編者按：英國皇家質(zhì)量協(xié)會（Chartered Quality Institute，簡稱CQI）是英國專門促進質(zhì)量管理活動健康發(fā)展的專業(yè)機構(gòu)。在本文中，CQI根據(jù)21世紀質(zhì)量管理和質(zhì)量專業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，為質(zhì)量專業(yè)人士繪制了愿景和能力框架，旨在幫助該領(lǐng)域的從業(yè)者克服這些挑戰(zhàn)，同時探索更多機遇，促進自身和整個行業(yè)的發(fā)展。

21世紀的挑戰(zhàn)

質(zhì)量管理專業(yè)和質(zhì)量專業(yè)人士曾在20世紀為每個人的生活質(zhì)量帶來深刻的變化。然而，隨著我們步入21世紀，組織的挑戰(zhàn)開始轉(zhuǎn)向在變化更快、全球化和要求更高的環(huán)境中根據(jù)消費者和社會的要求交付產(chǎn)品和服務(wù)，因此，質(zhì)量管理運動失去了追隨者。但是，質(zhì)量社會有機會再次創(chuàng)造不同。為此，我們必須了解21世紀存在的挑戰(zhàn)以及我們創(chuàng)造差異的方法。

對私營和公共事業(yè)部門的組織來說，21世紀存在諸多挑戰(zhàn)。我們生活的世界瞬息萬變，組織想在這樣的世界里為股東和利益相關(guān)者持續(xù)創(chuàng)造價值，就必須不斷轉(zhuǎn)型。能持續(xù)不斷地推出品質(zhì)卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，是一種競爭優(yōu)勢。

我們都是質(zhì)量改善的受益者，過去50年更是如此。但即使這樣，全世界仍有公共和私營部門被報道出存在質(zhì)量問題。

2009年至2010年，豐田（Toyota）公司因油門踏板被腳墊卡住、油門踏板不能復(fù)位、剎車和軟件缺陷等原因，相繼從全球召回1000萬臺汽車，造成20多億美元成本損失，使公司聲譽蒙受損失。索尼（Sony）曾召回過約1000萬塊筆記本電腦電池，原因是這些電池存在起火隱患。這一召回不僅使索尼及其客戶品牌的聲譽受損，單獨更換電池的成本就高達到4億英鎊。英國石油公司（BP）在深水地平線發(fā)生的裝備爆炸事故，據(jù)稱是由于未對油井周圍的水泥進行檢測和誤讀測試數(shù)據(jù)導(dǎo)致氣體起火造成的。這次事故使該公司至今仍官司纏身，并且已造成逾45億美元的罰款和費用。

1.消費者挑戰(zhàn)

美國消費品安全委員會（US Consumer Product Safety Commission）的報告稱，自1993年以來，產(chǎn)品被召回的次數(shù)增加了近4.5倍。消費者對此非常關(guān)切。營銷研究公司哈里斯互動（Harris Interactive）最近的一項研究顯示，有79%的人表示很關(guān)注過去三年發(fā)生過的召回，同時有29%的人認為召回是非常令人擔(dān)心的問題。2013年“馬肉漢堡”事件震驚歐洲。之后的2014年2月，《星期日泰晤士報》（The Sunday Times）刊登的一篇報告稱，超過1/3的產(chǎn)品不是貼錯標簽，就是成份與聲稱的不符。

該趨勢不僅限于傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品質(zhì)量，也存在于我們都為之信賴的公共服務(wù)。一篇調(diào)查溫特伯恩威爾護理醫(yī)院（Winterbourne View）虐待病人的報告稱，護理質(zhì)量委員會（Care Quality Commission）在檢查中發(fā)現(xiàn)每六家護理院中就有一家沒有做到尊重和善待病人。

2.供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)

采購專業(yè)的報告顯示，對產(chǎn)品和服務(wù)源頭存在質(zhì)量風(fēng)險的擔(dān)憂在加劇。Achilles和IFF Research對供應(yīng)商資格預(yù)審活動進行了研究。研究發(fā)現(xiàn)，在首席采購官眼中，最應(yīng)該關(guān)注的風(fēng)險是供應(yīng)商控制質(zhì)量、時間和成本的能力，并有75%的人將這種能力列為三大風(fēng)險之一。研究還披露，43%的企業(yè)意識到存在很高的供應(yīng)商不合規(guī)風(fēng)險。另有8%的受訪組織相信，他們的供應(yīng)商中超過半數(shù)屬“高風(fēng)險”供應(yīng)商。

