華成明 / 文

編者按：3月30日至31日，保羅?格里澤爾（Paul Grizzell）先生在滬舉辦的波多里奇卓越績效模式高級(jí)研修班上，為我國企業(yè)帶來了如何從優(yōu)秀邁向卓越的有效途徑，參加培訓(xùn)的人員感到很有收獲。格里澤爾先生為美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)任評(píng)審委員兼評(píng)審員教練，卓越績效模式資深咨詢顧問，美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）目前唯一授權(quán)代表ASQ在中國市場進(jìn)行波多里奇卓越績效培訓(xùn)和咨詢的資深講師和咨詢師。自1997年開始他就涉足基于波多里奇的績效改進(jìn)工作，被列入波多里奇評(píng)審委員會(huì)評(píng)審委員名單，曾領(lǐng)導(dǎo)多次組織的現(xiàn)場審核，培養(yǎng)了眾多波多里奇評(píng)審員。他曾在多個(gè)行業(yè)的組織中領(lǐng)導(dǎo)并開展了整合波多里奇、六西格瑪、精益和其他結(jié)果導(dǎo)向的卓越績效工具的工作，包括高科技制造組織、醫(yī)療組織、小型企業(yè)、教育組織和政府機(jī)構(gòu)。他還是歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審員和授權(quán)顧問。本刊予以報(bào)道，以饗讀者。

“一個(gè)組織倡導(dǎo)培育的是追求卓越的文化還是追求合格的文化，決定了一個(gè)組織走向卓越的程度。”

3月30日，上海市質(zhì)協(xié)和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）聯(lián)合舉辦“從優(yōu)秀邁向卓越——成功運(yùn)用波多里奇卓越績效模式”高級(jí)研修班一開始，美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)任評(píng)審委員兼評(píng)審員教練，ASQ目前唯一授權(quán)代表ASQ在中國市場進(jìn)行波多里奇卓越績效培訓(xùn)和咨詢的資深講師和咨詢師保羅?格里澤爾先生就以企業(yè)倡導(dǎo)培育的文化作為開場白，為企業(yè)代表講解如何運(yùn)用卓越績效模式實(shí)踐追求卓越之旅。

追求卓越是沒有終點(diǎn)的過程，需要高層的持續(xù)推動(dòng)

格里澤爾先生首先圍繞組織倡導(dǎo)培育追求合法合規(guī)的文化還是追求卓越的文化，展開論述如何運(yùn)用卓越績效模式走向卓越績效之路。他結(jié)合評(píng)審實(shí)踐告訴我們，追求合規(guī)的企業(yè)在取得一定績效后，往往自認(rèn)為不錯(cuò)了，為什么要?jiǎng)?chuàng)新呢？而追求卓越的企業(yè)，將滿足法律法規(guī)、顧客需求、市場要求作為經(jīng)營的前提而不是目標(biāo)，企業(yè)經(jīng)營是要不斷滿足并超越顧客期望。他指出，企業(yè)高管的職責(zé)就是推進(jìn)企業(yè)文化由合規(guī)向卓越轉(zhuǎn)變。他強(qiáng)調(diào)追求卓越是一個(gè)過程，沒有終點(diǎn)。

他結(jié)合美國的案例指出，從組織導(dǎo)入卓越績效模式到獲得波獎(jiǎng)，通常要有8到15年的歷程。許多企業(yè)通過申報(bào)波獎(jiǎng)，每次能獲得評(píng)審反饋，包括40到60項(xiàng)改進(jìn)建議，以此推進(jìn)組織成為世界級(jí)企業(yè)。

他結(jié)合評(píng)審經(jīng)驗(yàn)和咨詢實(shí)踐介紹一些需要引起注意的事項(xiàng)。他說，企業(yè)的員工總是想把工作做好，往往由于不知道運(yùn)用合適的方法，結(jié)果是自己很努力卻沒有做好。對(duì)此，他認(rèn)為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任進(jìn)行整合、協(xié)調(diào)，帶領(lǐng)、推動(dòng)企業(yè)員工朝著企業(yè)的戰(zhàn)略方向共同努力。實(shí)踐表明，確立企業(yè)的使命、愿景，能很好地告訴員工應(yīng)該怎樣做好工作。他說，波獎(jiǎng)的核心價(jià)值中明確要“珍視員工”，將員工作為有感情、有尊嚴(yán)的人來尊重，包括供應(yīng)鏈企業(yè)的員工。

