上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查項(xiàng)目組/ 文

編者按：2015年8月至2015年年底，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)開展了2015年上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查工作。調(diào)查對(duì)上海市制造業(yè)企業(yè)的改進(jìn)活動(dòng)、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量工具應(yīng)用、標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、信息化等質(zhì)量管理各方面進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集，并且征集了企業(yè)對(duì)政府質(zhì)量政策的認(rèn)知與反饋。本刊分上下兩期摘錄主要調(diào)查結(jié)果，以期引發(fā)思考，共同尋求改進(jìn)之道。

一、調(diào)查概況

（一）背景和目的

質(zhì)量發(fā)展是興國之道、強(qiáng)國之策。高質(zhì)量是制造業(yè)強(qiáng)大的重要標(biāo)志，它從市場競爭的角度反映出一個(gè)國家的整體實(shí)力，既是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，也是國家文明程度的體現(xiàn)。

為全面掌握我國制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)，收集企業(yè)對(duì)政府質(zhì)量推進(jìn)工作的需求，為政府制定質(zhì)量政策、企業(yè)采取改進(jìn)措施提供依據(jù)，國家質(zhì)檢總局根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》和《中國制造2025》，委托中國質(zhì)量協(xié)會(huì)開展“2015年制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查”。此次調(diào)查涉及全國31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市），主營收入超過2000萬元的規(guī)模以上制造業(yè)企業(yè)4000家。

根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)整體部署和上海市企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的實(shí)際需求，2015年8月至2015年年底，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)開展了2015年上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查工作。

本次調(diào)查的主要目的包括：

1. 探索建立符合中國國情和上海市情的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析制度；

2. 客觀真實(shí)反映上海市規(guī)模以上制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量狀況；

3. 了解企業(yè)對(duì)政府質(zhì)量政策的需求與反饋；

4. 收集創(chuàng)新質(zhì)量供給、提升質(zhì)量水平的對(duì)策建議。

（二）內(nèi)容和模型

本次調(diào)查以國家質(zhì)檢總局“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表”為基礎(chǔ)，結(jié)合國家宏觀質(zhì)量管理需求，重點(diǎn)涉及制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平、政府質(zhì)量推進(jìn)狀況、企業(yè)對(duì)政府質(zhì)量工作滿意度狀況等三項(xiàng)內(nèi)容。其中企業(yè)質(zhì)量狀況包括創(chuàng)新質(zhì)量、制造質(zhì)量、管理質(zhì)量的表現(xiàn)和自評(píng)；政府質(zhì)量推進(jìn)包括激勵(lì)監(jiān)督、規(guī)范收費(fèi)，以及質(zhì)量政策和相關(guān)工作滿意度。

（三）調(diào)查范圍、實(shí)施步驟和樣本情況

本次調(diào)查隨機(jī)抽樣選取按比例分配各省市的樣本量。同時(shí)利用組織機(jī)構(gòu)代碼庫，按企業(yè)人數(shù)從多到少篩選出制造業(yè)企業(yè)32萬家，按“職工人數(shù)”這個(gè)指標(biāo)，把300人以上的企業(yè)歸為大中企業(yè)，300人以?的歸為小型企業(yè)。然后把各省市分開，每個(gè)省市作為一個(gè)數(shù)據(jù)庫。每個(gè)省市分為大中企業(yè)庫和小型企業(yè)庫。上海被抽樣選取調(diào)查企業(yè)共計(jì)411家，其中大中企業(yè)309家、小型企業(yè)102家。

在全國抽樣計(jì)劃基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)經(jīng)過反復(fù)研究，制定了詳細(xì)的抽樣安排和工作步驟，對(duì)411份被抽樣企業(yè)名單信息按區(qū)縣（編者注：調(diào)查時(shí)崇明縣未撤縣建區(qū)）進(jìn)行歸類整理，并抽取部分企業(yè)信息進(jìn)行核實(shí)甄別。在上海市質(zhì)監(jiān)局支持下，采取市區(qū)兩級(jí)協(xié)同的方法實(shí)施調(diào)查。

