彼得?梅瑞爾 / 文

編者按：11月13日，應(yīng)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的邀請(qǐng)，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)創(chuàng)新分會(huì)主席彼得?梅瑞爾在上海核工程研究設(shè)計(jì)院以“2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用”為題做了專場(chǎng)演講。他是2006版ISO技術(shù)委員會(huì)成員之一，對(duì)2015版新規(guī)有著獨(dú)到的見解。他的這次演講持續(xù)了一天的時(shí)間，內(nèi)容豐富，講解深入，廣受聽眾歡迎。《上海質(zhì)量》雜志將分四次連續(xù)刊出梅瑞爾先生此次演講的內(nèi)容，以饗讀者。

本次演講會(huì)具體介紹標(biāo)準(zhǔn)，最重要的是告訴大家工具和技巧，尤其會(huì)專注于新的改進(jìn)方面，幫助大家把新的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到實(shí)際當(dāng)中去。

先總覽一下這些改變特別是重要的改變，再講一下新舊標(biāo)準(zhǔn)的差異。

架構(gòu)變化

高級(jí)架構(gòu)。首先是結(jié)構(gòu)和架構(gòu)方面的改變。很多人都知道了新的標(biāo)準(zhǔn)采用了一些更加高級(jí)的結(jié)構(gòu)，這個(gè)改變是來(lái)自于很多標(biāo)準(zhǔn)，包括環(huán)境方面、信息技術(shù)方面、質(zhì)量方面，還有ISO管理方面。好處是幫助大家把各方面管理的技能融合在一起，譬如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理和信息安全等方面，因?yàn)楣餐c(diǎn)都是可以適用到這個(gè)新的環(huán)境結(jié)構(gòu)當(dāng)中來(lái)。可以看到，新版標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)是有一個(gè)共同的環(huán)境也就是管理的操作環(huán)境，這樣的環(huán)境可以適用于所有的管理體系和標(biāo)準(zhǔn)，最終幫助大家把所有不同的管理方式融合在一起。

改進(jìn)對(duì)服務(wù)的運(yùn)用。新版標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)主要改變是加入了服務(wù)這一項(xiàng)，以前老的標(biāo)準(zhǔn)中指明產(chǎn)品的地方都可以用服務(wù)作為替換，但是新的標(biāo)準(zhǔn)中特地把服務(wù)的概念加入進(jìn)來(lái)。

增加了組織環(huán)境。這里還加入了一個(gè)組織環(huán)境的概念，它重點(diǎn)是把質(zhì)量管理和企業(yè)戰(zhàn)略方針結(jié)合起來(lái)，因?yàn)樵谧鰬?zhàn)略方針的時(shí)候，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可避免地會(huì)涉及到質(zhì)量管理的一些內(nèi)容。

減少了規(guī)定性要求。新版標(biāo)準(zhǔn)中少了很多規(guī)定性的要求，應(yīng)該有六個(gè)程序會(huì)減少，主要告訴大家有的東西可以保留，但是不必去操作，同時(shí)也告訴大家整個(gè)操作過程中沒有什么終極或者絕對(duì)性的操作程序。譬如說(shuō)設(shè)計(jì)，這個(gè)方面如果沒有能力保證把質(zhì)量和產(chǎn)品傳遞到客戶那邊去，可以省去設(shè)計(jì)這個(gè)環(huán)節(jié)。

管理評(píng)審移到績(jī)效評(píng)估條款。可以看到，在舊的標(biāo)準(zhǔn)要求中的內(nèi)容特別是結(jié)構(gòu)方面的改變，原有的一些要求會(huì)被移到新標(biāo)準(zhǔn)中新的地方。譬如舊的標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于管理評(píng)審是放在開頭部分，新版標(biāo)準(zhǔn)是移到了最后關(guān)于績(jī)效評(píng)估條款部分，因?yàn)楣芾碓u(píng)審更大、更好的是和績(jī)效表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的。

內(nèi)容變化

基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。我們是把風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防移到了最后，主要目的是讓大家在意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候就會(huì)立刻想到風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防。

