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“提升質(zhì)量，關(guān)愛未來”（2015年第6期）

作者: 發(fā)布日期:2015-07-09

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曉真忻守/ 文

“提升質(zhì)量，關(guān)愛未來”。“六一”兒童節(jié)期間，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)召開少兒用品/服務(wù)品牌企業(yè)代表參加的座談會(huì)，共同探討如何提升少兒用品質(zhì)量，為未來創(chuàng)造更好的質(zhì)量安全環(huán)境。

會(huì)上，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心作了“少兒用品質(zhì)量輿情分析”圖示報(bào)告，三槍、晨光文具、兒福院、馬利畫材、麗嬰房、1號(hào)店、達(dá)能紐迪希亞、花冠乳品等27家企業(yè)參與了交流，市質(zhì)協(xié)唐曉芬會(huì)長(zhǎng)出席并講話。

創(chuàng)新，是明天的質(zhì)量

兒童，是未來；創(chuàng)新，是明天的質(zhì)量。抓質(zhì)量要從娃娃抓起，要從兒童的創(chuàng)新思維模式形成抓起。上海兒福院注重兒童“思維的環(huán)境”，并營(yíng)造讓員工的創(chuàng)新得以付諸實(shí)踐的工作氛圍，讓大家聽了很受啟發(fā)。

來自上海市兒童福利院康復(fù)中心自閉癥康復(fù)小組的肖老師為大家介紹了兒福院用創(chuàng)新的模式關(guān)愛孤殘兒童的身心健康，為他們創(chuàng)造一個(gè)開放、包容的成長(zhǎng)環(huán)境的情況。她說，“與在座的大多數(shù)企業(yè)不同，兒福院是民政局下屬專門為孤殘兒童服務(wù)的機(jī)構(gòu)，我們不輸出產(chǎn)品，輸出的是服務(wù)”。她介紹，目前上海兒福院有2000多位不同程度殘疾的孩子在冊(cè)。康復(fù)中心負(fù)責(zé)給孤殘兒童做康復(fù)，也接受社會(huì)殘疾兒童的康復(fù)工作。她說道：“作為這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)，在服務(wù)上的要求主要遵守兩個(gè)方面的原則。一方面，孩子是我們的中心，我們會(huì)評(píng)估孩子的需求，提供針對(duì)性的服務(wù)，包括孩子的家長(zhǎng)和給孩子提供教育、醫(yī)療工作的相關(guān)人員。每年也會(huì)收集滿意度反饋。另外一方面，在思維上的環(huán)境也非常重要，我們一直在追求進(jìn)步的狀態(tài)，每年都會(huì)請(qǐng)很多相關(guān)人員為我們培訓(xùn)，改進(jìn)和提升我們的服務(wù)和技術(shù)。”

她還說：“我特別愿意在我們單位工作，因?yàn)樵谀抢镉幸粋€(gè)相對(duì)開放?、被接納的心態(tài)，一個(gè)創(chuàng)新的環(huán)境。我是學(xué)心理學(xué)的，剛才其它企業(yè)代表的發(fā)言對(duì)我也有啟發(fā)。心理學(xué)對(duì)于兒童來說，現(xiàn)在大家都覺得很重要了，但這是一個(gè)漸進(jìn)的過程。我們首先滿足一些生活的基本需要，然后是追求一些比較高的質(zhì)量，之后是精神層次的滿足，對(duì)孤殘兒童更是這樣。心理學(xué)在院里是比較新的服務(wù)項(xiàng)目，我們會(huì)去發(fā)現(xiàn)一些孩子的需求，本著‘早干預(yù)、早康復(fù)’的原則。包括一些高齡段的自閉癥兒童已經(jīng)不在兒福院接受訓(xùn)練了，但是在生活中仍然還有各種需求，我就提出一個(gè)創(chuàng)新思維的項(xiàng)目，幫助他們以積極的心態(tài)拓展伙伴關(guān)系。每當(dāng)我有服務(wù)的新想法，這樣的想法提出是會(huì)被院方接納的，被付諸實(shí)踐的，所以我更愿意在這樣的平臺(tái)上去輸出我的服務(wù)。”

安全，重在源頭設(shè)計(jì)

質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來，質(zhì)量要從源頭抓起。幾位企業(yè)代表在交流中都表達(dá)了這個(gè)觀點(diǎn)。