他提醒質(zhì)量經(jīng)理等從業(yè)人員，要掌握用合適的語言來促進(jìn)改進(jìn)。比如有的人指出企業(yè)存在的劣勢，而企業(yè)的經(jīng)營人員，對(duì)于存在的劣勢不一定會(huì)采取改進(jìn)行動(dòng)；對(duì)此，有經(jīng)驗(yàn)的專家會(huì)告訴企業(yè)這是改進(jìn)機(jī)會(huì)，對(duì)于“改進(jìn)機(jī)會(huì)”企業(yè)各級(jí)都容易接受，這會(huì)讓企業(yè)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)付諸行動(dòng)。他強(qiáng)調(diào)，高層要營造這樣一種文化，推進(jìn)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)。

他指出，對(duì)于基于事實(shí)的管理，要學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)據(jù)說話。比如了解掌握顧客的需求是什么，不能只是羅列獲取的顧客需求是什么，而要說明是怎樣知道這些需求的。

在研修中，格里澤爾先生較為詳細(xì)地講解了波多里奇核心價(jià)值觀，包括組織根據(jù)核心價(jià)值自我評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢和改進(jìn)的機(jī)會(huì)；他還結(jié)合美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織最佳實(shí)踐案例，講解和研討組織如何實(shí)現(xiàn)“從優(yōu)秀邁向卓越”；介紹美國波多里奇卓越績效模式概況（歷史、最新變化趨勢），以及美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)審方法。

運(yùn)用卓越模式，可以學(xué)到本行業(yè)沒有的“最佳實(shí)踐”

對(duì)波獎(jiǎng)準(zhǔn)則和我國卓越績效模式一直跟蹤研究的專家參加本次高級(jí)研修班后，感到收獲頗大。感受最深的是：此次研修班上，格里澤爾先生?來了波多里奇卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則2015—2016版的最新變化信息，特別強(qiáng)調(diào)了波獎(jiǎng)準(zhǔn)則核心價(jià)值觀的重要性。例如，新版準(zhǔn)則將原核心價(jià)值觀中的“重視員工”改成了“珍視人員”，將對(duì)尊重人的價(jià)值的關(guān)注點(diǎn)從組織自身的員工延伸到了供方、合作伙伴等其它相關(guān)方的人員，體現(xiàn)了組織與其運(yùn)營的生態(tài)圈和諧和共同成長的理念。新版波獎(jiǎng)準(zhǔn)則還新增了“道德和透明度”價(jià)值觀，體現(xiàn)了全球化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下組織的自律和開放性溝通對(duì)組織取得成功的至關(guān)重要性。格里澤爾先生在講課中還反復(fù)強(qiáng)調(diào)了“促進(jìn)創(chuàng)新的管理”這一波獎(jiǎng)準(zhǔn)則核心價(jià)值觀對(duì)卓越組織的關(guān)鍵作用，尤其是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)需要身體力行，營造一個(gè)讓每一個(gè)組織成員愿意積極表達(dá)意見和建議的組織環(huán)境和文化。

此外，格里澤爾先生也傳達(dá)了波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要考慮，即，波多里奇卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則意在使不同行業(yè)的組織有一個(gè)共同的實(shí)踐和評(píng)價(jià)組織追求卓越的“標(biāo)準(zhǔn)”或稱為卓越管理 “共同的語言”。因此，盡管波獎(jiǎng)準(zhǔn)則目前有三個(gè)版本，分別針對(duì)一般行業(yè)與非盈利性機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和教育機(jī)構(gòu)，但基本內(nèi)容幾乎沒有什么差別。而且，格里澤爾先生用了不少案例告訴大家，追求卓越的組織往往能從跨行業(yè)的卓越組織中學(xué)到本行業(yè)沒有的“最佳實(shí)踐”, 經(jīng)常會(huì)獲益匪淺。