3.文化挑戰(zhàn)

重大名譽或經(jīng)濟損失當(dāng)然不僅是設(shè)計或流程故障造成的。我們經(jīng)常看到一些大型機構(gòu)的不道德行為被曝光。如果缺失質(zhì)量管理和基本的企業(yè)良知，企業(yè)會籠罩在不恰當(dāng)或不道德行為的陰影之下。評論家甚至將全球金融危機和之后的無良操作（如不當(dāng)銷售養(yǎng)老金、保險、絕壁債券、利率掉期和保險單證明權(quán)益）與質(zhì)量失效聯(lián)系在一起。

前哈利法克斯蘇格蘭銀行（HBOS）集團風(fēng)險監(jiān)管主管保羅?摩爾（Paul Moore）是一位經(jīng)驗豐富的質(zhì)量管理專家。他指出，如果金融行業(yè)思考的角度是質(zhì)量而不是風(fēng)險、合規(guī)或監(jiān)管，并且將文化和人優(yōu)先于流程和結(jié)構(gòu)，那么導(dǎo)致金融危機的事件或許就能避免。

4.轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)

失效并不只限于產(chǎn)品和服務(wù)的交付。對重大變革的錯誤管理正在破壞品牌的聲譽。英國廣播公司（BBC）剛剛叫停了一個IT項目，承認在該項目上浪費了近1億英鎊。總裁托尼?霍爾（Tony Hall）稱：“DMI項目浪費了付費用戶大筆費用，我看不出再繼續(xù)下去的理由，所以把它關(guān)了。我覺得我們的管理方式很有問題。”

5.改進挑戰(zhàn)

由此可見，質(zhì)量失效正對社會造成危害，并造成數(shù)以億英鎊計的成本，與此同時組織仍固守鋪張、低效的運營模式，浪費股東和納稅人的資產(chǎn)。然而，質(zhì)量專業(yè)面臨的挑戰(zhàn)不只限于處理這些惡化的趨勢。社會價值也體現(xiàn)在更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，提高該價值的巨大機遇還沒有被完全釋放出來。

Conference Board在2013年對729名首席執(zhí)行官、總裁和董事長的調(diào)查顯示，在利用以人為本的戰(zhàn)略克服市場和經(jīng)濟增長緩慢，提高績效方面，組織面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。要戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)，關(guān)鍵在于吸引和留住人才，改進流程和消費者關(guān)系，與競爭對手保持同一水平，甚至略勝一籌。首席執(zhí)行官們尤其認為員工參與改進比單純地成本優(yōu)化更能提高運營的卓越性。

這向質(zhì)量專業(yè)人士展現(xiàn)了一個重大機遇，但前提是要讓組織領(lǐng)導(dǎo)人更信任你。為此，質(zhì)量專業(yè)必須盡快消除人們普遍持有的質(zhì)量是防御策略而不是進攻策略的偏見。

質(zhì)量管理的貢獻

在過去的50年，質(zhì)量管理為社會所作的貢獻是不容忽視的，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

質(zhì)量管理更好地保證了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。例如，在鞏固產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和服務(wù)一致性上實現(xiàn)巨大飛躍；創(chuàng)造質(zhì)量保證措施，將產(chǎn)品或服務(wù)要求與消費者需求聯(lián)系在一起，進而幫助整個組織更好地滿足消費者需求；采用一系列能挑戰(zhàn)和提高整體組織卓越性的模型，同時提供了有價值的審計和評估方法。

質(zhì)量管理能促進整個組織致力于滿足消費者、組織和利益相關(guān)者的需求。例如，加強對整個端到端價值鏈的關(guān)注；建立流程管理規(guī)則和質(zhì)量工程措施；發(fā)展“全面系統(tǒng)”方法，將公司的所有管理系統(tǒng)整合到統(tǒng)一的系統(tǒng)中。

質(zhì)量管理能全面推動成本、質(zhì)量和時間績效的改善。例如，建立以事實為基礎(chǔ)、由數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)改善工具和技術(shù)組合，使員工——從一線工人到執(zhí)行管理層——都能參與進來；為員工提供培訓(xùn)，幫助他們理解變差的概念和管理變差的方法。

