上海市質(zhì)協(xié)代表團 / 文

本屆大會分會場發(fā)表演講共102場，其中“質(zhì)量工具、技術(shù)和方法的應(yīng)用”領(lǐng)域最熱，共有39場演講，占比超過了三分之一。演講發(fā)表的數(shù)量依次為領(lǐng)導(dǎo)力（18場）、創(chuàng)新（17場）、風(fēng)險和變革（11場）和質(zhì)量的未來（9場）等。本文選取其中五個熱點關(guān)注領(lǐng)域進行介紹。

關(guān)注領(lǐng)域之一：創(chuàng)新

來自羅氏公司的艾里?塞熱諾（Eleen Serrano），和與會代表分享了“創(chuàng)新環(huán)（Innovation Circuits，簡稱IC）：激發(fā)創(chuàng)造力和創(chuàng)新”。創(chuàng)造力是指產(chǎn)生一些創(chuàng)意，而創(chuàng)新是把創(chuàng)意實現(xiàn)，兩者是相輔相成的。隨著市場競爭越來越激烈和顧客期望越來越高，企業(yè)必須以創(chuàng)新來降低成本，提高生產(chǎn)率，實現(xiàn)差異化競爭。他認為，創(chuàng)新分兩種情況，一種是持續(xù)不斷地改進現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)；第二種是突破，出現(xiàn)一些新的、大膽的、前瞻性的事物。創(chuàng)新是羅氏的關(guān)鍵戰(zhàn)略，是羅氏企業(yè)文化的一部分，也是羅氏的核心競爭力。創(chuàng)新環(huán)是驅(qū)動整個組織從創(chuàng)新概念到實施的一輛三輪戰(zhàn)車，以領(lǐng)袖為前輪、戰(zhàn)士和創(chuàng)新伙伴為兩后輪，三方各司其職。創(chuàng)新環(huán)遵循“組織從上到下的創(chuàng)新、促進創(chuàng)新思維，培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)心態(tài)、為企業(yè)創(chuàng)造價值”的原則。創(chuàng)新要關(guān)注企業(yè)核心要素包括成本、質(zhì)量、合規(guī)、交付、人員等。創(chuàng)意變?yōu)楝F(xiàn)實的過程，是識別、記錄、評估、實施和確認的過程，其重點是識別企業(yè)過程改進并能為企業(yè)創(chuàng)造價值的機會，“如果機會不來敲門，那就做一扇門”。他還介紹了OVI創(chuàng)新工具（Opportunity機會、Value價值、Innovation Solution創(chuàng)新解決方案的首字母），即已識別了相應(yīng)的機會、實現(xiàn)或改進這個機會將會有相應(yīng)的價值、對如何實現(xiàn)這個機會提建議、如何理解提出的解決方案是具有創(chuàng)新性的。

多恩?伽西（Dawn M. Garcia）介紹了“促進組織創(chuàng)新：播下種子”。如果問一個CEO，創(chuàng)新對組織的未來有多重要？通常他們的回答是“創(chuàng)新是我們最大的競爭優(yōu)勢之一”。如果追問，是否有創(chuàng)新過程，幾乎所有的答復(fù)是“沒有”。因此，多恩?伽西要讓與會者分享的是“如何建立創(chuàng)新過程”。這個創(chuàng)新過程，上至組織戰(zhàn)略，下至生產(chǎn)一線員工的創(chuàng)意，上下連接。他認為，創(chuàng)新和改進不是一回事，改進是運用質(zhì)量工具技術(shù)和方法以取得更高績效水平，不是新的，只是更好。創(chuàng)新是從無到有，是新的，是前所未有的。在波多里奇獎中，創(chuàng)新是指為相關(guān)方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義變化。創(chuàng)新是一個過程，連接創(chuàng)意，以全新的方式為顧客傳遞新的價值。創(chuàng)新是要學(xué)習(xí)的，每個人生來都具有創(chuàng)新的能力，人人都可以學(xué)著成為一個創(chuàng)新者。

