上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán) / 文

2015年世界質(zhì)量與改進(jìn)大會（WCQI）暨美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）第69屆質(zhì)量大會于2015年5月4日至6日在美國田納西州納什維爾市的蓋洛德歐普蘭會議中心舉行。國家質(zhì)檢總局、中國質(zhì)量協(xié)會、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、上海市質(zhì)量協(xié)會等派團(tuán)，以及海爾、上海大眾、延鋒江森等企業(yè)派代表參加大會。作為ASQ的全球合作伙伴，上海市質(zhì)量協(xié)會代表團(tuán)由唐曉芬會長帶領(lǐng)參加會議，與全球質(zhì)量界同行進(jìn)行廣泛交流與分享。

一、大會概況

本屆大會在有“鄉(xiāng)村音樂之都”美稱的納什維爾市舉行，納什維爾（Nashville）是美國田納西州的首府，位于風(fēng)景秀麗的坎伯蘭河畔，有鄉(xiāng)村音樂之都的美稱。曾提名為美國最佳居住地第一名，全美國的400多家唱片音樂公司都集中在此，是僅次于紐約的美國第二大音樂出版地。從鄉(xiāng)村音樂名人紀(jì)念館，到粗獷的酒吧、古老的建筑和大牌明星，納什維爾有足夠的理由吸引人們前往。城市到處都有音箱播放著悠揚(yáng)的輕松的背景音樂，很多裝飾、服裝、路牌都標(biāo)示著音符、吉他、小提琴和名人照片雕塑等，每時每刻都在驕傲地向游客展示著這座城市和音樂之間千絲萬縷的聯(lián)系。

共有來自全球40多個國家和地區(qū)的3000多名管理者、專家和質(zhì)量同行參加。大會于5月4日上午正式開幕，至5月6日中午閉幕。圍繞本屆大會的主題“通過創(chuàng)新、激勵和領(lǐng)導(dǎo)力來改變世界”，大會共安排了五場大會主題演?、100多場分會場發(fā)表和專業(yè)會議，38個團(tuán)隊(duì)角逐2015年ASQ國際團(tuán)隊(duì)卓越獎，共享最佳實(shí)踐、解決方案和經(jīng)過驗(yàn)證的實(shí)踐成果，涉及創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)力、風(fēng)險(xiǎn)與變革、質(zhì)量技術(shù)和方法的實(shí)踐應(yīng)用、質(zhì)量的未來研究。

大會圍繞“通過創(chuàng)新、激勵和領(lǐng)導(dǎo)力改變世界”主題，從創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)力、風(fēng)險(xiǎn)與變革、質(zhì)量技術(shù)和方法的實(shí)踐應(yīng)用、質(zhì)量的未來等5個關(guān)注領(lǐng)域展開分會場演講和研討。關(guān)于本屆大會的主題“通過創(chuàng)新、激勵和領(lǐng)導(dǎo)力改變世界”，ASQ在詮釋時指出，無論是質(zhì)量界還是其他領(lǐng)域，所有組織都需要和使用質(zhì)量。隨著全球市場競爭加劇和復(fù)雜程度加深，越來越多的組織正在尋求以不同的方式思考和激勵員工。

一些組織立足于運(yùn)用更多的質(zhì)量工具和技術(shù)以找到他們尋求的解決方案。另外一些組織在尋找能有卓越產(chǎn)出的執(zhí)行戰(zhàn)略。大多數(shù)組織正在尋求種種途徑以建立、改變和維持“促進(jìn)創(chuàng)新、共享領(lǐng)導(dǎo)力以及所有符合共同愿景的工作環(huán)境”。越來越多的組織已經(jīng)看到這些文化產(chǎn)生的結(jié)果及其由此激發(fā)的創(chuàng)造力，也已發(fā)現(xiàn)了建立質(zhì)量文化這一關(guān)鍵所在。

大會的五個專題分別是：創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)力、風(fēng)險(xiǎn)與變革、質(zhì)量技術(shù)和方法的實(shí)踐應(yīng)用、質(zhì)量的未來等，圍繞這五個關(guān)注領(lǐng)域展開70多個分會場演講和研討。

（1）創(chuàng)新：研討內(nèi)容涉及利用質(zhì)量為未來開發(fā)創(chuàng)造性的解決方案、質(zhì)量和創(chuàng)造力如何交融、培育創(chuàng)新思維的環(huán)境、創(chuàng)新工具等方面。

（2）領(lǐng)導(dǎo)力：研討內(nèi)容涉及創(chuàng)造/維護(hù)質(zhì)量文化、溝通、質(zhì)量專業(yè)化發(fā)展、推進(jìn)質(zhì)量等方面。