本次研修班還進(jìn)行了創(chuàng)新實(shí)踐，設(shè)計(jì)了一個(gè)本地卓越績效管理模式的實(shí)踐者和研究者與格里澤爾先生的對(duì)話環(huán)節(jié)，產(chǎn)生了很好的效果。研修班邀請(qǐng)了兩位近年來獲得過全國和上海本地質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)高級(jí)管理者——來自上海電力設(shè)計(jì)院有限公司的余寅總經(jīng)理和沃爾沃建筑設(shè)備（中國）有限公司的質(zhì)量、環(huán)境與安全總監(jiān)孫成仁先生，與上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院卓越績效管理研究資深學(xué)者一起，通過與格里澤爾先生對(duì)話的形式，就本地實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的企業(yè)近年來共同關(guān)注的話題展開討論，分享中美追求卓越的企業(yè)的實(shí)踐和成功經(jīng)驗(yàn)，使研修班學(xué)員能有機(jī)會(huì)從組織實(shí)踐卓越績效模式的視角，加深對(duì)卓越績效模式內(nèi)容和應(yīng)用實(shí)踐的理解，得到了研修班學(xué)員和格里澤爾先生的一致好評(píng)。

對(duì)話記者，解答疑問

在研修期間，本刊記者就如何運(yùn)用卓越績效模式追求卓越的問題采訪了格里澤爾先生，他給予簡明扼要的解答。

本刊記者（以下簡稱記者）：隨著企業(yè)對(duì)規(guī)范要求的提升，合規(guī)型中的“規(guī)”也在發(fā)生變化，能夠說“合規(guī)型企業(yè)比卓越型企業(yè)差距很大嗎”？

格里澤爾先生（以下簡稱保羅）：合規(guī)型企業(yè)和卓越型企業(yè)有很大的差距。當(dāng)合規(guī)性要求的有些特性超越了“僅僅合規(guī)”時(shí)，卓越的理念也在不斷提高以確保競爭績效的更高要求。正如合規(guī)性要求的不斷成熟，波多里奇卓越績效模式也在成熟，在每兩年的改進(jìn)循環(huán)中更加注重卓越績效提升。

記者：在美國的合規(guī)型與卓越型企業(yè)的比例各是多少？

保羅：我沒有確切的數(shù)字，但我估計(jì)有超過95%的組織符合或超越那些合規(guī)性要求，畢竟，這是開展經(jīng)營業(yè)務(wù)所必須遵守的要求。

卓越型組織情況就不一樣了。卓越型組織必須是卓越的，不能滿足于平庸。我估計(jì)，只有不到5%是真正卓越的組織，不過我估計(jì)其中50%的組織顯示了一些卓越的特性，但還不是波獎(jiǎng)所要求的整體卓越。

記者：2015卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則核心價(jià)值觀最大的變化是什么？為什么？

保羅：核心價(jià)值觀的順序發(fā)生了變化——系統(tǒng)觀點(diǎn)和遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)移到前面來證明需要什么來驅(qū)動(dòng)卓越績效。接下來的七個(gè)核心價(jià)值觀是一個(gè)有效系統(tǒng)的“如何”。最后的兩個(gè)核心價(jià)值觀是應(yīng)用波多里奇卓越績效模式的結(jié)果。

核心價(jià)值觀“重視員工和合作伙伴”已改為“珍視人員”，強(qiáng)調(diào)重視參與我們過程的所有人員，并努力讓他們參與到組織的工作中。

補(bǔ)充了一個(gè)新的核心價(jià)值觀“道德和透明度”。這個(gè)核心價(jià)值觀進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)所有交易過程中的道德行為。道德原則是組織文化和價(jià)值觀的基礎(chǔ)。透明度包括領(lǐng)導(dǎo)和員工以及其他利益相關(guān)方的坦誠和開放的溝通。道德行為和透明度建立了組織中的信任度。