創(chuàng)新過程包括四個步驟：尋找需求、綜合分析、創(chuàng)意/創(chuàng)造、優(yōu)化和部署。前兩步為創(chuàng)意階段，后兩步為實施階段。以設(shè)計和研發(fā)早產(chǎn)嬰兒保育箱為例，第一步，尋找需求，發(fā)展中國家每年共有1500萬名早產(chǎn)和低體重嬰兒出生，其中1/15出生時因為體溫過低而死亡，其中絕大部分（超過50%）出生在印度。第二步，綜合分析，城鎮(zhèn)的醫(yī)院配備有嬰兒保育箱，但沒用上，因為絕大部分嬰兒出生在偏遠的農(nóng)村。隨之而來的問題是“我們怎么創(chuàng)造一個嬰兒保暖裝置以幫助偏遠農(nóng)村的父母給他們奄奄一息的嬰兒一線生的希望”。第三步，創(chuàng)意/創(chuàng)造，快速設(shè)計后試制型式，小睡袋帶有一個由石蠟材料制成的郵袋，一旦在加熱器中加熱，能保溫四個小時。去現(xiàn)場進行型式試驗，溫度顯示“OK”。第四步，優(yōu)化和布署，通過市場測試結(jié)果進一步優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，并制定正式投入生產(chǎn)運營這一創(chuàng)新產(chǎn)品的路徑圖。自2010年以來，該項創(chuàng)新已挽救了10萬名嬰兒的生命，于2013年榮獲經(jīng)濟學(xué)家創(chuàng)新獎，施瓦布基金會的全球社會企業(yè)家年度獎等多個獎項。

關(guān)注領(lǐng)域之二：領(lǐng)導(dǎo)力

來自Pal卓越績效研究中心的戴維?邁克克拉斯基（David McClaskey）和戴維?約翰(David Jones)共同演講了派爾快餐服務(wù)公司(Pal’s Sudden Service)如何實現(xiàn)服務(wù)水平近乎達到100%的實踐經(jīng)驗。派爾快餐服務(wù)公司是一家總部位于田納西州金思堡特市的快餐服務(wù)連鎖企業(yè)，有26家門店，主要顧客是路過的汽車司機，公司的使命是“取悅客戶，創(chuàng)造忠誠”。公司于2001年獲得美國波多里奇國家質(zhì)量獎，是獲得該獎的第一家餐飲企業(yè)。派爾快餐服務(wù)公司的卓越績效表現(xiàn)在：（1）顧客忠誠，重復(fù)購買率是最強競爭對手的4倍；（2）快速服務(wù)，訂餐交貨速度比最強競爭對手快4倍；（3）低投訴，每3500單業(yè)務(wù)有一單投訴；（4）低員工流失率，是行業(yè)平均流失率的一半；（5）持續(xù)增長，33年來市場份額、銷售收入年年持續(xù)增長。

派爾快餐服務(wù)公司的卓越經(jīng)營理念貫穿于顧客需求識別/過程要求確定、過程設(shè)計、員工激勵/授權(quán)到過程執(zhí)行，其卓越實踐的經(jīng)驗大致可歸結(jié)為：（1）顧客服務(wù)百分百準確、百分百友好、百分百快速。公司從食品質(zhì)量保證性、服務(wù)和訂餐的準確性、訂餐交貨快捷性等方面持續(xù)改進，服務(wù)水平近100%達到顧客要求。（2）過程設(shè)計高要求。設(shè)計之初考慮質(zhì)量要求；過程是可執(zhí)行的；服務(wù)步驟可操作，一旦執(zhí)行，百分百滿足過程要求。服務(wù)標準設(shè)定時，要考慮到滿足高峰期的顧客需求。2/3員工投票同意通過形成標準，一經(jīng)批準，全體員工遵照執(zhí)行，不得有例外。（3）培訓(xùn)和授權(quán)。全員培訓(xùn)，直至前臺員工養(yǎng)成100%執(zhí)行服務(wù)標準的習(xí)慣，并授權(quán)員工百分百自檢和互檢，承諾只向顧客提供百分百準確的服務(wù)。