實(shí)施過程中，經(jīng)過核實(shí)甄別，發(fā)現(xiàn)原定計(jì)劃中，個(gè)別企業(yè)已停業(yè)、搬遷或失聯(lián)。經(jīng)過不懈努力，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，最終完成有效樣本304份，有效回收率達(dá)74%，覆蓋全市17個(gè)區(qū)縣（編者注：當(dāng)時(shí)靜安、閘北兩區(qū)未合并）。對(duì)回收問卷，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)進(jìn)行了質(zhì)量控制，對(duì)問卷的真實(shí)性和重點(diǎn)問題的填答進(jìn)行回訪，確保企業(yè)填報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，滿足抽樣計(jì)劃要求和質(zhì)量規(guī)范。

在此次調(diào)查企業(yè)的行業(yè)分布中，汽車制造業(yè)占比最高，為13.5%；其次是計(jì)算機(jī)、通信和其他電子設(shè)備制造業(yè)，為11.2%；圖1為接受調(diào)查企業(yè)所屬行業(yè)分布占比前十的行業(yè)。

二、上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）對(duì)國際標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度高于全國平均水平

本次調(diào)查對(duì)企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（非管理標(biāo)準(zhǔn)）采用國際標(biāo)準(zhǔn)（含國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)）的情況進(jìn)行了分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)本企業(yè)制造產(chǎn)品的國際標(biāo)準(zhǔn)表示了解的企業(yè)占比91.4%，高于全國水平82.9%。其中小型企業(yè)對(duì)國際標(biāo)準(zhǔn)的了解比例89.2%顯著高于全國水平74.7%，說明上海企業(yè)尤其是小型企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)重視程度以及國際化視野方面較為超前（參見表1）。在8.6%的不了解企業(yè)中，部分企業(yè)表示國際標(biāo)準(zhǔn)不適用；也有少量企業(yè)表示，因沒有途徑或人才，故不了解。

在了解所制造產(chǎn)品的國際標(biāo)準(zhǔn)的被調(diào)查企業(yè)中，78.3%的企業(yè)采?了國際標(biāo)準(zhǔn)，顯著高于全國63.2%的比例。其中大中型企業(yè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的比例達(dá)到83.3%，已達(dá)到較高水準(zhǔn)（參見表2）。

在未采用國際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)中，14.5%的企業(yè)通過采用國內(nèi)、行業(yè)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)替代，2.6%的企業(yè)表示沒有同類國際標(biāo)準(zhǔn)，2.3%的企業(yè)采用具有我國自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；還有2.3%的企業(yè)表示國際標(biāo)準(zhǔn)不適用。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有45.2%的企業(yè)制造的達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求的產(chǎn)品產(chǎn)值占全部產(chǎn)品產(chǎn)值的比重在95%以上；10.4%的企業(yè)制造的達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求的產(chǎn)品產(chǎn)值占全部產(chǎn)品產(chǎn)值的比重不足5%（詳見圖2所示）。

總體而言，上海制造企業(yè)對(duì)國際標(biāo)準(zhǔn)的了解和采用程度較全國水平為高，大中型企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的重視程度和采用程度比較好。小型企業(yè)雖然略有差距，但考慮到與大中型企業(yè)的“缺口”比較窄，說明上海市小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)普遍較好，認(rèn)知水平高，但在采用方面還需加強(qiáng)。建議今后對(duì)小企業(yè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的障礙因素做進(jìn)一步分析。

（二）質(zhì)量損失率低于全國，但優(yōu)勢不顯著

質(zhì)量損失率是一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部質(zhì)量損失成本之和占同期總產(chǎn)值的比重。本次調(diào)查中被訪企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)主要包括報(bào)廢損失費(fèi)、返修費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)等，外部質(zhì)量損失主要包括退貨損失費(fèi)、換貨損失費(fèi)、折舊損失費(fèi)、保修費(fèi)、訴訟費(fèi)等。

