記者  蔚  子/ 文

編者按：得益于十多年前上海市質(zhì)協(xié)與美國質(zhì)協(xié)（ASQ）結(jié)下“戰(zhàn)略合作伙伴”關(guān)系，世界質(zhì)量信息總是第一時間抵達(dá)太平洋彼岸的上海。此次，ASQ中國與上海市質(zhì)協(xié)攜手，共同組織《2016全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查》第二階段報(bào)告預(yù)發(fā)布這場公益性的國際質(zhì)量交流活動。上海企業(yè)、機(jī)構(gòu)的近200位高管、負(fù)責(zé)人參加。本篇是本刊記者采寫的獨(dú)家見聞。

4月12日，《2016全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查》第二階段內(nèi)容在新近獲得“中國質(zhì)量獎”的振華重工現(xiàn)場“預(yù)發(fā)布”。比5月16日將在ASQ世界質(zhì)量改進(jìn)大會上進(jìn)行的“全球正式發(fā)布”，早了1個多月！

對此，上海市質(zhì)量協(xié)會會長唐曉芬這樣評價：“這是美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）對中國上海的信任，標(biāo)志著上海企業(yè)質(zhì)量國際化進(jìn)入了新的里程。”

調(diào)查浮現(xiàn)“世界級質(zhì)量”組織十大特征

 “2016年全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查于2015年6月啟動，參加調(diào)查的1665家公司中，41%來自服務(wù)業(yè)，59%來自于制造業(yè)……

在勞拉女士的發(fā)布演講中，大家對“世界級質(zhì)量”組織的概念，以及所具備的十大特征，十分關(guān)注。

勞拉女士說，我們沒有刻意去定義“世界級質(zhì)量”的組織，這個概念是在調(diào)查的過程中自然而然“浮現(xiàn)”出來的。其所“浮現(xiàn)”的十大特征，在參與調(diào)查的全球1665家組織中，有28家具備。“雖然只占被調(diào)查企業(yè)的1.6%，但具有標(biāo)桿意義。”

“世界級質(zhì)量”組織十大特征的第一條，是“把質(zhì)量作為取得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資產(chǎn)”。

戰(zhàn)略性資產(chǎn)，是指能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來長期競爭優(yōu)勢的資產(chǎn)。這是一種難以被模仿或難以被替代的、非交易性的、積累過程緩慢且符合市場需求的資產(chǎn)。企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)包括五大類：1.顧客資產(chǎn)，如品牌認(rèn)知、顧客忠誠等。2.渠道資產(chǎn)，如已建立的渠道入口、分銷商忠誠等。3.投入要素資產(chǎn)，如完全要素市場的知識、供應(yīng)商忠誠和融資能力等。4.過程資產(chǎn)，如技術(shù)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)品或市場確定性生產(chǎn)機(jī)制和組織體制等。5.市場信息資產(chǎn)，如已收集到的競爭者的信息、需求價格彈性或市場對商業(yè)周期的反應(yīng)等。

“這28家世界級的組織，都將質(zhì)量視作戰(zhàn)略性要素。在客戶為本，質(zhì)量提升品牌美譽(yù)度、影響力方面，世界級和非世界級的差別都比較大。如在新產(chǎn)品開發(fā)方面，71%世界級的組織都說他們會把質(zhì)量要素運(yùn)用在新產(chǎn)品開發(fā)上，而非世界級的組織這個比例只有43%。你們也可以去衡量一下自己的公司，有沒有將質(zhì)量視作戰(zhàn)略性要素這個首要特征。”

“世界級質(zhì)量”組織的第二條特征，是“通過質(zhì)量方面的項(xiàng)目和活動，實(shí)現(xiàn)100萬美元以上的凈節(jié)約”；第三條，“這些企業(yè)對補(bǔ)救措施成本都進(jìn)行了測量，包括了質(zhì)量召回和生產(chǎn)線的停工”；第四條，“他們在質(zhì)量方面的投入都是遞增的”；第五條，“對根據(jù)客戶需求做出的績效都有清晰可見的度量標(biāo)準(zhǔn)”；第六條，“讓客戶參與到他們的質(zhì)量討論中，以客戶之眼理解產(chǎn)品及績效”；第七條，是“擁有完備的標(biāo)準(zhǔn)化體系”；第八條，“對供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)”；第九條，“運(yùn)用技術(shù)和創(chuàng)新提升質(zhì)量的投入是一般企業(yè)的2倍以上”；第十條，“擁有完整的培訓(xùn)體系，對所有員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)。”