新版標(biāo)準(zhǔn)中用形成文件的信息替換了以前的文件化的程序和記錄。這個(gè)改變非常微妙但是非常重要，因?yàn)橐郧拔募涗浿皇菃畏较虻膫鬟f信息，現(xiàn)在改成信息的傳遞，將會(huì)更加的豐富。

另外一個(gè)改變是用外部提供產(chǎn)品和服務(wù)取代了以前的采購(gòu)（包括外包過程）。以前的采購(gòu)包括外包的環(huán)節(jié)，現(xiàn)在是用外部提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了替換。

新版標(biāo)準(zhǔn)中用領(lǐng)導(dǎo)作用替換了以前的管理者。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)作用在現(xiàn)在商業(yè)環(huán)境中用的更加普遍、更加專業(yè)，這個(gè)過程中會(huì)提到更多的管理責(zé)任將會(huì)嫁接到企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者身上。

我和很多組織進(jìn)行了討論，幫助他們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)新的要求，當(dāng)然用的是草稿的方案。如果以前有質(zhì)量手冊(cè)轉(zhuǎn)版當(dāng)然不必?fù)?dān)憂，因?yàn)樾碌臉?biāo)準(zhǔn)保留了60%-70%的舊版條款，所以不會(huì)造成太大的變動(dòng)。

管理者代表。很多人意識(shí)到，新版標(biāo)準(zhǔn)中“管理者代表”移除了，那是因?yàn)楸弧邦I(lǐng)導(dǎo)作用”替換掉了，所以不用擔(dān)心，因?yàn)楣芾磉€在、領(lǐng)導(dǎo)還在。頭銜被移除掉了，因?yàn)轭^銜這個(gè)概念已經(jīng)非常非常老，它是30年前創(chuàng)造的，當(dāng)時(shí)是更多關(guān)注到質(zhì)量保障中起領(lǐng)導(dǎo)的代表作用，但是這個(gè)概念已經(jīng)非常老了。

除上述變化外，還有一些架構(gòu)方面的小變化，我們從策劃、行動(dòng)、執(zhí)行、檢查上去比對(duì)。

首先看管理職責(zé)方面現(xiàn)在被分成了兩個(gè)主要的區(qū)域，這里更多的會(huì)涉及到在領(lǐng)導(dǎo)作用方面的內(nèi)容。譬如以前更多提到的是領(lǐng)導(dǎo)承諾和他的職責(zé)追究方面，下面跟著方針、決策和職責(zé)，現(xiàn)在雖然頭銜取消了，但是整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)過程中還是有相應(yīng)的角色去扮演，還要更多地從質(zhì)量功效上去做報(bào)告。這部分中“策劃”這一方面在新的標(biāo)準(zhǔn)中變得更加重要，老的標(biāo)準(zhǔn)5.4中只有幾條提到，新的標(biāo)準(zhǔn)中提到了“機(jī)遇、風(fēng)險(xiǎn)、資源和結(jié)構(gòu)”，要求在這個(gè)過程中一定要做更加詳細(xì)的策劃。

以前被叫作“管理資源方針”的提法現(xiàn)在變成了“支持”，新的標(biāo)準(zhǔn)中它變得更加重要，以前老的標(biāo)準(zhǔn)中非常少的提到它，新的標(biāo)準(zhǔn)中會(huì)更多的涉及，包括評(píng)審、校準(zhǔn)、文件管理等等，這些其實(shí)更多的和“支持”相關(guān)聯(lián)，所以現(xiàn)在把它叫做“支持”。新的標(biāo)準(zhǔn)中還會(huì)涉及到一些新的要求條件的加入，重點(diǎn)包括管理知識(shí)。

新標(biāo)準(zhǔn)中把“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”改成了“運(yùn)行”。因?yàn)楹芏嗳丝吹健爱a(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”不懂是什么意思，有技術(shù)的人可能覺得沒有問題，不懂技術(shù)的人可能覺得比較疑惑。

