袁  濤   蔣  巍 / 文

編者按：最近，上海國際機場股份有限公司榮獲“2015年度上海市市長質(zhì)量獎”。該公司主要負責(zé)上海浦東國際機場的運營管理，其旅客中轉(zhuǎn)率、國際（地區(qū)）通航點、貨郵吞吐量位列國內(nèi)第一，成為世界超大型樞紐機場。為此，我們特刊發(fā)該企業(yè)這篇《踐行卓越績效標(biāo)準提供最佳航空保障》，以饗讀者。

上海國際機場股份有限公司成立于1997年5月16日，于1998年2月28日上市，作為上海浦東國際機場的經(jīng)營管理主體，已深耕浦東機場17年，是國內(nèi)第一家大型機場上市公司。在多年發(fā)展過程中，浦東機場的旅客中轉(zhuǎn)率、國際（地區(qū)）通航點、貨郵吞吐量位列國內(nèi)第一，已成為世界超大型樞紐機場，這得益于公司戰(zhàn)略規(guī)劃。即把浦東機場空中、航站樓、地面視為樞紐建設(shè)作為互相促進的三環(huán)，構(gòu)筑起“空中--完善航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，樓內(nèi)--優(yōu)化中轉(zhuǎn)服務(wù)及產(chǎn)品，地面--增強長三角輻射能力”的多維度立體式交互信息共享、資源共用的網(wǎng)路。

在實踐中，公司堅持以“成為品質(zhì)領(lǐng)先的世界級航空樞紐、超大型機場卓越運營的典范、價值創(chuàng)造能力最強的機場公司”為愿景，以“嚴實、精細、協(xié)作、擔(dān)當(dāng)”為核心價值觀的可持續(xù)發(fā)展方向，堅持卓越的質(zhì)量理念，勇?lián)厝危钥穗y，瞄準國際一流航空樞紐港發(fā)展的績效指標(biāo)，努力追趕超越。

靠擔(dān)當(dāng)鑄就質(zhì)量之魂

當(dāng)下，國際民航業(yè)競爭日趨激烈，亞太地區(qū)的韓國、日本、新加坡，以及中國香港等地機場，都對區(qū)域樞紐的地位虎視眈眈。作為國家民航強國戰(zhàn)略中參與全球樞紐機場競爭的國內(nèi)三大門戶樞紐機場之一，浦東機場必須敢于擔(dān)當(dāng)、樹立標(biāo)桿、做出表率。

航線是一個機場的核心優(yōu)質(zhì)資源。浦東機場建立起了連接歐美主要城市和樞紐的高頻次航線網(wǎng)絡(luò)，使歐美航線成為浦東機場在亞太樞紐競爭中的優(yōu)勢市場。針對上海至非洲、中南美洲和大洋洲等洲際航線較少的薄弱環(huán)節(jié)，浦東機場著力做強、加密連接大洋洲的航線，并鼓勵航空公司采用技術(shù)經(jīng)停、利用第六航權(quán)承運和代碼共享等方式，實現(xiàn)與南美的連通。

中轉(zhuǎn)客流是衡量一個航空樞紐的重要標(biāo)準。浦東機場從設(shè)施改擴建、軟件服務(wù)能級提升、區(qū)域功能完善等方面升級品質(zhì)，助力中轉(zhuǎn)客流提升。2015年底，公司投資15億元完成了浦東機場T1航站樓不停航改造，優(yōu)化設(shè)施流程，減少人工環(huán)節(jié)，大幅增加了旅客自助中轉(zhuǎn)、行李自動分揀的比例。隨著樞紐建設(shè)的推進，24小時過境免蓋簽注章、72小時和144小時中轉(zhuǎn)免簽等一系列口岸便利政策也相繼落地。在此基礎(chǔ)上，浦東機場中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量保持連年快速增長，旅客中轉(zhuǎn)率從2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列內(nèi)地機場之首。

在努力參與國際競爭的同時，公司還擔(dān)當(dāng)著推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的重任。經(jīng)過多年努力，浦東機場的樞紐建設(shè)初具規(guī)模，擁有2座航站樓、4條跑道，2015年旅客吞吐量達6009萬人次，客運量排名全球機場第13位，貨郵吞吐量達327萬噸，已連續(xù)多年穩(wěn)居國內(nèi)第一、世界第三，國際/地區(qū)旅客吞吐量位居國內(nèi)空港口岸第一。立足上海，輻射長三角，不懈地為上海經(jīng)濟發(fā)展輸送源源不斷的動力。

