上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心/文

編者按：2015年度上海市“夏令熱線”于7月8日正式開通，今年“夏令熱線”活動依舊受到了各級政府部門以及各行業(yè)職能部門的重視。為更真實、客觀地了解市民在“夏令熱線”開通期間，各區(qū)縣以及各行業(yè)職能部門在處理市民訴求方面的滿意度狀況，新民晚報社委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心開展“2015年‘夏令熱線’投訴/報修處理市民滿意度調(diào)查”工作，這已是新民晚報社連續(xù)第9年委托該中心開展此項工作。本刊摘要刊登，以饗讀者。

本次調(diào)查工作采用了多種調(diào)查方式，保留了以往的電話回訪形式，即根據(jù)“12319”城建服務(wù)熱線提供的在“夏令熱線”活動期間的市民投訴和報修的名單，進行隨機抽樣，共調(diào)查了5000余位市民，最終獲取有效樣本1457份。今年還對12319熱線電話接通率的情況進行“撥測”，由專業(yè)訪問人員，在全天不同的時段隨機撥打12319的熱線電話，記錄具體接通情況。此外，在常規(guī)調(diào)查的基礎(chǔ)上，今年還增加了輿情監(jiān)測的工作，運用大數(shù)據(jù)的手段，了解廣大市民對本活動的關(guān)注情況以及評論情況。

1．交通行業(yè)訴求量大增

2015年，綠化市容行業(yè)仍為訴求量最大的部門，另外值得注意的是，今年城市交通行業(yè)的投訴量明顯高于去年（主要以出租車和公交車的投訴為主；見表1）。

2．年輕人成為主要訴求方

今年撥打“夏令熱線”的市民中，26-34歲年齡層的市民比例較高，且較去年的比例上升了2.8%（見圖1）。

3．投訴類來電占比依舊最高

2015年，以“投訴”為目的仍然是市民撥打“夏令熱線”的主要原因，該比例較去年略有提升（見圖2）。另外，今年咨詢類來電的受理量較去年有所提升，故今年對咨詢類來電也做了一定比例的回訪。

4．熱線服務(wù)質(zhì)量受肯定

今年，市民對“夏令熱線”的熱線受理滿意度為89.53，較去年總體結(jié)果（88.90）有所上升。其中“熱線容易接通”以及“熱線接聽人員的服務(wù)”兩項指標均有不同程度地提升。

50次的電話撥測中，“12319‘夏令熱線’”電話的評價達到了91.63，與去年結(jié)果基本持平（91.80）。其中熱線接通率達到100.0%，語音清晰、用語規(guī)范，轉(zhuǎn)人工的等候時間方面大部分都集中在“11-30秒內(nèi)”，接聽速度較快。

5．市民投訴/報修處理滿意度結(jié)果穩(wěn)步提升

2015年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的總體滿意度為84.62，較前幾年測評結(jié)果呈穩(wěn)步提升（見圖3）。

1）行業(yè)結(jié)果

各行業(yè)滿意度結(jié)果顯示，排名前三的行業(yè)分別是：供水排水行業(yè)、居住物業(yè)管理行業(yè)以及電力行業(yè)?見圖4）。

2）區(qū)縣結(jié)果

本次測評中，上海中心城區(qū)和浦東新區(qū)的市民滿意度為85.25，高于上海郊區(qū)縣84.23的市民滿意度。

上海中心城區(qū)和浦東新區(qū)的市民滿意度結(jié)果中，排名前三的區(qū)分別是：徐匯區(qū)、普陀區(qū)以及黃浦區(qū)；8個郊區(qū)縣的市民滿意度結(jié)果中，排名前三的區(qū)縣分別是：閔行區(qū)、寶山區(qū)和嘉定區(qū)。

6．服務(wù)到位率--聯(lián)系率、實際解決率雙提升

本次1457位被訪者對投訴/報修來電受理的各階段服務(wù)到位率評價結(jié)果中，除“按照承諾時限回復的滿意率”較去年略有波動之外，其他幾方面的達標率情況都有不同程度的提高。特別是“先行聯(lián)系率”和“實際解決率”的提升比例相比最高，分別提升了9.5%和9.8%。