“運(yùn)行”的具體條款新老標(biāo)準(zhǔn)沒有太大的區(qū)別，可以看到8.1策劃和控制針對(duì)的以前7.1，8.2針對(duì)以前的7.2沒有太大的變化，只是有一些小的調(diào)整。

8.3這里可以看到產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，它的整個(gè)結(jié)構(gòu)被重組了一下，但是內(nèi)容沒有改變，更多的內(nèi)容會(huì)被移除掉，因?yàn)樗嬖?span lang="EN-US">25年時(shí)間沒有清除掉，新的標(biāo)準(zhǔn)中更多的變成了過程，過程包括內(nèi)容進(jìn)展、內(nèi)容控制和內(nèi)容的輸出。

“領(lǐng)導(dǎo)作用”的角色、職責(zé)在新標(biāo)準(zhǔn)5.3，可以說(shuō)把一些內(nèi)容去除掉，前提是如果去除這一塊不會(huì)影響將最終的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給你的用戶或者買家。同時(shí)也看到8.4和8.5也是針對(duì)以前的7.4、7.5，更多部分是比較相近的，沒有太大的改變。

8.6、8.7這里可以看到以前叫審查和校準(zhǔn)，現(xiàn)在移到了“7支持”這里，和舊版標(biāo)準(zhǔn)相比更多只是名稱上的改變，實(shí)質(zhì)內(nèi)容沒有太大的改變。8.7以前被叫做合格產(chǎn)品輸出控制，現(xiàn)在叫“不合格輸出的控制”，包括產(chǎn)品和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。這兩點(diǎn)以前放在測(cè)量這部分，現(xiàn)在是放在“運(yùn)行”。

績(jī)效評(píng)價(jià)包括兩部分，包括“監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)”和提高。第10點(diǎn)主要是糾正措施，和持續(xù)改進(jìn)。

文件管理形成文件的過程現(xiàn)在沒有了，現(xiàn)在被放到第7點(diǎn)支持。

組織環(huán)境及其相關(guān)方

現(xiàn)在來(lái)重點(diǎn)講解“4組織的環(huán)境”，它和老版的標(biāo)準(zhǔn)有非常大的不同。

“4組織的環(huán)境”有4個(gè)條款，4.1是告訴大家這個(gè)組織及其環(huán)境，重點(diǎn)是確定戰(zhàn)略性的方向，外界的變化對(duì)組織方向的影響。4.2告訴大家現(xiàn)在關(guān)注的利益相關(guān)方不僅僅是客戶，還包括供應(yīng)商、內(nèi)部人員甚至包括財(cái)務(wù)，只有這些人員共同合作才能完成最終的勝利。4.3確立QMS的范圍?也就是確立邊界。4.4質(zhì)量管理體系及其過程，可以看到和2008年4.1的要求差不多一樣，所以不用太擔(dān)心。

對(duì)4.1主要關(guān)注外部環(huán)境變化對(duì)組織戰(zhàn)略方針調(diào)整的影響。外部環(huán)境包括法律、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等的影響，以及新的更高技術(shù)勞工的需求，這些都是外部環(huán)境影響促進(jìn)組織戰(zhàn)略方針上的調(diào)整。