約翰?固特曼（John Goodman）和萊斯?弗來明（Russ Fleming）在“顧客之聲系統(tǒng)驅(qū)動客戶體驗”的演講中提到，通常顧客之聲(Voice of the Customer, VOC)是通過投訴和顧客調(diào)查獲得的，除此之外，企業(yè)還可通過更多渠道獲取顧客體驗(Customer Experience, CE)的數(shù)據(jù)和信息，比如運營數(shù)據(jù)、員工反饋等等。他們讓與會代表分享了聯(lián)邦快遞如何把質(zhì)量融入顧客體驗，把顧客之聲應(yīng)用于服務(wù)體驗全過程。他們認為獲取顧客之聲必須是積極主動的，質(zhì)量人員必須能夠量化服務(wù)質(zhì)量提升帶來的經(jīng)濟收益和口碑影響，這些量化指標，首席財務(wù)官（Chief Financial Officer，CFO）和首席物料官（Chief Materials Officer，CMO）一看就能明了。一個有效的顧客之聲過程所需的關(guān)鍵因素有：明確過程的所有人、統(tǒng)一貫穿整個服務(wù)生命周期的數(shù)據(jù)收集方法、整合不同數(shù)據(jù)源、報告可視化、可操作性強、清晰的收入和利潤影響、把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動和目標的過程、跟蹤影響的系統(tǒng)、全公司各部門的支持。他們對導(dǎo)致顧客不滿意的原因進行了調(diào)查和分析，結(jié)果是：20%～30%歸因于顧客，由于錯誤的期望或自身失誤造成的；20%歸因于員工，不按服務(wù)流程及其要求提供服務(wù)，態(tài)度不好引起；40%～60%歸因于企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足顧客期望，與市場溝通不暢，服務(wù)過程中斷引起的。因此，顧客不滿意，主要原因在于企業(yè)。他們提出，設(shè)計一個顧客之聲過程，積極主動采取行動而不是被動應(yīng)對顧客不滿事件的發(fā)生。積極主動性表現(xiàn)在：通過運營數(shù)據(jù)分析，知道什么將發(fā)生；通過對已有顧客體驗和未知情況的分析，預(yù)測什么可能發(fā)生。質(zhì)量人員要成為一名成功的公司內(nèi)部咨詢?nèi)藛T，必須有經(jīng)濟意識，會成本收益核算，自身要明白顧客體驗改善項目預(yù)計能給公司帶來多少收益和利潤，只有這樣，首席財務(wù)官才會支持這些改善項目。

關(guān)注領(lǐng)域之三：質(zhì)量技術(shù)和方法的應(yīng)用

來自博世工程北美公司的安索尼?加吉（Anthony Judge）介紹了如何運用ISO10377：2013標準，生產(chǎn)更安全的博世電動自行車。ISO10377：2013《消費品安全—供應(yīng)商指南》的基本原則是承諾提供安全產(chǎn)品、促進形成安全文化、持續(xù)改進、預(yù)防、信息共享。這里的“供應(yīng)商”是指提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。消費品的供應(yīng)鏈由許多供應(yīng)商組成，這些供應(yīng)商通常位于世界的不同國家，在一個國家設(shè)計產(chǎn)品或產(chǎn)品零件，在另一個國家組織生產(chǎn)并銷售。因此，有一份與國際最佳實踐對標的、容易理解、便于供應(yīng)商應(yīng)用的指南非常重要。遵循這個國際指南的總體目標是提供更安全的消費品，降低提供給消費者的產(chǎn)品安全風(fēng)險，降低供應(yīng)商召回產(chǎn)品的風(fēng)險，向消費者提供關(guān)于消費品安全使用和處置做出明智選擇所需的信息，協(xié)助政府管理部門提升消費品的安全水平。他以博世電動自行車為例，介紹了如何評估和管理電動自行車安全——從產(chǎn)品設(shè)計、原?料采購、生產(chǎn)、分銷、零售、直到終端產(chǎn)品的最終消費者和報廢處置。包括：風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險降低措施的識別和實施、生產(chǎn)過程中風(fēng)險的識別及其降低舉措、實施產(chǎn)品追蹤和身份識別過程、向消費者介紹如何使用和警示、如何監(jiān)控市場上的產(chǎn)品、識別任何安全風(fēng)險并對其進行管控等等。