產(chǎn)生頹勢的原因

既然質(zhì)量管理理論發(fā)展和應(yīng)用了這么多年，我們?yōu)槭裁催€是能看到有一股失效和喪失機會的趨勢呢？

有人認為原因在于如今工作和生活的世界在飛速發(fā)生變化。交付產(chǎn)品或服務(wù)的要求越來越高，越來越復(fù)雜。日益增長的對產(chǎn)品或服務(wù)的需求推動了對專業(yè)化的需求，進而是對更復(fù)雜的價值網(wǎng)絡(luò)的需求，把各方捆綁在了一起。反過來，增長的復(fù)雜性又增加了企業(yè)的失敗機率，因為問題越來越難以預(yù)測。其次，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的使用越來越普遍，這意味著壞消息比以往傳播得更快、更遠。所以，系統(tǒng)的設(shè)計、交付、運營和深化必須比以往更好、更快、更經(jīng)濟和更完整。惡化的趨勢說明，質(zhì)量管理學(xué)科沒有跟上企業(yè)、公共服務(wù)和非盈利工作的腳步，因此質(zhì)量管理還有很多工作要做，尤其是以下四個領(lǐng)域：

首先，質(zhì)量管理就是戰(zhàn)略武器。組織仍然對質(zhì)量可增加的價值持錯誤的觀念，這是因為利益相關(guān)者和公眾沒能理解質(zhì)量管理在改善整個社會中起的作用，質(zhì)量專業(yè)人士也沒能通過自己的行為，擊破質(zhì)量就是合規(guī)和審查這種無根據(jù)的流言。在董事會也是如此，質(zhì)量專業(yè)人士的影響力完全不夠。除非他們學(xué)會說董事會的語言，清晰地將質(zhì)量與股東價值直接掛鉤，否則在收到下一份質(zhì)量審計報告時，首席執(zhí)行官仍會目光無神。質(zhì)量專業(yè)人士必須設(shè)法將質(zhì)量放在企業(yè)的核心位置，作為“一級戰(zhàn)略武器”，而不只是“防御武器”的一部分。

其次，質(zhì)量管理就是消費者良知。質(zhì)量專業(yè)人士仍然一味強調(diào)質(zhì)量工具和技術(shù)的應(yīng)用，卻沒有在組織內(nèi)深入構(gòu)建“消費者良知”。要改變這一點，必須進一步將質(zhì)量具有理性和分析性的一面與較感性的人文手段結(jié)合，擴大質(zhì)量管理對組織銷售和營銷、財務(wù)、人事、安保和環(huán)境等各領(lǐng)域的影響。

第三，實現(xiàn)定制化質(zhì)量管理。在支持定制業(yè)務(wù)模式，滿足越來越復(fù)雜的需求中，質(zhì)量管理尚未處于核心位置。它既沒有充分保障好全球化擴展、層級增多的供應(yīng)鏈，也沒有有效地將批量制造中形成的改善工具延用至服務(wù)行業(yè)，為服務(wù)和產(chǎn)量小、變化多的制造流程提供支持。對質(zhì)量系統(tǒng)的無差別使用令以人為本的服務(wù)行業(yè)失去特色，讓供應(yīng)商感到自己與消費者需求之間的差距越來越大。

最后，幫助質(zhì)量管理轉(zhuǎn)型。質(zhì)量專業(yè)人士未能抓住將質(zhì)量管理智慧擴展到轉(zhuǎn)型變革管理中的機遇。質(zhì)量管理總的來說是非常有效的系統(tǒng)管理手段，能為交付和保證績效提供有價值的框架。所以，質(zhì)量專業(yè)人士的工作中有很大一部分是變革管理，可以更好地利用這些經(jīng)驗。2014年一項有關(guān)成功管理變革的研究調(diào)查了33個國家的800余個組織。研究發(fā)現(xiàn)，有卓越的變革管理計劃的項目，在實現(xiàn)或超過目標的可能性是變革管理計劃欠佳項目的6倍。

質(zhì)量專業(yè)人士的觀點

為了推動質(zhì)量專業(yè)的變革，并知道自己應(yīng)該做什么，CQI對會員進行了調(diào)查。以下是一些值得關(guān)注的回答：

——必須采取更多措施重新平衡質(zhì)量專業(yè)，不再過分強調(diào)保障活動，而是更多關(guān)注提高利潤和推動轉(zhuǎn)型。但他們也意識到，較為糟糕的是，“人們總是認為質(zhì)量會加深官僚主義，拖慢流程”。

——希望在提高專業(yè)素養(yǎng)上采取更多措施。近60%的人希望“質(zhì)量專業(yè)人士”這個術(shù)語能被更好、更廣泛地理解；認為CQI應(yīng)當(dāng)在改變公眾對質(zhì)量的認識中發(fā)揮首要作用。