接下來(lái)做一個(gè)練習(xí)，重點(diǎn)是分析某個(gè)酒店由于外部環(huán)境造成的一些影響，對(duì)它整個(gè)運(yùn)營(yíng)策略上的改變。這個(gè)酒店會(huì)遭遇到的外界環(huán)境影響有哪些呢？比如它靠近機(jī)場(chǎng)，所以大多數(shù)游客都是坐飛機(jī)過來(lái)的，包括飛機(jī)飛行的因素，匯率的影響，還有周邊有很多酒店造成的競(jìng)爭(zhēng)、同時(shí)還有油價(jià)、勞工等等，這些外部因素都會(huì)形成酒店運(yùn)營(yíng)的外部風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)此，就需要判斷哪個(gè)是最重要的影響因素。這個(gè)過程正如一些人知道的就像失敗模型評(píng)估一樣的，可以把“環(huán)境事項(xiàng)（導(dǎo)致外部風(fēng)險(xiǎn)）”表里面影響因素的影響程度、可能性和可檢測(cè)性進(jìn)行乘除（影響程度×可能性÷可檢測(cè)性），最終得出一個(gè)結(jié)果。舉個(gè)例子，如果你在高新技術(shù)行業(yè)的話，這個(gè)行業(yè)技術(shù)變革和革新是比較大的影響因素，如果是出口行業(yè)，則匯率會(huì)造成比較大的影響。高新技術(shù)方面主要是看整個(gè)技術(shù)環(huán)境和新技術(shù)變革的可能性，如果是出口行業(yè)主要看匯率現(xiàn)狀是否平穩(wěn)還是波動(dòng)比較大，第三項(xiàng)可檢測(cè)性是高新技術(shù)的更新是不太好預(yù)知的，可以參考法律法規(guī)政策上外部環(huán)境做一下判斷，通過三個(gè)方向的判斷（每項(xiàng)賦值1—5），能夠最終得出一個(gè)結(jié)論。

以這個(gè)酒店為例，技術(shù)上的改進(jìn)和影響不是太大，匯率影響比較大，因?yàn)楹芏嗌虅?wù)旅行或者旅客從國(guó)外回來(lái)對(duì)匯率這一點(diǎn)比較看重，第三點(diǎn)外部環(huán)境因?yàn)榫频昕拷鼨C(jī)場(chǎng)，附近酒店比較多，競(jìng)爭(zhēng)力可能有比較大的影響，接下來(lái)可能性和可檢測(cè)性也可以依次進(jìn)行推導(dǎo)，最后的結(jié)論也就能夠算出來(lái)。

大家對(duì)第3點(diǎn)可檢測(cè)性可能覺得有問題，它具體是如何判斷一些具體事情的發(fā)生對(duì)你的生意造成的影響，譬如法律法規(guī)上的改變應(yīng)該是各個(gè)部門都會(huì)提前知道的，油價(jià)因?yàn)樾侣労透鱾€(gè)途徑都會(huì)有比較大的曝光量，所以也會(huì)知道，但是對(duì)于勞工市場(chǎng)人員缺失可能不太容易查詢到，可能需要幾個(gè)月后才會(huì)發(fā)覺很難招到合適的人。

請(qǐng)大家分享一下所認(rèn)為的重要影響因素。

分享1：我們小組討論下來(lái)的結(jié)果影響比較大的是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境市場(chǎng)，因?yàn)檎嬲龔臋C(jī)場(chǎng)賓館來(lái)講它的競(jìng)爭(zhēng)是比較激烈的，所以很?顯是比較重要的，另外一個(gè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響也是比較重的，這兩個(gè)都是5分，是比較重要的影響。

分享2：我覺得技術(shù)這一塊影響較大。因?yàn)樗皇翘脺y(cè)量，對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技術(shù)往往是不可檢測(cè)的，對(duì)于顧客流失的影響比較大。

分享3：我認(rèn)為除了外部環(huán)境，供應(yīng)商管理也是比較重要的，我是排在第二位重要。

這里說(shuō)的更重要的是依據(jù)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)酒店的例子只是作為一個(gè)揣測(cè)。

剛才有一位女士說(shuō)勞工市場(chǎng)影響比較大，我妻子也在一家酒店做總經(jīng)理，所以我也非常清楚勞工市場(chǎng)招工方向?qū)频暧绊懯欠浅４蟮摹?span lang="EN-US">

這個(gè)例子只是讓大家用這些工具去做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的概念，在實(shí)施新版標(biāo)準(zhǔn)之前就來(lái)做這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