強服務(wù)提升質(zhì)量之策

作為國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的航空樞紐港，在注重與互聯(lián)網(wǎng)時代相配套、充足的硬件建設(shè)的同時，也注重運用與國家化標(biāo)準相銜接的一整套服務(wù)管理標(biāo)準約束員工和相關(guān)方的管理行為，以實現(xiàn)組織能提供合格的、一致的產(chǎn)品和服務(wù)。為此，公司提出強服務(wù)提升質(zhì)量的三大策略。

一是定標(biāo)。即根據(jù)法律、行業(yè)主管部門--中國民用航空局及地方政府的各項規(guī)定，制訂了《浦東國際機場使用手冊》（2014版），獲中國民用航空局審定，涵蓋浦東機場飛行安全、空防安全、旅客運輸、危險品運輸?shù)葯C場安全等運營規(guī)范。這些規(guī)范的制定，為公司尤其是保障飛行區(qū)設(shè)施設(shè)備與跑道的安全、助航設(shè)施與發(fā)電機的安全、機坪與車輛的安全、機場凈空與電磁環(huán)境保護的安全、鳥害與動物侵入的安全、異常極端惡劣氣候與不停航施工的安全，以及航空油料供應(yīng)的安全，提供了制度保障。

二是貫標(biāo)。公司始終認為，人是影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)?波動的決定因素，必須花大力氣，在“執(zhí)行力”上不斷強化員工的質(zhì)量意識，讓每一崗位員工（含外包方）充分意識到：不按作業(yè)指導(dǎo)書進行作業(yè)/管理可能面臨的各種風(fēng)險，從而自覺地、主動地在自己的本職崗位上始終如一地能確保過程輸入、轉(zhuǎn)換、輸出不走樣、不跑偏，以最大限度遏制不符合的輸出。與此同時，公司領(lǐng)導(dǎo)層通過學(xué)習(xí)《卓越績效評價準則》標(biāo)準受到啟發(fā)，以召開的公司五屆三次職代會為契機，從最終梳理的包括深化改革、運行管理、人才薪酬、內(nèi)部管理和民生實事五大方面十六條意見和建議入手，進行認真、深入地分析，提出解決方案和解釋說明，做到條條有著落、條條有回音。

三是修標(biāo)。公司自從1998年6月獲得由上海質(zhì)量體系審核中心（SAC）頒發(fā)的我國第一張機場服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系認證證書至今已近十九年，期間五次對文件化質(zhì)量管理體系進行了修訂，旨在能及時、準確地把內(nèi)外環(huán)境的變化、顧客的不同需求以及追求卓越的理念及時能轉(zhuǎn)化為公司剛性的、約束性要求，讓全體員工和相關(guān)方主動地、積極地并創(chuàng)造性地在自己的本職崗位上建功立業(yè)、崗位成才的同時，也能為公司打造可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢創(chuàng)造價值。

對于修訂標(biāo)準公司主要在三個方面著力。

第一，修訂服務(wù)標(biāo)準體系。包括：《浦東機場服務(wù)標(biāo)準》《大面積航班延誤旅客服務(wù)規(guī)范》，以及《生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準》。這些服務(wù)標(biāo)準，基本涵蓋客戶、企業(yè)自身及合作伙伴的全部服務(wù)環(huán)節(jié)。任何一個浦東機場的員工或相關(guān)方，都能從中找到自己所從事崗位對應(yīng)的作業(yè)/管理要求，即同一崗位不同員工作業(yè)/輸出的預(yù)期結(jié)果始終能做到“一個樣”，從而真正能確保管理體系有效運行目標(biāo)的達成。