（3）風(fēng)險(xiǎn)與變革：研討內(nèi)容涉及變化的風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量文化和變化、策略和智能風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn)等方面。

（4）質(zhì)量技術(shù)和方法的實(shí)踐應(yīng)用：研討內(nèi)容涉及質(zhì)量技術(shù)和方法的應(yīng)用技巧和秘密、質(zhì)量基本原理、非傳統(tǒng)設(shè)置下的應(yīng)用等方面。

（5）質(zhì)量的未來：研討內(nèi)容涉及21世紀(jì)質(zhì)量專業(yè)未來的機(jī)遇、全球化和質(zhì)量、質(zhì)量原理、工具的技術(shù)新的和獨(dú)特的應(yīng)用機(jī)遇等方面。

二、主題演講

本屆大會邀請了5位主題演講人，他們從不同的視角，闡釋大會的主題“通過創(chuàng)新、激勵和領(lǐng)導(dǎo)力改變世界”。這些主題，尤其是激勵和創(chuàng)新，貫穿于肖恩?埃克爾（Shawn Achor）先生等五位嘉賓的主題演講之中。

“快樂的優(yōu)勢：鏈接快樂和成功的研究”，肖恩?埃克爾第一個登臺演講的嘉賓，是一位暢銷書作家和積極心理學(xué)的研究者。埃克爾先生說，研究表明快樂是人類大腦的一種選擇，大腦決定了我們的資源分配從而決定了快樂的程度。快樂就是你向著你的潛能發(fā)展時感受到的愉悅（不僅僅是高興）。快樂是一門科學(xué)。通過外部條件是不可以預(yù)測快樂程度的。如果了解你所有的外部條件，也只能預(yù)測你長期快樂程度的10%。剩下的90%都不是靠外部條件可以預(yù)測的，而是取決于你的大腦如何理解這個世界。如果我們做一點(diǎn)改變，改變我們關(guān)于快樂和成功的定義準(zhǔn)則，改變自己影響現(xiàn)實(shí)的方式，我們發(fā)現(xiàn)只有25%的職業(yè)成功是由IQ決定的，其余75%是由你的積極程度、人脈以及把壓力視為挑戰(zhàn)而不是威脅的能力決定的。

埃克爾論述道，通常認(rèn)為成功的準(zhǔn)則是“如果我更努力，我就會更成功；如果我更成功，我就會更快樂”。這符合我們大多數(shù)父母的教育方式，以及公司的管理方式，也符合行為激勵的原則。但是，從科學(xué)角度，這個觀點(diǎn)是不成立的、是落后的，這是因?yàn)槊看文阌X得成功的時候，你就會對成功重新進(jìn)行定義。比如你取得了好成績，接下來你必須取得更好的成績；你找到了一個好工作，下一步你得找到一個更好的工作；你達(dá)到了銷售目標(biāo)，下一步必須完成更高的銷售目標(biāo)。如果把快樂放在成功的對立面，你永遠(yuǎn)不會得到快樂。我們要做的是把成功提升到社會的認(rèn)知層面以外，因?yàn)槲覀兿嘈盼覀儽仨毘晒Σ艜鞓贰５嬲膯栴}是我們的大腦卻在相反的方向運(yùn)行，如果你現(xiàn)在可以提高某個人的積極心理程度，那么他的大腦就會經(jīng)歷我們稱之為快樂優(yōu)勢論的過程。這時他的大腦在積極方面的表現(xiàn)明顯優(yōu)于它在消極、中立或者沮喪方面的表現(xiàn)，智商、創(chuàng)造力和精力均有提高。事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)每件事的結(jié)果都有所改善，處于積極狀態(tài)的大腦的生產(chǎn)力比處于消極、中立或者沮喪狀態(tài)下高31%。銷售人員的銷售額能提高37%，醫(yī)生得出正確診斷的速度和準(zhǔn)確率也高了19%。當(dāng)大腦處于積極狀態(tài)而不是消極、中立或沮喪狀態(tài)下，意味著我們可以徹底改變這個準(zhǔn)則，可以找到一種使自己變得積極的方法。

埃克爾指出，我們需要改變這個準(zhǔn)則，所以現(xiàn)在就來看看大腦究竟有多大能力。當(dāng)你有積極的心態(tài)時，多巴胺就會進(jìn)入你的大腦系統(tǒng)，它有兩個作用：多巴胺不僅可以使你更快樂，同時還可以打開大腦中所有的學(xué)習(xí)中心，讓你以另一種方式來適應(yīng)這個世界。研究發(fā)現(xiàn)可以通過訓(xùn)練大腦來使某個人更加積極，在一個連續(xù)21天進(jìn)行的每次持續(xù)兩分鐘的實(shí)驗(yàn)里，可以重新連接你的大腦神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使大腦可以變得更積極。