在47.4%實際解決的投訴/報修件中，有接近半數(shù)的部門到現(xiàn)場為市民處理問題，提高了問題解決效率。

7.輿情分析

1）公眾輿論--區(qū)長訪談得好評、城市頑癥受關(guān)注

“夏令熱線”公眾輿論主要來自于熱線中市民的實際反映、媒體新聞跟帖，新浪微博、騰訊微博，微信，共計10.49萬條。通過互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制“夏令熱線”公眾輿論的詞云分析圖（見圖5），主要顯現(xiàn)出“夏令熱線”期間百姓網(wǎng)上熱議的幾大話題：

--“區(qū)長面對面”受市民關(guān)注，得市民好評

走進2015“夏令熱線”大型訪談類節(jié)目“區(qū)長面對面”，邀請17個區(qū)（縣）長走進直播間、聆聽百姓呼聲，回應民生關(guān)切。針對市民反映的問題，各區(qū)（縣）長直面問題，耐心解答，有關(guān)部門立即采取行動，查明情況，依法處理，市民對此的關(guān)注度非常大，且公眾輿論評價較高。

--違法搭建、亂設(shè)攤等城市頑癥是網(wǎng)民熱議的城市管理難題

根據(jù)詞云分析圖分析后發(fā)現(xiàn)，除了“夏令熱線”的“區(qū)長面對面”專題節(jié)目得到了市民的肯定之外，“違法搭建”“亂設(shè)攤”“工地揚塵”“河道黑臭”等城市管理難題與目前上海幾項城市管理新難題相吻合，市民呼吁相關(guān)職能部門能夠發(fā)揮“網(wǎng)格化”能力、“根治頑癥”，從根本上為市民解決問題。

2）媒體輿論--城市安全保障成為新的關(guān)注點

“夏令熱線”持續(xù)五周以來，吸引了不少媒體的關(guān)注轉(zhuǎn)載，如和訊網(wǎng)、東方網(wǎng)、解放網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)上海、看看新聞網(wǎng)等，今年“夏令熱線”各事件報道與轉(zhuǎn)載情況為627篇，較2014年上升12.6%，“夏令熱線”受到社會各界的廣泛關(guān)注，影響力不斷擴大。

對今年1月至8月中旬的上海社會民生類媒體報道趨勢進行分析后發(fā)現(xiàn)，今年7月媒體對社會民生類問題的報道量急速上升，也從側(cè)面反映出市民在“夏令時節(jié)”的訴求量大增，證明“夏令熱線”的存在是非常必要的，為市民提供了一個非常便捷、可信賴的訴求平臺。

此外，對上海2015年社會民生類媒體報道進行分析發(fā)現(xiàn)，“城市安全保障”與“行政事務(wù)辦理”是“夏令熱線”參與的行業(yè)/部門之外，媒體最為關(guān)注的民生問題（見表2所示）。

城市安全保障方面，媒體主要關(guān)注食品安全性，公共場所設(shè)施（如電梯、游樂設(shè)施等）安全保障等內(nèi)容；行政事務(wù)辦理方面，媒體主要關(guān)注老百姓“辦事難”，管理部門解釋“業(yè)務(wù)不熟”等內(nèi)容。

 8．各區(qū)縣市民的主要訴求點

今年“夏令熱線”期間，亂設(shè)攤是上海各區(qū)縣普遍存在的問題，需要群策群力，重點解決。

從各區(qū)域來看，中心城區(qū)和浦東新區(qū)方面，各區(qū)市民反映的問題較為一致，主要是跨門營業(yè)、夜間施工噪音；而郊區(qū)縣方面，各區(qū)縣在公共交通方面的問題較為集中，其他方面反映問題相對分散（參見圖6）。

面對市民關(guān)注和訴求的日益變化，在今后的“夏令熱線”活動中，主辦單位可以參考公眾及媒體的關(guān)注點，從市民關(guān)注和訴求的角度出發(fā)，鼓勵更多的行業(yè)和部門來參加此項民生活動，真正做到“民有所呼、我有所應”。