——希望CQI為質(zhì)量專業(yè)人士的信譽度營造基礎(chǔ)。

——希望CQI提供更多職業(yè)支持和指導(dǎo)。

此外，CQI還進行了一項小型研究，收集質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者對專業(yè)現(xiàn)狀、面臨的挑戰(zhàn)和如何應(yīng)對的看法。以下是一些值得關(guān)注的看法：

1.未來的質(zhì)量專業(yè)人士必須具備廣泛的技能，才能更好地理解當(dāng)今需求和問題的復(fù)雜性。

雖然受訪者入行的路徑各不相同，但普遍都認為豐富的商業(yè)經(jīng)驗是成功的關(guān)鍵。受訪者指出了質(zhì)量專業(yè)人士應(yīng)該重視的一些問題，如商業(yè)能力、跨部門經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)力、管理技能等。這要求定義質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者的能力和經(jīng)驗，并用管理培訓(xùn)項目來實現(xiàn)它們。

員工輪崗也是積累更豐富經(jīng)驗和提升能力的重要方法。同時，也應(yīng)當(dāng)鼓勵持續(xù)的專業(yè)發(fā)展，尤其是在正式的流程無法獲得所需效果的時候。例如，一位受訪者談到有必要更好地理解組織行為和人們對變革的反應(yīng)。這些有助于在一項關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型項目出現(xiàn)問題時，找到問題的根源。另一個重要的方面是不強硬地干涉一個過程，而是去理解各方的立場，尤其是消費者和需要幫助的人。這需要培養(yǎng)人際溝通技巧。

受訪者中?復(fù)提到的另一個問題是發(fā)展質(zhì)量專業(yè)人士的混合技能，使他們具備質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個方面的經(jīng)驗和知識。一些質(zhì)量專業(yè)人士只是其中一個方面的專家，不具備所有這三個方面的綜合能力。一位受訪者指出，質(zhì)量專業(yè)人士不宜?早或過久從事單一領(lǐng)域，這是非常重要的。

2.質(zhì)量專業(yè)人士處于有利的位置，能站在消費者和公眾立場去促進整合端到端的價值網(wǎng)絡(luò)。

如果質(zhì)量是“商業(yè)的良知”，那么它必須引導(dǎo)組織站在消費者角度看待整個端到端網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量專業(yè)人士必須推動一個跨職能的關(guān)注，與能改善價值流的團隊合作，與利益相關(guān)者合作交付價值。

另一方面，質(zhì)量專業(yè)人士必須準備好且有能力影響組織設(shè)計和結(jié)構(gòu)，推動正確的行為。但是，受訪者指出，質(zhì)量專業(yè)人士可能深受組織結(jié)構(gòu)和職位影響，無法成為驅(qū)動端到端業(yè)務(wù)改善的領(lǐng)導(dǎo)者。

3.質(zhì)量人士必須是廣義商業(yè)變革的執(zhí)行人。

具備跨職能視角、全面的技能和經(jīng)驗，質(zhì)量專業(yè)人士能在推動企業(yè)變革方面成為更具影響力的執(zhí)行人。

受訪者指出，不斷壓低的成本迫使組織增加外包量。持續(xù)的外包需要有效的規(guī)劃和恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量控制來確保服務(wù)和供應(yīng)的質(zhì)量。如果這個問題沒能得到解決，那么增加的風(fēng)險就會波及企業(yè)。消費者良知薄弱的企業(yè)會低估或誤讀這些風(fēng)險。

4.質(zhì)量專業(yè)人士需要提高自己的商業(yè)素能和說金融術(shù)語的能力。

受訪者表示，專業(yè)人士一般不太使用商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的語言（如“董事會水平的演講”）。質(zhì)量專業(yè)人士必須與高層團隊產(chǎn)生共振，這樣才能將質(zhì)量提上議程。為此，質(zhì)量專業(yè)人士必須像執(zhí)行官那樣進行建設(shè)性思考，同時摒棄經(jīng)常用的消極手段（例如警察角色、合規(guī)仲裁者、不增加價值的審計員和評審員、高層行為的批評家）。