在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的企業(yè)中，質(zhì)量損失率平均值為1.51%，即內(nèi)外部質(zhì)量損失占總產(chǎn)值的比例為1.51%，略低于全國1.83%水平，但與國外先進(jìn)水平相比差距較大。如日本2012年“日本企業(yè)品質(zhì)經(jīng)營度”調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，日本企業(yè)總質(zhì)量損失率為0.76%。對(duì)質(zhì)量損失率分解來看，外部質(zhì)量損失率為0.65%，內(nèi)部質(zhì)量損失率為0.86%，內(nèi)部的報(bào)廢、返工成本比較高，甚至超出了索賠等帶來的外部損失，這反映出企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的能力依然欠缺。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品直通率（一次成功率）1為94.7%，即每20件產(chǎn)品中必然有一件需要返工，企業(yè)“隱形工廠”2現(xiàn)象嚴(yán)重。而根據(jù)美國質(zhì)量協(xié)會(huì)2015年的全球質(zhì)量狀況調(diào)查數(shù)據(jù)，一次通過率的中間水平大致在97%，上海的差距仍然較大。

質(zhì)量損失率能夠有效反映企業(yè)質(zhì)量管理的效益，是衡量質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的重要指標(biāo)，也是國際通用的衡量過程效率的KPI，但上海企業(yè)明顯對(duì)其重視不夠。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅七成企業(yè)對(duì)內(nèi)外部質(zhì)量損失進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，另外約三成的企業(yè)因公司無明確要求統(tǒng)計(jì)、或感到不適用、或使用其他指標(biāo)作統(tǒng)計(jì)。即使是7成做了統(tǒng)計(jì)的企業(yè)，也有對(duì)質(zhì)量損失的含義、范圍、統(tǒng)計(jì)方法不甚了解，統(tǒng)計(jì)方法不規(guī)范。在外部質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)中，企業(yè)最常用統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目是索賠費(fèi)，但也僅有23.3%的企業(yè)選擇，其次分別為退貨損失費(fèi)（20.1%）、換貨損失費(fèi)（17.0%）、相關(guān)人工差旅費(fèi)（13.2%）和保修費(fèi)（13.2%）。而在內(nèi)部質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)中，58.1%的企業(yè)統(tǒng)計(jì)了報(bào)廢損失費(fèi)，33.3%的企業(yè)統(tǒng)計(jì)了返修（工）損失費(fèi)。由此可以認(rèn)為，上海企業(yè)在統(tǒng)計(jì)口徑中的質(zhì)量損失仍然可能只是部分損失，質(zhì)量效益評(píng)估工作任重道遠(yuǎn)，質(zhì)量改進(jìn)空間非常巨大。

（三）質(zhì)量工具普及程度高，運(yùn)用效果良好

調(diào)查對(duì)企業(yè)使用質(zhì)量工具情況及其效果進(jìn)行了了解，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)使用相對(duì)較多且效果較好的質(zhì)量工具有目視化管理、質(zhì)量老7種工具和防差錯(cuò)技術(shù)；創(chuàng)造性解決問題方法（TRIZ)、標(biāo)桿對(duì)比法（Benchmarking)和故障樹分析相對(duì)使用少些（詳見表3所示）。

從表3可以看出，上海制造企業(yè)對(duì)質(zhì)量技術(shù)方法的運(yùn)用比較普及，顯著高于全國水平。尤其值得關(guān)注的是，上海企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量工具的使用帶來了良好效果。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在經(jīng)常使用質(zhì)量工具的企業(yè)中，認(rèn)為效果顯著的占70%以上，質(zhì)量工具的效果得到了企業(yè)認(rèn)可。這也從側(cè)面解釋了，為什么上海企業(yè)的質(zhì)量工具普及率較高的原因。

（四）質(zhì)量信息化覆蓋面較廣，但層次不高

隨著社會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求不斷提高，制造型企業(yè)本身對(duì)質(zhì)量管理的要求不斷升級(jí)、質(zhì)量管理的工作不斷深入，傳統(tǒng)以人為中心的質(zhì)量管理必須拓展強(qiáng)化信息技術(shù)的支撐，形成“人+數(shù)據(jù)”雙驅(qū)動(dòng)的管理模式，才能夠保障質(zhì)量進(jìn)一步提高和穩(wěn)定。我國提出“工業(yè)化+信息化”的兩化融合發(fā)展戰(zhàn)略正是體現(xiàn)了這一發(fā)展趨勢，對(duì)質(zhì)量管理具有深遠(yuǎn)影響。