喬比?約翰（Jobby Johnson）介紹了如何運用卡諾模型分析市場調(diào)查數(shù)據(jù)。通過對調(diào)查問題之間的相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)存在三種情況：有些問題得分低，僅與其他得分低的問題有相關(guān)性，但與其他得分高的問題不相關(guān)；有些問題與其他得分高、得分低的問題均有相關(guān)性；有些問題得分高，僅與其他得分高的問題有相關(guān)性，但與其他得分低的問題不相關(guān)。首次電話解決率是顧客滿意的關(guān)鍵性因素，其得分低，喬比?約翰通過與其他10個問題（理解顧客請求、真正關(guān)注、信息清晰、有效做出反應(yīng)、幫助理解、請求得到解決、讓顧客感到尊重、提供選擇項、有禮貌/專業(yè)、費力程度）之間的相關(guān)性分析，并建立卡諾模型，發(fā)現(xiàn)這11個問題可分成三類，一是必須有的基礎(chǔ)型需求——恰當(dāng)?shù)暮艚刑幚恚ㄓ卸Y貌/專業(yè)、提供的信息清晰、讓顧客感到尊重、真正幫助顧客解決問題的意愿、理解顧客請求；二是期望型需求——信息的準確和正確，包括對顧客請求有效反應(yīng)、幫助理解、請求得到解決、首次電話解決；三是魅力型需求，包括提供選擇和選項、簡單不用費力。據(jù)此，在計算顧客滿意度時，權(quán)重優(yōu)先級可相應(yīng)設(shè)置為：讓顧客感到值得，權(quán)重設(shè)為25%；首次電話解決，權(quán)重設(shè)為45%，提供選項和不用費力，權(quán)重設(shè)為30%。

布萊德?布朗（Brad Brown）和勞伯特?匹斯(Robert Pease)，來自密西根州大急流城消防局（Grand Rapids Fire Department，簡稱GRFD），介紹了如何把精益思想和方法融入消防服務(wù)。GRFD致力于滿足轄區(qū)居民的安全需要并提供消防服務(wù)，通過努力建立伙伴關(guān)系、增加適應(yīng)性、順暢溝通、完全透明、預(yù)防心態(tài)，為轄區(qū)居民提供安全的工作生活環(huán)境。實施精益項目的初衷是為了經(jīng)濟地提供最佳解決方案。GRFD認為，精益是膠水，把使命、愿景和價值觀粘合起來，把戰(zhàn)略、項目和日常改進粘合起來，使得組織運營計劃（包括主計劃、戰(zhàn)略計劃、運營計劃、預(yù)算計劃和項目計劃）與之匹配和平衡。GRFD專門設(shè)立了戰(zhàn)略計劃部來實施這個精益項目，提出“A3紙問題解決工具”：無論是戰(zhàn)略還是項目，都應(yīng)在一頁A3紙上明確清晰地圖示，如要求在A3紙上圖示轉(zhuǎn)型投資項目過程、提交多方評審，并監(jiān)控和匯報項目績效。通過實施該精益項目，他們的成效顯著：實施了3100戶家居安全評估，安裝了超過20000個煙霧警報器，98%的顧客滿意率，最高風(fēng)險區(qū)域的火災(zāi)數(shù)量下降10%等等。