埃克爾現(xiàn)在正在從事這項(xiàng)研究，在他合作過的每一個公司，他會要求寫下三件要感謝的事情，連續(xù)21天，每天三件新的事情。等到這個實(shí)驗(yàn)結(jié)束時，被實(shí)驗(yàn)者的大腦將會形成一種模式，以積極的心態(tài)看待這個世界，而不是消極的。回顧過去24小時所經(jīng)歷的一件積極的事情，會讓大腦重新經(jīng)歷一遍這件事情。實(shí)踐告訴人們，行為是很重要的，冥想可以使人克服多動癥。這個多動癥是由于人們同時做不同的事情造成的，冥想可以讓大腦集中精力在手頭的一項(xiàng)工作中。最后，看似隨機(jī)的善舉其實(shí)是有意識的善舉，打開EMAIL，寫一封積極的郵件表揚(yáng)或者感謝社交中的某個人。通過這些行為，就像訓(xùn)練身體一樣訓(xùn)練大腦，可以徹底改變快樂和成功的準(zhǔn)則。

埃克爾強(qiáng)調(diào)，關(guān)于質(zhì)量和改進(jìn)，快樂意味著努力做得更好，讓公司和產(chǎn)品成為更好。這與自滿相反。快樂不是盲目或者非理性的樂觀情緒，它決定如何解決存在的困難及問題。最后，積極傳播積極性，即使通過一個既簡單也無成本的手勢，比如眼神或微笑。一個積極的文化是促進(jìn)質(zhì)量和改進(jìn)的文化。

以使命驅(qū)動的文化建設(shè)中如何創(chuàng)新和建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)力，第二位主題演講者是屢獲殊榮的皮沃基學(xué)區(qū)(Pewaukee school district)負(fù)責(zé)人喬恩?斯德克（Joann Sternke）。2013年，皮沃基學(xué)區(qū)榮獲美國波多里奇卓越績效國家質(zhì)量獎。這位教育家從波多里奇獎的角度，做了在以使命驅(qū)動的文化建設(shè)中如何創(chuàng)新和建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)力的演講，呼應(yīng)大會主題中的“創(chuàng)新”和“領(lǐng)導(dǎo)力”。

皮沃基學(xué)區(qū)位于威斯康星州，包括4所學(xué)校（兩所小學(xué)、一所初中和一所高中）、2850名在校學(xué)生、300位教職員工。皮沃基學(xué)區(qū)的使命是“開啟每個孩子的未來”——學(xué)校教學(xué)的基礎(chǔ)。進(jìn)入二到四年制職業(yè)教育學(xué)院及大學(xué)的入學(xué)比例是一項(xiàng)關(guān)鍵性的測量指標(biāo)，2012-2013學(xué)年皮沃基學(xué)區(qū)學(xué)生入學(xué)率為91.9%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于本縣（84%）、州（74.1%）、附近高水平的地區(qū)（85.1%）。2012-2013學(xué)年皮沃基學(xué)區(qū)的美國大學(xué)入學(xué)考試（ACT）得分為23.4，高于州（22分）和全美（20.9分）的水平。

斯德克女士帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)施了許多改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目，其中之一是“PDSA，即Plan-Do-Study-Act”。斯德克認(rèn)為，所有人都具有天生的創(chuàng)新能力，因?yàn)槊總€人都可以學(xué)著成為創(chuàng)新者，這是關(guān)鍵。創(chuàng)新是為利益相關(guān)方創(chuàng)造新價值的有意義的改變。創(chuàng)新可以是包括研發(fā)、知識分享、實(shí)施-評價-學(xué)習(xí)的決策等多個過程。創(chuàng)新是非連續(xù)的或突破性的變化。創(chuàng)新不是機(jī)會或者上帝賜于天賦的結(jié)果。創(chuàng)新是戰(zhàn)略行動和過程的結(jié)果，不是等待出來的，而是實(shí)踐出來的。她深信“我能做到（I can do it）”，創(chuàng)新就是要“成為更好、變得與眾不同”。

關(guān)于如何形成創(chuàng)新文化，斯德克女士給出了四個建議：在允許范圍內(nèi)給予充分自由（allow freedom within fences）、發(fā)現(xiàn)新觀點(diǎn)（find new perspective）、包容不同意見者（embrace dissonance），思想碰撞擦出火花（collaborate to allow ideas to collide）。

在形成創(chuàng)新文化的過程中，要鼓勵實(shí)驗(yàn)和發(fā)散性思考，質(zhì)疑和傾聽，對創(chuàng)新及時給予認(rèn)可且不處罰失敗，充分授權(quán)。