根據(jù)調(diào)查，上海制造企業(yè)的質(zhì)量信息化覆蓋面廣，但深度不夠、層次不高，與全國平均水平?jīng)]有顯著差異（參見表4所示）。

對(duì)企業(yè)規(guī)模進(jìn)行分類，發(fā)現(xiàn)上海大中型企業(yè)的質(zhì)量信息化程度明顯偏高，“建立質(zhì)量管理系統(tǒng)覆蓋50%業(yè)務(wù)”和“全面實(shí)施質(zhì)管信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線協(xié)同”的大中型企業(yè)比例分別為23.5%和26.5%，而小企業(yè)則分別為15.8%和12.8%。

對(duì)于質(zhì)量信息化而言，信息采集方式的自動(dòng)化十分重要，它既能大幅提高采集效率，同時(shí)也能減少差錯(cuò)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)采集工作的信息化情況方面，手工采集占比最高為30.3%。能夠做到“大部分?jǐn)?shù)據(jù)自動(dòng)采集”的企業(yè)不足30%（參見圖3所示）。

考慮到質(zhì)量數(shù)據(jù)自動(dòng)化采集需要添加相應(yīng)的設(shè)備，企業(yè)往往需要增加投入，因此這方面的能力建設(shè)對(duì)小企業(yè)而言比較困難。分析顯示，小企業(yè)中能夠做到大部分?jǐn)?shù)據(jù)自動(dòng)采集的不到20%（參見圖4所示）。

在企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)分析應(yīng)用情況方面，能夠全面分析內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)的企業(yè)僅占26.9%，僅有4.0%實(shí)現(xiàn)了協(xié)同共享（參見圖5）。根據(jù)大數(shù)據(jù)的要求，只有充分利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并且將數(shù)據(jù)與利益相關(guān)方開放共享，才能夠真正獲得數(shù)據(jù)帶來的增益。從目前的調(diào)查來看，上海企業(yè)挖掘“數(shù)據(jù)金礦”的價(jià)值還沒有充分顯現(xiàn)。此外，如果質(zhì)量數(shù)據(jù)分析沒有納入企業(yè)整體的經(jīng)營分析之中，開展集成聯(lián)動(dòng)，質(zhì)量管理，尤其是內(nèi)部質(zhì)量控制，很容易成為質(zhì)量部門“自娛自樂”的工具，難以引起企業(yè)管理層的重視。這個(gè)問題對(duì)質(zhì)量人員提出了新的挑戰(zhàn)——即如何開展全面質(zhì)量分析，將質(zhì)量與整體經(jīng)營績效進(jìn)行深入討論，找出規(guī)律。

（五）質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)積極開展，改進(jìn)效果良好

被訪企業(yè)中有85.1%的企業(yè)開展團(tuán)隊(duì)性質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，員工參與率平均達(dá)到41.6%，上一年平均完成48項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。上述三項(xiàng)數(shù)據(jù)均高于全國平均水平的82.3%、31.6%和32.9項(xiàng)。

已經(jīng)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的企業(yè)中，開展方式最多的是QC小組?動(dòng)，其次是精益改善團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，見圖6所示。

本次調(diào)查還對(duì)企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)采用的方法及其效果進(jìn)行了分析，結(jié)果見表5。

從表5可以看出，質(zhì)量管理體系、QC小組、合理化建議、五小活動(dòng)是企業(yè)最常見的改進(jìn)方法，且改進(jìn)效果顯著。選擇“實(shí)施但沒有效果”的比率最高不超過5%，這說明質(zhì)量改進(jìn)確實(shí)有助于提升績效。一些群眾性改進(jìn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)而言“惠而不費(fèi)”，值得推廣。值得關(guān)注的是，近年來受到大力推進(jìn)的一些方法如卓越績效、六西格瑪、零缺陷、質(zhì)量功能展開等，開展面仍然不廣，一些企業(yè)開展了也認(rèn)為效果不顯，這需要進(jìn)一步查找問題，認(rèn)真總結(jié)，以便今后工作的開展。