五個方面新發(fā)現(xiàn)和五大質(zhì)量挑戰(zhàn)

“2016年的調(diào)查有五個方面的新發(fā)現(xiàn)。”

勞拉女士介紹，2016年的調(diào)查收集到了很多數(shù)據(jù)。于是他們確定了五大主題，然后以此為視角或維度聚集數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納分析，有了五大發(fā)現(xiàn)。

其一，質(zhì)量作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性資產(chǎn)和競爭差異化的因素。“這個主題分析的是業(yè)務(wù)關(guān)注焦點(diǎn)，即你的組織如何運(yùn)用質(zhì)量工作來提升盈利水平。”“很多組織已經(jīng)把質(zhì)量工作作為自己組織戰(zhàn)略性資產(chǎn)和在競爭中脫穎而出、與眾不同的因素。”“我們也注意到更多的轉(zhuǎn)向集中化的質(zhì)量治理，同時在質(zhì)量度量方面的報(bào)告頻率也有所提升。”

其二，質(zhì)量對業(yè)務(wù)績效的影響。“有相當(dāng)高比例的被調(diào)查公司說他們運(yùn)用質(zhì)量工作來提供開發(fā)創(chuàng)新性的解決方案。也有不少公司說運(yùn)用質(zhì)量工具創(chuàng)造開放式、合作式的工具，通過交流、分享促進(jìn)問題的解決。”“在運(yùn)用金錢獎勵來激勵大家產(chǎn)生好點(diǎn)子方面，世界級組織和非世界級組織的差距非常明顯。”“我們注意到質(zhì)量對業(yè)務(wù)績效的表現(xiàn)是有直接影響的，但是在財(cái)務(wù)方面的影響的測量和可見性目前來看還是相當(dāng)?shù)挠邢蕖！?span lang="EN-US">

其三，“Qustmer”概念。“Qustmer是我們在2013年全球質(zhì)量狀況調(diào)查時新造出來的一個詞，把質(zhì)量和客戶拼在一起，Qustomer=Quality+Customer，即質(zhì)客=質(zhì)量+客戶。在這個主題方面，我們注意到，把客戶作為唯一能夠定義為質(zhì)量的概念現(xiàn)在有所淡化，但是客戶仍然是質(zhì)量項(xiàng)目方面最主要的影響力，同時也是最主要的影響業(yè)務(wù)目標(biāo)的因素。”

其四，挫敗--控制或不控制。“這里的挫敗，是指產(chǎn)品的召回、供貨時間的延遲、或者提供的時間比原先預(yù)計(jì)的延遲等因素，包括質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)及客戶體驗(yàn)方面的內(nèi)容。”“如何管理挫敗，是非常重要的。但是很多的組織并沒有這樣的能力對挫敗造成的財(cái)務(wù)成本進(jìn)行有效的測量，以使它變得更加可見。”

其五，知識、學(xué)習(xí)與文化。“這個主題問的是如果組織缺少一個知識的轉(zhuǎn)移和學(xué)習(xí)項(xiàng)目會給組織帶來什么樣的影響和后果？”“全球范圍內(nèi)，如何對待知識、學(xué)習(xí)，這方面的觀念差別還是比較大的。在人們的認(rèn)知回答中，對培訓(xùn)所帶來的影響的看法差別也比較大。但是在不同的行業(yè)中，對員工提供的培訓(xùn)項(xiàng)目類型方面還是非常相似的。”“2016年調(diào)查報(bào)告當(dāng)中注意到對于供應(yīng)商的培訓(xùn)是明顯上升的，因?yàn)榇蠹以絹碓阶⒁獾焦?yīng)鏈管理的重要性。”

這次調(diào)查，被調(diào)查者必須回答“對于你的組織來說，在你改進(jìn)質(zhì)量工作方面最大的挑戰(zhàn)是什么？”綜合1665家公司的回答，就得出了居前的五大質(zhì)量挑戰(zhàn)。依次如下：

1.“質(zhì)量工作在組織中是要和其他工作競爭資源的”。

2.“通過技術(shù)的使用確保質(zhì)量，這是一大挑戰(zhàn)”。

3.“即使在ISO的時代，仍然缺少統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。

4.“即使運(yùn)用了技術(shù)測量手段，也無法很好地度量質(zhì)量方面的績效”。

5.“對員工缺少專業(yè)化的培訓(xùn)”。

研討會問答的關(guān)注焦點(diǎn)

勞拉女士演講之后，與在座的代表展開了交流和互動……

(全文見《上海質(zhì)量》2016年第4期)