那么，質(zhì)量人士應(yīng)該如何扮演好這些角色呢？以下是受訪者的一些建議：

——幫助組織了解質(zhì)量的全部成本。這能激發(fā)人們建立預(yù)防系統(tǒng)，而不只是盯著減?失效發(fā)生時的成本。

——幫助量化浪費，捕捉消費者觀點，聘用和培養(yǎng)既具備豐富商業(yè)經(jīng)驗，又具備質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善知識的人。這些人不會害怕被冠上“質(zhì)量”的頭銜，有能力領(lǐng)導(dǎo)和擴大變革。

——雖然質(zhì)量專業(yè)人士很少具備商業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)的經(jīng)驗或視角，但他們能幫助執(zhí)行戰(zhàn)略。所謂的“方針管理”（HoshinKanri）流程就是質(zhì)量工具為高層提供協(xié)助的一個例子。

質(zhì)量專業(yè)人士必須掌握問題的有關(guān)證據(jù)，并將證據(jù)轉(zhuǎn)換成管理層關(guān)心的數(shù)據(jù)。他們還需要獲得收益證據(jù)，并知道如何說明它。質(zhì)量專業(yè)人士需要使用最高管理層能夠理解的措施。變革必須從組織的最頂端開始，所以質(zhì)量專業(yè)人士必須在董事會上擁有話語權(quán)。質(zhì)量論證必須以基于消費者和其他利益相關(guān)者的事實為依據(jù)，并且用與領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生共鳴的語言和觀點來表達。

5.質(zhì)量專業(yè)人士必須幫助其他部門的同事更好地利用自己的質(zhì)量技能和經(jīng)驗。

如果所述變革即將發(fā)生，質(zhì)量專業(yè)人士就必須幫助高層管理者做好準備，與自己更好地配合，更多地收益于質(zhì)量帶來的價值。受訪者曾遇到過一些運營、財務(wù)、營銷或銷售經(jīng)理，他們對公司的質(zhì)量績效缺乏充分認識，這使得質(zhì)量專業(yè)人士在商業(yè)談判中處于明顯的劣勢。這些經(jīng)理人在做決定時深受商業(yè)利益的驅(qū)動，無法從風(fēng)險評估中受益，而風(fēng)險評估是具備良好專業(yè)素質(zhì)的質(zhì)量專業(yè)人士完全有能力提供的。

盲目追求質(zhì)量體系和ISO認證百害而無一益。ISO 9000和其他標準的價值體現(xiàn)在為質(zhì)量管理提供了一個框架、術(shù)語和概念，但在這個框架之內(nèi)，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)人們出于錯誤的原因去做事情。因此，ISO是“一把雙刃劍”。一些受訪者覺得ISO越來越像一個“在方框中打鉤”的流程。一些組織過度關(guān)注了合規(guī)性。

隨著精益和六西格瑪（Six Sigma）等改善手段越來越多地為管理者所用，受訪者感到質(zhì)量專業(yè)人士的整體形象正在退化。管理者不明白這些手段應(yīng)當(dāng)是系統(tǒng)質(zhì)量手段的一部分。

出現(xiàn)這種情況，是因為質(zhì)量專業(yè)人士談的是流程、指標、審計和認證，而其他部門討論的是“賺錢”、縮短交付時間和釋放庫存中的現(xiàn)金。實際上，質(zhì)量專業(yè)人士在后者方面極富潛力，但這些強項在傳統(tǒng)質(zhì)量語言中往往顯得太過隱晦，以至于被執(zhí)行高層所忽視。

6.質(zhì)量專業(yè)人士要扮演好自己應(yīng)有的角色。

財務(wù)和人力資源專業(yè)發(fā)生的變化能為質(zhì)量人士提供借鑒。尤其是后者，已將自己從人事轉(zhuǎn)型成人力資源。只有當(dāng)董事會的高層管理者更好地理解質(zhì)量專業(yè)人士能夠帶來的影響，質(zhì)量專業(yè)的局面才能得到改善。

人們通常不會把質(zhì)量看作一種職業(yè)選擇。很多人只是碰巧“入行”。人們認為質(zhì)量專業(yè)人士大部分由處于職業(yè)生涯后期的人組成；或者認為質(zhì)量與“中間站”性質(zhì)差不多，不是最終目的地。這加劇了向質(zhì)量專業(yè)輸送人才的困難。

當(dāng)然，所有這些問題都代表了改善的機會。為了更好地吸引新人加入質(zhì)量專業(yè)領(lǐng)域，就必須宣傳質(zhì)量專業(yè)人士的工作；必須用他們的語言說出質(zhì)量專業(yè)人士是做什么的；必須展示質(zhì)量專業(yè)的廣博度、影響力以及實力。

（未完待續(xù)）