被迪士尼授權(quán)做兒童內(nèi)衣的上海三槍（集團(tuán)）有限公司，來了一位設(shè)計(jì)師，她說：“與其抓質(zhì)量，不如在產(chǎn)品開發(fā)階段就設(shè)計(jì)質(zhì)量。”三槍公司有許多設(shè)計(jì)師，但是剛進(jìn)公司的設(shè)計(jì)師對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是很了解，公司會(huì)專門安排負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的人員給所有的設(shè)計(jì)師做培訓(xùn)。特別是嬰童服飾對(duì)衣帽上的拉帶、紐扣的拉力都有特殊要求，這些關(guān)鍵的部分尤其要掌握好，在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮規(guī)避它們可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，能不用拉帶和紐扣的地方盡量不用，或創(chuàng)造更安全的設(shè)計(jì)。她還說：“我們這個(gè)企業(yè)能生存70年時(shí)間，與質(zhì)量是有很大關(guān)系的。只有質(zhì)量才是企業(yè)生存的長(zhǎng)久之道。”為了確保安全與質(zhì)量，三槍公司有針對(duì)性的內(nèi)部培訓(xùn)，給設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)面料知識(shí)，質(zhì)量安全知識(shí)等。對(duì)2016年6月1號(hào)即將實(shí)施的GB31701-2015《嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范》，她希望市質(zhì)協(xié)能派出老師作專門的、系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

嬰幼兒用品，首先要考慮的就是安全性。如何在保證安全的情況下，兼顧產(chǎn)品的外觀、實(shí)用、樂趣性，也是對(duì)企業(yè)的一大考驗(yàn)。上海麗嬰房原來主要做兒童外出服，近年來向嬰兒床、嬰兒推車等產(chǎn)品發(fā)展。麗嬰房代表說，嬰兒床、嬰兒推車對(duì)安全要求較高，不能單單外形漂亮就可以，對(duì)結(jié)構(gòu)、甲醛含量等都要明確標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在設(shè)計(jì)之初就要考慮到這些問題。但公司這方面經(jīng)驗(yàn)不足，正在摸索進(jìn)一步提升質(zhì)量與安全，做到顧客滿意的同時(shí)，成本也能控制住。

體驗(yàn)，讓用戶說了算

質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么？是用戶說了算。近來重視用戶體驗(yàn)的企業(yè)不少。“1號(hào)店”和錦江樂園都提到了這點(diǎn)。

人們稱其為“1號(hào)店”的紐海信息技術(shù)（上海）有限公司，作為一家電商企業(yè)，其產(chǎn)業(yè)特色主要體現(xiàn)在顧客體驗(yàn)，對(duì)質(zhì)量的關(guān)注也主要來源于實(shí)際顧客的體驗(yàn)。如在物流方面，1號(hào)店自營(yíng)部分做得十分規(guī)范，有專人配送、統(tǒng)一的打包盒、可選擇配送時(shí)間等，受到顧客廣泛的好評(píng)與認(rèn)同。但商城物流并非1號(hào)店自營(yíng)物流，質(zhì)量參差不齊，甚至有送到的包裝盒壞了、爛了的情況發(fā)生，送達(dá)時(shí)間也無法控制。“物流是電商行業(yè)與用戶唯一面對(duì)面接觸的環(huán)節(jié)，物流質(zhì)量的好壞直接影響了用戶對(duì)電商企業(yè)的評(píng)價(jià)”。公司代表說：“為了提升用戶體驗(yàn)、提高顧客滿意度，1號(hào)店也在努力改進(jìn)物流管理，目前建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，把商場(chǎng)的物流聯(lián)系到一起納入一個(gè)體系。”

游樂園是少年兒童十分向往的地方，但國(guó)內(nèi)外曾經(jīng)發(fā)生過的幾件游樂設(shè)施故障的事件，讓上海錦江樂園不斷強(qiáng)化管控力度的同時(shí)，也降低了兒童的體驗(yàn)樂趣。怎樣兼顧安全與用戶體驗(yàn)?zāi)兀垮\江樂園的代表發(fā)言中說到：“錦江樂園建園30年來，始終把質(zhì)量、安全放在最重要的位置包括每年對(duì)游樂設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)；每日開機(jī)前試運(yùn)營(yíng)；設(shè)備操作人員日檢；不定期抽查游樂設(shè)施。樂園中的游樂設(shè)施都會(huì)有乘坐的限制，包括身高、年齡、疾病等方面，而錦江樂園在限制乘坐方面的標(biāo)準(zhǔn)又特別嚴(yán)格。許多小朋友來到游樂園，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很多項(xiàng)目無法乘坐，心里就會(huì)有落差，無法快樂地游玩。為提高顧客體驗(yàn)，樂園做了較多工作。如去年年底至今年，錦江樂園制定了一項(xiàng)方案，重新評(píng)估游樂設(shè)施的人員乘坐體型要求，對(duì)游客的年齡、身高、疾病等重新評(píng)估，適當(dāng)放寬標(biāo)準(zhǔn)，希望做到保證游客乘坐安全，又能提高游客體驗(yàn)快樂度。