（六）質(zhì)量責(zé)任考核尚未落實(shí)到全員全過程

91.8%的企業(yè)對(duì)質(zhì)量部門設(shè)置了質(zhì)量考核，其次是制造部門為85.2%。但在相當(dāng)一部分企業(yè)，在與質(zhì)量密切相關(guān)的部門，如采購、研發(fā)、設(shè)備、物流等，質(zhì)量責(zé)任考核尚未開展。其中，戰(zhàn)略部門開展質(zhì)量考核的比重最低，僅有17.4%的企業(yè)開展考核（參見圖7）。尤其需要注意的是，除了質(zhì)量部門的考核比例高于全國平均水平外，其余各部門設(shè)立質(zhì)量考核的比例均低于全國水平！上海企業(yè)運(yùn)用質(zhì)量考核手段仍有差距，全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理局面尚未形成。究其原因，可能主要存在兩個(gè)方面因素。首先在理念層，高級(jí)管理者往往更加重視銷售額、利潤率等財(cái)務(wù)性指標(biāo)，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和要求還停留在“不要有安全隱患”“不要有大量退貨”的程度；其次在方法層，質(zhì)量考核指標(biāo)往往需要更高的考核評(píng)價(jià)成本、鑒定成本，數(shù)據(jù)獲取不易，有些還過度強(qiáng)調(diào)技術(shù)性，使得一般的經(jīng)理人難以在短時(shí)間內(nèi)掌握其內(nèi)涵和作用。

（七）教育培訓(xùn)投入不足，意識(shí)不到位

被訪企業(yè)員工教育培訓(xùn)費(fèi)用投入占主營業(yè)務(wù)收入的比重平均為0.58%，低于全國平均的0.79%。更嚴(yán)重的是，調(diào)查顯示，24.4%的企業(yè)沒有員工教育培訓(xùn)費(fèi)用投入，員工教育培訓(xùn)費(fèi)用投入的累積百分比見表6所示。

在所有培訓(xùn)中，由質(zhì)量管理職能部門發(fā)起的教育培訓(xùn)（含外部交流活動(dòng)）人均23.44小時(shí)，略高于全??均的22小時(shí)。但從表7可以看出，25.3%的企業(yè)質(zhì)量部門沒有發(fā)起過培訓(xùn)！64.4%的企業(yè)質(zhì)量年培訓(xùn)時(shí)間不足10小時(shí)。超過40小時(shí)（即5個(gè)工作日）的僅為11.4%。

尤其需要引起重視的是，企業(yè)對(duì)質(zhì)量培訓(xùn)的態(tài)度與認(rèn)識(shí)。在詢問企業(yè)“您認(rèn)為公司組織的質(zhì)量管理教育培訓(xùn)的充足程度”時(shí)，請(qǐng)企業(yè)從1到10打分，“1”最低，“10”最高。打分5及以下的僅占21.6%，也即78.4%的企業(yè)認(rèn)為目前的質(zhì)量培訓(xùn)水平是充足的（參見圖8）。這樣的認(rèn)知反映出企業(yè)對(duì)質(zhì)量培訓(xùn)的忽視。

（八）企業(yè)經(jīng)營效益自我評(píng)估優(yōu)于競爭對(duì)手

在經(jīng)營績效自我評(píng)估方面的15項(xiàng)指標(biāo)上上海企業(yè)具有優(yōu)勢，按從1到5打分，均值都超過3分。其中在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品交付相關(guān)的5項(xiàng)指標(biāo)上，自評(píng)得分均值都超過4.2，但在成本控制、創(chuàng)新和財(cái)務(wù)績效方面信息相對(duì)不特別強(qiáng)烈（參見表8）。說明上海企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)方面比較重視，也較為自信，但如何將質(zhì)量和交付優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)優(yōu)勢，還需仔細(xì)尋找方向。也許成本控制和創(chuàng)新是需要特別關(guān)注之處。