“證實(shí)性偏見”，第三位主題演講者瑪格麗特?哈菲南（Margaret Haffernan）女士，她是一位作家、企業(yè)家。證實(shí)性偏見是指人們普遍偏好能夠驗(yàn)證假設(shè)的信息，而不是那些否定假設(shè)的信息。換句話說，人們在主觀上支持某種觀點(diǎn)的時候，往往傾向于尋找那些能夠支持這種觀點(diǎn)的信息，而忽視那些可能推翻這種觀點(diǎn)的信息。人們往往被自己所熟悉的和同意自己觀點(diǎn)的人或想法所吸引。

證實(shí)性偏見現(xiàn)象是普遍存在的。比如，人們贊同某個方案（特別是那些自己提出的方案），會舉出眾多理由，數(shù)據(jù)的、事實(shí)的、分析的，來不斷支持該方案，使其越來越正確。對某個人，對某個產(chǎn)品，人們都容易陷入證實(shí)性偏見的思維。當(dāng)然，“證實(shí)”并不全是錯誤的，或者不必要的。關(guān)鍵是，證實(shí)只是事物面貌的一部分。如果只有證實(shí)，就難以全面思考，很容易得出錯誤的結(jié)論。而如果從“證偽”的角度看現(xiàn)象，從反面去思考、去質(zhì)疑，結(jié)論可能會更加可靠，也會更接近真實(shí)。除了發(fā)現(xiàn)“確實(shí)如此”，請別忘了問問“否則怎樣”。

“在線公益組織”，第四個主題演講仍貫穿了大會主題中的“創(chuàng)新”。演講人查理?貝思特（Charles Best），是在線公益組織DonorsChoose.org的創(chuàng)始人。DonorsChoose.org成立于2000年，這個組織旨在以創(chuàng)新的方式為公立學(xué)校課堂項(xiàng)目籌錢提供幫助，比如資助老師提出的學(xué)生遠(yuǎn)足項(xiàng)目或文藝項(xiàng)目。

DonorsChoose.org上，老師們提出課堂項(xiàng)目所需的物料需求，個人捐贈者通過網(wǎng)站獲取項(xiàng)目需求信息。捐贈者對自己感興趣的項(xiàng)目可捐1美元，或者更多。然后DonorsChoose.org購買必要的物料，直接運(yùn)送到各學(xué)校。每個項(xiàng)目都要先進(jìn)行相應(yīng)的評估，并且必須有項(xiàng)目的描述和預(yù)算。所有捐贈者都能收到課堂項(xiàng)目的實(shí)地照片和一封老師寫的信。捐贈額達(dá)到或超過50美元的捐贈人還將收到學(xué)生手寫的感謝信。截至2014年12月，捐助者170萬人次，捐款額達(dá)到3.22億美元，受助的美國各地公立學(xué)校學(xué)生達(dá)1400萬人，受益面覆蓋到64%的美國公立學(xué)校。

“注重質(zhì)量和成本，力求成為卓越”，第五位演講者是在大會閉幕式上受邀登臺演講的印度Max有限公司的創(chuàng)始人和主席阿納吉特?辛格（Analjit Singh）。辛格在三十年前創(chuàng)建了MAX公司，一直注重質(zhì)量和成本，力求成為卓越服務(wù)企業(yè)。MAX現(xiàn)已成為印度最大和增長最快的企業(yè)集團(tuán)之一，旗下有人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、醫(yī)療、高級護(hù)理等，演講中阿納吉特先生詮釋了Max公司的質(zhì)量成功之道。

三、合作交流

會議期間，上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán)在唐曉芬會長的帶領(lǐng)下，除了聆聽會議演講外，還應(yīng)邀參與多場ASQ組織的重要交流活動。

一是參加了國際質(zhì)量科學(xué)研究院（IAQ）2015年度理事會會議，上海市質(zhì)協(xié)唐曉芬會長作為IAQ中國區(qū)院士召集人出席了會議，并與IAQ新任院長莫爾納、理事長梅塔、沃森院士、查爾斯院士、凱姆院士、狩野紀(jì)昭院士、哈林頓院士、桑德霍姆院士等國際著名質(zhì)量專家就開展質(zhì)量研究合作和第21屆亞太質(zhì)量組織大會等事宜進(jìn)行了廣泛的交流。

二是參?了ASQ全球合作伙伴研討會，與ASQ全球合作伙伴一起就“2015質(zhì)量未來報(bào)告”進(jìn)行了研討。“2015質(zhì)量未來報(bào)告”是ASQ和IAQ組織全球12位專家就全球質(zhì)量現(xiàn)狀和未來，對經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的驅(qū)動力進(jìn)行的研究，上海市質(zhì)協(xié)鄭明光副會長就能源專題在報(bào)告中發(fā)表了研究成果。（未完待續(xù)）