關(guān)注領(lǐng)域之四：風(fēng)險與變革

來自BSI集團美洲公司的ISO產(chǎn)品經(jīng)理約翰?狄馬里亞（John DiMaria）在題為《ISO 9001:2015 超越質(zhì)量》的演講中指出，ISO9001的更新已經(jīng)進入國際標準最終草案階段（FDIS）,即六階段過程的第五階段，ISO 9001:2015預(yù)計在2015年9月發(fā)布。新版ISO9001：2015將回應(yīng)最新發(fā)展趨勢，基于相同的基礎(chǔ)和語言，與其他標準易于兼容；強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)的參與；更加注重取得組織和顧客的預(yù)期成果；更加注重風(fēng)險管理。

新版的ISO9001：2015主要變化有：采用了ISO指令第一部分附錄SL中的高層次架構(gòu)（HLS）；明確要求基于風(fēng)險的思想，以支持和改進對過程方法的理解和應(yīng)用；更重視組織的環(huán)境；增加領(lǐng)導(dǎo)力的要求；更少規(guī)定要求；更少強調(diào)文件化；更加注重取得預(yù)期成果以提高客戶滿意度；改善對服務(wù)業(yè)的適用性。

新版標準將給企業(yè)帶來的新變化是：領(lǐng)導(dǎo)力將發(fā)揮更大的作用，建立良好的質(zhì)量文化；體系文件數(shù)量減少；要建立風(fēng)險管理過程來確定外部和內(nèi)部生產(chǎn)和服務(wù)過程的控制水平和程度；通過對新版標準的培訓(xùn)增進對標準修訂的進一步理解；對質(zhì)量手冊不再要求；不再要求專門設(shè)立管理者代表；變革管理。

他給企業(yè)轉(zhuǎn)版提了以下建議：確定與最終草案版標準的要求存在哪些欠缺；制定轉(zhuǎn)版實施計劃；對影響組織有效運行的各方，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和宣傳；更新現(xiàn)有質(zhì)量管理體系以符合新版要求，并驗證其對組織的有效性；適當(dāng)時，與所在的認證機構(gòu)一起商討轉(zhuǎn)版安排。

轉(zhuǎn)版將給企業(yè)帶來的好處有：（1）領(lǐng)導(dǎo)力。新版標準更多側(cè)重于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力，促使高層管理者更大程度參與到企業(yè)的質(zhì)量管理體系中，有助于確保激勵員工朝著企業(yè)計劃的方向和戰(zhàn)略目標努力。（2）持續(xù)改進。質(zhì)量管理體系將整合、融入企業(yè)戰(zhàn)略，與企業(yè)目標有機整合并保持統(tǒng)一，創(chuàng)造價值，改進績效。（3）風(fēng)險管理。引入“基于風(fēng)險的方法”，促使企業(yè)將資源重點分配至最容易出現(xiàn)問題的地方，將質(zhì)量管理體系作為管理工具，識別有助于底線改進的機遇，并有效地進行風(fēng)險管理。（4）整合統(tǒng)一。新的標準結(jié)構(gòu)適用于所有更新的管理體系標準，Annex SL附錄將使標準制定者更輕松。

ETQ公司的代表在“風(fēng)險管理及其對合規(guī)性的影響”的演講中，和與會代表分享了在當(dāng)今復(fù)雜社會背景下如何衡量合規(guī)性，風(fēng)險管理過程怎樣驅(qū)動合規(guī)性審查的新方式，如何理解風(fēng)險管理和風(fēng)險評估兩者之間的關(guān)系；風(fēng)險管理如何融入質(zhì)量和合規(guī)性等等。

隨著組織結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，市場競爭越來越激烈，企業(yè)必須在保持合規(guī)性的同時，緊跟發(fā)展的步伐。一方面，合規(guī)將越來越難，合規(guī)如何通過合規(guī)過程的軟件自動化、企業(yè)系統(tǒng)的整合、合規(guī)過程的統(tǒng)一而緊跟變化的腳步。另一方面，合規(guī)成本暴增，這個成本包括系統(tǒng)、人員和時間成本，暫停運營的成本等。因此，已經(jīng)到了合規(guī)目標發(fā)生變革的時候，從百分百合規(guī)變?yōu)榭山邮埽瑥恼J證結(jié)果變?yōu)轱L(fēng)險評估。他認為風(fēng)險評估是合規(guī)性度量的高效方式。目前，滿足合規(guī)性要求的標準很多，比如ISO9000:2008、ISO14000?ISO 27000、ISO31000等等。