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先是基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先，是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)。座談會(huì)上，幾位企業(yè)代表都談到了這一點(diǎn)。

創(chuàng)立已有95年的上海實(shí)業(yè)馬利畫材有限公司是一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)拿疲粌H上海中小學(xué)校里用的顏料絕大部分都是馬利品牌旗下的，產(chǎn)品還遠(yuǎn)銷歐、美。其有效的做法，就是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。馬利公司代表說道：“我經(jīng)常接到學(xué)生家長(zhǎng)打來電話，說小孩不小心吃了顏料，喝了洗刷水怎么辦？我告訴家長(zhǎng)我們的產(chǎn)品吃下去對(duì)生命是絕對(duì)沒有危害的，公司產(chǎn)品全部通過歐盟玩具標(biāo)準(zhǔn)。”馬利畫材公司代表強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量過硬首先要標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先。目前美術(shù)顏料領(lǐng)域尚無統(tǒng)一的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的顏料品牌，國(guó)內(nèi)顏料行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是由馬利公司制訂的，去年公司參照國(guó)際玩具、文具用品的標(biāo)準(zhǔn)，完成了學(xué)生用品安全標(biāo)準(zhǔn)的起草，設(shè)計(jì)了一些學(xué)生用品的強(qiáng)制性要求，如在顏料中加入苦味劑，防止幼兒誤食等。為了保證產(chǎn)品達(dá)到穩(wěn)定均衡的指標(biāo)，公司加強(qiáng)上游管理，采購(gòu)大量?jī)x器設(shè)備監(jiān)測(cè)化學(xué)原料，保證每批次都要監(jiān)測(cè)。

上海美加凈日化有限公司作為一家百年企業(yè)，走到現(xiàn)在最重視的就是質(zhì)量。公司代表說道：“牙膏雖然不是食品，但也入口，所以公司基本按照食品的生產(chǎn)要求制作牙膏。”國(guó)家把牙膏納入化妝品監(jiān)管后，為達(dá)到化妝品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)各方面都提出了更高的要求，包括提升硬件設(shè)施、加強(qiáng)公司質(zhì)量管理流程等。

管控，是品質(zhì)的保障

對(duì)于擁有眾多分銷商或加盟廠商的企業(yè)來說，如何管控好，成為品質(zhì)保障的重中之重。

晨光文具是上海知名的文具品牌，遍布面廣，受眾大。作為上海文具品牌的領(lǐng)頭企業(yè)，晨光公司十分重視供應(yīng)鏈的質(zhì)量管控。公司代表在發(fā)言中說道：“晨光學(xué)生文具目前在全國(guó)排行第一，產(chǎn)品數(shù)量非常龐大。從公司角度來說，整個(gè)供應(yīng)鏈管理、品質(zhì)管理是十分重視的。公司高層認(rèn)為，哪怕是千分之一、萬分之一的差錯(cuò)，都會(huì)給市場(chǎng)帶來巨大的影響。所以公司對(duì)產(chǎn)品按是100%合格的要求進(jìn)行品質(zhì)管控。”晨光文具產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)始終堅(jiān)持兩點(diǎn)：安全性和質(zhì)量管控。晨光公司生產(chǎn)管理中心有專門的品管部，各個(gè)分廠也都有自己的品管部，采用垂直管理的方法，對(duì)品質(zhì)管控有集約化的管理。另外，在OEM（代工）產(chǎn)品方面，也有專門的品管部負(fù)責(zé)公司大約200多家供應(yīng)鏈的合作伙伴。在營(yíng)銷系統(tǒng)上，全國(guó)有6萬家銷售終端，基本覆蓋校園周圍文具店的60%，為了打擊假貨，維護(hù)品牌榮譽(yù)，特地成立了打假辦。