分享4：我做了嘗試，這個(gè)表我認(rèn)為上面是內(nèi)部因素多一些，下面這個(gè)我按照老師說(shuō)的又加了一些內(nèi)容。從后面的比例上我看出一些問題，因?yàn)閺奈掖蚍謥?lái)看，價(jià)值觀、績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相對(duì)影響比較多，但是后來(lái)因?yàn)榭赡苄院涂蓹z測(cè)性又考慮企業(yè)的現(xiàn)狀給左右分布了一下，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)這里居然是績(jī)效考核特別高，一下子達(dá)到20分，第二個(gè)是價(jià)值觀是6.25，可是技術(shù)是0.2，之后我感覺這個(gè)表可能在發(fā)散思維當(dāng)中經(jīng)過你用這些工具可以發(fā)現(xiàn)你的判斷，不知道各位是不是這樣？

其實(shí)這個(gè)表更多的是看外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，做這個(gè)表的目的也是幫助我們從中選取我們這個(gè)行業(yè)來(lái)講最重要的兩到三個(gè)因素，就朝這二三個(gè)方向更加集中地去研??以及做出方案。實(shí)踐表明，根據(jù)這個(gè)方向去做的話，可以很好地幫助做戰(zhàn)略方向的導(dǎo)向，也更容易操作。相關(guān)的方法可能非常多，這個(gè)是比較通用的，特別是對(duì)專業(yè)人員做風(fēng)險(xiǎn)或者失敗模型評(píng)估是非常簡(jiǎn)便和有用的。

大家可能還會(huì)用到另外一個(gè)模型SWOT，包括力量或者說(shuō)能力、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)、危險(xiǎn)。

這個(gè)練習(xí)是給領(lǐng)導(dǎo)者做戰(zhàn)略方針決策的人，而不是做質(zhì)量管理的人，還有問到評(píng)分怎么打，這個(gè)是根據(jù)自己企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略導(dǎo)向自己去判斷它對(duì)于未來(lái)戰(zhàn)略方針的影響程度。這只是其中一個(gè)方向幫助你做風(fēng)險(xiǎn)判斷，還有其他很多方法，包括剛剛說(shuō)的SWOT。

業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和范圍

現(xiàn)在講“3業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和范圍”，下面講的方法可能對(duì)你們來(lái)說(shuō)是比較新的，但是我是很看重的。

4.3是通過確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性來(lái)確立范圍，重點(diǎn)考慮的是外部的因素，和內(nèi)部因素。

這個(gè)是過程的圖解（參見圖1）。這個(gè)像游泳池一樣的，左邊一列是在泳道的選手準(zhǔn)備聽到發(fā)令槍響就跳入泳池。大家做這件事情之前先問一下這個(gè)過程涉及到哪些人，如果你在組織架構(gòu)中先去看一下這個(gè)過程涉及哪些部門，在不干膠上寫上這個(gè)部門的名稱，按這個(gè)圖紙一樣排成列，再把這些具體部門名稱貼到左邊這一列。我們需要把兩張A4紙湊成一張大的才能把這些過程都覆蓋掉，特別要注意的一點(diǎn)是不要把橫向距離拉的太大，如果這樣做的太微觀了，你要站在更加高的角度看你的整個(gè)組織結(jié)構(gòu)級(jí)別的流程。這個(gè)過程首先要確定參與方，通過確定發(fā)起者，再和客戶接觸獲得反饋，最終完成整個(gè)流程（參見圖2）。

