的真心話。現(xiàn)在我們知道了，26家代理商對我們產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度是高的，但軟性服務(wù)方面還不夠好……”他說，滿意度調(diào)查、ISO體系認證，社會責任發(fā)布，是提升服務(wù)質(zhì)量的三大“法寶”，大家都可以用。

四、標桿管理、兩化融合、能源管理很熱

標桿管理、兩化融合、能源管理，也是企業(yè)的需求所在。沃爾沃建筑設(shè)備有限公司代表交流了通過標桿管理，公司產(chǎn)能發(fā)生了翻天覆地變化的經(jīng)驗。他認為，在沒有廠房擴建和大的資產(chǎn)投入的情況下，每天的產(chǎn)能從7臺擴展到27臺，源自現(xiàn)場布局優(yōu)化及工藝調(diào)整，及員工素質(zhì)提高等，這也得益于標桿管理的方法。他也認為，這樣的進步，與市質(zhì)協(xié)在每一個階段對該公司的幫助和指導分不開，目前該公司已經(jīng)建立了ISO 9000、ISO 14000和OHSAS 18000三個管理體系，2008年導入卓越績效標準GB/T 19580，并取得了亞太卓越績效管理獎的佳績。

不少企業(yè)提了“兩化融合”“能源管理”等方面的需求。如上海城建集團提出“希望質(zhì)協(xié)組織跨行業(yè)的交流活動，有助于本行業(yè)領(lǐng)域?深入發(fā)展，希望了解制造業(yè)對于兩化融合有什么先進的方法，共同學習。”上海外高橋物業(yè)管理有限公司代表就說，物業(yè)管理很重要一塊在“能源管理”，設(shè)備設(shè)施節(jié)能管理的比重，將在未來管理中進一步提升。陸家嘴物業(yè)代表也提出：“物業(yè)服務(wù)在延伸，已經(jīng)進入到項目早期介入的施工階段，希望參加相關(guān)行業(yè)的交流活動，包括能源管理體系的學習。”上海石化代表則提出：“化工企業(yè)是使用能源大戶，希望與其他優(yōu)秀企業(yè)在能源管理上進行學習交流；在精細管理方面如何把方法工具應(yīng)用和生產(chǎn)過程結(jié)合起來，希望協(xié)會在企業(yè)中進行試點并推廣。”

三次座談會帶來的啟示

三次座談會帶來三點啟示：一是上海發(fā)展“四新”經(jīng)濟，是有優(yōu)勢的。因為上海總部經(jīng)濟集聚，上海自貿(mào)區(qū)就有很多大公司，這可以使本地企業(yè)更快、更好地學習用全球眼界、前瞻眼力、先進質(zhì)量管理及市場眼光來做產(chǎn)品、做服務(wù)。二是座談中很多企業(yè)表示，市質(zhì)協(xié)搭建交流平臺的做法很有價值，在平臺上跨界、跨地、跨行的交流學習，提高會更快。市質(zhì)協(xié)也表示，2015年將繼續(xù)搭建國際質(zhì)量研討、自貿(mào)區(qū)工作辦公室平臺和企業(yè)追求卓越三大交流平臺。三是協(xié)會應(yīng)繼續(xù)做好調(diào)查研究，進行風險管理體系、質(zhì)量管理體系、兩化融合管理體系、社會責任管理、能源管理體系培訓等方面的質(zhì)量服務(wù)，并爭取在企業(yè)承諾聲明制度、第三方評估制度、質(zhì)量管理成熟度評價等方面先行先試。

新常態(tài)下，中國經(jīng)濟進入了提質(zhì)增效升級的關(guān)鍵時刻，要進一步把推動發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來，用改革紅利釋放內(nèi)需潛力，創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展四新經(jīng)濟，著力提升中國產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，把經(jīng)濟社會發(fā)展推向質(zhì)量時代。市質(zhì)協(xié)領(lǐng)導表示：“這既是市質(zhì)協(xié)做好工作的機遇，更是企業(yè)提高整體素質(zhì)、增強市場競爭力實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展的機遇。”