與擁有眾多分廠的晨光不同，恒源祥集團(tuán)采用工廠加盟的方式運(yùn)營(yíng)，公司代表在發(fā)言中介紹了恒源祥公司對(duì)加盟工廠嚴(yán)格的考核評(píng)估制度。“恒源祥是做品牌經(jīng)營(yíng)的，沒有自己的加工廠，都是通過加盟的形式。加盟的工廠必須要通過恒源祥的質(zhì)量審核，公司有一套完整的質(zhì)量評(píng)估體系，包括：人員管理、服務(wù)等方面。評(píng)估好的結(jié)果會(huì)在公司進(jìn)行公示。”工廠加盟后，恒源祥每年會(huì)對(duì)其考核，若是指標(biāo)低于標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)被淘汰。公司每年會(huì)定期召開加盟工廠大會(huì)，向工廠員工傳播恒源祥最新的品牌理念，包括品牌、文化、質(zhì)量文化建設(shè)方面的最新成果。尤其重要的是最新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，給加盟工廠進(jìn)行定期培訓(xùn)，讓產(chǎn)品通過公司的質(zhì)量檢測(cè)后再上市銷售。“公司認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命。每年通過召開工廠大會(huì)，把所有人的心凝聚在一起，共同推進(jìn)恒源祥的產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展”，恒源祥代表如是說道。

上海徐家匯商城股份有限公司六百分公司是一家大型百貨公司，商場(chǎng)雖然自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，但對(duì)入駐的各家供應(yīng)商都有嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)和管理方法。童裝雖然不是六百公司的強(qiáng)項(xiàng)，但公司代表明確表示，童裝供應(yīng)商的審核資質(zhì)是非常嚴(yán)格的，需做到進(jìn)店利益共享，責(zé)任共擔(dān)。進(jìn)店首先需要審核注冊(cè)資金、店鋪規(guī)模等。其次，商場(chǎng)也有自己的質(zhì)量抽查模式，按照GB 18401《國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》進(jìn)行抽查，且因?yàn)橥b要求較高，商場(chǎng)統(tǒng)一按照A類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并積極配合質(zhì)監(jiān)局的抽查。

質(zhì)量與安全，需要“全球共治”

經(jīng)濟(jì)一體化，質(zhì)量全球化。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“質(zhì)量與安全”已經(jīng)不分彼此，全球生產(chǎn)、全球銷售、全球消費(fèi)時(shí)代，需要“全球共治”，對(duì)兒童用品來說，尤為重要。

生產(chǎn)嬰幼兒奶粉的達(dá)能紐迪西亞公司代表說，該公司專門設(shè)置了“質(zhì)量設(shè)計(jì)”崗位，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品從研發(fā)到最終銷售過程中的風(fēng)險(xiǎn)管理、評(píng)估。公司的代表介紹說：“從2014年開始，達(dá)能總部發(fā)起了一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的全球項(xiàng)目。項(xiàng)目簡(jiǎn)單來說分為兩部分，第一部分從技術(shù)層面來說，從最初的研發(fā)到最終的客戶服務(wù)，全球發(fā)起了將近14個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目的主要宗旨就是提高質(zhì)量，比如研發(fā)團(tuán)隊(duì)有‘達(dá)芬奇項(xiàng)目’、供應(yīng)量團(tuán)隊(duì)有‘夏洛克項(xiàng)目’等。從文化角度來說，對(duì)中國(guó)整個(gè)事業(yè)部要從意識(shí)、培訓(xùn)各種方面推進(jìn)，比如制作質(zhì)量方面小電影去參與全球的競(jìng)爭(zhēng)等，包括每次開會(huì)前講述一個(gè)有關(guān)質(zhì)量的小故事，通過這種方式告訴員工質(zhì)量的重要性。”