當(dāng)前風(fēng)險管理遇到了不少挑戰(zhàn)：（1）大多關(guān)注過程，但是內(nèi)容是關(guān)鍵，即如何管理未經(jīng)識別的危險，如何校準風(fēng)險水平；（2）風(fēng)險管理過程具有局限性，即風(fēng)險評估較弱且風(fēng)險難以預(yù)測，風(fēng)險管理過程基于非常小的樣本集；（3）如何構(gòu)建系統(tǒng)化的方法：風(fēng)險模型；（4）如何收集大量數(shù)據(jù)。

他認為，風(fēng)險評估是核心技術(shù)，因為這是一種運營層面的風(fēng)險評估方式，可重復(fù)且客觀，易于理解，能推動短期和長期變化，并謹防虛假的安全感。運營風(fēng)險評估貫穿產(chǎn)品和過程設(shè)計、生產(chǎn)和交付、售后服務(wù)過程。通常可通過風(fēng)險矩陣、FMEA、決策樹、風(fēng)險儀表盤等方式進行風(fēng)險評估。

關(guān)注領(lǐng)域之五：質(zhì)量的未來

來自Google的林?奧斯汀（Austins Lin）演講了“質(zhì)量的未來”。21世紀，全球供應(yīng)鏈呈快速形成和發(fā)展態(tài)勢，隨之產(chǎn)生的是大量的數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進行有效的分析、解釋和利用非常重要，也相當(dāng)迫切。因此，現(xiàn)有的質(zhì)量工具和方法必須要調(diào)整以適應(yīng)新形勢、新技術(shù)，朝著全球化和數(shù)字化的方向演進。面臨新技術(shù)的快速發(fā)展，質(zhì)量人員還需要學(xué)習(xí)和完善哪些技術(shù)能力才有助于勝任質(zhì)量工作？他認為，未來質(zhì)量工作很可能完全不同于原來傳統(tǒng)的質(zhì)量工作，遠遠超出我們的想象。從0到1，是技術(shù)創(chuàng)新；從0到n，是全球化。大數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量是巨大，但大數(shù)據(jù)的洞察力比大數(shù)據(jù)本身要大得多，從數(shù)據(jù)的收集、處理、計算到解釋應(yīng)用，其影響力呈倍增快速擴大。

令人興奮的是，未來已經(jīng)到來，主要表現(xiàn)在：（1）傳統(tǒng)質(zhì)量工具不會消亡，只是需要“脫胎換骨”。人們將要化費更多的時間和精力于分析工作，而不是分析前的準備工作。以前需要制作大量的圖表，現(xiàn)在只需輕點鼠標、下拉菜單就能自動生成。測量系統(tǒng)的分析將緊貼物聯(lián)網(wǎng)的事實。（2）快速發(fā)展的原型設(shè)計技術(shù)將加速創(chuàng)新。創(chuàng)新速度將越來越快，創(chuàng)新成本將越來越便宜，人人都可以創(chuàng)新，有了創(chuàng)意，通過3D打印機馬上就能實現(xiàn)。（3）顧客之聲將高于以往任何時候，且非常直接。人們自發(fā)地在各種媒介上發(fā)表評論，參照評論，顧客之聲不再只是通過市場調(diào)查獲得，而是在各類媒介上隨處可得。（4）抽樣不是不再需要，而是人們不再局限于此。隨著數(shù)據(jù)存儲成本快速下降，數(shù)據(jù)獲取和存儲越來越容易、越便捷，在特定情況下需要抽樣，但在絕大多數(shù)情況下人們通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和方法能對全體數(shù)據(jù)進行即時分析。（全文續(xù)完）