                                                        圖1 過程圖解

                                                         圖2 過程圖解

因?yàn)榱鞒瘫姸啵覀冞€是以剛才的酒店為例加以說(shuō)明。如果你和朋友去酒店餐廳用餐（“顧客”，左邊第一列第一行），遇到第一個(gè)接待你的人就是餐廳的前臺(tái)，登記流程（“發(fā)起行動(dòng)”，貼在“顧客”右邊）之后前臺(tái)下單然后讓服務(wù)員（確定接觸顧客的人員及其要實(shí)施的活動(dòng)）把你帶到你的桌位，你點(diǎn)菜之后服務(wù)員會(huì)發(fā)單給廚師，再交給負(fù)責(zé)結(jié)帳的（確定這項(xiàng)活動(dòng)輸出的接收方及其實(shí)施的活動(dòng)），再開始準(zhǔn)備最后的帳單。這個(gè)圖表展示的一個(gè)圖譜，就是具體什么樣的人承擔(dān)什么樣的責(zé)任。這樣在整個(gè)流程中哪一步發(fā)生錯(cuò)誤或者失誤，都可以非常清楚地知道責(zé)任人是誰(shuí)，以及整個(gè)過程中會(huì)有幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)比較高的環(huán)節(jié)易導(dǎo)致過程失效。譬如定單確認(rèn)。你定了什么、讓廚師準(zhǔn)備什么這一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)比較高。如果在準(zhǔn)備飲料這個(gè)過程出錯(cuò)的話，算是風(fēng)險(xiǎn)比較低，因?yàn)檫@個(gè)錯(cuò)誤很容易被更正。因?yàn)閺N師一般按照他的操作流程操作一道菜，如果他的操作錯(cuò)誤的話整個(gè)過程就失敗了，因?yàn)楦櫩鸵蟮牟瞬灰粯恿恕Ｔ俦热鐪?zhǔn)備帳單。這里的高風(fēng)險(xiǎn)就是輸出帳單的時(shí)候，如果把帳單金額打錯(cuò)的話也會(huì)讓消費(fèi)者非常不開心。

每一步可能都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)出錯(cuò)，我們的任務(wù)就是通過不同的方式降低這些風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的幾率。舉個(gè)例子，譬如最后準(zhǔn)備帳單的時(shí)候，現(xiàn)在由于技術(shù)更新這樣的風(fēng)險(xiǎn)大大降低了，如果20年前還需要通過心算或者打草稿算出結(jié)果，現(xiàn)在通過電腦終端就可以輸出結(jié)果，不需要看明細(xì)具體哪些菜，只要看最后總帳就可以了。

前面講的是技術(shù)，而廚師做菜的時(shí)候能將風(fēng)險(xiǎn)降低到最小的方法就是請(qǐng)一個(gè)更好更高超的廚師，因?yàn)樗麑?duì)整個(gè)酒店菜的品質(zhì)起到比較大的作用。在定餐過程中大家?以?到，如果一個(gè)好的侍者會(huì)參考標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，會(huì)一個(gè)一個(gè)問在座的人需要什么菜，有的人會(huì)先問女士然后再問男士需要什么菜，但是基本上都是參照這樣一個(gè)流程。在定餐過程中，技術(shù)也扮演了比較大的降低風(fēng)險(xiǎn)的角色，現(xiàn)在可以看到定餐的時(shí)候用IPAD或者一些設(shè)備，定餐的時(shí)候服務(wù)員只需點(diǎn)一下，然后通過電子通訊的方式直接發(fā)到廚房去。

內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

這里可以看到有一些因素會(huì)造成內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)：第一項(xiàng)是能力不足，譬如培訓(xùn)不到位；第二是某個(gè)崗位人員變動(dòng)得太頻繁；或者第三項(xiàng)譬如某一項(xiàng)任務(wù)操作數(shù)量太少了造成熟練程度不夠，譬如一年才一次，這些都會(huì)變成內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。還有幾點(diǎn)譬如用戶給的信息要求不詳細(xì)，或者整個(gè)內(nèi)部操作流程太復(fù)雜，新進(jìn)設(shè)備操作復(fù)雜或者老設(shè)備表現(xiàn)不佳等等，都會(huì)造成內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，可以運(yùn)用失效模式及其分析（FMEA）進(jìn)行。以剛才所說(shuō)的酒店餐廳的例子，可能會(huì)遇到非常多的問題，譬如點(diǎn)單后發(fā)現(xiàn)來(lái)的菜不對(duì)，廚師非常的不稱職，發(fā)生的問題要么是送的餐太遲了要么是已經(jīng)變冷了，造成壞的結(jié)果就是客戶非常不滿意，最后可能奪門而出。現(xiàn)在控制方式是什么？很顯然在一個(gè)廚房里面沒有太好的控制方式。新的控制方式可能是重新對(duì)這個(gè)廚師進(jìn)行培訓(xùn)或者制定新的工作計(jì)劃流程，或者干脆找一個(gè)新的廚師。

（未完待續(xù)）