上海花冠營(yíng)養(yǎng)乳品也是一家專業(yè)從事營(yíng)養(yǎng)健康食品研發(fā)、生產(chǎn)和營(yíng)銷的公司。十余年來，公司產(chǎn)品——貝智康系列嬰幼兒配方乳粉歷經(jīng)數(shù)千次檢測(cè)，品質(zhì)百分之百合格，安全零事故的品質(zhì)傳奇，得到各級(jí)質(zhì)量監(jiān)管部門的高度肯定。花冠乳品公司代表介紹了其公司在質(zhì)量管理方面的三點(diǎn)要求：“一是全員參與，包括最高管理者以及一線工人。無論出現(xiàn)什么問題，大家都在同一平臺(tái)討論，便于各個(gè)方面的信息全員分享、了解，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)處理。二是全過程管理。從生產(chǎn)到銷售服務(wù)整個(gè)生產(chǎn)線都有全方位的管理。三是充分發(fā)揮各部門職能，統(tǒng)一協(xié)調(diào)工序、環(huán)境以及各類人員。”為了確保產(chǎn)品的安全性和營(yíng)養(yǎng)性，花冠對(duì)生產(chǎn)車間進(jìn)行了全面的GMP技術(shù)改造，引進(jìn)具有國(guó)際先進(jìn)水平的成套自動(dòng)化生產(chǎn)線。還與國(guó)際科研組織、知名高校的實(shí)驗(yàn)室建立了良好的合作關(guān)系，針對(duì)中國(guó)嬰幼兒的生理特點(diǎn)，全面均衡地滿足嬰幼兒不同階段的營(yíng)養(yǎng)所需。

“把產(chǎn)品和服務(wù)做好了，是最大的創(chuàng)新”

市質(zhì)協(xié)唐曉芬會(huì)長(zhǎng)在座談會(huì)上做了總結(jié)性發(fā)言。

她說，從大家的交流發(fā)言中可以看出，企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)在提高，質(zhì)量與安全管理是卓有成效的，這也與用戶評(píng)價(jià)中心“少兒用品質(zhì)量輿情報(bào)告”反映的情況相一致。我們少兒用品的質(zhì)量是提高的，我們政府部門抽檢力度也在不斷加強(qiáng)。除了產(chǎn)品，還有服務(wù)，做好少兒的服務(wù)，不僅僅是以物質(zhì)到物質(zhì)，更重要的是要關(guān)注人，包括少兒“做個(gè)好人”的教育，包括心理學(xué)加盟的工作質(zhì)量，總之是個(gè)“復(fù)雜服務(wù)”。這方面，我們也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。如何做“好的服務(wù)”，去年我們也有過這方面的培訓(xùn)，請(qǐng)國(guó)際專家專門來講過。

她?說，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，現(xiàn)在產(chǎn)品一出來就全球化了，所以要“產(chǎn)品共治”“質(zhì)量共治”。“正如李克強(qiáng)總理去年9月在首屆中國(guó)（北京）質(zhì)量大會(huì)上說的：我們進(jìn)入了質(zhì)量時(shí)代，要努力構(gòu)建全社會(huì)質(zhì)量共治機(jī)制。今年，國(guó)家一些大的政策都強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的重要性，在《中國(guó)制造2025》六大關(guān)鍵詞中，就有‘中國(guó)質(zhì)量’‘中國(guó)品牌’。最近上海將‘建設(shè)具有全球影響力的科技創(chuàng)新中心’列為市委1號(hào)課題，并出臺(tái)了22條意見，里面很重要的是機(jī)制、體制、觀念的創(chuàng)新。所以什么是創(chuàng)新？如果說我們的企業(yè)把我們的產(chǎn)品做好了，把我們的質(zhì)量做好了，把我們的服務(wù)提升好了，我說這就是我們最大的創(chuàng)新。為什么呢？這個(gè)叫國(guó)際聲譽(yù)。提升我們的國(guó)際聲譽(yù)，也是企業(yè)的責(zé)任。”

最后她希望企業(yè)把市質(zhì)協(xié)當(dāng)成一個(gè)解決質(zhì)量問題的“家”；一個(gè)共同交流、研究質(zhì)量的“平臺(tái)”；一個(gè)讓質(zhì)量“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的“舞臺(tái)”。

相關(guān)鏈接

少兒用品質(zhì)量輿情圖示分析

上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心/圖

編者按：上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)將關(guān)心少年兒童的成長(zhǎng)質(zhì)量和全面發(fā)展視為己任，2004年5月和2005年5月，曾先后開展了上海市場(chǎng)兒童用品的質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查和上海中小學(xué)生成長(zhǎng)質(zhì)量公益調(diào)查。最近，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)技術(shù)，采集2005年～2015年國(guó)家質(zhì)檢總局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的兒童用品質(zhì)量監(jiān)督抽查信息、主要電商平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)信息，以及解放日?qǐng)?bào)等權(quán)威媒體公開發(fā)布的媒體信息，進(jìn)行綜合分析，提供了以下“少兒用品質(zhì)量輿情分析”圖示報(bào)告。

一、兒童用品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率總體情況（2005年～2015年）