第二，修訂服務(wù)評估體系。2015 年，浦東機場在權(quán)威的國際機場協(xié)會（ACI）旅客滿意度測評中位列全球268 家機場第六位，在吞吐量四千萬以上機場組中排名第三。公司通過對標(biāo)管理，尋找持續(xù)改進機會，確定從機場服務(wù)項目提供、機場服務(wù)管理流程及旅客認可度三個方面，提出了具體的、可測量的目標(biāo)以及更加科學(xué)的測評方法。在建立了旅客意見征詢制度基礎(chǔ)上，公司根據(jù)機場內(nèi)外環(huán)境的變化，動態(tài)調(diào)整自評項目和權(quán)重，精心設(shè)計了機場候機環(huán)境、機場設(shè)施/設(shè)備、機場服務(wù)等21項評價內(nèi)容在內(nèi)《服務(wù)質(zhì)量旅客評價卡》，定期發(fā)放、統(tǒng)計、分析。

第三，修訂服務(wù)改進與創(chuàng)新體系。2015 年，根據(jù)便捷、溫馨、時尚和綠色環(huán)保四個維度，2015 年，公司共開展服務(wù)改進項目39項，其中重點改進項目14項。包括：系列節(jié)日特色活動、引進浦東機場酒店新能源班車、擴大無線WIFI覆蓋面、出租車站點降溫噴霧裝置等項目。

以協(xié)作推動服務(wù)轉(zhuǎn)型

機場好似一個大家庭。其運營涉及一關(guān)三檢、工商等政府職能部門，也涉及航空公司、零售商業(yè)及餐飲商家、各大出租車公司、公交公司等數(shù)百家駐場單位。

同一個屋檐下，有如此多的單位同時運作，唯有精誠協(xié)作，才能凝聚成為一個整體，共謀發(fā)展之路。公司勇敢而出色地擔(dān)起了“機場管理協(xié)調(diào)者、機場服務(wù)整合者”的職責(zé)。

面對多跑道、多航站樓的運行格局，浦東機場逐步摸索出了“區(qū)域化管理+專業(yè)化支持”的管控模式。該模式將整個機場劃分為飛行區(qū)、航站區(qū)、場區(qū)三大管理區(qū)域，強化區(qū)域管理主體的職責(zé)，同時加強安檢、機電、消防、能源等專業(yè)保障單位的專業(yè)支持能力。在現(xiàn)場運行中，特別是在航班大面積延誤的應(yīng)對中，發(fā)揮了強有力的協(xié)調(diào)管控作用。公司以該模式為基礎(chǔ)編制出版的《機場運營準備和管理》一書，已成為行業(yè)培訓(xùn)的必備教科。

突破行政管轄范疇，浦東機場在整個空港社區(qū)范圍內(nèi)，建立起了飛行區(qū)聯(lián)席協(xié)調(diào)管理、航站區(qū)同創(chuàng)共建和場區(qū)交通共建三大共建平臺，按照“信息共享、運營共商、難題共解、責(zé)任共擔(dān)、成果共享”的五大原則，與各駐場單位緊密協(xié)作，共同營造機場良好的生產(chǎn)運行和商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為旅客提供最佳的服務(wù)體驗。

以浦東機場航站樓區(qū)域管理為例，這里集成了旅客抵離機場的全部功能和設(shè)施，包括售票、值機、行李托運、行李傳送、寄存、問訊、安檢、邊檢、海關(guān)、檢驗檢疫、口岸簽證、貴賓室、商業(yè)餐飲、保潔、暖通照明、廣告、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、引導(dǎo)標(biāo)識、文化娛樂、國際國內(nèi)中轉(zhuǎn)等全部航空服務(wù)流程。而承擔(dān)起這一系列功能的運作實體，則是機場與超過一百家的航空公司、海關(guān)、邊檢、檢驗檢疫、公安、工商、經(jīng)營商戶等共同組成的“家園”。

2007年起，浦東機場加入國際機場協(xié)會組織的ACI旅客滿意度測評，在與全世界二百余家機場比拼服務(wù)品質(zhì)的過程中，公司相關(guān)職能部門與各個成員結(jié)合成了“利益共同體”，在服務(wù)設(shè)施完備性、通關(guān)效率、綜合環(huán)境、服務(wù)人員禮貌等諸多指標(biāo)中取得長足進步。從2010年起，浦東機場ACI測評跨入世界先進機場行列，每年都躋身全球十佳服務(wù)機場之林。