“關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值”已經(jīng)改寫強(qiáng)調(diào)關(guān)注卓越績效的組織的最終結(jié)果是：為利益相關(guān)方提供更多的價(jià)值并且提升組織的結(jié)果。

記者：2015年卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則在“大數(shù)據(jù)”“網(wǎng)絡(luò)安全”“品牌管理”“可持續(xù)發(fā)展”等方面增加了新的要求，為什么？

保羅：這些新的要求是基于廣泛的采訪、調(diào)查和焦點(diǎn)小組討論，以確定實(shí)現(xiàn)卓越績效的新挑戰(zhàn)。超過1000名卓越績效相關(guān)人員參加了這個(gè)過程。

記者：如何保證獲獎(jiǎng)企業(yè)在持續(xù)提升之中一如既往地對(duì)?量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注和學(xué)習(xí)？

保羅：獲獎(jiǎng)組織已經(jīng)制定了在領(lǐng)導(dǎo)章節(jié)1.1a(3)中所述的確保“目前和未來成功”的戰(zhàn)略。這一章中關(guān)于學(xué)習(xí)的要素，通常能幫助企業(yè)與波多里奇準(zhǔn)則最新要求保持一致，正如過去幫助他們改善結(jié)果一樣。

記者：有更多的業(yè)態(tài)企業(yè)，如：醫(yī)療、教育加入到質(zhì)量獎(jiǎng)學(xué)習(xí)、自評(píng)、申報(bào)過程中來。如何開拓新的領(lǐng)域？

保羅：我目前正領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)波多里奇項(xiàng)目下的一個(gè)團(tuán)隊(duì)來應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)：我們?nèi)绾问垢嗟慕M織了解波多里奇卓越績效框架以及它能提供給組織的價(jià)值。

我個(gè)人發(fā)現(xiàn)，使人們了解作為波多里奇模式基礎(chǔ)的波多里奇核心價(jià)值觀是回答了“為什么我要這么做”的問題。如果一個(gè)組織想要展現(xiàn)出這些核心價(jià)值觀，那么波多里奇準(zhǔn)則就是幫助他們到達(dá)那里的“路徑圖”。

我自己對(duì)波多里奇的定義幫助我解釋準(zhǔn)則的價(jià)值“波多里奇是以結(jié)果為導(dǎo)向的，以證據(jù)為基礎(chǔ)的管理模型，代表了經(jīng)過驗(yàn)證的最前沿的領(lǐng)導(dǎo)力和績效實(shí)踐。”

記者：“運(yùn)營”與“過程”區(qū)別在哪里？

保羅：“運(yùn)營”是一個(gè)整體角度。運(yùn)營條款關(guān)注如何設(shè)計(jì)，管理和改進(jìn)過程，而且還包括如何管理創(chuàng)新，成本控制，供應(yīng)鏈管理，安全和應(yīng)急準(zhǔn)備。此外，重點(diǎn)是關(guān)注工作過程——那些提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵過程。

其他過程如領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、測量分析、知識(shí)管理、人力資源在其他條款中描述。

記者：中國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)“戰(zhàn)略”制訂和展開中存在了不少共性的問題 ，你有何建議？

保羅：在戰(zhàn)略制訂中，我鼓勵(lì)組織按2.1a戰(zhàn)略制訂過程制訂一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃過程。應(yīng)該有時(shí)間軸，應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的過程，而不是一次性工作。最后應(yīng)形成一組戰(zhàn)略目標(biāo)滿足2.1b戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。

為實(shí)施戰(zhàn)略，我建議同樣的事：遵循2.2戰(zhàn)略實(shí)施的要求。此外，波獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的申請(qǐng)資料發(fā)布在波獎(jiǎng)網(wǎng)站上，是了解戰(zhàn)略規(guī)劃最佳實(shí)踐的很好的來源。

來自上海通用汽車有限公司等單位的40多位代表參加了本次研修，研修代表在學(xué)習(xí)和研討中認(rèn)真聽講，積極與專家進(jìn)行交流互動(dòng)，研修取得了良好的效果。