在旅客關(guān)心的通關(guān)效率上，機場還與邊檢部門共同研究，通過調(diào)整設(shè)施、增加警力、創(chuàng)新引導(dǎo)分流方法、開通自助通關(guān)通道等措施，縮短出入境旅客排隊時間，將旅客高峰時段邊檢通關(guān)時間逐步縮短。目前，公司的“護照身份證檢查的等候時間”這一ACI測評指標(biāo)，已由2012年全球第十名逐步上升到全球第一名。該成功經(jīng)驗被全國機場仿效，成為推進創(chuàng)新社會治理的重要樣板。2015年底，浦東機場航站樓榮獲全國現(xiàn)場管理最高獎--“全國現(xiàn)場管理星級評價五星級現(xiàn)場”獎。

用恒心追逐持續(xù)改進

浦東機場始終以“安全、便捷、人性化”的服務(wù)理念為引領(lǐng)，在服務(wù)品質(zhì)上建立了“服務(wù)策劃”“服務(wù)管控”“服務(wù)評估”及“服務(wù)改進與創(chuàng)新”的持續(xù)改進系統(tǒng)。

首先，從細節(jié)入手，關(guān)注公司運行的本質(zhì)安全。浦東機場航站樓目前占地76萬平方米，已躍居境內(nèi)三大門戶樞紐機場之一。2015 年旅客吞吐量排名境內(nèi)第二位（6009.81萬人次）；航班起落架次達44.92萬架次；境內(nèi)貨郵吞吐量排名境內(nèi)第一位（327.52萬噸）、全球第三位。由此要求，公司從細節(jié)入手，構(gòu)筑起上天入地立體式的安全生產(chǎn)保障網(wǎng)路。公司從常人“走不到的地方”“看不見的戰(zhàn)線”入手，認真排查“真空”“死角”“盲區(qū)”的危險源，運用合理和正確的評價方式，采用“人防”+“技防”的方法，因地制宜、科學(xué)施策，確保上至一根避雷針，下至一個窨井管道，左至一幅隔離鐵絲網(wǎng)，右至跑道一隅的一個信號燈，均能滿足預(yù)期使用要求，并能始終處于受控狀態(tài)。

其次，站在旅客需求的立場上，把“管結(jié)果”變成“管因素”。通過多年努力，公司在已推出“視覺標(biāo)識系統(tǒng)”“節(jié)假日溫馨系列廣播”“完善無障礙及母嬰室設(shè)施”“安檢急客優(yōu)先通道”“安檢代客快遞”“為老弱病殘孕旅客免費提供電瓶車服務(wù)”等一系列便民舉措的基礎(chǔ)上，繼續(xù)在深度和廣度上挖掘，加大開發(fā)舒適、便捷、綠色和安全的服務(wù)項目，努力在為廣大旅客提供溫馨服務(wù)的同時，也為旅客滿意度水平的提高創(chuàng)造良好條件。

再次，從創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)價值，以滿足和超越旅客期望。現(xiàn)代信息社會，隨著人們生活節(jié)奏的加快、生活水平的提高，有些旅客通過“打飛的”，并借助機場“寶地”進行商務(wù)洽談、杯酒言歡以及物品交付等。因此，作為航空樞紐港的浦東機場，在提供人流、物流、車流、信息流縱橫交錯、互通共享的公共服務(wù)的同時，理應(yīng)滿足這樣一部分小憩旅客之需，把已推出的首創(chuàng)機場藝術(shù)展出空間、機場博物館、“機場天天演”、地域文化靜態(tài)展示區(qū)、“凌空互動游戲”等旅客互動活動辦得更好，以進一步凸顯公司創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)無縫對接，并讓旅客放松心情的“服務(wù)休閑館”。

近日，公司榮獲了“2015年度上海市市長質(zhì)量獎”，它雖然是上海質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高獎項，代表了一種高度，體現(xiàn)的是一個企業(yè)卓越的經(jīng)營管理水平，但是公司的管理層已清醒地認識到：成績只代表了過去的努力，要持續(xù)滿足顧客的需求，還要向更高的水平邁進，應(yīng)對好面臨更多的挑戰(zhàn)。

公司將按照“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，堅持“海納百川、追求卓越、開明睿智、大氣謙和”上海城市精神，奮勇爭先、銳意進取、再創(chuàng)輝煌。

（作者單位：上海國際機場股份有限公司）